Stato di Aircall
Assistenza per l'accessoQuesto articolo offre una panoramica del funzionamento di Aircall quando è collegato a Freshdesk V3. Per configurare le impostazioni dell'integrazione, consulta Come configurare l'integrazione Freshdesk V3.
Se usi ancora la versione precedente dell'integrazione (V2), consulta Aggiornare l'integrazione per passare alla nuova versione.
Impostazioni dell'integrazione
Puoi personalizzare l'integrazione Freshdesk usando le impostazioni disponibili in Dashboard Aircall > Integrazioni > App e attivare o disattivare qualsiasi funzione in qualunque momento. Per i dettagli sulla configurazione, consulta Come configurare Freshdesk V3.
Schede Insight
La scheda Insight predefinita mostra:
- Contatto: nome, indirizzo email, qualifica
- Azienda: nome dell'azienda, livello, punteggio di salute
Entrambe le schede mostrano anche un link per visualizzare i dettagli del contatto o dell'azienda in Freshdesk e il numero di ticket aperti per quel contatto o quell'azienda.
Puoi attivare o disattivare una scheda Insight personalizzata nella sezione Schede Insight della scheda delle impostazioni nel pannello di configurazione dell'integrazione. Quando è attiva, puoi scegliere fino a 5 campi aggiuntivi da visualizzare.
Le schede Insight personalizzate vengono mostrate solo per le entità per cui sono attive. Se sono attive sia per i contatti sia per le aziende, viene mostrata la scheda relativa al primo record trovato, in base alle impostazioni di ricerca dei record.
Per maggiori dettagli, consulta Come configurare l'integrazione Freshdesk V3.
Registrazione di chiamate e messaggi
Le chiamate vengono registrate in Freshdesk come Ticket, con dettagli che includono il tipo di chiamata (in entrata, in uscita o persa), i numeri da cui e verso cui è stata effettuata la chiamata, un link alla registrazione della chiamata o della segreteria telefonica, la durata della chiamata e il nome dell'agente o il numero che ha gestito la chiamata.
Tag vengono aggiunti come tag al ticket pertinente.
Eventuali commenti o note aggiunti durante la chiamata vengono registrati come Note, insieme al nome dell'utente che li ha aggiunti. Se una chiamata viene assegnata a un altro utente o trasferita, internamente o esternamente, anche questi dettagli vengono registrati come note. Anche il link alla registrazione della chiamata viene registrato come nota.
I messaggi (SMS, MMS e WhatsApp) vengono registrati come note, con la direzione (inviato o ricevuto), i numeri da cui e verso cui è stato inviato il messaggio, il testo del messaggio e gli eventuali file multimediali inviati o ricevuti tramite MMS o WhatsApp. I file multimediali vengono aggiunti come allegati alla nota.
Importante: Tutte le informazioni relative a una chiamata, compresi gli approfondimenti dell'IA, vengono registrate come un'unica nota in Freshdesk. Tutto ciò che Aircall registra viene salvato come nota privata.
Registrazione della trascrizione delle chiamate e degli approfondimenti dell'IA
La trascrizione delle chiamate, gli approfondimenti di AI Assist (Riepilogo della chiamata, Argomenti chiave, Sentiment ed Elementi da eseguire) e gli approfondimenti di AI Assist Pro (Playbook e Riepilogo personalizzato) vengono registrati in Freshdesk come note. La registrazione è gestita tramite l'impostazione Registrazione degli approfondimenti dell'IA. Per i dettagli, consulta Come configurare l'integrazione Freshdesk V3.
Nota: - Se AI Assist o AI Assist Pro non è attivo per la tua azienda, le impostazioni di registrazione degli approfondimenti dell'IA sono disattivate e la trascrizione e gli approfondimenti dell'IA non vengono registrati in Freshdesk.
- Per AI Assist Pro, se un Playbook o un Riepilogo personalizzato viene aggiornato, la versione aggiornata viene registrata in Freshdesk con un titolo che indica l'aggiornamento.
Creazione di contatti e record
È possibile creare automaticamente nuovi contatti e aziende in Freshdesk. Puoi attivare o disattivare questa funzione nella sezione delle impostazioni di Freshdesk dell'integrazione. Quando è attiva, puoi scegliere quali tipi di record creare. Per i dettagli, consulta Come configurare l'integrazione Freshdesk V3.
Ogni volta che vengono effettuate o ricevute chiamate oppure inviati o ricevuti messaggi, viene creato un nuovo contatto e/o una nuova azienda.
Per un nuovo contatto, il numero di telefono viene registrato nel campo Telefono di lavoro. Per una nuova azienda, viene registrato nel campo personalizzato Numero di telefono Aircall.
Sincronizzazione contatti
I contatti con un numero di telefono possono essere sincronizzati da Freshdesk ad Aircall. Puoi attivare o disattivare questa funzione nella sezione delle impostazioni di Freshdesk dell'integrazione; un'unica impostazione attiva la sincronizzazione per tutti i tipi di record. Per i dettagli, consulta Come configurare l'integrazione Freshdesk V3.
Quando la funzione è attiva, i contatti e il nome dell'azienda a cui sono collegati vengono sincronizzati da Freshdesk al tuo sistema telefonico Aircall, inclusi il nome del contatto, il nome dell'azienda e il numero di telefono. Se il nome o il numero di telefono di un contatto viene aggiornato in Freshdesk, l'aggiornamento viene sincronizzato anche con Aircall. Per maggiori informazioni, consulta Sincronizzare i contatti dell'integrazione con Aircall.
Importante: Il nome dell'azienda viene sincronizzato solo se è collegato a un contatto. Un'azienda senza contatti non viene sincronizzata con Aircall.
Registrazione delle chiamate dell'agente vocale IA
L'integrazione con Freshdesk registra sia le chiamate in entrata sia quelle in uscita gestite dall'agente vocale IA.
Quando viene utilizzato l'agente vocale, una chiamata può seguire uno di due percorsi:
- Solo agente vocale: la chiamata viene gestita interamente dall'agente vocale, senza trasferimenti.
- Agente vocale → utente Aircall: l'agente vocale trasferisce la chiamata a un utente Aircall in carne e ossa, oppure una chiamata in uscita viene trasferita a un numero esterno.
In entrambi i casi, le chiamate vengono registrate in Freshdesk come chiamate in entrata o in uscita gestite, per garantire l'accuratezza dei report.
Solo agente vocale (in entrata e in uscita)
Per le chiamate gestite interamente dall'agente vocale:
- La chiamata viene registrata come chiamata in entrata o in uscita gestita da AIVA.
- Dal registro risulta subito chiaro che la chiamata è stata gestita dall'agente vocale.
- Le note dell'agente vocale sono incluse e facilmente distinguibili dalle altre note.
Nota: Se una chiamata in uscita rimane senza risposta, viene registrata solo come chiamata gestita dall'agente vocale.
Agente vocale trasferito a un utente Aircall
La modalità di registrazione di una chiamata trasferita dipende dalla direzione della chiamata e dal fatto che il trasferimento riceva risposta, venga perso o, per le chiamate in uscita, rimanga senza risposta.
Trasferimento con risposta (in entrata e in uscita)
Se l'agente risponde alla chiamata trasferita, questa viene registrata come chiamata in entrata o in uscita con risposta:
- Il titolo include sia il nome del numero dell'agente vocale sia quello dell'agente in carne e ossa.
- Vengono registrate le note sia dell'utente sia dell'agente vocale.
- I tag indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale e sono riportati insieme agli eventuali tag dell'utente.
In entrata: trasferimento perso
Se l'agente non risponde alla chiamata trasferita, questa viene registrata come chiamata persa, mantenendo l'indicazione del trasferimento da parte dell'agente vocale:
- Il titolo indica che la chiamata è stata trasferita dall'agente vocale.
- Sono incluse le note dell'agente vocale.
- È inclusa la registrazione della chiamata.
- I tag indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale.
In entrata: trasferimento perso con messaggio in segreteria telefonica
Se la chiamata trasferita non riceve risposta e chi chiama lascia un messaggio in segreteria telefonica, viene registrata come messaggio in segreteria telefonica, mantenendo l'indicazione del trasferimento da parte dell'agente vocale:
- Il titolo indica che la chiamata è terminata con un messaggio in segreteria telefonica dopo essere stata inoltrata dall'agente vocale.
- Sono incluse le note dell'agente vocale.
- È inclusa la registrazione del messaggio in segreteria telefonica.
- I tag indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale.
In uscita: trasferimento senza risposta
Se una chiamata in uscita trasferita a un utente Aircall in carne e ossa o a un team rimane senza risposta, viene registrata come chiamata in uscita senza risposta e include i dettagli sia dell'agente vocale sia dell'utente o del team:
- Il titolo indica che la chiamata è stata trasferita dall'agente vocale e riporta il nome del numero dell'utente Aircall o il nome del team.
- Sono incluse le note dell'agente vocale.
- È inclusa la registrazione della chiamata.
- I tag indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale.
In uscita: trasferimento a un numero esterno
Se una chiamata in uscita viene trasferita a un numero esterno, viene registrata come chiamata in uscita trasferita a un numero esterno, mostrando il nome dell'agente vocale e il numero esterno:
- Il titolo indica che la chiamata è stata trasferita a un numero esterno dall'agente vocale e riporta il numero esterno.
- Sono incluse le note dell'agente vocale.
- È inclusa la registrazione della chiamata.
- I tag indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale.
Formati dei numeri di telefono supportati
Freshdesk V3 supporta diversi formati dei numeri di telefono oltre a E164. Per un contatto, i numeri di telefono possono essere memorizzati in qualsiasi campo di tipo Telefono in Freshdesk e l'integrazione cerca una corrispondenza in tutti i campi disponibili. Per un'azienda, i numeri di telefono devono essere memorizzati nel campo personalizzato Numero Aircall Phone.
Proprietario delle note in Freshdesk
Le note aggiunte a Freshdesk mostrano come proprietario la persona o l'amministratore che ha installato l'integrazione, non l'agente che ha gestito la chiamata. Si tratta di una limitazione dell'API di Freshdesk: l'API non consente di specificare un proprietario, quindi viene assegnato per impostazione predefinita chi ha autorizzato o installato l'integrazione.
Per i commenti o le note aggiunti in Aircall Workspace durante una chiamata, il nome dell'agente che li ha aggiunti compare nella nota stessa.