Registrazione delle chiamate di Salesforce Voice

Salesforce Voice (SFV) supporta la Registrazione delle chiamate integrata tramite Aircall. Questa funzionalità consente di acquisire le interazioni vocali con i clienti per la formazione, la conformità e il monitoraggio delle Prestazioni. Le registrazioni vengono collegate automaticamente ai record Chiamata vocale in Salesforce, consentendo agli utenti autorizzati di accedervi facilmente.

Come funziona la Registrazione delle chiamate

Quando la Registrazione delle chiamate è abilitata, Aircall acquisisce automaticamente l'audio delle chiamate gestite tramite l'Omni-Widget di SFV. Ogni registrazione viene allegata al relativo oggetto Chiamata vocale in Salesforce, facilitando l'individuazione e la riproduzione delle registrazioni nel contesto delle interazioni con i clienti.

Comportamento durante i Trasferimenti con preavviso

Durante un Trasferimento con preavviso:

• Se l'Agente A sta parlando con il cliente e la chiamata viene registrata, la registrazione viene messa in pausa quando l'Agente A avvia una consultazione con l'Agente B.
• La registrazione riprende solo dopo che la chiamata è stata unita e l'Agente B si è aggiunto alla conversazione con il cliente.
• Il pulsante Registra rimane visibile durante il trasferimento, a differenza di altre soluzioni CTI in cui il pulsante è disabilitato.

Abilitazione della Registrazione delle chiamate

Per utilizzare la funzionalità di Registrazione delle chiamate, assicurati che siano soddisfatte le seguenti condizioni:

Passaggi:

1. Abilita le autorizzazioni dell'Utente
   Assegna l'autorizzazione Controlla la Registrazione delle chiamate tramite un profilo o un set di autorizzazioni in Salesforce.
2. Abilita la Registrazione delle chiamate per il numero
   Nel Dashboard Aircall, attiva Registrazione delle chiamate per il numero di telefono utilizzato nell'Integrazione Salesforce.

Una volta configurate entrambe le Impostazioni, gli agenti vedranno l'interruttore Registra nell'Omni-Widget durante una chiamata.

IMPORTANTE: l'interruttore Registra appare solo se l'agente dispone dell'autorizzazione 'Controlla la Registrazione delle chiamate' e il numero è configurato per la registrazione in Aircall.

Personalizzazione delle Impostazioni di Registrazione delle chiamate

Le funzionalità di Registrazione delle chiamate possono essere personalizzate sia a livello di Utente sia di numero:

Registrazione automatica con controllo limitato

Se Controlla la Registrazione delle chiamate non è abilitato per l'agente e Registrazione automatica è abilitata nel Dashboard Aircall:

• Le chiamate verranno registrate automaticamente.
• Il pulsante Registra apparirà disabilitato durante la chiamata.
• L'agente non potrà avviare o interrompere manualmente la registrazione.

NOTA: quando la registrazione automatica è abilitata e le autorizzazioni degli agenti sono limitate, gli agenti non vedranno alcuna indicazione che la chiamata è in fase di registrazione.

Accesso alle registrazioni delle chiamate

Una volta registrata una chiamata, l'Interfaccia di riproduzione viene incorporata direttamente nel relativo record Chiamata vocale in Salesforce.

Passaggi:

1. Vai al record Chiamata vocale.
2. Utilizza il lettore della Registrazione delle chiamate visualizzato in alto per ascoltarla.

L'accesso alla riproduzione può essere limitato tramite le autorizzazioni standard di Salesforce per restringere la visibilità a Utenti o ruoli specifici.

SUGGERIMENTO: se la chiamata è stata registrata, il lettore sarà disponibile. Non è necessaria alcuna configurazione aggiuntiva per accedervi.

Limitazioni

• Le registrazioni delle chiamate non possono essere scaricate.
  Attualmente Aircall non supporta il download delle chiamate registrate. Le registrazioni possono essere riprodotte solo all'interno del record Chiamata vocale di Salesforce.

FAQ

Come viene gestita la Registrazione delle chiamate in SFV?
La registrazione viene controllata tramite l'integrazione di Aircall con Salesforce. Le registrazioni sono collegate ai record Chiamata vocale per renderle visibili nel CRM.

Gli agenti possono controllare la registrazione?
Sì, se dispongono dell'autorizzazione Controlla la Registrazione delle chiamate e il numero non è configurato per la registrazione automatica con controlli limitati.

È possibile automatizzare la Registrazione delle chiamate?
Sì. Puoi abilitare la registrazione automatica per qualsiasi numero dal Dashboard Aircall e limitare il controllo degli agenti.

È possibile scaricare le registrazioni?
No. Le registrazioni sono accessibili solo tramite il lettore della Registrazione delle chiamate in Salesforce e non possono essere scaricate.