Die Coaching-Funktion im Live Monitoring-Dashboard von Aircall ermöglicht es Administratoren und Vorgesetzten, Live-Anrufe mitzuhören und den Agenten in Echtzeit Feedback zu geben. Dies trägt dazu bei, eine gleichbleibende Servicequalität sicherzustellen und unterstützt die Ausbildung am Arbeitsplatz, ohne die Kundeninteraktionen zu unterbrechen.
Übersicht
Die Funktion Agent Coaching ermöglicht autorisierten Benutzern:
- Live-Anrufe in Echtzeit zu überwachen
- Agenten während aktiver Anrufe leise Anweisungen zu geben (ohne dass der Kunde es hört)
- Agenten dabei zu helfen, ihre Leistung zu verbessern und Professionalität zu wahren
Diese Funktion steht Administratoren und Vorgesetzten mit Zugriff auf Live Monitoring oder Live Monitoring+ zur Verfügung.
Funktionsweise
Zugriff auf Coaching
Sie können eine Coaching-Sitzung starten von:
- dem Anruf-Tab für jeden laufenden Anruf
- dem Benutzer-Tab, wenn der Benutzer gerade in einem Anruf ist
HINWEIS: Die Coaching-Schaltfläche ist im Live Monitoring immer sichtbar. Um jedoch tatsächlich eine Coaching-Sitzung zu starten, muss der Vorgesetzte Teil der Leitungsverteilung (Nummer) für den Anruf sein. Wenn er nicht Teil der Verteilung ist, wird die Schaltfläche sichtbar, aber inaktiv sein, und er kann während des Anrufs weder beitreten noch flüstern.
WICHTIG: Coaching kann nur über den Google Chrome-Browser genutzt werden.
Starten einer Coaching-Sitzung
Schritte:
- Klicken Sie auf die Coach-Schaltfläche neben dem laufenden Anruf.
- Wählen Sie im Pop-up-Fenster aus, ob Sie den Benutzer benachrichtigen möchten, wenn Sie beitreten.
- Wenn Sie der Nummer zugewiesen sind, über die der Anruf läuft, können Sie wählen, die gezielte Konversation zu öffnen.
- Klicken Sie auf Whisper, um privat mit dem Agenten zu sprechen, Ihre Stimme wird vom Kunden nicht gehört.
- Sie können den Anruf verlassen und so oft wie nötig wieder beitreten.
HINWEIS: Beim ersten Gebrauch der Funktion findet ein Installationsprozess statt. Wenn Sie den Browser-Cache leeren, wird dieser Vorgang wiederholt.
Agentenperspektive
Wenn ein Agent gecoacht wird:
- Hört er einen Benachrichtigungston.
- Eine Nachricht erscheint in der Aircall-App: „BENUTZER X coacht Sie.“
- Der Agent kann sowohl den Kunden als auch den Administrator/Vorgesetzten hören.
- Der Kunde kann den Coach nicht hören.
- Der Agent kann weiterhin alle normalen Anrufaktionen ausführen, wie weiterleiten, stummschalten, halten, taggen, kommentieren oder auflegen.
- Der Agent kann den Administrator oder Vorgesetzten nicht aus dem Anruf entfernen.
Einschränkungen und Begrenzungen
| Szenario | Verhalten / Einschränkung |
|---|---|
| Wer kann coachen | Nur Benutzer mit den Rollen Administrator oder Vorgesetzter. |
| Zugriffsanforderungen | Nur verfügbar für Benutzer mit Zugriff auf Live Monitoring oder Live Monitoring+. |
| Berechtigungen | Vorgesetzte können nur Anrufe coachen, die auf Nummern stattfinden, bei denen sie Teil der Leitungsverteilung sind. Wenn sie nicht Teil der Nummernverteilung sind, erscheint die Coach-Schaltfläche, ist jedoch nicht funktionsfähig. |
| Browser-Kompatibilität | Unterstützt nur Google Chrome. |
| Arten von Anrufen, die gecoacht werden können | Nur wenn der Agent in einem Live-Anruf mit einem Kunden ist. |
| Anrufe, die nicht gecoacht werden können | Notrufe, Konferenzgespräche oder Anrufe, die an eine externe Nummer weitergeleitet werden. |
| Mehrere Coaches | Es kann jeweils nur ein Administrator oder Vorgesetzter einen bestimmten Anruf coachen. |
| Coaching mehrerer Anrufe | Jeder Coach kann nur einen Anruf gleichzeitig überwachen. |
| Verfügbarkeitsstatus | Während des Coachings wird Ihr Status auf nicht verfügbar gesetzt, und Sie können keine anderen Anrufe annehmen. |
Fehlerbehebung
Kein Ton während des Coachings
Wenn Sie während einer Coaching-Sitzung keinen Ton hören, blockiert Ihr Netzwerk möglicherweise erforderliche Ports oder IPs.
Bitten Sie Ihr IT-Team, die technischen Anforderungen in unserem Artikel Firewalls, Anti-Virus und andere Inhaltsblocker zu überprüfen.
„Gezielte Konversation öffnen“-Schalter fehlt
Diese Option erscheint nur, wenn der Coach der gleichen Aircall-Nummer zugewiesen ist, über die der Anruf läuft. Wenn keine Zuweisung besteht, bleibt der Schalter verborgen.
Klick auf den Kontaktnamen bewirkt nichts
Beim Coaching leitet ein Klick auf den Kontaktnamen zu den Kontaktdetails weiter, sofern ein Kontaktdatensatz vorhanden ist.
Ist kein Kontaktdatensatz verfügbar, löst der Klick keine Aktion aus.
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