So konfigurieren Sie Ihre Zendesk-Integration

Die Aircall-Zendesk-Integration zentralisiert alle Ihre Telefonvorgänge innerhalb der Zendesk-Oberfläche. Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten und ermöglicht es Ihnen, Anrufe zu protokollieren, Tickets zu erstellen und Kundeneinblicke direkt in Zendesk anzuzeigen.

Stellen Sie zunächst Folgendes sicher:

• Sie haben sowohl in Aircall als auch in Zendesk Administratorrechte.
• Alle Aircall- und Zendesk-Benutzer verwenden für ihre Konten dieselbe E-Mail-Adresse.
• Sie haben in Zendesk für jeden Agenten, der die Aircall-Integration verwenden wird, eine Talk – Partner Edition-Lizenz.

Wenn Sie bereit sind, laden Sie das Aircall-Widget vom Zendesk Marketplace herunter, um mit der Einrichtung zu beginnen.

Zendesk-Integration installieren

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps.
2. Gehen Sie zum Abschnitt Alle Apps und suchen Sie über die Suchleiste nach  Zendesk V3.
3. Klicken Sie zum Starten auf App installieren.
4. Klicken Sie auf Autorisieren.
5. Klicken Sie unter Rufnummern auswählen auf Rufnummern hinzufügen.
6. Wählen Sie die Aircall-Rufnummern aus, die Sie mit Zendesk verknüpfen möchten, und klicken Sie dann unten rechts auf Rufnummern hinzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Rufnummern finden Sie in unserem Artikel Ihre Telefonnummer Ihrer Integration zuweisen.

Achtung: Sie können das Hinzufügen von Rufnummern während der Installation überspringen. Damit Anrufaktivitäten jedoch in Zendesk protokolliert werden, muss mindestens eine Rufnummer ausgewählt sein.
Sie können Rufnummern später über Ihr Aircall Dashboard hinzufügen oder entfernen.

7. Geben Sie Ihre Zendesk-Konto-URL ein (zum Beispiel https://example.zendesk.com) und klicken Sie dann auf Weiter.
8. Wenn Sie nicht bei Zendesk angemeldet sind, werden Sie dazu aufgefordert.

9. Klicken Sie auf der Autorisierungsseite auf Zulassen. 

   

10. Nach der Autorisierung ist Ihre Integration aktiv. Klicken Sie auf Fertigstellen, um im Aircall Dashboard auf die Einstellungen Ihrer Zendesk-Integration zuzugreifen.

Integrationseinstellungen konfigurieren

Nach Abschluss der Einrichtung können Sie Ihre Integration in zwei Abschnitten konfigurieren: Allgemein und Einstellungen.

Allgemein

• Aktivieren oder deaktivieren Sie Ihre Integration.
• Fügen Sie einen benutzerdefinierten Namen für Ihre Integration hinzu.

• Fügen Sie mit der Integration verknüpfte Aircall-Rufnummern hinzu oder entfernen Sie sie. 

  Hinweis: Anrufe an oder von Rufnummern, die nicht mit der Integration verbunden sind, werden nicht in Zendesk protokolliert.

• Löschen Sie die Integration bei Bedarf.

Einstellungen

Sie können anpassen, wie Aircall Daten protokolliert und mit Zendesk-Tickets interagiert.

Anruf- und Nachrichtenprotokollierung

• Legen Sie fest, wie jeder Typ von Anruf, SMS oder WhatsApp-Nachricht protokolliert wird:
  • In einem neuen Ticket protokollieren
  • In einem vorherigen Ticket protokollieren
  • In keinem Ticket protokollieren

Für Anrufe, die vom Aircall AI Voice Agent bearbeitet werden, ist eine spezielle Einstellung zur Verwaltung der Ticketerstellung verfügbar. Diese Einstellung gilt für Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet und nicht an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wurden. Für Anrufe, die an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden, gelten die anderen Einstellungen für beantwortete eingehende Anrufe, verpasste Anrufe und Voicemail. 

Für ausgehende Anrufe, die auf Grundlage einer automatisierten Rückruf-Anfrage erfolgen, ist eine spezielle Einstellung verfügbar, um die Ticketerstellung oder die Protokollierung von Anrufen in vorherigen Tickets zu verwalten. 

Achtung: Wenn „Neuen Anruf in vorherigem Ticket protokollieren“ ausgewählt ist und mehrere Tickets vorhanden sind, wählt die Integration das vorherige Ticket anhand des Status in dieser Reihenfolge aus: Neu > Offen > Ausstehend > Angehalten.
Wenn das neueste Ticket gelöst oder abgeschlossen ist, wird ein neues Ticket erstellt.

Das oben Genannte gilt nicht für ausgehende Anrufe, die über eine automatisierte Rückruf-Anfrage erfolgen. Die Rückrufe werden im vorherigen Ticket protokolliert, selbst wenn der Status des vorhandenen Tickets gelöst oder abgeschlossen ist.

Ticketstatus

• Wählen Sie den Ticketstatus aus, der für jeden Anruf- oder Nachrichtentyp angewendet werden soll:
  Neu, Offen, Ausstehend, Angehalten, Gelöst oder Abgeschlossen.

Hinweis: Wenn Sie „Angehalten“ auswählen, stellen Sie sicher, dass dieser Status in Ihrem Zendesk-Konto aktiviert ist.

Für Anrufe, die vom Aircall AI Voice Agent bearbeitet werden, ist eine spezielle Einstellung zur Verwaltung des Status neuer Tickets verfügbar. Diese Einstellung gilt für Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet und nicht an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wurden. Für Anrufe, die an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden, gelten die anderen Einstellungen für beantwortete eingehende Anrufe, verpasste Anrufe und Voicemail. 

Für ausgehende Anrufe, die auf Grundlage einer automatisierten Rückruf-Anfrage erfolgen, ist eine spezielle Einstellung zur Verwaltung des Status neuer Tickets verfügbar. 

Ticketeigenschaften und Kontakterstellung

• Aktivieren oder deaktivieren Sie automatische Aktualisierungen von Tickettyp und Priorität basierend auf Aircall-Tags.

• Weisen Sie Tickets für verpasste Anrufe zur Nachverfolgung einem bestimmten Benutzer oder einer bestimmten Gruppe zu.

  

• Legen Sie fest, ob benutzerdefinierte Insight Cards angezeigt werden sollen, und wählen Sie bis zu fünf Kontaktdetails für die Anzeige aus.

  

• Wählen Sie aus, welche Aircall-Standardfelder in Zendesk-Tickets angezeigt werden, zum Beispiel:
  • Agent
  • Anruf begonnen um/Anruf beendet um
  • Dauer
  • Richtung
  • Aufzeichnungs-URL
  • Voicemail
  • Anruftyp
  • Wartezeit
  • Anrufergebnis
  • Callcenter-Analysen
  • Und mehr

Achtung: Damit diese Felder angezeigt werden, muss der „Agent Workspace“ von Zendesk aktiviert sein und Ihr Konto über eine TPE-V2-Lizenz für Zendesk verfügen.

Geschäftszeiten und Kontakterstellung

• Legen Sie fest, ob außerhalb der Geschäftszeiten Tickets erstellt werden sollen.

  Hinweis: Diese Option gilt nur für Anrufe, nicht für außerhalb der Geschäftszeiten gesendete oder empfangene Nachrichten sowie für Anrufe, die ausschließlich vom AI Voice Agent bearbeitet werden.

• Legen Sie fest, ob beim Anrufen einer unbekannten Rufnummer oder beim Empfang eines Anrufs von einer unbekannten Rufnummer ein neuer Zendesk-Kontakt erstellt werden soll.

  Achtung: Wenn die automatische Kontakterstellung deaktiviert ist und die Rufnummer keinem vorhandenen Benutzer entspricht, wird kein Ticket erstellt.
  Durch Aktivieren dieser Option wird sichergestellt, dass alle Anrufe korrekt protokolliert werden.

• Legen Sie fest, ob Zendesk-Kontakte in Aircall gespeichert werden sollen, wenn Sie mit ihnen kommunizieren.
• Erlauben Sie, dass der Tickettitel basierend auf neuen Anrufaktivitäten automatisch aktualisiert wird.
  Beispiel: Der Titel eines Tickets, das aus einem eingehenden, nicht angenommenen Anruf erstellt wurde, kann später aktualisiert werden, wenn ein ausgehender Anruf angenommen wird.

Anzeigeoptionen

• Legen Sie fest, was bei jedem eingehenden und ausgehenden Anruf angezeigt wird:
  • Ticketansicht
  • Kontaktverlauf
  • Keine Anzeige

Hinweis: Um diese Funktion zu verwenden, muss die Aircall CTI | Computer Telephony Integration in Zendesk konfiguriert sein.
Siehe:So konfigurieren Sie Ihre Aircall CTI | Computer Telephony Integration in Zendesk

Protokollierung von KI-Erkenntnissen 

Legen Sie fest, ob Anrufe kommentieren & zuweisen sowie weitere Erkenntnisse von AI Assist, d. h. Anrufzusammenfassung, Schlüsselthemen, Aufgaben und Stimmung, und Erkenntnisse von Assist Pro, d. h. Playbook und benutzerdefinierte Zusammenfassung , in Zendesk protokolliert werden sollen.  Schlüsselthemen können als Text oder Tags protokolliert werden. 

Hinweis: Wenn das Paket AI Assist oder AI Assist Pro für ein Unternehmen nicht aktiviert ist, sind die Einstellungen zur Protokollierung von KI-Erkenntnissen deaktiviert.

Das war's! Ihre Aircall-Zendesk-Integration ist jetzt vollständig eingerichtet.

Sie können mehrere Zendesk-Integrationen erstellen, um für bestimmte Rufnummern oder Teams unterschiedliche Konfigurationen oder Regeln anzuwenden und so eine auf die Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnittene Einrichtung zu gewährleisten.