Das Dashboard „Unbeantwortete Anrufe“ hilft Ihnen dabei, nachzuverfolgen, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben und warum, damit Sie Korrekturmaßnahmen ergreifen können, um verpasste Chancen zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Mit den bereitgestellten Einblicken können Sie fundierte operative Entscheidungen treffen, z. B. Zeitpläne anpassen, Agenten coachen, Sprachmenü-Abläufe optimieren oder die Nutzung von KI ausweiten.
Achtung: Das Dashboard „Unanswered Calls+“ (verfügbar mit dem Analytics+ Add-on) enthält zusätzliche Metriken und Visualisierungen, z. B. eine interaktive Heatmap, um Stoßzeiten mit unbeantworteten Anrufen zu identifizieren und in jedes Zeitfenster hineinzuzoomen. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Unanswered Calls+ dashboard
Wer darauf zugreifen kann
Das Dashboard „Unbeantwortete Anrufe“ ist verfügbar für:
Admins und Supervisors nur.
Kunden mit Professional-Tarif.
Die angezeigten Daten können abhängig von Ihren Berechtigungen für Rufnummern und Teams eingeschränkt sein. Weitere Details finden Sie in unserem Artikel Understanding permissions in Analytics.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
Mit diesem Dashboard können Sie Folgendes erkennen:
Wann die meisten Anrufe unbeantwortet bleiben (nach Tag, Uhrzeit oder im Zeitverlauf).
Warum Anrufe verpasst werden (z. B. keine Agenten verfügbar oder Agenten nehmen nicht ab).
Wie der AI Voice Agent dabei hilft, verpasste Anrufe zu reduzieren, indem Kunden betreut werden, wenn keine menschlichen Agenten verfügbar sind.
Mit diesem Dashboard können Sie:
Trends bei unbeantworteten Anrufen überwachen und Service-Engpässe erkennen.
Die Gründe für verpasste Anrufe verstehen (z. B. nicht verfügbare Agenten oder Abbruch durch Kunden).
Die Auswirkung des AI Voice Agent auf die Reduzierung verpasster Anrufe bewerten.
Bestimmte Zeiträume identifizieren, in denen Serviceverbesserungen erforderlich sind.
Proaktive Maßnahmen ergreifen, um Ihre Antwortrate zu halten oder zu verbessern.
Achtung: Dieses Dashboard ist nicht in Echtzeit. Um Benutzeraktivitäten in Echtzeit anzuzeigen, verwenden Sie das Dashboard Live-Verfolgung.
Überblick über die Abschnitte in diesem Dashboard
- Trend im Zeitverlauf überwachen: Sehen Sie, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben, und verfolgen Sie, wie sich diese Rate im Zeitverlauf entwickelt. Erkennen Sie Muster bei Volumen und Prozentsatz verpasster Anrufe.
- Erfahren, warum Sie unbeantwortete Anrufe haben: Analysieren Sie die Hauptgründe für unbeantwortete Anrufe (keine Agenten verfügbar, Agenten nehmen nicht ab oder Kunden brechen Anrufe ab). Nutzen Sie diese Daten, um gezielte Verbesserungen vorzunehmen.
Wichtige Terminologie
Definitionen wichtiger Begriffe, die in diesem Dashboard verwendet werden, finden Sie im Artikel Analytics: Terms. Sie finden außerdem eine kurze Definition jeder Leistungskennzahl oder jedes Diagramms in der zugehörigen Kurzinfo.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Wie Sie Ihre Daten exportieren, erfahren Sie in unserem Artikel Export data options in Aircall Analytics. |
| Kurzinfos | Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol “ℹ”, um kurze Hinweise direkt im Dashboard zu erhalten. |
| Filter strategisch einsetzen | Kombinieren Sie Filter, um Ergebnisse einzugrenzen und sich auf bestimmte Benutzer, Zeiträume oder Gründe zu konzentrieren. |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Applying filters (other dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Legt den Datumsbereich der angezeigten Daten fest. Enthält Anrufe oder Benutzerereignisse, die innerhalb dieses Bereichs begonnen haben. |
| Datumsaufschlüsselung | Für Zeitverlaufsdiagramme wählen Sie aus, wie Daten gruppiert werden sollen (stündlich, täglich, wöchentlich oder monatlich). |
| Zeitzone | Bestimmt die Zeitzone für das ausgewählte Datum und die ausgewählten Stunden. |
| Grund für unbeantworteten Anruf | Zeigt nur Anrufe an, die aus den ausgewählten Gründen unbeantwortet blieben. Dieser Filter gilt nur für unbeantwortete Anrufe. Summen für eingehende Anrufe umfassen weiterhin alle eingehenden Anrufe, ob beantwortet oder nicht. |
| Rufnummern | Filtert Anrufe nach ausgewählten Telefonnummern (ausgehend oder eingehend). |
| Sprachmenü-Zweig | Filtert Anrufe nach dem letzten Sprachmenü-Zweig, den der Anrufer ausgewählt hat, bevor der Anruf beantwortet wurde oder unbeantwortet blieb. |
| Mit AI Voice Agent | Konzentriert sich auf Anrufe, bei denen der AI Voice Agent beteiligt war, entweder vor einer Weiterleitung oder durch vollständige Bearbeitung des Anrufs, wenn kein menschlicher Agent verfügbar war. |
Navigation im Dashboard „Unbeantwortete Anrufe“
Trend im Zeitverlauf überwachen
Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Ihre Trends bei unbeantworteten Anrufen und hilft Ihnen, Umfang und Entwicklung verpasster Anrufe zu verstehen.
Sie können damit Fragen beantworten wie:
Wie viele eingehende Anrufe blieben unbeantwortet?
Wie viel Prozent aller eingehenden Anrufe blieben unbeantwortet?
Wie hat sich diese Rate im Zeitverlauf entwickelt?
| Metrik/Diagramm | Beschreibung |
|---|---|
| Unbeantwortete eingehende Anrufe |
|
| Unbeantwortete Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden |
|
| Entwicklung unbeantworteter Anrufe | Eine Zeitverlaufsansicht, die zeigt, wie sich der Prozentsatz unbeantworteter Anrufe im Verhältnis zu allen eingehenden Anrufen verändert. |
Hinweis: Für jede Metrik zu unbeantworteten Anrufen werden die von Ihnen ausgewählten Filter für Gründe unbeantworteter Anrufe angewendet.
Erfahren, warum Sie unbeantwortete Anrufe haben
Dieser Abschnitt hilft Ihnen dabei, genau zu erkennen, warum Anrufe unbeantwortet bleiben und wie sich diese Gründe im Zeitverlauf verändern.
Verwenden Sie ihn, um zu verstehen, ob verpasste Anrufe folgende Ursachen haben:
Keine verfügbaren Agenten
Agenten nehmen nicht ab
Anrufer brechen Anrufe vor einer Antwort ab
| Metrik/Diagramm | Beschreibung |
|---|---|
| Unbeantwortete Anrufe nach Grund | Zeigt unbeantwortete Anrufe aufgeschlüsselt nach dem jeweiligen Grund an. Weitere Details finden Sie unter Missed, Unanswered, and Abandoned Call Classifications. |
| Entwicklung aller eingehenden Anrufe | Zeigt, wie sich beantwortete und unbeantwortete eingehende Anrufe im Zeitverlauf entwickeln, wobei unbeantwortete Anrufe zusätzlich nach Grund aufgeschlüsselt werden. Einzelheiten finden Sie im oben genannten Klassifizierungsartikel. |
Durch die Kombination dieser Einblicke können Sie Servicelücken erkennen, Strategien zur Anrufweiterleitung verfeinern und Ihre allgemeine Reaktionsfähigkeit auf eingehende Anrufe stärken.
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