AI Assist Pro: tagging automatico delle chiamate

Il tagging automatico delle chiamate utilizza l'IA per suggerire Tag per le chiamate in base alla trascrizione della conversazione, così gli agenti dedicano meno tempo al tagging manuale e i dati dei report rimangono coerenti.

Il tagging delle chiamate è essenziale per i report, i Flussi di lavoro del CRM e le Statistiche, ma quello manuale è spesso incoerente. Gli agenti omettono i Tag, li applicano frettolosamente o interpretano i criteri di tagging in modo diverso. Il tagging automatico delle chiamate risolve questo problema analizzando la trascrizione della chiamata e suggerendo i Tag più pertinenti dall'elenco di Tag esistente.

Vantaggi principali:

• Meno lavoro manuale: l'IA suggerisce automaticamente i Tag, così gli agenti non devono cercare quelli corretti
• Dati più coerenti: ogni chiamata viene taggata allo stesso modo, indipendentemente dall'agente che l'ha gestita
• Funziona con i Tag esistenti: l'IA seleziona i Tag già disponibili nella tua azienda, senza necessità di una nuova configurazione
• Indicazioni facoltative: gli amministratori possono fornire istruzioni per migliorare la precisione dell'IA per il tuo caso d'uso specifico

Chi può utilizzare il tagging automatico delle chiamate?

Nota: Solo gli agenti con una licenza AI Assist Pro riceveranno suggerimenti di Tag generati dall'IA. Le chiamate gestite da agenti senza licenza non verranno taggate automaticamente.

Come funziona

1. Una chiamata termina su un numero per il quale è abilitato il tagging automatico delle chiamate
2. L'IA analizza la trascrizione della chiamata insieme ai Tag disponibili della tua azienda
3. Se sono state fornite indicazioni, l'IA utilizza tali istruzioni per determinare quali Tag sono più pertinenti
4. I Tag suggeriti vengono visualizzati nella schermata di fine chiamata dell'agente, preselezionati nel selettore dei Tag, dopo un breve tempo di caricamento durante il quale l'IA elabora la trascrizione
5. L'agente esamina i suggerimenti e può accettarli, modificarli o rimuoverli prima di salvare

Nota: L'IA seleziona solo i Tag esistenti della tua azienda. Non creerà mai nuovi Tag. Se un agente tagga manualmente una chiamata durante la conversazione, il tagging automatico viene completamente ignorato per quella chiamata. I Tag manuali hanno sempre la priorità.

Come AI Assist decide quali Tag suggerire

AI Assist segue la stessa logica per ogni chiamata:

1. Parte dall'elenco completo dei Tag della tua azienda, dalla trascrizione della chiamata e dai metadati della chiamata.
2. Se sono state scritte indicazioni per il numero sul quale è arrivata la chiamata, AI Assist le utilizza per determinare con maggiore precisione quali Tag sono più pertinenti.
3. AI Assist suggerisce quindi i Tag risultanti nella schermata di fine chiamata dell'agente.

AI Assist può suggerire qualsiasi Tag dell'elenco di Tag della tua azienda su qualsiasi numero, indipendentemente dal fatto che siano state scritte indicazioni specifiche. Le indicazioni sono facoltative e aiutano soltanto l'IA ad applicare i Tag con maggiore precisione. Non limitano né condizionano i Tag che l'IA può suggerire.

Configurazione del tagging automatico delle chiamate

Passaggio 1: abilitare la Trascrizione in tempo reale

Il tagging automatico delle chiamate richiede la Trascrizione in tempo reale per analizzare il contenuto delle chiamate.

1. Vai a Dashboard Aircall > Numeri e seleziona il numero che desideri configurare
2. Apri Impostazioni
3. In Trascrizioni, abilita Trascrivi le chiamate in tempo reale

Passaggio 2: abilitare il tagging automatico delle chiamate

1. Nella stessa pagina Impostazioni, scorri fino alla sezione Tagging automatico delle chiamate
2. Attiva il tagging automatico impostandolo su on
3. Facoltativamente, aggiungi delle Indicazioni per migliorare la precisione dell'IA (vedi sotto)
4. Salva le impostazioni

Scrivere indicazioni per il tagging automatico

Le indicazioni sono istruzioni facoltative in testo libero, fino a 1.000 caratteri, che aiutano l'IA a suggerire i Tag con maggiore precisione. Senza indicazioni, l'IA deduce il significato dai nomi dei Tag e dal contenuto delle chiamate. L'aggiunta di indicazioni migliora la precisione, soprattutto per Tag complessi o ambigui.

Le regole possono basarsi sul contenuto della trascrizione, sui metadati della chiamata o su una combinazione di entrambi.

Per fare riferimento a un Tag specifico nelle indicazioni, digita # per aprire un menu a discesa ricercabile dei Tag. I Tag selezionati vengono visualizzati come elementi evidenziati nel campo di testo, garantendo una corrispondenza esatta.

Esempi di indicazioni

Regole basate sulla trascrizione:

• Tagga come #Resolved quando il cliente conferma che il problema è stato risolto
• Tagga come #Follow-up quando viene programmata una riunione o una richiamata
• Tagga come #Pricing Objection quando il cliente esprime dubbi sul costo

Regole basate sui metadati:

• Tagga le chiamate di durata superiore a 5 minuti come #Meaningful Connect
• Tagga le chiamate effettuate al di fuori della fascia 9:00–18:00 come #After Hours
• Se la chiamata è persa o abbandonata, taggala come #Missed - Callback Needed
• Le chiamate instradate tramite il ramo Vendite dell'IVR devono essere taggate come #Sales Inquiry

Regole combinate:

• Tagga come #Hot Lead se la chiamata dura più di 3 minuti e il cliente ha discusso di prezzi o passaggi successivi
• Tagga come #Urgent Support se la chiamata è stata instradata tramite l'IVR dell'assistenza e il cliente menziona "urgente" o "critico"

Esclusioni:

• Non applicare #Sales Inquiry alle chiamate di durata inferiore a 30 secondi

Importante: Le indicazioni si applicano a tutte le chiamate sul Numero configurato. Scrivi regole sufficientemente specifiche per evitare un'applicazione eccessiva dei tag e utilizza istruzioni di esclusione dove necessario.

Esperienza dell'Agente

Quando termina una chiamata su un Numero per cui è abilitato il tagging automatico delle chiamate, l'Agente visualizza la schermata di fine chiamata con un breve stato di caricamento, "Selezione automatica dei tag...", mentre l'IA elabora la trascrizione. Quando sono pronti, i tag suggeriti dall'IA appaiono preselezionati nel selettore dei tag, nella sezione Suggeriti dall'IA.

L'Agente può:

• Accettare i suggerimenti così come sono
• Rimuovere i tag con cui non concorda
• Aggiungere manualmente altri tag

Quando il tagging automatico delle chiamate è abilitato, viene sempre mostrata la schermata di fine chiamata, consentendo agli Agenti di rivedere i suggerimenti prima che vengano salvati.

Dove visualizzare le chiamate con tag

I tag applicati tramite il tagging automatico delle chiamate appaiono ovunque vengano visualizzati i normali tag in Aircall:

• Aircall Workspace: nel pannello dei dettagli della chiamata
• Centro conversazioni: insieme alle trascrizioni e agli altri Approfondimenti sulle chiamate
• Statistiche: per applicare filtri e creare report
• Integrazioni: i tag vengono sincronizzati come di consueto con gli strumenti CRM collegati

Considerazioni importanti

• Funziona solo con i tag esistenti. L'IA seleziona i tag dall'elenco della tua azienda. Non creerà mai nuovi tag
• Richiede la Trascrizione in tempo reale. Affinché il tagging automatico funzioni, la Trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per il Numero
• Si applica solo alle nuove chiamate. I tag non verranno applicati retroattivamente alle chiamate precedenti
• I suggerimenti dell'IA migliorano con le indicazioni. Senza indicazioni, l'IA determina le corrispondenze in base ai nomi dei tag e al contenuto della trascrizione. Con le indicazioni, la precisione migliora per il tuo caso d'uso specifico
• Un ampio catalogo di tag può ridurre la precisione. Se la tua azienda dispone di molti tag, l'IA potrebbe essere meno precisa. Fornire indicazioni chiare aiuta a migliorare i risultati

Domande frequenti

È necessario AI Assist Pro per il tagging automatico delle chiamate?

Sì. Ogni Agente per le cui chiamate desideri utilizzare il tagging automatico deve disporre di una licenza AI Assist Pro. Le chiamate degli Agenti senza licenza non riceveranno suggerimenti.

L'IA creerà nuovi tag per la mia azienda?

No. L'IA seleziona solo i tag aziendali esistenti. Non creerà né suggerirà mai tag che non esistono già.

Posso utilizzare il tagging automatico delle chiamate con il Tagging delle chiamate obbligatorio?

Sì. Quando entrambi sono abilitati, i suggerimenti dell'IA appaiono nella schermata del Tagging delle chiamate obbligatorio, consentendo agli Agenti di completare più rapidamente il passaggio di tagging richiesto.

Cosa succede se l'IA non riesce a determinare un tag pertinente?

Se nessun tag risulta adeguato in base alla trascrizione e alle indicazioni, l'IA potrebbe non restituire alcun suggerimento. L'Agente può comunque applicare manualmente i tag come di consueto.

Ho riscontrato risultati imprevisti per i tag suggeriti dall'IA dopo una chiamata. Che cosa è successo?

I risultati imprevisti, sia quando non viene suggerito alcun tag sia quando ne viene suggerito uno inaspettato, sono generalmente causati da uno dei seguenti motivi:

• Il nome del tag non è sufficientemente descrittivo da consentire all'IA di interpretarlo in modo affidabile.
• Le indicazioni per lo stesso tag sono state scritte in modo diverso su Numeri differenti. Poiché le indicazioni sono specifiche per ciascun Numero e non vengono mai condivise tra Numeri, ciò può generare suggerimenti incoerenti per quel tag a seconda del Numero sul quale è arrivata la chiamata.
• La tua azienda dispone di un ampio catalogo di tag, che può ridurre la precisione complessiva dei suggerimenti.

Cosa succede se un Agente applica manualmente un tag a una chiamata durante la conversazione?

Il tagging automatico viene completamente ignorato per quella chiamata. I tag dell'Agente vengono mantenuti così come sono.

Gli Agenti possono modificare i tag dopo una chiamata?

Sì. Dopo aver salvato la chiamata, è possibile modificare i tag nella schermata dei dettagli della chiamata.

I tag verranno applicati retroattivamente alle chiamate precedenti?

No. Il tagging automatico delle chiamate si applica solo alle chiamate effettuate dopo l'abilitazione della funzionalità su un Numero.

Le indicazioni supportano tutte le lingue?

Le indicazioni devono essere scritte chiaramente in un linguaggio naturale. Per l'analisi delle trascrizioni, l'IA supporta le stesse lingue delle funzionalità standard di AI Assist Pro.

Posso configurare impostazioni diverse per Numeri differenti?

Sì. Il tagging automatico delle chiamate viene configurato per ogni Numero, quindi ciascun Numero può avere il proprio interruttore e le proprie indicazioni.

Le Chiamate senza risposta possono essere contrassegnate automaticamente come perse?

No, al momento non è possibile.