Nomi utente WhatsApp in Aircall

Questo articolo spiega come funzionano i nomi utente WhatsApp in Aircall Workspace. Alcuni contatti WhatsApp in entrata potrebbero apparire con un nome utente (ad esempio, @carlos_mx) anziché con un numero di telefono. Non è richiesta alcuna configurazione da parte tua, ma vale la pena conoscere alcune differenze nel comportamento di questi contatti.

I nomi utente WhatsApp vengono introdotti in due fasi:

• La fase 1 riguarda i mercati pilota di giugno 2026.
• La fase 2, che verrà avviata con il lancio globale ad agosto 2026, offrirà l'esperienza completa del prodotto, inclusi la gestione dei contatti, le Integrazioni CRM e il collegamento della Cronologia delle conversazioni.

Nota: I nomi utente WhatsApp vengono introdotti gradualmente nei vari mercati. Se non vedi ancora contatti identificati solo dal nome utente nel tuo Workspace, questa funzionalità potrebbe non essere ancora disponibile nella tua area geografica. Il lancio globale previsto per questa funzionalità è agosto 2026. Le date sono soggette a modifiche in base all'effettiva tempistica di lancio di Meta.

Che cos'è un contatto identificato solo dal nome utente?

WhatsApp offre agli utenti la possibilità di creare un nome utente personale univoco e, separatamente, di nascondere il proprio numero di telefono alle aziende a cui inviano messaggi. Quando un contatto nasconde il proprio numero di telefono, appare in Aircall Workspace con il nome utente anziché con il numero di telefono. Si tratta di una modifica introdotta da Meta che avviene automaticamente. Non è richiesta alcuna configurazione in Aircall Workspace.

Importante: Adottare un nome utente e nascondere un numero di telefono sono due scelte distinte che un utente compie in modo indipendente. La maggior parte dei contatti continuerà ad apparire normalmente con un numero di telefono. Solo i contatti che hanno scelto espressamente di nascondere il proprio numero di telefono appariranno identificati esclusivamente dal nome utente.

Come appaiono in Aircall i contatti identificati solo dal nome utente

Quando un contatto ha nascosto il proprio numero di telefono, viene identificato tramite il nome utente in tutto il Workspace. In questi casi, Aircall Workspace mostrerà due elementi: i nomi utente e i nomi dei profili. Il nome del profilo è l'informazione relativa a quel profilo condivisa con noi da Meta.

Nell'elenco delle conversazioni

Il contatto appare con il nome del profilo come identificativo anziché con un numero di telefono.

Nell'intestazione della conversazione

Il nome del contatto viene visualizzato come nome del profilo e la riga sottostante mostra un @nomeutente seguito da un'icona informativa, a indicare che non è disponibile un numero di telefono. Nella fase 2, qui appariranno i link Crea contatto e Collega a un contatto esistente, che consentiranno di collegare la conversazione a una scheda contatto.

Nel pannello dei contatti

Nella fase 2, verrà mostrato il nome utente (ad esempio, @carlos_mx) e, al posto del campo del telefono, apparirà la nota: "Nessun numero di telefono fornito dall'utente". Nessuna scheda contatto viene associata automaticamente. Dovrai crearne o collegarne una manualmente.

Funzionalità non disponibili per i contatti identificati solo dal nome utente

La maggior parte dei flussi di lavoro WhatsApp quotidiani continua a funzionare normalmente con i contatti identificati solo dal nome utente. Puoi inviare e ricevere messaggi, utilizzare modelli di marketing e di servizio, assegnare conversazioni e gestirle esattamente come faresti con qualsiasi altro contatto WhatsApp. Tuttavia, le seguenti funzionalità non sono disponibili.

Chiamate

WhatsApp Voice non è attualmente disponibile.

Cambio di canale

Per le conversazioni con contatti WhatsApp basati sul nome utente, non sarà possibile passare da SMS a WhatsApp e viceversa. Nella fase 2, il cambio di canale sarà possibile solo se il nome utente è stato salvato in un contatto esistente che dispone di un numero di telefono.

Modelli di autenticazione

I modelli di autenticazione, inclusi i codici monouso (OTP) e i messaggi di verifica con copia del codice, non possono essere inviati ai contatti che hanno nascosto il proprio numero di telefono. I modelli di autenticazione richiedono un numero di telefono per recapitare il codice di verifica. Si tratta di una limitazione della piattaforma WhatsApp che si applica indipendentemente dallo strumento utilizzato per inviarli.

Nello strumento di selezione dei modelli, la categoria Autenticazione apparirà disattivata e barrata quando ti trovi in una conversazione identificata solo dal nome utente. L'icona informativa indicherà il motivo: "Per inviare modelli di autenticazione è necessario un numero di telefono".

Nota: Se il tuo flusso di lavoro dipende dall'invio di codici di verifica ai clienti, questi messaggi non possono essere recapitati ai contatti che hanno nascosto il proprio numero di telefono. I modelli di marketing e di servizio rimangono pienamente disponibili.

Associazione automatica dei contatti

I contatti identificati solo dal nome utente non verranno associati automaticamente a una scheda contatto esistente in Aircall. Il pannello dei contatti non mostrerà alcuna scheda collegata finché non ne collegherai una manualmente. Questa operazione sarà possibile nella fase 2.

Per creare un Nuovo contatto:

1. Apri la conversazione identificata solo dal nome utente.
2. Fai clic su Crea contatto nell'intestazione della conversazione o nel pannello dei contatti.
3. Inserisci i dati del contatto. Il nome utente verrà salvato come identificativo.

Per collegare un contatto esistente:

1. Apri la conversazione.
2. Fai clic su Collega a un contatto esistente.
3. Cerca il contatto esistente e conferma.

Contatti ricorrenti che aprono una nuova conversazione

Se un cliente con cui hai scambiato messaggi in precedenza sceglie di nascondere il proprio numero di telefono, il suo messaggio successivo aprirà una nuova conversazione in Aircall Workspace. La Cronologia delle conversazioni precedente rimarrà nella conversazione originale, ma non verrà collegata automaticamente, quindi gli agenti non vedranno il contesto precedente nella nuova conversazione.

Nella fase 2, potrai utilizzare l'opzione Collega a un contatto esistente descritta sopra per collegare la nuova conversazione alla scheda contatto esistente, in modo che il tuo team possa consultarne manualmente la Cronologia.

Nota: Il collegamento automatico della Cronologia delle conversazioni per i contatti ricorrenti è una limitazione della versione attuale. È previsto per un aggiornamento futuro.

Ricerca dei contatti per nome utente

Puoi cercare le conversazioni basate sul nome utente già in corso in Aircall, sia tramite il nome utente (ad esempio, @carlos_mx) sia tramite il nome del profilo WhatsApp del contatto. Se un contatto identificato dal nome utente ti ha già inviato un messaggio, apparirà normalmente nei risultati di ricerca.

Non è possibile cercare contatti che non hanno mai inviato messaggi alla tua azienda. La piattaforma Business di WhatsApp non consente alle aziende di cercare gli utenti tramite il nome utente. Si tratta di una scelta di Meta relativa alla privacy: puoi ricevere messaggi solo dai contatti che ti contattano direttamente.

Riferimento rapido

FAQ

Devo modificare qualche impostazione?

No. Aircall gestisce tutto automaticamente. Non è richiesta alcuna configurazione da parte dell'amministratore.

I miei contatti e le mie conversazioni esistenti subiranno modifiche?

No. I contatti che non nascondono il proprio numero di telefono non subiranno alcuna modifica. Le loro conversazioni, la Cronologia e i modelli continueranno a funzionare esattamente come prima.

Posso chiamare un contatto che ha solo il nome utente?

WhatsApp Voice non è attualmente disponibile in Aircall per nessun contatto WhatsApp, indipendentemente dal fatto che abbia un nome utente o un numero di telefono.

Per le chiamate telefoniche standard è necessario un numero di telefono. Se un contatto che ha solo il nome utente non ha condiviso il proprio numero di telefono, non è possibile effettuare Chiamate in uscita da Aircall. Se il numero di telefono del contatto è visibile, puoi chiamarlo direttamente utilizzando quel numero come di consueto.

Perché la categoria di modelli Autenticazione è disattivata?

Questo è il comportamento previsto. I modelli di autenticazione non possono essere inviati ai contatti che hanno nascosto il proprio numero di telefono. Si tratta di una restrizione della piattaforma WhatsApp. Tutte le altre categorie di modelli rimangono disponibili.

Un cliente abituale è apparso come una nuova conversazione con un nome utente. Perché?

Se un contatto con cui hai parlato in precedenza ha successivamente nascosto il proprio numero di telefono, i suoi nuovi messaggi arrivano senza numero di telefono e vengono aperti come una nuova conversazione. Usa Collega a esistente per collegare la conversazione alla scheda del contatto e consentire al tuo team di accedere alla Cronologia precedente.

Queste conversazioni appariranno nel mio CRM?

Dipende dal fatto che l'Integrazione CRM sia stata aggiornata per ricevere i nuovi eventi delle conversazioni con nome utente WhatsApp. Contatta l'amministratore o il team IT per verificare che l'integrazione sia pronta.

Posso comunque inviare un messaggio di Seguito dopo la finestra di 24 ore?

Sì. Puoi inviare modelli di marketing o di utilità ai contatti che hanno solo il nome utente al di fuori della finestra di 24 ore, esattamente come faresti per qualsiasi contatto WhatsApp. Solo i modelli di autenticazione non sono disponibili.