Konfigurieren Sie Smart Routing für eine gemeinsame Telefonnummer, um sicherzustellen, dass Anrufer effizient mit ihrem Ansprechpartner verbunden werden, indem Sie das Ring-to (via API)-Widget in Smartflows verwenden.

Hinweis: Das Video-Tutorial zeigt möglicherweise die vorherige Version des Abschnitts Test Response. Verlassen Sie sich immer auf die schriftlichen Schritte in diesem Artikel für die aktuellste Anleitung.

In dieser Anleitung lernen Sie

  • Wie die Verwendung des Ring-to (via API)-Widgets Effizienz und Kundenerfahrung verbessert.

  • Wie man Smart Routing zum Salesforce-Kontaktinhaber einrichtet.

    • Schritt eins: Einrichtung der OAuth Connected App in Salesforce

    • Schritt zwei: Einrichtung des Ring-to (via API)-Widgets in Aircall Smartflows

Achtung: Das Ring-to (via API)-Widget muss über eine Funktionsanfrage aktiviert werden. Bitte wenden Sie sich an Ihren Aircall-Ansprechpartner, damit dies vor Beginn aktiviert wird.

Wie die Verwendung des Ring-to (via API)-Widgets Effizienz und Kundenerfahrung verbessert

Smart Routing für eine gemeinsame Telefonnummer bietet zahlreiche Vorteile, vor allem eine verbesserte Effizienz, Genauigkeit und Kundenerfahrung. Durch die intelligente Weiterleitung eingehender Anrufe basierend auf Kriterien aus Ihrem CRM sorgt Smart Routing dafür, dass jeder Anrufer schnell mit dem am besten geeigneten Agenten verbunden wird, wodurch Wartezeiten verkürzt und Erstanruf-Lösungsraten verbessert werden.

Mit dem Ring-to (via API)-Widget von Aircall in Smartflows ist eine gängige Umsetzung die Weiterleitung von eingehenden Anrufern an den Salesforce-Kontaktinhaber. Dies verhindert, dass das gesamte Team durch Anrufe von Kunden gestört wird, die nicht deren Ansprechpartner sind, und eliminiert die Möglichkeit, dass der Anrufer während der Weiterleitung an seinen zuständigen Ansprechpartner in der Warteschleife bleibt.

Wie man Smart Routing zum Salesforce-Kontaktinhaber einrichtet

Schritt eins: Einrichtung der OAuth Connected App in Salesforce

Achtung: Dieser Abschnitt erfordert Vertrautheit mit dem Salesforce App Manager und Salesforce Connected Apps.

Beginnen Sie in Salesforce mit der Erstellung einer OAuth Connected App, um Zugriff auf die REST-API von Salesforce zu erhalten.

  1. Navigieren Sie in Ihrer Salesforce-Umgebung zu Setup → App Manager (verwenden Sie das Quick Find-Feld) und klicken Sie dann oben rechts auf New Connected App.

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  2. Geben Sie einen Namen für Ihre neue OAuth Connected App sowie eine Kontakt-E-Mail-Adresse an.

  3. Füllen Sie den Abschnitt API (Enabled OAuth Settings) wie folgt aus:

    • OAuth-Einstellungen aktivieren: Aktiviert

    • Callback-URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/success

      Tipp: Eine Callback-URL ist die URL, die nach der OAuth-Autorisierung für die Connected App aufgerufen wird. In manchen Kontexten muss die URL eine tatsächliche Weiterleitung sein, aber in diesem Fall wird sie nicht verwendet. Sie können jede URL verwenden, einschließlich des obigen Beispiels.

    • Ausgewählte OAuth-Bereiche: Benutzerverwaltung über APIs (api)

      Hinweis: Dies ermöglicht den Zugriff auf das Konto des aktuell angemeldeten Benutzers über APIs wie REST API und Bulk API 2.0. Es wird mit „Enable Client Credentials Flow“ verwendet, sodass jede Salesforce API-Anfrage mit einem bestimmten Salesforce-Benutzer (einem Salesforce-Administrator) ausgeführt wird.

    • Client Credentials Flow aktivieren: Aktiviert

  4. Klicken Sie auf Speichern.

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  5. Wenn eine Warnmeldung erscheint, dass die OAuth-Anmeldeinformationen zum Zugriff auf die Organisation verwendet werden können, klicken Sie auf OK.

  6. Klicken Sie auf Manage Consumer Details, um den Consumer Key (Client ID) und das Consumer Secret (Client Secret) abzurufen.

    Achtung: Stellen Sie sicher, dass Sie beide Werte an einem sicheren Ort speichern.
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  7. Gehen Sie zurück zur Seite Manage Connected Apps. Suchen Sie im Quick Find-Feld nach Connected und wählen Sie Manage Connected Apps. Finden Sie Ihre OAuth-App, öffnen Sie sie und wählen Sie Edit Policies.

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  8. Unter Client Credentials Flow klicken Sie auf die Lupe neben Run As und wählen das Profil eines bestehenden Salesforce-Administrators. Dieser Benutzer wird für jede Salesforce API-Anfrage verwendet.

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Nachdem diese Schritte abgeschlossen sind, ist die Salesforce-Konfiguration beendet. Fahren Sie im Aircall Dashboard fort.

Schritt zwei: Einrichtung des Ring-to (via API)-Widgets in Aircall Smartflows

Achtung: Dieser Abschnitt erfordert Vertrautheit mit der Salesforce REST API, JSON und Smartflows.

  1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Numbers und öffnen Sie die Nummer, für die Sie die Smartflows-Konfiguration vornehmen möchten.

    Hinweis: Aircall-Benutzer, die Anrufe über die API erhalten, müssen nicht der Smartflows Call Distribution zugewiesen sein. Wenn sie zugewiesen sind, erhalten sie verpasste Anrufbenachrichtigungen in ihrer To-Do-Liste, wenn sie den weitergeleiteten Anruf verpassen. Wenn sie nicht zugewiesen sind, erhalten sie diese Benachrichtigungen nicht.

  2. Navigieren Sie zur Telefonnummer, auf der Sie das Ring-to (via API)-Widget konfigurieren möchten. Fügen Sie das Ring-to (via API)-Widget an der gewünschten Stelle in Ihrer Smartflows-Verteilung hinzu, um den Widget-Editor zu öffnen.

  3. Stellen Sie die Authentifizierungsmethode auf OAuth ein und klicken Sie dann auf Set Credentials. Füllen Sie das Anmeldeformular wie folgt aus:

    • Login-URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/oauth2/token
      (geben Sie Ihren Salesforce-Domainnamen anstelle von MyDomainName ein)

    • Client ID: der Consumer Key, den Sie aus Ihrer Salesforce OAuth Connected App erhalten haben

    • Client Secret: das Consumer Secret, das Sie aus Ihrer Salesforce OAuth Connected App erhalten haben

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  4. Vervollständigen Sie die Anfragekonfiguration:

    • Methode: GET

    • URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q={{callerNumber}}&sobject=Contact&Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email&Contact.limit=10&Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC

      (geben Sie Ihren Salesforce-Domainnamen anstelle von MyDomainName ein)

      Dieser API-Endpunkt sucht nach der eingehenden Telefonnummer des Anrufers (im internationalen E.164-Format) in allen Salesforce-Kontakten. Wenn mindestens einer gefunden wird, gibt er den zuletzt aktualisierten Kontakt mit übereinstimmender Telefonnummer zurück und enthält die Kontakt-ID, den Kontaktnamen und die E-Mail-Adresse des Kontaktinhabers im JSON-Payload.

  5. Konfigurieren Sie die Antwort:

    • Antworttyp: Benutzer (ID oder E-Mail)

    • Pfad: searchRecords[0].Owner.Email

  6. Führen Sie einen Test im dafür vorgesehenen Test Response-Feld durch:

    • Geben Sie eine gültige Telefonnummer im internationalen E.164-Format ein.

    • Stellen Sie sicher, dass ein JSON-Payload zurückgegeben wird.

    • Bestätigen Sie, dass der Pfad gültig ist, um den Wert zu finden, der verwendet wird, um den eingehenden Anruf weiterzuleiten oder zu routen.

    • Stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adresse des bestehenden Kontakts mit der E-Mail-Adresse eines bestehenden Benutzers in Aircall übereinstimmt.
       

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Tipp: Passen Sie die Klingeleinstellungen direkt unter dem Test an Ihre Geschäftsabläufe an.

Sie sollten jetzt bereit sein, eingehende Anrufe für das Smart Routing zum Salesforce-Kontaktinhaber mit dem Ring-to (via API)-Widget zu testen.

Zum Nachdenken

  • Das Hinzufügen eines Teams unterhalb des Ring-to (via API)-Widgets kann hilfreich sein als Auffangnetz, wenn der Kontaktinhaber nicht verfügbar ist, um sicherzustellen, dass keine Anrufe verpasst werden.

  • Sie können diese Konfiguration auch für andere Salesforce-Objekte wie den Account-Inhaber oder den Lead-Inhaber einrichten.

  • Aircall kann eingehende Anrufe mit dem Ring-to (via API)-Widget nur mit einfacher Logik weiterleiten (keine Verzweigungen basierend auf Bedingungen, keine Schleifen). Mit anderen Worten, es muss entweder existieren:

    • Unter dem Profil des Salesforce-Objekts (z. B. Kontakt, Lead).

    • Unter einem indirekt zugänglichen verwandten Salesforce-Objekt (z. B. Benutzer) zum Haupt-Salesforce-Objekt.

  • Die Werte, auf die Sie weiterleiten, müssen vor der Konfiguration des Ring-to (via API)-Widgets existieren.

Professional Services

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