Gestire le chiamate perse sulle linee condivise in Aircall Workspace

Se il tuo team condivide una linea telefonica o un numero instrada le chiamate a più team tramite un IVR, non è sempre evidente chi vede una chiamata persa o quando questa scompare dalla visualizzazione. Questo articolo spiega la differenza tra una chiamata persa, una conversazione assegnata e una conversazione non letta, nonché il modo in cui l'instradamento delle chiamate influisce su ciò che ogni persona vede su una linea condivisa.

Termini chiave

Aircall Workspace tiene traccia di tre elementi distinti per ogni chiamata: se è stata visualizzata, se è assegnata e se è aperta o chiusa. Questi elementi funzionano indipendentemente l'uno dall'altro.

Nota: Lo stato Aperto o Chiuso di una conversazione è condiviso con l'intero team. L'indicatore di contenuto non letto viene monitorato per ciascun utente, ma quando qualcuno richiama, risponde o chiude la conversazione, questa viene contrassegnata come letta per tutti i membri del team sulla linea condivisa, non soltanto per la persona che ha eseguito l'azione.

Chi può vedere una chiamata su una linea condivisa

Vedi le conversazioni di una linea nella Posta in arrivo soltanto se hai accesso a tale linea perché ti è stata assegnata individualmente, perché è stata assegnata al tuo team o perché disponi dei diritti per effettuare chiamate in uscita. È questo accesso a determinare se una conversazione viene visualizzata nella Posta in arrivo, indipendentemente dal fatto che la chiamata sia effettivamente arrivata a te.

Cosa accade nel tempo a una chiamata persa

Una chiamata persa segue lo stesso ciclo di vita di qualsiasi altra conversazione:

• Quando arriva inizialmente, viene visualizzata come Non letta per ogni membro del team che ha accesso alla linea.
• Se qualcuno la assegna a sé o a un membro del team, viene spostata nella categoria Assegnate a te di quella persona. Non scompare per gli altri, ma rimane visibile in Aperto per il resto del team, in modo che nulla venga nascosto.
• Se qualcuno richiama, risponde o la chiude, la conversazione viene contrassegnata come letta per tutti i membri del team sulla linea e, se viene chiusa, viene rimossa da Aperto per tutti. Non viene eliminata e rimane disponibile in Tutte.

Importante: La chiusura di una conversazione ne rimuove automaticamente la persona assegnataria. Se chiudi una chiamata persa che ti era stata assegnata senza occupartene, questa viene rimossa da Aperto per l'intero team. Assicurati quindi che sia stata effettivamente risolta.

In che modo l'instradamento IVR influisce su chi vede una chiamata persa

Quando un numero utilizza un IVR (creato in Smartflows) per instradare i chiamanti verso team diversi, ogni ramo in genere fa squillare la chiamata per un team o un gruppo specifico di agenti tramite il proprio widget Squilla a.

Tuttavia, lo squillo e la visibilità sono due aspetti distinti:

• La chiamata squilla soltanto per gli utenti o il team configurati nel ramo effettivamente selezionato dal chiamante.
• Ogni agente con accesso alla linea continua a vedere la chiamata persa o il messaggio in segreteria telefonica, anche se la chiamata non è squillata per tale agente e anche se questo è configurato in un ramo completamente diverso dello stesso IVR.

Importante: Ricevere lo squillo di una chiamata e vederla nella Posta in arrivo non sono la stessa cosa. Se condividi una linea con un IVR che presenta più rami, vedrai le chiamate perse e i messaggi in segreteria telefonica provenienti da ogni ramo, non soltanto da quello a cui sei assegnato.

Questa è una fonte comune di confusione sulle linee con più rami IVR: gli agenti di un ramo potrebbero vedere chiamate perse o messaggi in segreteria telefonica che in realtà erano destinati a un team completamente diverso.

Nota: Per vedere quale ramo ha seguito un chiamante durante una chiamata specifica, consulta i dettagli della chiamata nella cronologia temporale della chiamata o nella Cronologia del Dashboard Aircall, dove sono riportate le opzioni IVR selezionate durante il percorso.

Best practice

• Utilizza l'assegnazione per indicare chiaramente chi è responsabile su una linea condivisa, anziché affidarti a chi vede per primo la chiamata.
• Quando assegni una conversazione, aggiungi note o tag affinché la persona assegnataria disponga del contesto completo senza dover chiedere informazioni ad altri.
• Se una chiamata continua a non ricevere risposta dal team corretto, controlla la configurazione Squilla a del ramo IVR in Smartflows anziché presumere che si tratti di un problema di visibilità di Workspace.
• Non chiudere una conversazione soltanto per rimuoverla dalla visualizzazione Aperto: la chiusura interessa l'intero team, non soltanto te.

Domande frequenti

Se un membro del team richiama in seguito a una chiamata persa sulla nostra linea condivisa, questa scompare anche dalla mia Posta in arrivo?

Viene contrassegnata come letta anche per te, perché la gestione della conversazione elimina l'indicatore di contenuto non letto per tutti gli utenti della linea condivisa. Se la conversazione viene anche chiusa, viene rimossa da Aperto per l'intero team, ma rimane accessibile in Tutte.

Utilizzo una linea condivisa con un IVR. Perché non ho visto una chiamata persa proveniente da un altro ramo?

Probabilmente quella chiamata è arrivata a un altro team tramite un widget Squilla a diverso nell'IVR. Avere accesso al numero ti consente di visualizzarne la cronologia delle conversazioni, ma la chiamata squilla per te e viene mostrata come nuova o non letta soltanto se fai parte del ramo effettivamente selezionato dal chiamante.

Assegnare una chiamata persa a un membro del team la nasconde al resto del team?

No. Viene spostata nella categoria Assegnate a te di quel membro del team, ma rimane visibile in Aperto per tutti gli altri utenti con accesso alla linea, in modo che il team mantenga la piena visibilità.

Posso vedere le chiamate perse di una linea a cui attualmente non ho accesso?

No. Puoi vedere le conversazioni di una linea, incluse le chiamate perse, soltanto se la linea ti è stata assegnata individualmente, se è stata assegnata al tuo team o se disponi dei diritti per effettuare chiamate in uscita.