Capire com'è andata una chiamata non dovrebbe dipendere dalla compilazione di un sondaggio da parte del cliente. Il CSAT predittivo fornisce automaticamente un indicatore di soddisfazione per ogni chiamata idonea, utilizzando la Trascrizione e i dati della chiamata. Nessun sondaggio. Nessuna revisione manuale. Nessun punto cieco.
Questo articolo spiega come funziona il CSAT predittivo, come configurarlo e come sfruttarlo al meglio.
Prima di iniziare
| Requisito | Dettagli |
|---|---|
| Licenza | AI Assist Pro (obbligatoria per ogni Agente per generare il punteggio) |
| Ruolo | Amministratore per l'attivazione e la configurazione; Amministratori e Manager per visualizzare punteggi e Statistiche |
| Posizione | Pagina della chiamata, Centro conversazioni, Workspace dell'Agente, widget Prestazioni generali |
Cosa indica il CSAT predittivo
Al termine di ogni chiamata, l'IA di Aircall legge la Trascrizione e genera un punteggio di soddisfazione da 0 a 100. Il punteggio riflette come il cliente ha probabilmente percepito la chiamata: non solo il tono emotivo, ma anche se il problema è stato risolto, quanto impegno ha dovuto impiegare il cliente e come l'Agente ha gestito l'interazione.
Ogni punteggio è accompagnato da due spiegazioni dei fattori determinanti, basate su momenti specifici della Trascrizione, ad esempio: "Problema risolto e il cliente ha espresso gratitudine" oppure "Il cliente ha dovuto ripetere più volte il proprio problema". Questi fattori indicano non solo qual è stato il punteggio, ma anche il motivo.
Nota: Il CSAT predittivo non corrisponde a Umore (Analisi del sentiment). Umore rileva il tono emotivo durante la chiamata. Il CSAT predittivo è una valutazione più ampia del probabile esito dell'esperienza. Un cliente può sembrare frustrato per tutta la chiamata, ma concluderla soddisfatto perché l'Agente ha risolto il suo problema. Entrambi gli indicatori vengono mostrati insieme, quando disponibili.
Cosa significa in pratica:
- Individua le chiamate con un basso livello di soddisfazione senza attendere le risposte ai sondaggi, così puoi intervenire o fornire coaching più rapidamente.
- Comprendi perché una chiamata ha ottenuto un determinato punteggio, anziché limitarti a conoscerne il valore.
- Filtra le chiamate per intervallo di punteggio nel Centro conversazioni per concentrare l'attenzione del Team dove è più importante.
Come viene calcolato il punteggio
L'IA valuta sei indicatori ricavati dalla Trascrizione e dai metadati della chiamata. Non ascolta né analizza la registrazione audio. Il tono di voce non è un fattore: tutto deriva da ciò che è stato detto.
| Indicatore | Cosa prende in esame | Perché è importante per il tuo Team |
|---|---|---|
| Risoluzione | Il problema è stato risolto? L'Agente ha confermato che tutto è stato gestito? | È il singolo indicatore più importante per determinare se un cliente conclude l'interazione soddisfatto. |
| Sentiment del cliente | Come si sentiva il cliente al termine della chiamata e il suo stato d'animo è migliorato o peggiorato durante la conversazione? | Un andamento in calo del Sentiment spesso segnala un'interazione che ha preso una piega sbagliata. |
| Impegno del cliente | Il cliente ha dovuto ripetersi o è stato trasferito più volte? | Un impegno elevato è uno degli indicatori più affidabili di Abbandono. |
| Empatia | L'Agente ha dimostrato ascolto attivo e comprensione? | I clienti che si sentono ascoltati sono più indulgenti rispetto a risultati imperfetti. |
| Conoscenza del prodotto | L'Agente è riuscito a rispondere con precisione alle domande? | L'incertezza o le informazioni errate compromettono rapidamente la fiducia. |
| Etichetta di chiusura | L'Agente ha concluso la chiamata in modo professionale e verificato se restavano altre domande? | Una buona chiusura può aumentare la soddisfazione complessiva anche quando le fasi precedenti della chiamata sono state difficili. |
La risoluzione e il Sentiment del cliente hanno il Peso maggiore e, insieme, rappresentano il 70% del punteggio. Il punteggio finale è un numero intero da 0 a 100.
Come attivare il CSAT predittivo
Il CSAT predittivo è progettato per le chiamate di Supporto e assistenza al successo dei clienti. Gli indicatori che misura — risoluzione, impegno del cliente, soddisfazione alla chiusura — sono significativi in questi contesti. Producono punteggi meno affidabili nelle chiamate di vendita, dove la dinamica della conversazione è sostanzialmente diversa. Consigliamo di attivarlo selettivamente per Numero anziché per l'intero Il mio conto.
Passaggio 1: attivazione a livello aziendale
Passaggi
- Vai a AI Assist Pro > Impostazioni.
- Trova la sezione CSAT predittivo.
- Attivalo.
In questo modo viene attivata la generazione del punteggio per Tutte le chiamate in cui l'Agente dispone di una licenza AI Assist Pro. Le impostazioni a livello di Numero del Passaggio 2 consentono di definire esattamente per quali chiamate generare i punteggi.
Passaggio 2: configurazione per Numero di telefono
Passaggi
- Vai a Numeri e seleziona un Numero.
- Apri le Impostazioni del Numero.
- Trova CSAT predittivo e impostalo su Attivato o Disattivato.
Importante: L'impostazione a livello di Numero prevale sempre su quella predefinita a livello aziendale. Imposta i Numeri di vendita su Disattivato per mantenere le Statistiche incentrate sulle chiamate per le quali la misurazione della soddisfazione è più significativa.
Dove trovare i punteggi e come utilizzarli
Esaminare una chiamata specifica
Nella pagina della chiamata, il punteggio viene visualizzato accanto all'indicatore Umore, insieme alle due spiegazioni dei fattori determinanti e ai frammenti collegati della Trascrizione che mostrano esattamente quali momenti hanno influito sul risultato. Usa questa visualizzazione quando esamini una chiamata contrassegnata per un Seguito o quando fornisci coaching a un Agente su un'interazione specifica.
Individuare su larga scala le chiamate con un basso livello di soddisfazione
Nel Centro conversazioni, filtra le chiamate per intervallo del punteggio CSAT. Ad esempio, imposta un filtro per i punteggi inferiori a 40 per visualizzare le chiamate che potrebbero richiedere un contatto di recupero o la priorità nel coaching. Puoi combinare questo filtro con quelli per Agente, Team o data per restringere ulteriormente la ricerca.
Offrire agli agenti visibilità sulle proprie Prestazioni
Nel Workspace dell'Agente, gli agenti possono visualizzare il punteggio CSAT predittivo delle proprie chiamate nel pannello dei dettagli della chiamata, accanto al riepilogo della chiamata. In questo modo, gli agenti dispongono di un indicatore autonomo su come vengono percepite le loro chiamate, senza che sia necessario che un Manager le segnali.
Quando una chiamata non riceve un punteggio
Alcune chiamate non sono idonee per l'assegnazione di un punteggio. Se non è possibile generarlo, un messaggio segnaposto nella pagina della chiamata ne spiega il motivo. Le chiamate non ricevono un punteggio quando:
- La chiamata è durata meno di 30 secondi.
- La chiamata ha avuto meno di 3 scambi, ad esempio perché si trattava di un numero sbagliato o di un trasferimento molto rapido.
- La chiamata è finita in Segreteria telefonica.
- La Trascrizione non era disponibile.
- L'Agente non dispone di una licenza AI Assist Pro.
FAQ
Il CSAT predetto sostituisce Umore (Analisi del sentiment)?
No, e i due indicatori sono più utili se usati insieme. Umore mostra come è cambiato il tono emotivo durante la chiamata. Il CSAT predetto indica quale impressione complessiva ha probabilmente lasciato l'interazione. Una chiamata può mostrare un Umore negativo ma un punteggio CSAT elevato se l'Agente ha risolto bene il problema nonostante una conversazione difficile, e viceversa.
Sostituisce la Valutazione delle chiamate?
No. La Valutazione delle chiamate misura se l'Agente ha seguito il processo definito dal Team. Il CSAT predetto misura come il cliente ha probabilmente percepito il risultato. Rispondono a domande diverse: una riguarda il rispetto del processo, l'altra l'Esperienza del cliente. Vale la pena monitorarle entrambe.
Posso modificare la formula o i pesi del punteggio?
Non nella versione attuale. L'algoritmo utilizza input e pesi fissi, mantenendo i punteggi coerenti e confrontabili tra Agenti, Numeri e periodi di tempo. La configurabilità non è disponibile nella versione 1.
Le chiamate passate riceveranno un punteggio?
No. I punteggi vengono generati solo per le nuove chiamate, a partire dal momento in cui il CSAT predetto viene abilitato su un Numero. I punteggi non vengono applicati retroattivamente alle chiamate passate.
Cosa succede con le chiamate trasferite?
Il punteggio riguarda l'intera chiamata. Le spiegazioni dei fattori determinanti evidenziano i momenti più rilevanti per l'Esperienza del cliente complessiva, indipendentemente dall'Agente che ha gestito quella parte della conversazione.
Gli Agenti possono vedere i propri punteggi?
Sì. Gli Agenti possono vedere i punteggi delle proprie chiamate nell'Workspace dell'Agente. I responsabili e gli Amministratori possono visualizzare i punteggi di Tutte le chiamate nel Centro conversazioni e nella pagina della chiamata.
Come faccio a sapere se un punteggio è accurato?
Puoi valutare qualsiasi punteggio utilizzando l'opzione pollice in su o pollice in giù nella pagina della chiamata. Questo Feedback viene utilizzato per migliorare l'accuratezza nel tempo. Considera i singoli punteggi come indicatori orientativi anziché misurazioni precise e usa tendenze e schemi rilevati su più chiamate per trarre conclusioni.
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