Capire com'è andata una chiamata non dovrebbe dipendere dalla compilazione di un sondaggio da parte del cliente. Il CSAT previsto fornisce automaticamente un indicatore di soddisfazione per ogni chiamata idonea, utilizzando la trascrizione e i dati della chiamata. Nessun sondaggio. Nessuna revisione manuale. Nessuna zona d'ombra.
Questo articolo spiega come funziona il CSAT previsto, come configurarlo e come sfruttarlo al meglio.
Prima di iniziare
| Requisito | Dettagli |
|---|---|
| Licenza | AI Assist Pro (necessaria per ogni agente per generare il punteggio) |
| Ruolo | Amministratore per attivare e configurare la funzionalità; amministratori e manager per visualizzare i punteggi e le analisi |
| Dove si trova | Pagina della chiamata, Centro conversazioni, Aircall Workspace, widget Prestazioni generali |
Cosa indica il CSAT previsto
Al termine di ogni chiamata, l'IA di Aircall legge la trascrizione e genera un punteggio di soddisfazione da 0 a 100. Il punteggio riflette come il cliente ha probabilmente vissuto la chiamata: non solo il tono emotivo, ma anche se il problema è stato risolto, quanto impegno ha dovuto dedicare il cliente e come l'agente ha gestito l'interazione.
Ogni punteggio è accompagnato da due spiegazioni dei fattori che lo hanno determinato, basate su momenti specifici della trascrizione. Per esempio: «Problema risolto e cliente riconoscente» oppure «Il cliente ha dovuto ripetere il problema più volte». Questi fattori spiegano non solo quale punteggio è stato assegnato, ma anche perché.
Nota: Il CSAT previsto è pensato per i numeri dedicati all'assistenza e al successo dei clienti. Per i numeri dedicati alle vendite, Umore (sentiment) è l'indicatore più pertinente. Umore rileva il tono emotivo durante la chiamata. Il CSAT previsto offre una valutazione più ampia del probabile esito dell'esperienza. Un cliente può sembrare frustrato per tutta la chiamata, ma concluderla soddisfatto perché l'agente ha risolto il suo problema. Entrambi gli indicatori sono mostrati insieme, quando disponibili.
Cosa significa in pratica:
- Individua le chiamate con un basso livello di soddisfazione senza aspettare le risposte ai sondaggi, così puoi ricontattare i clienti o offrire formazione agli agenti più rapidamente.
- Comprendi perché una chiamata ha ricevuto un determinato punteggio, non solo quale punteggio ha ricevuto.
- Filtra le chiamate per intervallo di punteggio nel Centro conversazioni per concentrare l'attenzione del team dove serve di più.
Come viene calcolato il punteggio
L'IA valuta sei indicatori ricavati dalla trascrizione e dai metadati della chiamata. Non ascolta né analizza la registrazione audio. Il tono di voce non è un fattore: tutto deriva da ciò che è stato detto.
| Indicatore | Cosa prende in esame | Perché è importante per il team |
|---|---|---|
| Risoluzione | Il problema è stato risolto? L'agente ha confermato che tutto era stato affrontato? | È il singolo indicatore più importante per capire se un cliente conclude la chiamata soddisfatto. |
| Sentiment del cliente | Come si sentiva il cliente alla fine della chiamata? Il suo stato d'animo è migliorato o peggiorato durante la conversazione? | Un andamento in peggioramento del sentiment spesso indica che l'interazione ha preso una piega negativa. |
| Impegno del cliente | Il cliente ha dovuto ripetersi o è stato trasferito più volte? | Un impegno elevato è uno dei segnali più affidabili del rischio di abbandono. |
| Empatia | L'agente ha dimostrato ascolto attivo e comprensione? | I clienti che si sentono ascoltati sono più comprensivi anche quando il risultato non è perfetto. |
| Conoscenza del prodotto | L'agente è riuscito a rispondere alle domande con precisione? | L'incertezza o le informazioni errate riducono rapidamente la fiducia. |
| Gestione della chiusura | L'agente ha concluso la chiamata in modo professionale e verificato se ci fossero altre domande? | Una buona chiusura può aumentare la soddisfazione complessiva anche se le fasi precedenti della chiamata sono state difficili. |
La risoluzione e il sentiment del cliente hanno il peso maggiore e, insieme, rappresentano il 70% del punteggio. Il punteggio finale è un numero intero da 0 a 100.
Come attivare il CSAT previsto
Il CSAT previsto è pensato per le chiamate di assistenza e di successo dei clienti. Gli indicatori che misura (risoluzione, impegno del cliente, soddisfazione alla chiusura) sono significativi in questi contesti. Producono punteggi meno affidabili per le chiamate di vendita, nelle quali la dinamica della conversazione è fondamentalmente diversa. Consigliamo di attivarlo in modo selettivo per numero, anziché per l'intero account.
Passaggio 1: attivazione a livello aziendale
Procedura
- Vai a Dashboard Aircall > AI Assist Pro > CSAT previsto
- Attiva l'opzione.
In questo modo, viene attivata la generazione del punteggio per tutte le chiamate in cui l'agente dispone di una licenza AI Assist Pro. Le impostazioni per singolo numero del passaggio 2 consentono di definire esattamente per quali chiamate generare i punteggi.
Passaggio 2: configurazione per numero di telefono
Procedura
- Vai a Numeri e seleziona un numero.
- Apri le Impostazioni del numero.
- Trova CSAT previsto e impostalo su Attivato o Disattivato.
Importante: L'impostazione del singolo numero ha sempre la precedenza sull'impostazione predefinita a livello aziendale. Imposta i numeri dedicati alle vendite su Disattivato per mantenere le analisi concentrate sulle chiamate per cui la misurazione della soddisfazione è più significativa.
Dove trovare i punteggi e come utilizzarli
Esaminare una chiamata specifica
Nella pagina della chiamata, il punteggio compare accanto all'indicatore Umore, insieme alle due spiegazioni dei fattori che lo hanno determinato e ai passaggi collegati della trascrizione, che mostrano esattamente quali momenti hanno influenzato il risultato. Usa questa vista quando esamini una chiamata segnalata per un ricontatto o quando offri formazione a un agente su un'interazione specifica.
Individuare le chiamate con un basso livello di soddisfazione su larga scala
Nel Centro conversazioni, filtra le chiamate per intervallo di punteggio CSAT. Per esempio, imposta un filtro per i punteggi inferiori a 40 per individuare le chiamate che potrebbero richiedere un contatto per recuperare la relazione con il cliente o una formazione prioritaria. Puoi combinare questo filtro con quelli per agente, team o data per restringere ulteriormente i risultati.
Consentire agli agenti di visualizzare le proprie prestazioni
In Aircall Workspace, gli agenti possono vedere il punteggio CSAT previsto delle proprie chiamate nel pannello dei dettagli della chiamata, accanto al riepilogo. In questo modo possono capire autonomamente come sono andate le loro chiamate, senza che un manager debba segnalarle.
Quando una chiamata non riceve un punteggio
Alcune chiamate non sono idonee alla valutazione. Se non è possibile generare un punteggio, un messaggio nella pagina della chiamata ne spiega il motivo. Le chiamate non ricevono un punteggio quando:
- La chiamata è durata meno di 30 secondi.
- Durante la chiamata ci sono stati meno di 3 scambi, ad esempio perché si trattava di un numero sbagliato o di un trasferimento molto rapido.
- La chiamata era un messaggio in segreteria.
- La trascrizione non era disponibile.
- L'agente non ha una licenza AI Assist Pro.
Domande frequenti
Il CSAT previsto sostituisce Umore (analisi del sentiment)?
No, i due indicatori sono più utili se usati insieme. Umore mostra come è cambiato il tono emotivo durante la chiamata. Il CSAT previsto indica come è stata probabilmente percepita l'interazione nel complesso. Una chiamata può mostrare un Umore negativo ma ottenere un punteggio CSAT elevato se l'agente ha risolto bene il problema nonostante una conversazione difficile, e viceversa.
Sostituisce la Valutazione delle chiamate?
No. La Valutazione delle chiamate misura se l'agente ha seguito la procedura definita dal tuo team. Il CSAT previsto misura come il cliente ha probabilmente vissuto l'esito della chiamata. Rispondono a domande diverse: una riguarda il rispetto della procedura, l'altro l'Esperienza del cliente. Vale la pena monitorarli entrambi.
Posso modificare la formula di calcolo del punteggio o i pesi?
Non nella versione attuale. L'algoritmo utilizza dati di input e pesi fissi, in modo che i punteggi siano coerenti e confrontabili tra agenti, numeri e periodi di tempo. La configurazione non è disponibile nella versione 1.
Le chiamate passate riceveranno un punteggio?
No. I punteggi vengono generati solo per le nuove chiamate, dal momento in cui il CSAT previsto viene attivato su un numero. Alle chiamate passate non vengono assegnati punteggi retroattivamente.
Cosa succede alle chiamate trasferite?
Il punteggio riguarda l'intera chiamata. Le spiegazioni dei fattori che lo determinano evidenziano i momenti più rilevanti per l'Esperienza del cliente nel complesso, indipendentemente dall'agente che ha gestito quella parte della conversazione.
Gli agenti possono vedere i propri punteggi?
Sì. Gli agenti possono vedere i punteggi delle proprie chiamate in Aircall Workspace. I responsabili e gli amministratori possono vedere i punteggi di tutte le chiamate nel Centro conversazioni e nella pagina della chiamata.
Come faccio a sapere se un punteggio è accurato?
Puoi valutare qualsiasi punteggio utilizzando l'opzione con il pollice in su o il pollice in giù nella pagina della chiamata. Questo Feedback viene utilizzato per migliorare l'accuratezza nel tempo. Considera i singoli punteggi come indicatori orientativi, anziché misurazioni precise, e usa le tendenze e gli schemi ricorrenti osservati su più chiamate per trarre conclusioni.
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