Aircall Help Center | Intelligentes Routing zum Salesforce-Kontaktinhaber mit dem Widget „Ring-to (via API)“ in Smartflows konfigurieren

Konfigurieren Sie intelligentes Routing auf einer gemeinsam genutzten Rufnummer, damit Anrufende mithilfe des Widgets Ring-to (via API) in Smartflows effizient mit ihrer Ansprechperson verbunden werden.

Hinweis: Das Video-Tutorial zeigt möglicherweise die vorherige Version des Abschnitts „Test Response“. Verlassen Sie sich für die aktuellsten Anweisungen immer auf die schriftlichen Schritte in diesem Artikel.

In dieser Anleitung erfahren Sie

wie die Verwendung des Widgets Ring-to (via API) die Effizienz und das Kundenerlebnis verbessert.
wie Sie intelligentes Routing zum Salesforce-Kontakteigentümer. einrichten.
- Schritt eins: Einrichten der verbundenen OAuth-App in Salesforce
- Schritt zwei: Einrichten des Widgets „Ring-to (via API)“ in Aircall Smartflows

Achtung: Das Widget „Ring-to (via API)“ muss über eine Funktionsanfrage aktiviert werden. Wenden Sie sich vor dem Start an Ihre Ansprechperson bei Aircall, damit dies aktiviert wird.

Wie die Verwendung des Widgets „Ring-to (via API)“ Effizienz und Kundenerlebnis verbessert

Intelligentes Routing auf einer gemeinsam genutzten Rufnummer bietet zahlreiche Vorteile und verbessert vor allem Effizienz, Genauigkeit und Kundenerlebnis. Durch die intelligente Weiterleitung eingehender Anrufe anhand von Kriterien aus Ihrem CRM stellt intelligentes Routing sicher, dass jede anrufende Person schnell mit der am besten geeigneten Agentin oder dem am besten geeigneten Agenten verbunden wird. Das verkürzt Wartezeiten und verbessert die Erstlösungsquote.

Mit dem Ring-to (via API) Widget von Aircall in Smartflows ist eine verbreitete Implementierung die Weiterleitung eingehender Anrufender an den Salesforce-Kontakteigentümer. So wird vermieden, dass das gesamte Team durch eingehende Anrufe von Kundinnen und Kunden unterbrochen wird, für die es nicht zuständig ist, und es entfällt die Möglichkeit, dass die anrufende Person während der Weitervermittlung an ihre feste Ansprechperson in die Warteschleife gesetzt wird.

So richten Sie intelligentes Routing zum Salesforce-Kontakteigentümer ein

Schritt 1: Einrichten der verbundenen OAuth-App in Salesforce

Achtung: Dieser Abschnitt setzt Vertrautheit mit Salesforce App Manager und Salesforce Connected Apps voraus.

Beginnen Sie in Salesforce, indem Sie eine verbundene OAuth-App erstellen, um Zugriff auf die REST API von Salesforce zu erhalten.

Navigieren Sie in Ihrer Salesforce-Umgebung zu Setup → App Manager (über das Feld „Quick Find“) und klicken Sie dann oben rechts auf New Connected App.
Geben Sie einen Namen für Ihre neue verbundene OAuth-App sowie eine Kontakt-E-Mail-Adresse an.
Füllen Sie den Abschnitt API (Enabled OAuth Settings) wie folgt aus:
- Enable OAuth Settings: Aktiviert
- Callback URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/success
  
  Tipp: Eine Callback-URL ist die URL, die nach der OAuth-Autorisierung für die verbundene App aufgerufen wird. In manchen Kontexten muss die URL eine tatsächliche Weiterleitung sein, in diesem Fall wird sie jedoch nicht verwendet. Sie können jede beliebige URL verwenden, einschließlich des obigen Beispiels.
- Selected OAuth Scopes: Benutzerdaten über APIs verwalten (api)
  
  Hinweis: Dies ermöglicht den Zugriff auf das Konto des aktuell angemeldeten Nutzers über APIs wie REST API und Bulk API 2.0. Es wird zusammen mit „Enable Client Credentials Flow“ verwendet, sodass jede Salesforce-API-Anfrage mit einem bestimmten Salesforce-Nutzer (einem Salesforce-Admin) ausgeführt wird.
- Enable Client Credentials Flow: Aktiviert
Klicken Sie auf Save.
Wenn eine Warnmeldung angezeigt wird, dass die OAuth-Anmeldedaten für den Zugriff auf die Org verwendet werden könnten, klicken Sie auf OK.
Klicken Sie auf Manage Consumer Details, um auf den consumer key (Client ID) und das consumer secret (Client Secret) zuzugreifen.

Achtung: Achten Sie darauf, die Werte beider Angaben an einem sicheren Ort zu speichern.
Gehen Sie zurück zur Seite External Client App Manager. Suchen Sie im Feld „Quick Find“ nach App Manager und wählen Sie External Client App Manager aus. Suchen Sie Ihre OAuth-App, öffnen Sie sie und wählen Sie Edit aus.
Wählen Sie unter Policies, OAuth Policies, OAuth Flows and External Client App Enhancements das Kontrollkästchen Enable Client Credentials Flow unter Run As aus und wählen Sie das Profil eines vorhandenen Salesforce-Admins. Dieser Nutzer wird verwendet, um jede Salesforce-API-Anfrage auszuführen.

Sobald diese Schritte abgeschlossen sind, ist die Einrichtung in Salesforce abgeschlossen. Fahren Sie im Aircall Dashboard fort.

Schritt 2: Einrichten des Widgets „Ring-to (via API)“ in Aircall Smartflows

Achtung: Dieser Abschnitt setzt Vertrautheit mit Salesforce REST API, JSON und Smartflows voraus.

Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern und öffnen Sie die Smartflows-Rufnummer, die Sie konfigurieren möchten.

Hinweis: Aircall-Nutzer, an die Anrufe per API weitergeleitet werden, müssen der Smartflows-Anrufverteilung nicht zugewiesen sein. Wenn sie zugewiesen sind, erhält der Nutzer:in Benachrichtigungen über verpasste Anrufe in der To-Do-Liste, wenn der weitergeleitete Anruf verpasst wird. Diese Benachrichtigungen werden nicht erhalten, wenn sie der Rufnummer nicht zugewiesen sind.
Gehen Sie zu der Rufnummer, für die Sie das Widget Ring-to (via API) konfigurieren möchten. Fügen Sie das Widget Ring-to (via API) an der gewünschten Stelle in Ihrer Smartflows-Verteilung hinzu, um den Widget-Editor zu öffnen.
Setzen Sie Authentication method auf OAuth und klicken Sie dann auf Set Credentials. Füllen Sie das Pop-up-Formular für die Anmeldedaten wie folgt aus:
- Login URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/oauth2/token
  (geben Sie anstelle von MyDomainName Ihren Salesforce-Domainnamen ein)
- Client ID: der Consumer Key aus Ihrer verbundenen Salesforce-OAuth-App
- Client Secret: das Consumer Secret aus Ihrer verbundenen Salesforce-OAuth-App
Vervollständigen Sie die request configuration:
- Method: GET
- URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q={{callerNumber}}&sobject=Contact&Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email&Contact.limit=10&Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC
  
  (geben Sie anstelle von MyDomainName Ihren Salesforce-Domainnamen ein)
  
  Über diesen API-Endpunkt wird nach der Rufnummer des eingehenden Anrufers im internationalen E.164-Format in allen Salesforce-Kontakten gesucht. Wenn mindestens ein Treffer gefunden wird, wird der zuletzt aktualisierte Kontakt mit passender Rufnummer zurückgegeben und die Contact ID, der Contact Name und die E-Mail-Adresse des Kontakteigentümers in die JSON-Nutzlast aufgenommen.
Konfigurieren Sie die response:
- Response type: Nutzer:in (ID oder E-Mail)
- Path: searchRecords[0].Owner.Email
Führen Sie im speziellen Feld Test Response einen Test aus:
- Geben Sie eine gültige Rufnummer im internationalen E.164-Format ein.
- Stellen Sie sicher, dass eine JSON-Nutzlast zurückgegeben wird.
- Bestätigen Sie, dass der Path gültig ist, um den Wert zu finden, der zum Weiterleiten oder Routen des eingehenden Anrufs verwendet wird.
- Stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adresse des bestehenden Kontakts mit der E-Mail-Adresse eines bestehenden Nutzers in Aircall übereinstimmt.

Tipp: Passen Sie die Klingeleinstellungen direkt unterhalb des Tests an Ihre Geschäftsabläufe an.

Sie sollten nun bereit sein, eingehende Anrufe für intelligentes Routing zum Salesforce-Kontakteigentümer mit dem Widget Ring-to (via API) zu testen.

Denkanstöße

Das Hinzufügen eines Team unter dem Widget Ring-to (via API) kann als Auffanglösung hilfreich sein, wenn der Kontakteigentümer nicht verfügbar ist, damit keine Anrufe verpasst werden.
Sie können diese Konfiguration auch für andere Salesforce-Objekte festlegen, etwa für den Account-Eigentümer oder den Lead-Eigentümer.
Aircall kann eingehende Anrufe mit dem Widget Ring-to (via API) nur mit einfacher Logik routen (keine Verzweigungen auf Basis von Bedingungen, keine Schleifen). Anders gesagt, es muss entweder Folgendes vorhanden sein:
- Im Profil des Salesforce-Objekts (zum Beispiel Contact, Lead).
- In einem indirekt zugänglichen verknüpften Salesforce-Objekt (zum Beispiel User) zum Haupt-Salesforce-Objekt.
Die Werte, zu denen Sie routen, müssen vor der Konfiguration des Widgets „Ring-to (via API)“ vorhanden sein.

Tipp: Wenn Sie diese Funktion nutzen möchten, aber nicht über das technische Know-how verfügen, wenden Sie sich an unser Account-Management-Team. Dort wird der Kontakt zu unserem technischen Team für Support und Implementierungshinweise hergestellt.

Hinweis: Das Video-Tutorial zeigt möglicherweise die vorherige Version des Abschnitts „Test Response“. Verlassen Sie sich für die aktuellsten Anweisungen immer auf die schriftlichen Schritte in diesem Artikel.

In dieser Anleitung erfahren Sie

wie die Verwendung des Widgets Ring-to (via API) die Effizienz und das Kundenerlebnis verbessert.
wie Sie intelligentes Routing zum Salesforce-Kontakteigentümer. einrichten.
- Schritt eins: Einrichten der verbundenen OAuth-App in Salesforce
- Schritt zwei: Einrichten des Widgets „Ring-to (via API)“ in Aircall Smartflows

Achtung: Das Widget „Ring-to (via API)“ muss über eine Funktionsanfrage aktiviert werden. Wenden Sie sich vor dem Start an Ihre Ansprechperson bei Aircall, damit dies aktiviert wird.

Wie die Verwendung des Widgets „Ring-to (via API)“ Effizienz und Kundenerlebnis verbessert

So richten Sie intelligentes Routing zum Salesforce-Kontakteigentümer ein

Schritt 1: Einrichten der verbundenen OAuth-App in Salesforce

Achtung: Dieser Abschnitt setzt Vertrautheit mit Salesforce App Manager und Salesforce Connected Apps voraus.

Beginnen Sie in Salesforce, indem Sie eine verbundene OAuth-App erstellen, um Zugriff auf die REST API von Salesforce zu erhalten.

Navigieren Sie in Ihrer Salesforce-Umgebung zu Setup → App Manager (über das Feld „Quick Find“) und klicken Sie dann oben rechts auf New Connected App.
Geben Sie einen Namen für Ihre neue verbundene OAuth-App sowie eine Kontakt-E-Mail-Adresse an.
Füllen Sie den Abschnitt API (Enabled OAuth Settings) wie folgt aus:
- Enable OAuth Settings: Aktiviert
- Callback URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/success
  
  Tipp: Eine Callback-URL ist die URL, die nach der OAuth-Autorisierung für die verbundene App aufgerufen wird. In manchen Kontexten muss die URL eine tatsächliche Weiterleitung sein, in diesem Fall wird sie jedoch nicht verwendet. Sie können jede beliebige URL verwenden, einschließlich des obigen Beispiels.
- Selected OAuth Scopes: Benutzerdaten über APIs verwalten (api)
  
  Hinweis: Dies ermöglicht den Zugriff auf das Konto des aktuell angemeldeten Nutzers über APIs wie REST API und Bulk API 2.0. Es wird zusammen mit „Enable Client Credentials Flow“ verwendet, sodass jede Salesforce-API-Anfrage mit einem bestimmten Salesforce-Nutzer (einem Salesforce-Admin) ausgeführt wird.
- Enable Client Credentials Flow: Aktiviert
Klicken Sie auf Save.
Wenn eine Warnmeldung angezeigt wird, dass die OAuth-Anmeldedaten für den Zugriff auf die Org verwendet werden könnten, klicken Sie auf OK.
Klicken Sie auf Manage Consumer Details, um auf den consumer key (Client ID) und das consumer secret (Client Secret) zuzugreifen.

Achtung: Achten Sie darauf, die Werte beider Angaben an einem sicheren Ort zu speichern.
Gehen Sie zurück zur Seite External Client App Manager. Suchen Sie im Feld „Quick Find“ nach App Manager und wählen Sie External Client App Manager aus. Suchen Sie Ihre OAuth-App, öffnen Sie sie und wählen Sie Edit aus.
Wählen Sie unter Policies, OAuth Policies, OAuth Flows and External Client App Enhancements das Kontrollkästchen Enable Client Credentials Flow unter Run As aus und wählen Sie das Profil eines vorhandenen Salesforce-Admins. Dieser Nutzer wird verwendet, um jede Salesforce-API-Anfrage auszuführen.

Sobald diese Schritte abgeschlossen sind, ist die Einrichtung in Salesforce abgeschlossen. Fahren Sie im Aircall Dashboard fort.

Schritt 2: Einrichten des Widgets „Ring-to (via API)“ in Aircall Smartflows

Achtung: Dieser Abschnitt setzt Vertrautheit mit Salesforce REST API, JSON und Smartflows voraus.

Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern und öffnen Sie die Smartflows-Rufnummer, die Sie konfigurieren möchten.

Hinweis: Aircall-Nutzer, an die Anrufe per API weitergeleitet werden, müssen der Smartflows-Anrufverteilung nicht zugewiesen sein. Wenn sie zugewiesen sind, erhält der Nutzer:in Benachrichtigungen über verpasste Anrufe in der To-Do-Liste, wenn der weitergeleitete Anruf verpasst wird. Diese Benachrichtigungen werden nicht erhalten, wenn sie der Rufnummer nicht zugewiesen sind.
Gehen Sie zu der Rufnummer, für die Sie das Widget Ring-to (via API) konfigurieren möchten. Fügen Sie das Widget Ring-to (via API) an der gewünschten Stelle in Ihrer Smartflows-Verteilung hinzu, um den Widget-Editor zu öffnen.
Setzen Sie Authentication method auf OAuth und klicken Sie dann auf Set Credentials. Füllen Sie das Pop-up-Formular für die Anmeldedaten wie folgt aus:
- Login URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/oauth2/token
  (geben Sie anstelle von MyDomainName Ihren Salesforce-Domainnamen ein)
- Client ID: der Consumer Key aus Ihrer verbundenen Salesforce-OAuth-App
- Client Secret: das Consumer Secret aus Ihrer verbundenen Salesforce-OAuth-App
Vervollständigen Sie die request configuration:
- Method: GET
- URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q={{callerNumber}}&sobject=Contact&Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email&Contact.limit=10&Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC
  
  (geben Sie anstelle von MyDomainName Ihren Salesforce-Domainnamen ein)
  
  Über diesen API-Endpunkt wird nach der Rufnummer des eingehenden Anrufers im internationalen E.164-Format in allen Salesforce-Kontakten gesucht. Wenn mindestens ein Treffer gefunden wird, wird der zuletzt aktualisierte Kontakt mit passender Rufnummer zurückgegeben und die Contact ID, der Contact Name und die E-Mail-Adresse des Kontakteigentümers in die JSON-Nutzlast aufgenommen.
Konfigurieren Sie die response:
- Response type: Nutzer:in (ID oder E-Mail)
- Path: searchRecords[0].Owner.Email
Führen Sie im speziellen Feld Test Response einen Test aus:
- Geben Sie eine gültige Rufnummer im internationalen E.164-Format ein.
- Stellen Sie sicher, dass eine JSON-Nutzlast zurückgegeben wird.
- Bestätigen Sie, dass der Path gültig ist, um den Wert zu finden, der zum Weiterleiten oder Routen des eingehenden Anrufs verwendet wird.
- Stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adresse des bestehenden Kontakts mit der E-Mail-Adresse eines bestehenden Nutzers in Aircall übereinstimmt.

Tipp: Passen Sie die Klingeleinstellungen direkt unterhalb des Tests an Ihre Geschäftsabläufe an.

Sie sollten nun bereit sein, eingehende Anrufe für intelligentes Routing zum Salesforce-Kontakteigentümer mit dem Widget Ring-to (via API) zu testen.

Denkanstöße

Das Hinzufügen eines Team unter dem Widget Ring-to (via API) kann als Auffanglösung hilfreich sein, wenn der Kontakteigentümer nicht verfügbar ist, damit keine Anrufe verpasst werden.
Sie können diese Konfiguration auch für andere Salesforce-Objekte festlegen, etwa für den Account-Eigentümer oder den Lead-Eigentümer.
Aircall kann eingehende Anrufe mit dem Widget Ring-to (via API) nur mit einfacher Logik routen (keine Verzweigungen auf Basis von Bedingungen, keine Schleifen). Anders gesagt, es muss entweder Folgendes vorhanden sein:
- Im Profil des Salesforce-Objekts (zum Beispiel Contact, Lead).
- In einem indirekt zugänglichen verknüpften Salesforce-Objekt (zum Beispiel User) zum Haupt-Salesforce-Objekt.
Die Werte, zu denen Sie routen, müssen vor der Konfiguration des Widgets „Ring-to (via API)“ vorhanden sein.

Tipp: Wenn Sie diese Funktion nutzen möchten, aber nicht über das technische Know-how verfügen, wenden Sie sich an unser Account-Management-Team. Dort wird der Kontakt zu unserem technischen Team für Support und Implementierungshinweise hergestellt.