L'integrazione Help Scout v3 offre miglioramenti basati sull'IA, contesto per SMS e WhatsApp e opzioni di configurazione flessibili, così puoi adattare l'integrazione ai tuoi flussi di lavoro.
Per le istruzioni di installazione e configurazione, consulta la Guida all'installazione.
Configurazione rapida e sicura
L'integrazione utilizza OAuth per collegare il tuo Il mio conto Aircall a Help Scout. Se hai effettuato l'accesso con autorizzazioni di Amministratore, la configurazione richiede solo pochi clic.
Durante l'installazione, selezionerai quali Numeri Aircall sincronizzare con specifiche caselle di Posta in arrivo di Help Scout. Verranno registrate solo le attività provenienti dai Numeri selezionati.
Supporto per l'Agente vocale Aircall
L'integrazione supporta le chiamate dell'Agente vocale IA. Il tuo Agente vocale IA apprende dalla tua Base di conoscenza per fornire risposte accurate e in linea con il tuo brand. Devi solo fornire il link alla tua Base di conoscenza.
Quando l'Agente vocale gestisce una chiamata, l'integrazione aggiunge:
- Un Tag agente vocale virtuale alla conversazione
- Una nota nel thread della conversazione con il motivo dell'escalation e le domande preliminari
- Approfondimenti IA e, se abilitate, Trascrizioni delle chiamate
Ricerca del contatto a ogni chiamata
All'inizio di ogni chiamata In entrata o In uscita, l'integrazione cerca i clienti Help Scout corrispondenti utilizzando i seguenti formati di Numeri di telefono:
- Formato internazionale: +1 123 456 7890
- Formato internazionale con sole cifre: +11234567890
- Formato internazionale senza prefisso internazionale: 123 456 7890
- Formato internazionale senza prefisso internazionale (solo cifre): 1234567890
- Conversione del numero locale statunitense: da +1 123 456 7890 a (123) 456 7890
- Esempio di numero locale del Regno Unito: da +44 1256 274690 a 1256 274690
Se vengono trovate più corrispondenze, l'integrazione applica le regole di corrispondenza configurate.
Mantenere sincronizzati i contatti
Quando inizia una chiamata, Aircall e Help Scout verificano i record esistenti per determinare se deve essere creato un Nuovo contatto. La tabella seguente riepiloga tutti i possibili scenari e l'azione risultante.
Scenari di corrispondenza dei contatti
| Scenario | Record esistenti | Azione risultante |
|---|---|---|
| 1. Nessun contatto corrispondente | Nessun contatto in Aircall o Help Scout | Viene creato un nuovo cliente Help Scout utilizzando il Numero di telefono, con una nota che indica che Aircall ha creato il record. |
| 2. Contatto solo in Aircall | Il contatto esiste in Aircall ma non in Help Scout | Viene creato un nuovo cliente Help Scout utilizzando i dettagli Aircall disponibili, come nome, e-mail e Numero di telefono. |
| 3. Contatto solo in Help Scout | Il contatto esiste in Help Scout ma non in Aircall | Viene creato un Nuovo contatto Aircall utilizzando i dettagli Help Scout disponibili. |
Dati di Help Scout nelle Schede Insight di Aircall
Quando viene trovata una corrispondenza con un cliente, le Schede Insight di Aircall mostrano:
- Nome ed e-mail del cliente
- Un link al profilo cliente di Help Scout
- Azienda, qualifica professionale e Note, quando disponibili
Registro chiamate
Come vengono registrate le chiamate
Quando si risponde a una chiamata, l'integrazione:
- Trova un cliente Help Scout con un Numero di telefono corrispondente
- Cerca una conversazione esistente, se l'opzione è abilitata
- Se configurata, tenta facoltativamente di trovare una conversazione chiusa nelle ultime 48 ore
- Ignora le conversazioni contrassegnate come spam
- Se vengono trovati più risultati, seleziona la conversazione più recente
- Registra la chiamata come thread
Nota: Selezionando Registra sempre in una nuova conversazione, la ricerca delle conversazioni viene ignorata e viene creata una nuova conversazione per ogni chiamata.
Nota: L'intervallo di 48 ore per la ricerca delle conversazioni chiuse può essere modificato in base al feedback dei clienti. Contattaci se una durata diversa si adatterebbe meglio al tuo Flusso di lavoro.
Quando non viene trovato alcun cliente
L'integrazione crea un cliente generico utilizzando i dettagli Aircall oppure assegna al record l'etichetta Contatto sconosciuto (Aircall) seguita dal Numero di telefono. Viene aggiunta una nota per indicare la creazione automatica.
Registri aggiunti durante il Flusso delle chiamate
- Quando si risponde alla chiamata, viene aggiunto un registro iniziale come thread telefonico. Include informazioni di base sulla chiamata e Tag operativi.
- Da trenta a sessanta secondi dopo la fine della chiamata, viene aggiunto un altro thread con i dettagli conclusivi, i commenti dell'Agente e i link alle registrazioni o ai messaggi della Segreteria telefonica.
- Per gli abbonati all'IA, gli Approfondimenti IA e, se abilitate, le Trascrizioni delle chiamate vengono visualizzati poco dopo.
Assegnazione delle conversazioni e dei thread
Help Scout utilizza conversazioni e thread.
- I thread vengono assegnati all'utente Aircall se il suo indirizzo email corrisponde a quello di un utente Help Scout.
- Le conversazioni vengono assegnate solo se questa opzione è abilitata.
Se non esiste alcun utente corrispondente:
- I thread vengono assegnati a un amministratore
- Le conversazioni rimangono non assegnate
Aggiunta di tag
I tag Aircall vengono aggiunti alle conversazioni per supportare i flussi di lavoro e la reportistica. La logica di selezione delle conversazioni è descritta nella sezione Registro chiamate.
Tag degli utenti Aircall
- Tutti i tag aggiunti da un utente Aircall durante o dopo la chiamata vengono sincronizzati con la conversazione Help Scout corrispondente.
- I tag aggiunti durante la chiamata vengono visualizzati al termine della chiamata.
- I tag aggiunti dopo il termine della chiamata vengono visualizzati alcuni secondi dopo.
Tag operativi
I tag operativi forniscono informazioni contestualii per l'automazione e la reportistica. I tag includono:
- Chiamata persa: la chiamata non ha ricevuto risposta da un agente o dalla coda
- Richiamata: il cliente ha richiesto di essere richiamato
- Segreteria telefonica: il cliente ha lasciato un messaggio in segreteria
- Chiamata in corso: aggiunto mentre la chiamata è in corso e rimosso al suo termine
- Phone-number-name-XYZ: etichetta del numero di telefono
- in entrata o in uscita: direzione della chiamata
- Team-name-XYZ: team dell'agente che ha risposto
Nota: I tag operativi non sono facoltativi. Vengono sempre inviati, ma possono essere rimossi in Help Scout. Se desideri avere la possibilità di disattivare i tag operativi, inviaci una richiesta di funzionalità.
Registrazione di SMS e WhatsApp
I messaggi inviati da Aircall tramite SMS o WhatsApp vengono registrati automaticamente in Help Scout per garantire la piena visibilità.
Logica di registrazione
- Tenta di associare i messaggi ai clienti esistenti
- Crea un nuovo cliente se non viene trovata alcuna corrispondenza
- Non è possibile forzare ogni volta l'inserimento dei messaggi in nuove conversazioni
- Aggiunge i messaggi a una conversazione aperta o ne riapre una chiusa, se configurato
- Aggiorna l'assegnatario della conversazione in modo che corrisponda all'utente Aircall, se l'opzione è abilitata nelle impostazioni
- Assegna il thread all'utente Aircall, a meno che tale utente non esista in Help Scout; in tal caso, viene assegnato un amministratore
Registri aggiunti con i messaggi
- I thread SMS o MMS includono il contenuto dei messaggi e gli allegati
- I registri di WhatsApp includono il tipo di messaggio e le informazioni sul modello
Click-to-Dial
Facendo clic su qualsiasi numero di telefono in Help Scout si apre automaticamente Aircall Workspace, consentendoti di effettuare chiamate senza configurazioni aggiuntive.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso