Per completare la registrazione A2P 10DLC, gli operatori statunitensi richiedono una descrizione dettagliata del flusso dei messaggi. Questo flusso mostra come gli utenti forniscono il proprio numero di telefono e acconsentono esplicitamente a ricevere comunicazioni SMS dalla tua azienda. Questo articolo illustra i metodi di consenso richiesti, i passaggi del flusso dei messaggi e il testo informativo obbligatorio.
Che cos'è un flusso dei messaggi?
Un flusso dei messaggi descrive i passaggi seguiti da un utente quando acconsente a ricevere messaggi SMS dal tuo brand. Gli operatori utilizzano queste informazioni per verificare che la procedura di consenso sia trasparente, conforme e non possa essere completata accidentalmente.
Un flusso dei messaggi conforme include:
- L'utente fornisce il proprio numero di telefono.
- All'utente viene mostrato un meccanismo chiaro per acconsentire alla ricezione di SMS, ad esempio una casella di controllo, un menu a discesa o una richiesta verbale.
- All'utente viene fornito un messaggio informativo completo.
- L'utente conferma esplicitamente il proprio consenso.
Metodi di consenso più comuni
A. Consenso tramite casella di controllo facoltativa in un modulo web
La casella di controllo:
- Deve essere facoltativa
- Non può essere preselezionata
- Deve essere accompagnata dal testo informativo completo relativo agli SMS
- Deve consentire all'utente di inviare il modulo anche se non acconsente
Esempio di testo accanto alla casella di controllo:
“Inviando questo modulo e iscrivendoti alla ricezione di messaggi, acconsenti a ricevere messaggi di testo informativi e di assistenza clienti da [Nome del brand] al numero fornito, inclusi i messaggi inviati tramite compositore automatico. Il consenso non è una condizione per l'acquisto. Potrebbero essere applicate tariffe per messaggi e dati. La frequenza dei messaggi varia. Puoi annullare l'iscrizione in qualsiasi momento rispondendo STOP. Rispondi HELP per ricevere assistenza. Informativa sulla privacy [link] e Termini [link].”
B. Consenso tramite menu a discesa
- Deve offrire entrambe le opzioni (Sì e No)
- Non può avere Sì come opzione predefinita
- L'utente deve scegliere attivamente la propria preferenza
- Il testo informativo completo relativo agli SMS deve comparire nello stesso modulo
Esempio di richiesta nel menu a discesa:
Desideri ricevere aggiornamenti tramite SMS?
Sì, acconsento a ricevere aggiornamenti tramite SMS.
No, non acconsento a ricevere aggiornamenti tramite SMS.
C. Consenso verbale durante una conversazione telefonica
Se il tuo team raccoglie il consenso verbalmente, l'utente deve ricevere tutte le informative richieste prima di confermare il proprio consenso.
Devi fornire quanto segue:
- Nome del brand
- Tipi di messaggi inviati
- Informativa sulla frequenza dei messaggi
- “Potrebbero essere applicate tariffe per messaggi e dati”
- Istruzioni per HELP
- Istruzioni per STOP
- Posizione dell'Informativa sulla privacy e dei Termini
Solo a quel punto puoi chiedere:
“Acconsenti a ricevere messaggi di testo da [Nome del brand] al numero che hai fornito?”
Il Registro chiamate o le Note nel CRM devono indicare:
- La conferma del consenso dell'utente
- La conferma che tutte le informative sono state fornite
Testo informativo richiesto per il consenso
In qualsiasi punto in cui viene raccolto il consenso alla ricezione di SMS devono essere mostrati i seguenti elementi:
- Nome del brand
- Tipi di messaggi, ad esempio assistenza, promemoria o aggiornamenti
- Informativa sulla frequenza dei messaggi
- Potrebbero essere applicate tariffe per messaggi e dati
- Istruzioni per HELP (invia HELP per ricevere assistenza)
- Istruzioni per STOP (invia STOP per interrompere la ricezione)
- Link all'Informativa sulla privacy
- Link ai Termini e condizioni
Esempio di informativa conforme:
“Inviando questo modulo e iscrivendoti alla ricezione di messaggi, acconsenti a ricevere messaggi di testo informativi e di assistenza clienti da [Nome dell'azienda] al numero fornito, inclusi i messaggi inviati tramite compositore automatico. Il consenso non è una condizione per l'acquisto. Potrebbero essere applicate tariffe per messaggi e dati. La frequenza dei messaggi varia. Puoi annullare l'iscrizione in qualsiasi momento rispondendo STOP. Rispondi HELP per ricevere assistenza. Informativa sulla privacy [link] e Termini [link].”
Esempi completi di flusso dei messaggi per la registrazione A2P
Caso d'uso dell'assistenza clienti con consenso tramite casella di controllo in un modulo web
“L'utente può trovare la nostra pagina di contatto all'indirizzo https://www.example.com/contact. In tale modulo di contatto raccogliamo il numero di telefono dell'utente e il suo consenso a ricevere messaggi di testo. È presente una casella di controllo facoltativa che l'utente può selezionare, con accanto un'informativa che comunica all'utente che, selezionando la casella, acconsente a ricevere messaggi di testo. Inviamo messaggi di testo esclusivamente agli utenti che hanno acconsentito a riceverli.”
Caso d'uso dell'assistenza clienti con consenso tramite menu a discesa in un modulo web
“L'utente può trovare la nostra pagina di contatto all'indirizzo https://www.example.com/contact. In tale modulo di contatto raccogliamo il numero di telefono dell'utente e il suo consenso a ricevere messaggi di testo. È presente un menu a discesa con due opzioni: sì, per acconsentire a ricevere messaggi di testo, oppure no, per non acconsentire a riceverli. Accanto alla selezione è presente un'informativa che include il nome del brand, i tipi di messaggi inviati, l'informativa sulle tariffe per messaggi e dati e quella sulla frequenza dei messaggi. Inviamo messaggi di testo esclusivamente agli utenti che hanno acconsentito a riceverli.”
Caso d'uso dell'assistenza clienti con consenso verbale
“[Nome del brand] raccoglierà verbalmente il consenso dei propri clienti. I clienti potranno acconsentire a ricevere messaggi di persona presso la sede fisica oppure durante una telefonata, se chiamano. Quando un cliente viene registrato per la prima volta, gli viene chiesto di fornire il numero di telefono e il personale è formato per chiedergli se desidera acconsentire a ricevere notifiche di Supporto clienti tramite SMS. Verrà informato verbalmente che "Potrebbero essere applicate tariffe per messaggi e dati", "La frequenza dei messaggi può variare" e che può "inviare HELP tramite SMS per ricevere Supporto o maggiori informazioni e STOP per annullare l'iscrizione in qualsiasi momento". Verrà inoltre informato che il suo numero di telefono non sarà condiviso con terze parti per finalità di marketing o promozionali.”
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