Gestire le chiamate perse sulle linee condivise in Aircall Workspace

Se il tuo team condivide una linea telefonica o un numero instrada le chiamate a più team tramite un IVR, non è sempre chiaro chi possa vedere una chiamata persa o quando questa scompaia dalla visualizzazione. Questo articolo spiega la differenza tra una chiamata persa, una conversazione assegnata e una conversazione non letta, nonché il modo in cui l'instradamento delle chiamate influisce su ciò che ciascuno vede su una linea condivisa.

Termini chiave

Aircall Workspace monitora tre aspetti distinti per ogni chiamata: se è stata visualizzata, se è assegnata e se è aperta o chiusa. Questi aspetti funzionano indipendentemente l'uno dall'altro.

Nota: Lo stato Aperto o Chiuso di una conversazione è condiviso con l'intero team. L'indicatore Non letta viene monitorato per ciascun utente, ma quando qualcuno richiama, risponde o chiude la conversazione, questa viene contrassegnata come letta per tutti i membri del team sulla linea condivisa, non solo per la persona che è intervenuta.

Chi può vedere una chiamata su una linea condivisa

Puoi vedere le conversazioni di una linea nella Posta in arrivo solo se hai accesso a tale linea, perché ti è stata assegnata individualmente, perché è stata assegnata al tuo team oppure perché disponi dei diritti per effettuare chiamate in uscita. È questo accesso a determinare se una conversazione appare nella tua Posta in arrivo, indipendentemente dal fatto che la chiamata ti sia effettivamente arrivata.

Cosa accade nel tempo a una chiamata persa

Una chiamata persa segue lo stesso ciclo di vita di qualsiasi altra conversazione:

• Quando arriva per la prima volta, appare come Non letta per ogni membro del team che ha accesso alla linea.
• Se qualcuno la assegna a sé o a un membro del team, viene spostata nella categoria Assegnate a te di quella persona. Non scompare per gli altri: rimane visibile in Aperto per il resto del team, quindi nulla viene nascosto.
• Se qualcuno richiama, risponde o la chiude, la conversazione viene contrassegnata come letta per tutti i membri del team sulla linea e, se viene chiusa, viene rimossa da Aperto per tutti. Non viene eliminata, ma rimane disponibile in Tutte.

Importante: La chiusura di una conversazione ne rimuove automaticamente l'assegnatario. Se chiudi una chiamata persa che ti era stata assegnata senza occupartene, questa viene rimossa da Aperto per l'intero team, quindi assicurati prima che sia stata effettivamente risolta.

In che modo l'instradamento tramite IVR influisce su chi vede una chiamata persa

Quando un numero usa un IVR (creato nell'editor di flussi) per instradare i chiamanti verso team diversi, ogni ramo in genere fa squillare la chiamata a uno specifico team o gruppo di agenti tramite il proprio widget Chiama.

Tuttavia, la ricezione della chiamata e la sua visibilità sono due aspetti distinti:

• Solo gli utenti o il team configurati nel ramo effettivamente selezionato dal chiamante ricevono la chiamata.
• Ogni agente con accesso alla linea continua a vedere la chiamata persa o il messaggio della segreteria telefonica, anche se la chiamata non era diretta all'agente e anche se questo è configurato in un ramo completamente diverso dello stesso IVR.

Importante: Ricevere una chiamata e vederla nella Posta in arrivo non sono la stessa cosa. Se condividi una linea con un IVR che presenta più rami, vedrai le chiamate perse e i messaggi della segreteria telefonica di ogni ramo, non solo di quello a cui sei assegnato.

Questa è una causa comune di confusione sulle linee con più rami IVR: gli agenti di un ramo possono vedere chiamate perse o messaggi della segreteria telefonica che erano in realtà destinati a un team completamente diverso.

Nota: Per vedere quale ramo ha seguito un chiamante durante una chiamata specifica, controlla i dettagli della chiamata nella sequenza temporale della chiamata o nella Cronologia del Dashboard di Aircall, dove sono mostrate le opzioni IVR selezionate durante il percorso.

Procedure consigliate

• Usa l'assegnazione per indicare chiaramente chi è responsabile su una linea condivisa, anziché affidarti a chi vede per primo la chiamata.
• Aggiungi note o tag quando assegni una conversazione, in modo che la persona assegnataria disponga del contesto completo senza dover chiedere informazioni agli altri.
• Se una chiamata continua a essere persa dal team sbagliato, controlla la configurazione Chiama del ramo IVR nell'editor di flussi anziché presumere che si tratti di un problema di visibilità in Workspace.
• Non chiudere una conversazione solo per rimuoverla dalla visualizzazione Aperto; la chiusura influisce sull'intero team, non solo su di te.

FAQ

Se un membro del team richiama dopo una chiamata persa sulla nostra linea condivisa, questa scompare anche dalla mia Posta in arrivo?

Viene contrassegnata come letta anche per te, perché la gestione della conversazione rimuove l'indicatore Non letta per tutti sulla linea condivisa. Se anche la conversazione viene chiusa, viene rimossa da Aperto per l'intero team, ma rimane accessibile in Tutte.

Uso una linea condivisa con un IVR. Perché non ho visto una chiamata persa arrivata tramite un ramo diverso?

È probabile che la chiamata sia stata indirizzata a un team diverso tramite un altro widget Chiama dell'IVR. L'accesso al numero ti consente di visualizzare la cronologia delle relative conversazioni, ma la chiamata ti arriva e viene mostrata come nuova o non letta solo se fai parte del ramo effettivamente selezionato dal chiamante.

L'assegnazione di una chiamata persa a un membro del team la nasconde al resto del team?

No. Viene spostata nella categoria Assegnate a te di quel membro del team, ma rimane visibile in Aperto a tutti gli altri utenti con accesso alla linea, così il team mantiene una visibilità completa.

Posso vedere le chiamate perse di una linea a cui attualmente non ho accesso?

No. Puoi vedere le conversazioni di una linea, incluse le chiamate perse, solo se la linea ti è stata assegnata individualmente, se è stata assegnata al tuo team oppure se disponi dei diritti per effettuare chiamate in uscita.