Die Widgets Klingeln bei und Weiterleiten an leiten Anrufende im Anrufablauf an das richtige Ziel weiter. Verwenden Sie Klingeln bei, um innerhalb desselben Ablaufs weiterzuleiten (an Nutzer oder Teams). Verwenden Sie Weiterleiten an, um den Anruf an eine andere Rufnummer zu senden (eine Aircall-Rufnummer oder eine externe Rufnummer). Dadurch wird der aktuelle Anrufablauf beendet.
Vorbereitung
Hinweis: Widgets, die nach einem Schritt platziert sind, der einen Anruf beendet (z. B. „Weiterleiten an“), werden nicht ausgeführt. Im Anrufablauf-Editor werden sie mit verringerter Deckkraft angezeigt. Außerdem können Warnbanner eingeblendet werden, damit Sie fehlerhaft konfigurierte Abläufe vermeiden.
Das richtige Widget auswählen
| Widget | Leitet weiter an | Auswirkung auf den Anrufablauf |
|---|---|---|
| Klingeln bei | Aircall-Nutzern und -Teams | Der Anruf wird innerhalb desselben Ablaufs fortgesetzt |
| Weiterleiten an | Aircall-Rufnummern (intern) und externe Rufnummern | Der aktuelle Anrufablauf endet. Der Anruf wird mit dem für die ausgewählte Rufnummer festgelegten Anrufablauf fortgesetzt |
Widget „Klingeln bei“ konfigurieren
Verwenden Sie Klingeln bei, um Anrufe an einen bestimmten Nutzer oder ein bestimmtes Team weiterzuleiten und dabei im selben Anrufablauf zu bleiben.
Schritte:
- Wählen Sie im Anrufablauf-Editor an der Stelle, an der Sie ein Widget hinzufügen möchten, das Symbol + aus.
- Wählen Sie Klingeln bei aus.
- Wählen Sie im Konfigurationsbereich aus, ob Sie an einen Nutzer oder ein Team weiterleiten möchten.
- Wählen Sie unter Klingeln bei den Nutzer oder das Team aus.
- Konfigurieren Sie die Klingelregeln nach Bedarf.
- Fügen Sie das nächste Widget in Ihrem Ablauf hinzu, z. B. Voicemail oder ein weiteres Klingeln bei-Widget, das als Ausweichziel auf eine andere Person verweist. Damit legen Sie fest, was geschieht, wenn niemand den Anruf annimmt.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
Hinweis: Sie müssen im Feld „Klingeln bei“ mindestens drei Buchstaben eingeben, damit der betreffende Nutzer oder das betreffende Team im Dropdown-Menü angezeigt wird.
Bei einem Aircall-Nutzer klingeln
Bei der Weiterleitung von Anrufen an einen einzelnen Nutzer stehen Ihnen die folgenden Optionen zur Verfügung:
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Klingeldauer | Legen Sie fest, wie lange ein Anruf klingelt, bevor er zum nächsten Widget wechselt, wenn der Aircall-Nutzer ihn nicht annimmt. Der Zeitraum liegt zwischen 5 und 3600 Sekunden. |
| Auf beschäftigte Agents warten |
Steuert das Weiterleitungsverhalten ausschließlich für beschäftigte Agents (im Gespräch, in der Nachbearbeitungszeit oder bei der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf). Wenn der Schalter auf AUS steht, wechselt der Anruf sofort zum nächsten Widget. Bei EIN bleibt der Anruf für die festgelegte Klingeldauer in der Warteschlange und klingelt beim Nutzer, sobald dieser verfügbar wird. Dieser Schalter hat keine Auswirkungen auf Agents, die offline sind oder den Status „Nicht stören“ festgelegt haben. Dieses Verhalten wird in Ihren Rufnummerneinstellungen über Auf nicht verfügbare Agents warten gesteuert. |
| Beschäftigt-Status | Nutzer gelten als beschäftigt, wenn sie sich in einem Gespräch oder in der Nachbearbeitungszeit befinden oder die Bearbeitungszeit nach jedem Anruf durchführen. |
Hinweis: Aufgrund von Einschränkungen des mobilen SDK kann es bei Aircall-Nutzern in der iOS-App höchstens 1 Minute lang klingeln. Dies gilt unabhängig von längeren Klingeldauern, die in Anrufabläufen festgelegt sind.
Bei einem Aircall-Team klingeln
Bei der Weiterleitung von Anrufen an ein Team können Sie zwischen mehreren Optionen wählen:
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Klingeldauer | Legt fest, wie lange der Anruf klingelt, bevor er zum nächsten Widget im Ablauf wechselt, wenn kein Teammitglied ihn annimmt (5 bis 3600 Sekunden). |
| Klingelregel | Wählen Sie aus, wie Anrufe unter den Teammitgliedern verteilt werden: Gleichzeitig, Zufällig oder Längste Leerlaufzeit. Weitere Informationen finden Sie unter „Grundlagen der Anrufweiterleitung“. |
| Auf beschäftigte Agents warten |
Steuert das Weiterleitungsverhalten ausschließlich für beschäftigte Agents (im Gespräch, in der Nachbearbeitungszeit oder bei der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf). Anrufe bleiben in der Warteschlange, wenn Agents ein Gespräch führen oder sich in der Nachbearbeitungszeit befinden. Wird ein Agent innerhalb der Klingeldauer frei, wird der Anruf an ihn gesendet. Wenn der Schalter auf AUS steht und alle Teammitglieder beschäftigt sind, wechselt der Anruf sofort zum nächsten Schritt. Dieser Schalter hat keine Auswirkungen auf Agents, die offline sind oder den Status „Nicht stören“ festgelegt haben. Dieses Verhalten wird in Ihren Rufnummerneinstellungen über Auf nicht verfügbare Agents warten gesteuert. |
| Klingeldauer pro Agent | Legt fest, wie lange ein Anruf bei jedem Agent höchstens klingelt, bevor er weitergeleitet wird. Aufgrund von Einschränkungen des Telefonanbieters darf diese Dauer 10 Minuten pro Agent nicht überschreiten. Wenn die Klingeldauer 3600 Sekunden beträgt, aber nur ein Nutzer verfügbar ist, klingelt der Anruf 10 Minuten lang, bevor er fortgesetzt wird. |
Hinweis: Wenn „Auf nicht verfügbare Agents warten“ in Ihren Rufnummerneinstellungen aktiviert ist, bleiben Anrufe für die gesamte Klingeldauer in der Warteschlange, wenn Agents offline oder auf „Nicht verfügbar“ gesetzt sind. Diese Einstellung hat keine Auswirkungen auf beschäftigte Agents. Dies wird über den obigen Schalter „Auf beschäftigte Agents warten“ gesteuert. Weitere Informationen finden Sie unter Rufnummern konfigurieren: Auf nicht verfügbare Agents warten .
Widget „Weiterleiten an“ konfigurieren
Verwenden Sie Weiterleiten an, um Anrufende an die Weiterleitung einer anderen Rufnummer zu übergeben. Sie können an eine Aircall-Rufnummer (intern) oder an eine externe Rufnummer weiterleiten.
Schritte:
- Wählen Sie im Anrufablauf-Editor an der Stelle, an der Sie ein Widget hinzufügen möchten, das Symbol + aus.
- Wählen Sie Weiterleiten an aus.
- Wählen Sie im Konfigurationsbereich Aircall-Rufnummer oder Externe Rufnummer aus.
- Wählen Sie unter Klingeln bei die Zielrufnummer aus.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
Achtung: Weiterleiten an beendet den aktuellen Anrufablauf. Nachdem der Anruf an die ausgewählte Rufnummer gesendet wurde, wird er mit dem für diese Rufnummer festgelegten Anrufablauf fortgesetzt.
Weiterleitung an eine Aircall-Rufnummer oder eine externe Rufnummer
| Typ | Verhalten |
|---|---|
| Aircall-Rufnummer (intern) | Leitet den Anruf an eine andere Aircall-Rufnummer innerhalb Ihres Accounts weiter. Der aktuelle Anrufablauf endet und der Anruf wird mit dem für die ausgewählte Aircall-Rufnummer eingerichteten Anrufablauf fortgesetzt. |
| Externe Rufnummer | Leitet den Anruf an eine Rufnummer außerhalb von Aircall weiter. Der aktuelle Anrufablauf endet und kann den Anruf nach diesem Schritt nicht mit zusätzlichen Widgets weiterverarbeiten. |
Achtung: Bei der Weiterleitung von Anrufen an externe Rufnummern wird bei Anrufen von anonymen oder unbekannten Anrufer:innen im Feld VON die Rufnummer +266696687 angezeigt.
Dadurch werden Anrufe auch dann erfolgreich weitergeleitet, wenn Telefonanbieter anonyme IDs blockieren, während die Anonymität der anrufenden Person gewahrt bleibt.
Best Practices
- Wenn nach einem Schritt Klingeln bei keine weiteren Widgets hinzugefügt werden (z. B. ein weiteres Widget Voicemail oder Klingeln bei) und der ausgewählte Nutzer bzw. das ausgewählte Team nicht verfügbar ist, klingelt der Anruf einmal und wird dann beendet. Um dies zu verhindern, fügen Sie ein weiteres Widget Klingeln bei oder ein Widget Voicemail hinzu, damit der Anruf weitergeleitet wird.
- Da Weiterleiten an den aktuellen Anrufablauf beendet, sollten danach keine Widgets für eine Ausweichlösung hinzugefügt werden. Konfigurieren Sie diese Logik stattdessen im Anrufablauf der Zielrufnummer.
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