Azioni IA: configurazione delle azioni Zendesk per il tuo Agente vocale IA

Questa guida spiega come collegare Zendesk all'Agente vocale IA di Aircall e abilitare le Azioni IA, in modo che l'agente possa cercare contatti, gestire ticket e risolvere problemi durante una Chiamata in corso senza trasferirla a un operatore umano.

Azioni Zendesk disponibili

Ogni azione riportata di seguito è predefinita da Aircall. Gli input, gli output e il comportamento sono fissi. Gli amministratori stabiliscono quali azioni abilitare e quali agenti possono utilizzarle, ma non possono modificare ciò che fa un'azione.

Prima di iniziare

Prima di continuare, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:

• Integrazione Zendesk installata e attiva. Nel Dashboard di Aircall, vai a Integrazioni > App e verifica che Zendesk risulti Attiva.
• Almeno un Agente vocale IA creato, con un numero collegato.
• Autorizzazioni di Amministratore nel Dashboard di Aircall.

Passaggio 1: abilita le funzionalità nell'Integrazione Zendesk

Le Azioni IA seguono un modello in due passaggi. Innanzitutto, abilita le funzionalità a livello di integrazione per renderle disponibili. Quindi assegnale ai singoli agenti. Entrambi i passaggi sono obbligatori.

Passaggi

1. Vai a Dashboard di Aircall > Integrazioni > App.
2. Apri l'Integrazione Zendesk collegata.
3. Vai alla sezione Azioni IA.
4. Attiva le funzionalità che desideri rendere disponibili.

Importante: Tutte le funzionalità sono disattivate per impostazione predefinita. L'abilitazione di una funzionalità qui non influisce sulle Chiamate in corso o sulle configurazioni esistenti. Rende semplicemente disponibile l'azione per l'assegnazione agli Agenti vocali IA. Se una funzionalità è disattivata, non apparirà nella configurazione dell'agente.

Passaggio 2: assegna le azioni a un Agente vocale IA

Passaggi

1. Vai a Dashboard di Aircall > Agenti IA > Agenti vocali IA e apri l'agente che desideri configurare.
2. In Capacità funzionali, fai clic su Azioni IA.
3. Fai clic su + Aggiungi azione.
4. Apri il menu a discesa e seleziona l'azione Zendesk che desideri aggiungere.
5. Esamina il contratto dati: Istruzioni predefinite (cosa fa l'azione), Informazioni da raccogliere (cosa raccoglie l'agente dal chiamante) e Informazioni disponibili per l'uso (a cosa può fare riferimento l'agente una volta che l'azione restituisce i risultati).
6. Fai clic su Salva azione.

Nota: Se un'azione Zendesk non è presente nel menu a discesa, significa che non è stata abilitata nell'integrazione. Torna al Passaggio 1 e attivala.

Come si svolge una chiamata basata su Zendesk

Un chiamante contatta la tua linea di Supporto. L'Agente vocale IA risponde, identifica il chiamante tramite il numero di telefono, recupera i suoi ticket aperti e risolve quello corretto oppure ne crea uno nuovo, il tutto senza coinvolgere un operatore umano.

Esempio di conversazione:

Chiamante: "Salve, qualche giorno fa ho inviato un ticket per un problema di Fatturazione. Volevo solo verificare se è stato risolto." 

Agente: "Certamente. Controllo subito." 

Agente: "Vedo che hai un ticket aperto relativo alla Fatturazione. Sembra che sia ancora in fase di verifica da parte del nostro team. Vuoi che aggiunga una nota o preferisci che ti trasferisca a qualcuno che possa fornirti un aggiornamento?" 

Chiamante: "In realtà, ho appena risolto il problema da solo. Puoi chiuderlo." 

Agente: "Fatto, ho contrassegnato il ticket come risolto. Posso aiutarti con qualcos'altro?"

Indicare all'agente quando utilizzare un'azione

Dopo aver aggiunto un'azione, puoi fornire istruzioni in linguaggio naturale su quando eseguirla. Puoi scrivere queste regole in due punti, ognuno con uno scopo diverso.

Le Istruzioni aggiuntive (all'interno del pannello dell'azione) si applicano esclusivamente a quella singola azione. Utilizzale per definire come l'agente raccoglie gli input, su quali campi di output deve concentrarsi o cosa deve confermare prima dell'esecuzione.

Le Linee guida per la conversazione (sotto l'elenco Azioni in uso, visibile dopo aver salvato la prima azione) si applicano a tutte le Azioni IA dell'agente. Utilizzale per definire gli elementi di attivazione, concatenare le azioni, creare diramazioni in base ai valori restituiti e impostare condizioni di fallback o trasferimento.

Suggerimento: Scrivi le regole nelle Istruzioni aggiuntive quando la logica è specifica per una singola azione. Utilizza le Linee guida per la conversazione per la logica aziendale che coinvolge più azioni o dipende da ciò che restituisce un'azione. Inserire la stessa regola in entrambi i punti rende più difficile eseguire il debug dell'agente.

Esempio: concatenare Cerca contatto ed Elenca ticket aperti

Poiché Elenca ticket aperti richiede un identificativo Utente, funziona meglio se concatenata con Cerca contatto. Puoi indicare all'agente di eseguire entrambe automaticamente.

Esempio di Linee guida per la conversazione - Quando il chiamante chiede informazioni su un ticket o una richiesta di Supporto esistente: 

1. Utilizza Cerca contatto per identificare il chiamante tramite il numero di telefono. 

2. Se viene trovata una corrispondenza, utilizza Elenca ticket aperti per recuperare i suoi ticket. 

3. Leggi al chiamante il ticket pertinente e chiedigli cosa desidera fare. 

4. Se il chiamante desidera chiudere il ticket, utilizza Risolvi ticket. 

5. Se non viene trovata alcuna corrispondenza, utilizza Crea ticket per registrare una nuova richiesta e conferma i dettagli con il chiamante.

Esempio: creare un ticket per un nuovo problema

Se un chiamante segnala un problema che non corrisponde a un ticket esistente, l'agente può crearne uno immediatamente.

Esempio -  Istruzioni aggiuntive per Crea ticket: Conferma sempre la descrizione del problema con il chiamante prima di creare il ticket. Usa il numero di telefono della chiamata senza informare il chiamante per precompilare il campo del contatto.
 

Test della configurazione

Testa la configurazione in due fasi prima di indirizzare il traffico reale all'Agente.

Test dell'integrazione

Passaggi

1. Vai a Dashboard Aircall > Integrazioni > App.
2. Apri l'Integrazione Zendesk connessa e vai alla scheda Test delle Azioni IA.
3. Seleziona un'azione, compila i parametri e fai clic su Esegui per verificare la connessione e la risposta di Zendesk.

Chiamata di prova

Passaggi

1. Vai a Dashboard Aircall > Agenti IA > Agenti vocali IA e apri l'Agente che desideri testare.
2. Fai clic su Chiamata di prova nel pannello a destra per simulare dall'inizio alla fine il comportamento di una chiamata reale.

Importante: Le chiamate di prova consumano minuti dell'Agente vocale IA e possono creare ticket Zendesk reali o aggiornare record reali. Ove possibile, usa un ambiente Sandbox Zendesk. Crea ticket e Risolvi ticket sono azioni di scrittura; tutti i record creati o modificati durante il test saranno reali.

Testa almeno tre scenari:

• Un chiamante con un ticket aperto esistente: l'Agente dovrebbe trovarlo e comunicare i dettagli pertinenti.
• Un chiamante senza ticket esistenti: l'Agente dovrebbe proporre di crearne uno e confermare i dettagli.
• Un chiamante il cui ticket è già risolto: l'Agente dovrebbe prenderne atto e offrire ulteriore assistenza oppure concludere cordialmente la chiamata.

Adattamento al Flusso di lavoro del Supporto

Dopo ogni modifica, effettua una nuova chiamata di prova. Piccole variazioni nella formulazione delle regole possono influire notevolmente sul comportamento dell'Agente.

Cosa possono e non possono fare queste azioni

Fatturazione

Le Azioni IA sono incluse senza costi aggiuntivi. Le esecuzioni vengono conteggiate nei minuti esistenti dell'Agente vocale IA. Non sono previsti costi per singola esecuzione.

FAQ

Devo installare un'App separata dal marketplace di Zendesk?

No. A differenza dell'Integrazione HubSpot, le Azioni IA di Zendesk non richiedono un'App separata del marketplace. Puoi abilitare le funzionalità direttamente nelle Impostazioni dell'Integrazione Zendesk esistente nella Dashboard Aircall.

Gli amministratori possono modificare ciò che fa un'azione?

No. Il comportamento, gli input e gli output di ogni azione sono definiti da Aircall e non possono essere modificati. Gli amministratori controllano solo quali azioni sono abilitate e quali Agenti possono utilizzarle.

Le Azioni IA di Zendesk sono disponibili con tutti i Piani Aircall?

Le Azioni IA di Zendesk sono incluse nei minuti esistenti dell'Agente vocale IA. Non è richiesto alcun Piano o SKU aggiuntivo.

Posso usare Elenca ticket aperti senza prima eseguire Cerca contatto?

Elenca ticket aperti richiede un identificatore dell'Utente Zendesk. Se il numero di telefono del chiamante è già associato a un Utente Zendesk, l'Agente potrebbe riuscire a utilizzarlo senza informare il chiamante. Se non esiste alcuna corrispondenza, dovrai prima identificare il chiamante tramite Cerca contatto. L'approccio consigliato consiste nel concatenare entrambe le azioni nelle Linee guida per la conversazione.

Cosa succede se l'Agente crea un ticket ma il chiamante si disconnette?

Il ticket viene creato indipendentemente dal fatto che la chiamata termini normalmente. Rivedi le Linee guida per la conversazione per assicurarti che l'Agente esegua Crea ticket solo dopo aver raccolto informazioni sufficienti per registrare un ticket utile.

Posso abilitare le Azioni IA di Zendesk per alcuni Agenti ma non per altri?

Sì. Ogni Agente ha una propria sezione Azioni IA. Puoi assegnare diverse combinazioni di funzionalità a diversi Agenti in base al loro scopo.