La registrazione AIVA registra automaticamente ogni interazione gestita da un Agente vocale (VA), il bot vocale basato sull'IA di Aircall, direttamente in Salesforce. In questo modo, agenti e responsabili hanno sempre una visibilità completa su ciò che è accaduto durante una chiamata, sia che sia stata risolta dal VA sia che sia stata trasferita a un agente umano.
Per ogni chiamata del VA, vengono creati due record in Salesforce:
- Oggetto registro Aircall (ALO): il record principale della chiamata, contenente dettagli quali orari, durata, esito e coinvolgimento dell'agente
- Attività: un record di attività collegato al contatto, visibile nella cronologia delle attività
Cosa attiva la registrazione del VA
La registrazione viene avviata e aggiornata in base a tre momenti chiave durante una chiamata del VA:
| Momento | Cosa è successo | Cosa vede Salesforce |
|---|---|---|
| Il VA risponde alla chiamata | Il VA inizia a gestire il cliente | Vengono creati immediatamente un nuovo ALO e una nuova Attività |
| Il VA termina la chiamata | Il VA risolve il problema | Il record viene aggiornato con la durata, l'ora di fine e un'etichetta di risoluzione del VA |
| Il VA trasferisce la chiamata a una persona | Il VA trasferisce la chiamata | Il record viene aggiornato per indicare il trasferimento a un agente |
Cosa accade durante una chiamata del VA
Passaggio 1: il cliente chiama e il VA risponde
Non appena il VA risponde:
- Viene creato un nuovo record ALO con:
- Nome del VA
- Numero del chiamante
- Ora di inizio della chiamata
- Un indicatore che segnala la gestione da parte del VA
- Viene creata un'Attività e collegata al contatto, se esistente in Salesforce
Formato dell'oggetto:
- “John Smith ha chiamato da Bot di supporto VA” se il contatto esiste
- “+447911123456 ha chiamato da Bot di supporto VA” se il contatto non esiste
Passaggio 2: interviene un agente umano (se applicabile)
Se un agente umano interviene nella chiamata:
- I record vengono aggiornati con il nome dell'agente
- Lo stato della chiamata viene aggiornato
- Tutti i dati del VA registrati in precedenza vengono conservati
Passaggio 3(a): il VA risolve la chiamata
Se il VA completa l'interazione senza assistenza umana:
- Viene aggiunta l'ora di fine
- Viene calcolata la durata della chiamata
- L'etichetta dell'esito viene impostata su Gestita dal VA
Ciò consente ai team di monitorare le risoluzioni completamente automatizzate.
Passaggio 3(b): il VA trasferisce la chiamata
Se il VA trasferisce la chiamata:
- L'etichetta dell'esito viene aggiornata in Trasferita all'agente
- Al record viene aggiunto un indicatore di trasferimento
Ciò consente di creare report sulla frequenza dei trasferimenti.
Come vengono etichettate le chiamate
Ogni chiamata del VA include un'etichetta dell'esito insieme ai tag standard delle chiamate.
| Etichetta | Significato |
|---|---|
| Il VA ha risolto la chiamata senza intervento umano |
| Il VA ha trasferito la chiamata a un agente umano |
Abilitazione della registrazione del VA
La registrazione del VA è controllata da due impostazioni gestite dal team Integrazioni di Aircall:
| Impostazione | Cosa controlla |
|---|---|
| Abilita o disabilita completamente la registrazione del VA |
| Determina se vengono creati record ALO oppure soltanto Attività |
Cosa puoi fare con i dati del VA in Salesforce
Una volta abilitata la funzionalità, i team possono:
- Visualizzare le chiamate gestite dal VA nella cronologia delle attività del contatto
- Filtrare i report per Gestita dal VA per misurare il tasso di self-service
- Filtrare per Trasferita all'agente per analizzare i trasferimenti
- Confrontare la durata delle chiamate gestite esclusivamente dal VA con quella delle chiamate trasferite
- Identificare quale VA ha gestito ogni chiamata
Requisito relativo al set di autorizzazioni Salesforce
Un motivo comune per cui i record ALO non vengono creati è la mancanza di autorizzazioni.
Importante: All'utente dell'Integrazione Salesforce deve essere assegnato Aircall_PermissionSet. Senza di esso, i record ALO non possono essere creati o aggiornati.
| Nome del set di autorizzazioni | Si applica a | Conseguenze se mancante |
|---|---|---|
| Aircall_PermissionSet | Utente dell'Integrazione Salesforce | I record ALO non vengono creati, ma le Attività potrebbero comunque essere create |
Passaggi per assegnare il set di autorizzazioni
- In Salesforce, vai a Configurazione
- Cerca Utenti e apri l'utente dell'integrazione
- Scorri fino a Assegnazioni set di autorizzazioni e fai clic su Modifica assegnazioni
- Sposta Aircall_PermissionSet nell'elenco abilitato
- Fai clic su Salva
La chiamata successiva del VA dovrebbe creare correttamente i record ALO. Non è necessario riavviare.
Risoluzione dei problemi di registrazione del VA
Problema 1: nessun record creato in Salesforce
Sintomi: dopo una chiamata VA non viene visualizzata alcuna attività o ALO.
| Causa | Spiegazione | Soluzione |
|---|---|---|
| Registrazione VA non abilitata | La funzionalità è disabilitata per impostazione predefinita | Contatta il nostro Supporto clienti per abilitarla |
| Ritardo dell'evento iniziale | Il processo in background esegue nuovi tentativi per un massimo di 15 minuti | Attendi e verifica di nuovo |
| Autorizzazioni mancanti | L'utente dell'integrazione non dispone dell'accesso | Verifica le autorizzazioni e assegna Aircall_PermissionSet |
| ALO non installato | Il pacchetto Aircall non è presente | Installa il pacchetto e verifica che l'oggetto ALO esista |
Problema 2: attività creata ma nessun ALO
Sintomi: l'attività esiste, ma non è presente alcun record ALO.
| Causa | Spiegazione | Soluzione |
|---|---|---|
| Set di autorizzazioni mancante | La causa più comune | Assegna Aircall_PermissionSet |
| Creazione di ALO disabilitata | Sono configurate solo le attività | Abilita la creazione di ALO |
| Modalità di registrazione delle sole attività | L'impostazione dell'integrazione limita la registrazione | Imposta su Attività e ALO |
Problema 3: durata o ora di fine mancanti
Sintomi: i record mostrano una durata pari a 0 o nessuna ora di fine.
| Causa | Spiegazione | Soluzione |
|---|---|---|
| Evento di fine non elaborato | È ancora in coda | Attendi e aggiorna |
| Evento di fine non riuscito | Collegamento ad ALO mancante | Verifica la creazione di ALO e, se necessario, inoltra il problema |
Problema 4: campi non aggiornati
Sintomi: campi come durata, esito o nome dell'Agente non vengono aggiornati.
| Causa | Spiegazione | Soluzione |
|---|---|---|
| Autorizzazioni di modifica mancanti | Nessun accesso a livello di campo | Abilita la visibilità e l'accesso in modifica in Salesforce |
| Record bloccato | Un Flusso di lavoro o un'approvazione impedisce gli aggiornamenti | Controlla l'Automazione di Salesforce |
| Ritardo nell'elaborazione | L'evento è ancora in coda | Attendi e aggiorna |
Problema 5: etichetta dell'esito della chiamata errata
Sintomi: l'etichetta non corrisponde all'effettivo comportamento della chiamata.
| Comportamento previsto | Etichetta corretta |
|---|---|
| Chiamata risolta dal VA | Gestita dal VA |
| Chiamata trasferita dal VA | Trasferita all'Agente |
| Causa | Spiegazione | Soluzione |
|---|---|---|
| Eventi non in ordine | Mancata corrispondenza temporanea | Attendi la correzione automatica |
| Evento mancante | Sono stati ricevuti dati incompleti | Verifica nel Dashboard Aircall e, se necessario, contatta il nostro Supporto clienti |
Problema 6: record duplicati
Sintomi: due attività o ALO per una sola chiamata.
| Causa | Spiegazione | Soluzione |
|---|---|---|
| Conflitto nella tempistica degli eventi | Più eventi hanno attivato la creazione | Elimina il duplicato e inoltra il problema indicando l'ID chiamata |
Problema 7: associazione al contatto errata
Sintomi: il record è collegato al contatto errato o a nessun contatto.
| Causa | Spiegazione | Soluzione |
|---|---|---|
| Nessun contatto corrispondente | Numero non trovato in Salesforce | Crea un contatto |
| Numeri duplicati | Più contatti condividono lo stesso numero | Rimuovi i contatti duplicati |
FAQ
Perché il mio ALO non viene creato anche se vengono visualizzate delle attività?
In genere, ciò è dovuto alla mancanza di Aircall_PermissionSet o alla disabilitazione della creazione di ALO.
Quanto tempo devo attendere prima di inoltrare un problema relativo a un record mancante?
Attendi fino a 15 minuti per consentire l'elaborazione dei nuovi tentativi prima di inoltrare il problema.
Devo riavviare qualcosa dopo aver abilitato le autorizzazioni?
No, le modifiche hanno effetto immediato a partire dalla chiamata successiva.
I dati del VA e dell'Agente umano possono coesistere nello stesso record?
Sì, i dati del VA vengono conservati e arricchiti quando un Agente umano si unisce alla chiamata.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso