Das Dashboard für unbeantwortete Anrufe hilft Ihnen dabei, nachzuverfolgen, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben und warum, damit Sie Korrekturmaßnahmen ergreifen können, um verpasste Chancen zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Mit den bereitgestellten Erkenntnissen können Sie fundierte operative Entscheidungen treffen, wie z. B. Anpassung von Dienstplänen, Schulung von Agenten, Optimierung von IVR-Flows oder Erweiterung der KI-Nutzung.
WICHTIG: Das Dashboard Unanswered Calls+ (verfügbar mit dem Analytics+-Add-on) enthält zusätzliche Metriken und Visualisierungen, wie eine interaktive Heatmap zur genauen Bestimmung der Spitzenzeiten unbeantworteter Anrufe und zur detaillierten Analyse jedes Zeitfensters. Erfahren Sie mehr in unserem Artikel Analytics+: Unanswered Calls+ dashboard
Wer darauf zugreifen kann
Das Dashboard für unbeantwortete Anrufe ist verfügbar für:
Nur Administratoren und Supervisoren.
Kunden des Professional-Plans.
Die angezeigten Daten können basierend auf Ihren Nummern- und Team-Berechtigungen eingeschränkt sein. Bitte lesen Sie unseren Artikel Verständnis von Berechtigungen in Analytics für weitere Details.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
Mit diesem Dashboard können Sie Folgendes identifizieren:
Wann die meisten Anrufe unbeantwortet bleiben (nach Tag, Uhrzeit oder im Zeitverlauf).
Warum Anrufe verpasst werden (z. B. keine verfügbaren Agenten oder Agenten nehmen nicht ab).
Wie der KI-Sprachagent dazu beiträgt, verpasste Anrufe zu reduzieren, indem er Kunden betreut, wenn menschliche Agenten nicht verfügbar sind.
Mit diesem Dashboard können Sie:
Trends unbeantworteter Anrufe überwachen und Engpässe im Service erkennen.
Die Gründe für verpasste Anrufe verstehen (z. B. Agenten nicht verfügbar oder Kunden brechen Anrufe ab).
Die Auswirkung des KI-Sprachagenten auf die Reduzierung verpasster Anrufe bewerten.
Bestimmte Zeiträume identifizieren, in denen Serviceverbesserungen erforderlich sind.
Proaktive Maßnahmen ergreifen, um Ihre Antwortquote zu erhalten oder zu verbessern.
WICHTIG: Dieses Dashboard ist nicht in Echtzeit. Um die Benutzeraktivität in Echtzeit zu sehen, verwenden Sie das **Live Monitoring**-Dashboard.
Übersicht der Abschnitte in diesem Dashboard
- Trendüberwachung im Zeitverlauf: Sehen Sie, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben und verfolgen Sie, wie sich diese Rate im Zeitverlauf entwickelt. Erkennen Sie Muster bei verpassten Anrufvolumen und -anteilen.
- Erfahren Sie, warum Sie unbeantwortete Anrufe haben: Analysieren Sie die Hauptgründe für unbeantwortete Anrufe (Agenten nicht verfügbar, nehmen nicht ab oder Kunden brechen Anrufe ab). Nutzen Sie diese Daten, um Verbesserungen gezielt anzugehen.
Wichtige Begriffe
Für Definitionen der im Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe verweisen wir auf den Artikel Analytics: Begriffe. Außerdem finden Sie eine kurze Definition jedes KPIs oder Diagramms in dessen Tooltip.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Erfahren Sie in unserem Artikel Datenexportoptionen in Aircall Analytics, wie Sie Ihre Daten exportieren können. |
| Tooltips | Fahren Sie mit der Maus über das „ℹ“-Symbol für schnelle Anleitungen innerhalb des Dashboards. |
| Filter strategisch nutzen | Kombinieren Sie Filter, um die Ergebnisse einzuschränken und sich auf bestimmte Benutzer, Zeiträume oder Gründe zu konzentrieren. |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Legt den angezeigten Datumsbereich fest. Bezieht sich auf Anrufe oder Benutzerereignisse, die innerhalb dieses Bereichs begonnen haben. |
| Datumsaufteilung | Für Zeitachsen-Diagramme wählen Sie, wie die Daten gruppiert werden (stündlich, täglich, wöchentlich oder monatlich). |
| Zeitzone | Bestimmt die Zeitzone für das ausgewählte Datum und die Stunden. |
| Grund für unbeantworteten Anruf | Zeigt nur Anrufe an, die aus den ausgewählten Gründen unbeantwortet blieben. Dieser Filter gilt nur für unbeantwortete Anrufe. Die Gesamtzahlen für eingehende Anrufe umfassen weiterhin alle eingehenden Anrufe, egal ob beantwortet oder nicht. |
| Nummern | Filtert Anrufe nach ausgewählten Telefonnummern (ausgehend oder eingehend). |
| IVR-Zweig | Filtert Anrufe nach dem letzten vom Anrufer gewählten IVR-Zweig, bevor der Anruf beantwortet oder unbeantwortet blieb. |
| Mit KI-Sprachagent | Fokussiert auf Anrufe, bei denen der KI-Sprachagent beteiligt war, entweder vor einer Weiterleitung oder indem er den Anruf vollständig bearbeitet hat, wenn kein menschlicher Agent verfügbar war. |
Navigation im Dashboard für unbeantwortete Anrufe
Trendüberwachung im Zeitverlauf
Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Ihre Trends bei unbeantworteten Anrufen und hilft Ihnen, das Ausmaß und die Entwicklung verpasster Anrufe zu verstehen.
Sie können Fragen beantworten wie:
Wie viele eingehende Anrufe blieben unbeantwortet?
Welcher Prozentsatz aller eingehenden Anrufe wurde unbeantwortet gelassen?
Wie hat sich diese Rate im Zeitverlauf entwickelt?
| Metrik/Diagramm | Beschreibung |
|---|---|
| Unbeantwortete eingehende Anrufe |
|
| Unbeantwortete Anrufe, die vom KI-Sprachagent bearbeitet wurden |
|
| Entwicklung unbeantworteter Anrufe | Eine Zeitachsenansicht, die zeigt, wie sich der Prozentsatz unbeantworteter Anrufe im Vergleich zu den gesamten eingehenden Anrufen verändert. |
HINWEIS: Jede Metrik für unbeantwortete Anrufe berücksichtigt die von Ihnen ausgewählten Filter für die Gründe unbeantworteter Anrufe.
Erfahren Sie, warum Sie unbeantwortete Anrufe haben
Dieser Abschnitt hilft Ihnen, die Gründe zu identifizieren, warum Anrufe unbeantwortet bleiben, und wie sich diese Gründe im Zeitverlauf verändern.
Nutzen Sie ihn, um zu verstehen, ob verpasste Anrufe auf Folgendes zurückzuführen sind:
Keine verfügbaren Agenten
Agenten nehmen nicht ab
Anrufer brechen Anrufe ab, bevor sie beantwortet werden
| Metrik/Diagramm | Beschreibung |
|---|---|
| Unbeantwortete Anrufe nach Grund | Zeigt unbeantwortete Anrufe aufgeschlüsselt nach dem spezifischen Grund. Siehe Klassifikationen verpasster, unbeantworteter und abgebrochener Anrufe für weitere Details. |
| Entwicklung der Gesamtanzahl eingehender Anrufe | Zeigt, wie sich beantwortete und unbeantwortete eingehende Anrufe im Zeitverlauf entwickeln, wobei unbeantwortete Anrufe weiter nach Grund aufgeschlüsselt sind. Details finden Sie im oben genannten Klassifikationsartikel. |
Durch die Kombination dieser Erkenntnisse können Sie Service-Lücken identifizieren, Strategien zur Anrufweiterleitung verfeinern und Ihre Gesamtreaktionsfähigkeit auf eingehende Anrufe stärken.
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