Conversation Center: Tracker

Tracker sind für AI Assist-Kunden als Teil des kostenpflichtigen AI Assist-Angebots verfügbar. Tracker bieten Managern einen Überblick über die Gesprächsintelligenz zu wichtigen Themen in transkribierten Anrufen.

Mit Trackern können Kunden:

• Gesprächsthemen in transkribierten Anrufen verfolgen, mit Statistiken wie Themenakzeptanz, Stimmungsentwicklung und mehr

• Business Intelligence zu den Themen gewinnen, die für ihr Team am wichtigsten sind

• Die Einführung neuer Initiativen überwachen, Kunden- und Teamprobleme verstehen und Anrufbewertungen auf geschäftskritische Themen fokussieren

Wer hat Zugriff?

• Eigentümer, Administratoren und Supervisoren mit einer zugewiesenen AI Assist-Lizenz haben Zugriff auf die Tracker-Seite und können Tracker erstellen, bearbeiten und löschen.

• Die Analyse sucht nach den definierten Schlüsselwörtern in Gesprächen mit Transkripten in Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Italienisch und Portugiesisch.

• Die Schlüsselwortsuche ist exakt. Es werden nur die vom Benutzer eingegebenen Schlüsselwörter gesucht und keine automatische Übersetzung unterstützt. Zum Beispiel wird bei einer Suche nach dem englischen Schlüsselwort cat nicht automatisch nach dem deutschen Schlüsselwort Katze gesucht.

• Die Analyse ist im Tab Tracker im Conversation Center verfügbar.

• Pro Unternehmen können bis zu 25 Tracker erstellt werden.

Funktionalität

Ein Thema verfolgen

Tracker basieren auf bestimmten Wörtern, Begriffen oder Phrasen, die in Ihren Gesprächen erwähnt werden. Wenn Sie einen Tracker einrichten, sucht er nach Anrufen, die die definierten Schlüsselwörter enthalten, und ordnet diese Anrufe dem Tracker zu.

Einen Tracker erstellen, löschen und bearbeiten

Erstellen

1. Klicken Sie auf Neues Thema verfolgen.

2. Es erscheint ein Popup, in dem Sie die Tracker-Kriterien eingeben können.

3. Im Popup:

• Geben Sie einen Trackernamen ein, der aussagekräftig und eindeutig ist. Es darf keinen anderen Tracker mit demselben Namen geben.

• Geben Sie die Begriffe und Phrasen, die Sie verfolgen möchten, in das Feld Schlüsselwörter ein.

  • Drücken Sie nach jedem einzelnen Schlüsselwort oder jeder Phrase Enter.

  • Wenn Sie mehrere Schlüsselwörter durch ein Komma trennen und dann Enter drücken, werden sie als ein einziger Ausdruck und nicht als separate Schlüsselwörter behandelt.

• Falls nötig, grenzen Sie den Suchbereich ein, indem Sie auf Filter hinzufügen klicken. Tracker können gefiltert werden nach:

  • Anruftyp

  • Benutzer

  • Nummern

  • Gesagt von

• Wenn keine Filter ausgewählt sind, wird die Suche über alle Gespräche mit Transkripten ausgeführt.

• Klicken Sie auf Übereinstimmende Anrufe letzte Woche, um zu sehen, wie viele Anrufe in den letzten 7 Tagen mit den definierten Schlüsselwörtern übereinstimmten.

  • Wenn keine Anrufe übereinstimmen, können Sie die Schlüsselwörter anpassen oder den Tracker trotzdem erstellen und zukünftige Anrufe ihn befüllen lassen.

• Klicken Sie auf Speichern, um die Erstellung des Trackers abzuschließen.

Bearbeiten, duplizieren und löschen

Benutzer können Tracker umbenennen, duplizieren oder löschen, indem sie auf das entsprechende Symbol neben Neues Thema verfolgen klicken.

• Derzeit ist nur der Trackernamen bearbeitbar. Die Tracker-Konfiguration kann nicht bearbeitet werden.

• Das Duplizieren eines Trackers öffnet ein neues Popup mit den aktuellen Tracker-Kriterien, die Sie dann ändern können.

• Das Löschen eines Trackers ist dauerhaft und entfernt alle mit diesem Tracker verbundenen Statistiken.

• Es ist nicht möglich, einen Tracker zu löschen, während der Backfill-Prozess läuft.

Backfill

Wenn ein Tracker erstellt wird, werden eine Woche Anrufe zurückwirkend aufgefüllt. Das bedeutet:

• Die Schlüsselwortsuche indexiert nachträglich Gespräche mit den definierten Schlüsselwörtern aus den letzten 7 Tagen

• Es kann von wenigen Sekunden bis zu einigen Minuten dauern, bis das Backfill abgeschlossen ist und der Tracker mit Daten befüllt ist

• Bei Trackern mit vielen passenden Anrufen kann das Backfill länger dauern

Benutzer können auf Status aktualisieren klicken, um zu überprüfen, ob der Backfill-Prozess noch läuft.

Zugehörige Statistiken

Interaktion mit der Tracker-Seite

• Wählen Sie einen Tracker aus, um dessen Statistiken/Metriken anzuzeigen

• Filtern Sie Tracker-Statistiken nach: Benutzer, Nummern, Kunden, Dauer, Datum, Typ und Stimmung

• Im Tab Gespräche klicken Sie auf Vorschau neben einem Anruf, um die Gesprächsausschnitte mit den verfolgten Schlüsselwörtern sowie die Zusammenfassung, Schlüsselthemen, Tags und Notizen des Anrufs anzuzeigen:

• Wenn keine Anrufe den Tracker-Kriterien und ausgewählten Filtern entsprechen, bleiben die Seite und die Diagramme leer.