Salesforce Voice (SFV) supporta sia il Trasferimento con preavviso sia i trasferimenti senza preavviso, consentendo agli Agenti di indirizzare le chiamate ad altri Agenti o Supervisori in base alle esigenze dei clienti. Questa guida illustra il comportamento, i flussi e le limitazioni di ciascun tipo di trasferimento in SFV e chiarisce la differenza tra il Trasferimento con preavviso e la Conferenza telefonica.

Trasferimento con preavviso in SFV

Un Trasferimento con preavviso consente all'Agente attuale di parlare con un altro Agente o Supervisore prima o durante il passaggio della chiamata, fornendo il contesto e contribuendo a garantire un'Esperienza del cliente fluida.

Caratteristiche principali

  • L'Agente iniziale rimane in chiamata durante la configurazione del trasferimento.

  • Gli Agenti possono comunicare in privato prima che il cliente venga ricollegato.

  • Quando la chiamata viene unita, il cliente e l'Agente ricevente rimangono in linea e l'Agente iniziale viene disconnesso.

  • La Conferenza telefonica, in cui tutte e tre le parti rimangono connesse contemporaneamente, non è attualmente supportata.

Nota: In Salesforce Voice, Unisci completa il Trasferimento con preavviso e disconnette l'Agente iniziale. Unisci non avvia una Chiamata in conferenza.

Esempio di flusso di lavoro

  1. Agente A riceve la chiamata di un cliente.
  2. L'Agente A stabilisce che è necessario uno specialista.
  3. L'Agente A avvia un Trasferimento con preavviso all'Agente B utilizzando il pulsante Aggiungi chiamante.
  4. L'Agente A parla con l'Agente B per informarlo del problema.
  5. L'Agente A fa clic su Unisci per completare il Trasferimento con preavviso; l'Agente A viene disconnesso e l'Agente B prosegue la conversazione con il cliente.

Eseguire un Trasferimento con preavviso

Passaggi:

  1. Avvia una chiamata con il cliente.
  2. Fai clic sul pulsante Aggiungi chiamante nell'Omni-Widget.
  1. Viene visualizzata una schermata con un elenco di contatti disponibili e le opzioni di filtro.
  1. Utilizza il menu a discesa dei filtri per restringere le opzioni di contatto.
  1. Seleziona l'Agente desiderato e fai clic per avviare il trasferimento.
  1. La chiamata originale viene messa in attesa e viene avviata una nuova chiamata all'Agente B.
  1. Quando l'Agente B risponde, i due Agenti vengono collegati mentre il cliente rimane in attesa.
  1. Utilizza il pulsante Riprendi o Scambia per passare da una chiamata all'altra.
  1. Facoltativamente, fai clic su Unisci per avviare una Chiamata in conferenza con tutte le parti.

Limitazioni del Trasferimento con preavviso

  • Il campo Chiamata precedente potrebbe non essere compilato correttamente dopo il trasferimento.

  • La rimozione di un Membro del team dall'elenco Preferiti potrebbe non essere mantenuta dopo l'applicazione dei filtri.

  • Gli Agenti disponibili potrebbero non essere visualizzati nel filtro Agente (Disponibile).

  • Durante l'unione delle chiamate, l'interfaccia utente sfarfalla e il pannello Omni-Channel diventa brevemente bianco.

  • Nella schermata Aggiungi chiamante vengono recuperati solo 50 contatti.

  • Il filtro dei contatti attualmente supporta solo le opzioni Tutti e Agente (Tutti).

Trasferimento senza preavviso in SFV

Un trasferimento senza preavviso consente a un Agente di trasferire una chiamata direttamente a un altro Agente o a un numero esterno senza partecipare alla conversazione. È utile per passaggi rapidi in cui non è necessario scambiarsi informazioni sul contesto.

Caratteristiche principali

  • L'agente originale viene rimosso dalla chiamata immediatamente dopo l'avvio del trasferimento.

  • Il cliente viene trasferito direttamente al nuovo agente o al numero esterno.

  • Se il destinatario non risponde, la chiamata torna all'agente originale.

Esempio di flusso di lavoro

  1. L'Agente A effettua o riceve una chiamata.

  2. Durante la chiamata, diventa disponibile il pulsante Trasferimento senza preavviso.

  3. L'Agente A fa clic su Trasferimento senza preavviso e seleziona un destinatario dall'elenco dei contatti oppure inserisce un numero di telefono.

  4. La chiamata viene trasferita e l'Agente A viene rimosso dalla chiamata.

  5. Se l'Agente B non risponde, la chiamata torna all'Agente A.

Eseguire un trasferimento senza preavviso

Passaggi:

  1. Avvia una chiamata con il cliente.

  2. Fai clic sul pulsante Trasferimento senza preavviso.

  1. Viene visualizzato un elenco degli agenti disponibili con le opzioni di filtro.
  1. Se necessario, applica i filtri e seleziona l'agente desiderato.
  1. Fai clic su Trasferisci.
  1. L'Agente A viene rimosso dalla chiamata.
  1. Se il destinatario non risponde, la chiamata torna all'Agente A, che può quindi gestirla o tentare un altro trasferimento.

 

Nota: Quando un trasferimento senza preavviso non riesce, viene creato un nuovo record Chiamata vocale collegato allo stesso oggetto vocale Aircall. Questa operazione si ripete per ogni trasferimento non riuscito.

Limitazioni del trasferimento senza preavviso

  • In caso di ritorno, viene creato un nuovo record Chiamata vocale, ma tutte le istanze sono collegate allo stesso oggetto vocale Aircall.

  • Quando i trasferimenti senza preavviso vengono completati correttamente, l'intero Flusso delle chiamate, incluso il trasferimento, viene registrato in un unico record Chiamata vocale.