I supervisori di un contact center possono monitorare le chiamate in corso gestite dagli agenti direttamente dalla Dashboard supervisore. Questa funzionalità consente ai supervisori di partecipare silenziosamente alle chiamate in corso, fornire assistenza agli agenti e visualizzare le trascrizioni in tempo reale delle conversazioni.

Monitoraggio delle chiamate attive

Quando un agente fa parte di un gruppo supervisionato, i supervisori possono monitorarne le chiamate attive dalla Dashboard supervisore.
Facendo clic su Monitora in una chiamata attiva, un supervisore può:

  • Visualizzare le conversazioni e le trascrizioni in tempo reale.
  • Partecipare silenziosamente alla conversazione in corso facendo clic su Ascolta.
Riepilogo agenti di Salesforce Omni Supervisor che mostra due agenti disponibili per le chiamate vocali, con una chiamata attiva e la finestra della chat “Ascolta”..png
  • Se supportato, intervenire e parlare con l'agente facendo clic su Conferenza.
Riepilogo agenti di Salesforce Omni Supervisor che mostra due agenti disponibili per le chiamate vocali, con una chiamata attiva e l'opzione “Conferenza” evidenziata..png

In modalità di intervento, solo l'agente può sentire il supervisore, non il cliente. I supervisori possono abbandonare la chiamata in qualsiasi momento facendo clic su Abbandona chiamata.

Nota: Il pulsante Abbandona chiamata nel widget Omni-Channel al momento non funziona. I supervisori devono invece abbandonare la chiamata dalla schermata di monitoraggio. Salesforce prevede di rimuovere il pulsante non funzionante nella versione 260.

Requisiti per le funzionalità Ascolta e Intervieni

Per abilitare le funzionalità Ascolta e Intervieni, sono necessarie diverse configurazioni.

Configurazioni necessarie

  1. Autorizzazioni del supervisore
    • In Set di autorizzazioni, assegna entrambi i seguenti elementi:
      • Supervisore Contact center
      • Agente Contact center (Telefonia partner)
  2. Accesso e configurazione
    • Il supervisore deve:
      • Appartenere allo stesso contact center che supervisiona.
      • Avere accesso al widget Omni-Channel.
      • Disporre dell'autorizzazione utente Supervisore SCV.
Ecco un testo alternativo conciso in stile Zendesk per questa immagine: **Testo alternativo breve:** Pagina di configurazione di Salesforce che mostra l'elenco dei set di autorizzazioni, con la voce “Supervisore Contact center (Telefonia partner)” evidenziata..png
  1. Configurazione di Omni-Channel

Dopo la configurazione, i supervisori vedranno il pulsante Ascolta abilitato durante il monitoraggio di una chiamata vocale.

Importante: I supervisori devono aver effettuato l'accesso a Omni-Channel per accedere all'opzione Ascolta. Se non hanno effettuato l'accesso, l'opzione non verrà visualizzata.

Dettagli tecnici: ascolto del supervisore

Quando un supervisore fa clic su Ascolta, le informazioni sulla chiamata vengono trasmesse al connettore del fornitore tramite il metodo superviseCall(supervisedCallInfo).
Questo metodo:

  • Crea un ramo di chiamata tra il supervisore e la chiamata principale.
  • Aggiorna l'elenco delle chiamate attive.
  • Restituisce una promise di tipo SupervisorCallResult.

Scenario con telefono fisso

  • Dopo la risoluzione della promise, il ramo di chiamata del supervisore passa allo stato Composizione.
  • Il telefono fisso deve pubblicare l'evento SUPERVISOR_CALL_STARTED quando il supervisore risponde.

Scenario con softphone

  • Dopo la risoluzione della promise, il ramo di chiamata del supervisore passa allo stato Connesso.
  • Non vengono generati altri eventi.

Disconnessione

Quando si abbandona una chiamata:

  • Softphone: il metodo supervisorDisconnect(call) elimina il ramo di chiamata del supervisore e aggiorna l'elenco delle chiamate attive.
  • Telefono fisso: l'implementazione del fornitore deve eliminare il ramo del supervisore, aggiornare l'elenco delle chiamate attive e generare l'evento SUPERVISOR_HANGUP.

Esempio di implementazione:

// Initiate supervisor call on a deskphone
superviseCallonHardphone(call){
   return await sdk.superviseCall(call);
}

// Connect supervisor call after pickup
connectSupervisedCallonHardphone(call){
  try {
    const result = await sdk.connectSupervisedCall(call);
    publishEvent({ eventType: constants.VOICE_EVENT_TYPE.SUPERVISOR_CALL_CONNECTED, new SuperviseCallResult(call) });
  } catch (e) {
    publishError(constants.VOICE_EVENT_TYPE.SUPERVISOR_CALL_CONNECTED, e);
  }
}

Dettagli tecnici: intervento del supervisore

Quando un Supervisore interviene, viene utilizzato lo stesso record VoiceCall. Il tipo di partecipante viene creato automaticamente e riutilizzato per la trascrizione.

Esempio di API:

POST /voiceCalls/${vendorCallKey}/messages
{
   messageId,
   content,
   senderType: "SUPERVISOR",
   startTime,
   endTime,
   participantId: "supervisorId"
}

Controlli della registrazione

I Supervisori possono attivare o disattivare la registrazione se sono soddisfatte tutte le seguenti condizioni:

  • CapabilitiesResult.hasRecord è true.
  • callInfo.recordEnabled è true.
  • Sia hasSupervisorListenIn sia hasSupervisorBargeIn sono true.
  • La chiamata è connessa.

Quando queste condizioni sono soddisfatte, è possibile utilizzare le stesse funzioni pauseRecording() e resumeRecording().

Panoramica dell'interfaccia del Supervisore

Ascolta

Quando un Supervisore fa clic su Ascolta, può ascoltare senza essere sentito la conversazione in corso tra l'Agente e il cliente.

Intervieni

I Supervisori possono intervenire utilizzando il pulsante Conferenza se l'Agente necessita di assistenza.
Durante l'intervento:

  • La voce del Supervisore è udibile solo dall'Agente.
  • Diventa disponibile un pulsante Disattiva audio che può essere attivato o disattivato.

Trascrizione in tempo reale durante la supervisione

I Supervisori possono visualizzare la trascrizione in tempo reale di una conversazione attiva tra l'Agente e il cliente.

Vista dell'Agente

Gli Agenti visualizzano la trascrizione in tempo reale nel componente Conversazione avanzata della pagina dei dettagli del record Voice.

Agent Live Screen during the Supervisor monitoring in SCV.png

Vista del Supervisore

I Supervisori possono monitorare la stessa trascrizione in tempo reale.

Supervisor view in the SCV dashboard.png

Componente Conversazione avanzata

Conversazione avanzata (nota anche come Corpo della conversazione) è un componente Salesforce Lightning standard che visualizza le trascrizioni in tempo reale.
Per aggiungerlo:

  1. Apri la pagina del record VoiceCall in Lightning App Builder.
  2. Seleziona Modifica pagina.
  3. Aggiungi il componente Conversazione avanzata al layout.

Questo componente mostra le trascrizioni in tempo reale fornite dalle API di backend di Aircall durante una chiamata attiva.

Messaggio privato del Supervisore

I Supervisori possono inviare messaggi privati agli Agenti durante una chiamata tramite la funzionalità Messaggio privato.

Salesforce SCV Interface showing Supervisor whisper option.png
  • Gli Agenti ricevono i messaggi sotto forma di notifiche (un punto rosso sull'icona della bandiera).
  • Facendo clic sulla bandiera si apre il messaggio del Supervisore.
  • Gli Agenti possono rispondere tramite la stessa Interfaccia.
Agent's view in Salesforce SCV for the Supervisor whisper.png

Gli Agenti possono anche alzare una bandiera “Aiuto!” per richiedere assistenza. I Supervisori visualizzano l'avviso sul proprio Dashboard e possono contrassegnarlo come risolto una volta gestita la richiesta.

Limitazioni note

Limitazione 1: pulsante Abbandona chiamata

Il pulsante Abbandona chiamata viene visualizzato sia nella schermata di monitoraggio sia nell'Omni Widget. Il pulsante nell'Omni Widget non funziona. I Supervisori devono abbandonare la chiamata utilizzando la schermata di monitoraggio.

Limitazione 2: le chiamate disconnesse sono visibili per il monitoraggio

Le chiamate disconnesse possono continuare a essere visualizzate nella schermata di monitoraggio del Supervisore, con l'opzione Ascolta attiva. Ciò si verifica perché il record AgentWork rimane aperto finché l'Agente non chiude manualmente la scheda Chiamata vocale.

Nota: Questo è il comportamento previsto, come confermato da Salesforce. La chiamata rimane visibile finché il record AgentWork non viene chiuso.

Limitazione 3: campi personalizzati nella scheda Riepilogo Agente

Non è possibile visualizzare campi personalizzati nella “scheda Riepilogo Agente” di Omni Supervisor per indicare lo stato delle chiamate disconnesse. Sono supportati solo i campi standard predefiniti dei Campi della scheda Operatori del servizio.