Die Aircall-Integration mit Zendesk erweitert Ihren Zendesk-Account um leistungsstarke Callcenter-Funktionen und bündelt sämtliche Telefonvorgänge in einer einzigen Schnittstelle. Diese Integration nutzt außerdem Ihre Zendesk-Daten, um Kontext zu Kundeninteraktionen in beruflicher E-Mail-Adresse bereitzustellen.
Mit dieser Einrichtung können Sie Anrufe und Nachrichten automatisch protokollieren, die Ticketerstellung optimieren und die Produktivität der Agents steigern.
Hauptfunktionen
- Automatische Protokollierung: Aircall protokolliert Anrufe und Nachrichten (SMS/MMS und WhatsApp) entsprechend Ihren Einstellungen automatisch in Zendesk.
- Benutzerdefinierte Ticketerstellung: Für jede Art von Anruf oder Nachricht können Sie auswählen, welcher Zendesk-Tickettyp erstellt werden soll.
- Steuerung nach Geschäftszeiten: Legen Sie fest, ob Anrufe nur während der Geschäftszeiten oder jederzeit protokolliert werden sollen.
- Kontextbezogene Pop-ups: Bei einem Anruf von einem Kontakt wird automatisch entweder der Verlauf des Kontakts oder das relevante Zendesk-Ticket angezeigt.
- Nahtlose Synchronisierung: Anrufweiterleitungen, Kommentare, Tags und Aufzeichnungen werden automatisch von Aircall mit Zendesk synchronisiert.
- Aircall AI: Anruftranskripte und KI-Einblicke in Zendesk-Tickets protokollieren
- Automatische Ticketzuweisung: Tickets werden automatisch dem Agent zugewiesen, der den Anruf bearbeitet.
- Ticketaktualisierungen: Legen Sie fest, ob ein vorhandenes Ticket des Anrufers aktualisiert oder ein neues erstellt werden soll.
- Zuweisungsregeln: Erstellen Sie Regeln für die Ticketzuweisung an bestimmte Zendesk-Nutzer oder -Gruppen.
- Markenzuordnung: Erstellen Sie Zendesk-Tickets für bestimmte Marken, um mehrere Marken zu unterstützen.
- Eingebettete Benutzererfahrung: Die Aircall CTI ist vollständig in Ihre Zendesk-Schnittstelle eingebettet und ermöglicht so einen einheitlichen Arbeitsablauf.
- Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten: Die Aircall-Zendesk-Integration unterstützt jetzt die Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten (Text- und Mediendateien) in Zendesk-Tickets.
- Protokollierung von Anrufen des AI Voice Agent: Anrufe des AI Voice Agent werden als interne Notiz oder Sprachkommentar protokolliert, je nachdem, ob die Einstellung „Ticketansicht“ in den Integrationseinstellungen aktiviert oder deaktiviert ist.
Hinweis: Um kontextbezogene Pop-ups und die automatische Ticketverwaltung zu aktivieren, müssen Sie die Aircall CTI in Zendesk verwenden.
Aircall CTI in Zendesk
Integrieren und konfigurieren Sie die Aircall CTI in Zendesk, um Anrufe direkt in Ihrem Zendesk-Arbeitsbereich zu tätigen und entgegenzunehmen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Aircall CTI in Zendesk zu installieren und zu konfigurieren.
Achtung: Die Aircall CTI in Zendesk ist nur mit dem Browser Google Chrome kompatibel.
1. Aircall-App in Zendesk installieren
Schritte:
- Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Account an.
- Rufen Sie den Zendesk Marketplace auf.
- Suchen Sie nach Aircall und wählen Sie Aircall für Support aus.
- Klicken Sie auf Installieren und befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm.
Nach Abschluss der Installation wird die Aircall-App oben rechts in Ihrem Zendesk-Dashboard angezeigt.
Achtung: Für jeden Agent, der die Aircall CTI verwendet, benötigen Sie in Zendesk einen Arbeitsplatz für Talk – Partner Edition.
2. Aircall CTI in Zendesk konfigurieren
Schritte:
- Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Account an.
- Öffnen Sie die in Ihre Zendesk-Schnittstelle eingebettete App Aircall CTI.
- Konfigurieren Sie in den Einstellungen Ihre Präferenzen für:
- Regeln für die Ticketerstellung
- Protokollierung nach Geschäftszeiten
- Pop-up-Verhalten (Kontaktverlauf oder Ticketansicht)
- Richten Sie Regeln für die automatische Ticketzuweisung an Zendesk-Nutzer oder -Gruppen ein.
- Speichern Sie Ihre Einstellungen, um die Konfiguration zu aktivieren.
Sie können nun mit Aircall direkt über Zendesk Anrufe tätigen und entgegennehmen.
Anrufnotizen und Tags speichern
Damit Ihre Notizen und Tags ordnungsgemäß in den Anrufprotokollen gespeichert werden, müssen Sie nach jedem Anruf den Anrufnachbearbeitungsprozess abschließen.
Nach dem Ende eines Anrufs wird der Bildschirm Anruf beendet angezeigt.
- Fügen Sie alle relevanten Notizen und Tags hinzu.
- Klicken Sie auf Konversation offen halten oder Konversation abschließen.
Hinweis: Wenn die Seite aktualisiert oder die CTI geschlossen wird, bevor Sie eine dieser Optionen auswählen, werden Ihre Notizen und Tags möglicherweise nicht gespeichert.
Ausführliche Anweisungen zur Einrichtung und Konfiguration finden Sie unter Zendesk-Integration in Aircall konfigurieren.
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