Installazione dell'integrazione Salesforce Voice

Questo articolo spiega come installare e configurare l'integrazione Aircall per Salesforce Voice (in precedenza Service Cloud Voice). Installerai il pacchetto Aircall, configurerai Omni-Channel e Partner Telephony, assegnerai le autorizzazioni necessarie, creerai un Contact center Aircall e completerai la configurazione dell'App Lightning e del layout di pagina. Sono inclusi passaggi facoltativi per la Trascrizione in tempo reale e componenti Voice aggiuntivi.

Nota: Salesforce ha rinominato Service Cloud Voice (SCV) in Salesforce Voice. In Salesforce, alcune impostazioni, set di autorizzazioni o componenti potrebbero essere ancora indicati come “SCV”. Considerali parte di Salesforce Voice.

Importante: Devi disporre delle autorizzazioni di amministratore Salesforce per completare l'installazione e la configurazione iniziale. L'accesso come amministratore è necessario per installare il pacchetto, aggiornare i set di autorizzazioni e creare il Contact center.
Dopo l'installazione, l'Utente che ha installato l'integrazione avrà bisogno solo dell'autorizzazione API.

Come funziona

Per abilitare Aircall con Salesforce Voice, devi prima installare il pacchetto Aircall Salesforce Voice, quindi configurare Salesforce Omni-Channel e Partner Telephony. Assegna i set di autorizzazioni necessari, crea un Contact center Aircall, configura un'App console Lightning con Omni-Channel e assegna il layout di pagina Voice Call corretto. Al termine, gli Agenti possono accedere ad Aircall direttamente da Salesforce e gestire le chiamate tramite Omni-Channel.

1. Installa il pacchetto Aircall Salesforce Voice

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall → Integrazioni → App.
2. Usa la barra di ricerca per cercare Salesforce, quindi selezionalo dai risultati.
3. Seleziona Installa App per avviare la procedura di installazione.

4. Quando richiesto, fai clic su Autorizza nell'angolo in basso a destra per concedere l'accesso ad Aircall.

   

5. In Seleziona numeri, fai clic su Aggiungi numeri.
   a. Scegli i Numeri Aircall che desideri collegare a Salesforce.
   b. Fai clic su Aggiungi numeri nell'angolo in basso a destra per continuare.

Importante: Se necessario, puoi saltare questo passaggio, ma deve essere collegato almeno un Numero affinché l'attività delle chiamate venga registrata in Salesforce. Puoi aggiungere o rimuovere Numeri in seguito dal Dashboard Aircall. Per istruzioni dettagliate, consulta Assegnazione del numero di telefono all'integrazione.

6. Scegli il tuo ambiente e seleziona Produzione, quindi fai clic su Connetti a Salesforce.

6. Accedi all'ambiente Salesforce in cui stai installando il pacchetto di integrazione Salesforce Voice.

7. Nella schermata di installazione, seleziona Installa per tutti gli Utenti, quindi fai clic su Installa.

   

8. Al termine dell'installazione, fai clic su Fine, quindi torna alla procedura di installazione e continua la configurazione.

Nota: Verrai reindirizzato alla pagina Pacchetti installati in Configurazione. Verifica che nell'elenco Pacchetti installati sia presente il nuovo pacchetto.

10. Vai alla scheda Installa il pacchetto SCV e fai clic su Configura SCV.

    

11. Segui la guida dettagliata per configurare il pacchetto di integrazione Salesforce Voice appena installato.

2. Configura Omni-Channel

2.1 Abilita Omni-Channel:

1. In Salesforce, fai clic sull'icona a forma di ingranaggio e seleziona Configurazione.
2. Nella casella Ricerca veloce, cerca Impostazioni Omni-Channel.
3. Abilita le seguenti opzioni:
   • Abilita Omni-Channel
   • Abilita l'Instradamento basato sulle competenze e diretto all'Agente
   • Abilita la priorità di Instradamento secondaria
   • Abilita il modello di capacità basato sullo stato
   • Accesso automatico a Omni-Channel in nuove schede o finestre
4. Fai clic su Salva, quindi ricarica la pagina.

2.2 Crea gli stati di presenza:

1. In Configurazione, cerca Stati di presenza.
2. Crea due nuovi stati:
   • Online
     • Seleziona l'opzione di stato corrispondente.
     • Aggiungi Telefono come canale di servizio.
   • Occupato
     • Seleziona l'opzione di stato corrispondente.
3. Salva entrambi gli stati.

Nota: I nomi degli stati di presenza possono essere personalizzati, purché venga mantenuto il comportamento corretto (ad esempio, uno stato “Online” per il telefono).

2.3 Assegnare gli stati di presenza al profilo Amministratore di sistema:

1. In Impostazioni, cercare Profili e selezionare Amministratore di sistema.

2. Accedere a Accesso agli stati di presenza del servizio abilitati (facendo clic sul collegamento rapido in alto o scorrendo verso il basso) e fare clic su Modifica.

   

3. Selezionare gli stati di presenza appena configurati in Stati di presenza del servizio disponibili e fare clic su Aggiungi per spostarli in Stati di presenza del servizio abilitati.
4. Fare clic su Salva.

3. Configurazione di Aircall per Salesforce Voice

3.1 Abilitare Salesforce Voice (Telefonia partner):

1. In Impostazioni, cercare Configurazione telefonia partner.
2. Abilitare Service Cloud Voice utilizzando l'interruttore (questa impostazione potrebbe ancora mostrare il nome precedente).

3.2 Configurare le autorizzazioni di registrazione:

1. In Impostazioni, cercare Set di autorizzazioni.

2. Clonare Aircall SCV User e rinominarlo come segue:

   • Etichetta: Aircall SCV Permissions
   • Nome API: Aircall_SCV_Permissions

   

3. Fare clic su Aircall SCV Permissions.

4. Accedere alla sezione App e selezionare Autorizzazioni App.

   

5. Fare clic su Modifica e abilitare Controllo della Registrazione delle chiamate. 
6. Quindi fare clic su Salva.

3.3 Assegnare i set di autorizzazioni al proprio utente:

1. Fare clic sul proprio avatar nell'angolo in alto a destra, quindi fare clic sul proprio nome utente.

   

2. Selezionare il pulsante Dettagli utente nell'angolo a destra.

3. Accedere ad Assegnazioni set di autorizzazioni, quindi fare clic su Modifica assegnazioni.

   

4. Individuare e selezionare i set di autorizzazioni seguenti in Set di autorizzazioni disponibili e aggiungerli a Abilita set di autorizzazioni:
   • Aircall SCV Permissions
   • Aircall SCV User
   • Amministratore Contact center (Telefonia partner)
   • Agente Contact center (Telefonia partner)
   • Supervisore Contact center (Telefonia partner)

5. Fare clic su Salva.

   

3.4 Creare un Contact center Aircall e aggiungere utenti:

1. Scarica il file contactCenter_Production.xml disponibile in fondo a questo articolo.
2. In Impostazioni, cerca Contact center di telefonia partner.
3. Fai clic su Nuovo, quindi seleziona Aircall per Service Cloud Voice.

4. Fai clic su Carica un file XML di definizione del Contact center e carica il file contactCenter.xml fornito durante la procedura di installazione. Verrà visualizzato un banner verde che conferma la creazione del Contact center Aircall per Service Cloud Voice

   

5. Apri il Contact center appena creato.
6. Scorri fino a Utenti del Contact center e fai clic su Aggiungi.

7. Cerca e aggiungi il tuo Utente, quindi fai clic su Fine.

   

Nota: Se il tuo Utente non è visibile, aggiorna la pagina.

Se il tuo Utente continua a non essere visibile, assicurati che non sia stato aggiunto a un altro Contact center o call center, poiché ogni Utente può appartenere a uno solo di essi.

Se il tuo Utente è associato a un altro Contact center o call center, rimuovilo prima di aggiungerlo al Contact center Aircall SFV.

3.5 Aggiungere un URL attendibile:

1. In Impostazioni, cerca URL attendibile.
2. Fai clic su Nuovo URL attendibile e configura:
   • Nome API: Aircall_SFV_Connector (o aircall_scv_connector se utilizzi già internamente questa convenzione di denominazione)
   • URL (produzione): https://salesforce-scv-connector.aircall.io
   • Attivo: selezionato
3. In Direttive CSP, seleziona le seguenti caselle:
   • connect-src (script)
   • font-src (font)
   • frame-src (contenuto iframe)
   • img-src (immagini)
   • media-src (audio e video)
   • style-src (fogli di stile)

4. Fai clic su Salva.

   

3.6 Assegnare il layout di pagina Chiamata vocale:

1. In Impostazioni, vai a Gestore oggetti e cerca Chiamata vocale.

2. Fai clic sul collegamento dell'oggetto Chiamata vocale, quindi sul pulsante Assegnazione layout di pagina nell'angolo in alto a destra.

   

3. Fai clic su Modifica assegnazioni.
4. Vai a Amministratore di sistema.
5. Nella colonna Layout di pagina del profilo Amministratore di sistema, fai clic su Non assegnato per evidenziarlo.
6. Fai clic sul menu a discesa Layout di pagina da utilizzare in alto.
7. Seleziona Chiamata vocale Aircall. Il layout di pagina dovrebbe apparire nella colonna Layout di pagina.

8. Fai clic su Salva.

   

3.7 Abilitare l'elemento di utilità Omni-Channel

Esistono due opzioni per abilitare l'elemento di utilità Omni-Channel: utilizzare un'App esistente oppure creare una nuova App e configurarla durante i passaggi di impostazione.

A. Configurare un'App esistente:

1. In Configurazione, cerca Gestore App.
2. Apri l'App che desideri utilizzare e verifica quanto segue:

   • Stile di navigazione: Navigazione console

     

3. Fai clic su Avanti e seleziona il pulsante Aggiungi elemento utilità .

4. Cerca e seleziona Omni-Channel come elemento utilità. Quindi fai clic su Avanti.

   

5. Cerca Chiamate vocali e Aircall Voice nella sezione Elementi di navigazione e aggiungili agli elementi selezionati. Quindi fai clic su Avanti.

   

6. Cerca e aggiungi Amministratore di sistema ai profili selezionati (e/o altri profili a tua scelta).

7. Fai clic su Salva e termina.

   

B. Crea una nuova App e configurala durante la procedura di configurazione:

1. In Configurazione, cerca Gestore App.
2. Fai clic su Nuova App Lightning nell'angolo in alto a destra.

3. Compila Nome App, Nome sviluppatore (con un nome simile a Salesforce Voice), descrizione e qualsiasi altra personalizzazione desiderata. Quindi fai clic su Avanti.

   

4. Seleziona le seguenti opzioni:
   • Stile di navigazione: Navigazione console
   • Fattori di forma supportati: Desktop e telefono
   • Esperienza di configurazione: Configurazione (opzioni complete)
5. Fai clic su Aggiungi elemento utilità e seleziona Omni-Channel. Quindi fai clic su Avanti.
6. Aggiungi Chiamate vocali e Aircall Voice come elementi selezionati. Quindi fai clic su Avanti.
7. Assegna l'App ad Amministratore di sistema (e ad altri profili, se necessario).
8. Fai clic su Salva e termina, quindi apri l'App dall'Utilità di avvio App.

Suggerimento: Utilizza un nome chiaro per la tua App Lightning, in modo che gli Utenti possano identificare facilmente l'App abilitata per Salesforce Voice.

3.8 Accedi ad Aircall tramite Omni-Channel:

1. Vai all'App in cui hai configurato Omni-Channel.
2. Nella barra delle utilità, apri Omni-Channel e individua la Pagina di accesso ad Aircall.
3. Fai clic su Accedi ad Aircall.

4. Imposta il tuo stato Omni-Channel su Online prima di effettuare o ricevere chiamate.

   

Nota: Per accedere correttamente, gli Utenti devono avere assegnato un Numero collegato all'integrazione Salesforce Voice.

4. Attiva la Trascrizione in tempo reale per ciascun Numero

Una volta abilitato l'Add-on, devi attivare la trascrizione in tempo reale singolarmente per ciascun Numero di telefono.

4.1 Procedura nel Portale Amministratore:

Chiedi al tuo referente per l'Onboarding Aircall di abilitare per te l'Add-on Salesforce Service Cloud Voice. Per farlo, accederà alla sezione Add-on dell'azienda nel Portale Amministratore

4.2 Procedura nel Dashboard Aircall:

Una volta che il tuo referente per l'Onboarding avrà completato la procedura nel Portale Amministratore:

1. Vai a Dashboard Aircall > Numeri > Numeri.
2. Seleziona il Numero per il quale desideri configurare la Trascrizione in tempo reale di Salesforce Voice.
3. Vai alla scheda Impostazioni e scorri verso il basso fino alla sezione Configurazione di Salesforce Voice per abilitare la Trascrizione in tempo reale.

4. Ripeti la procedura per ogni Numero di telefono che richiede la Trascrizione.

   

Importante: La Trascrizione in tempo reale non sarà visibile finché l'Add-on non sarà abilitato nel Portale Amministratore.
La tua azienda deve avere attivato il flag di funzionalità enable_realtime_transcription.

4.3 Aggiungi il componente Conversazione avanzata alla pagina del record Chiamata vocale:

1. Apri un record Chiamata vocale in Salesforce.

2. Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio e seleziona Modifica pagina.

   

3. Nella barra laterale sinistra, assicurati di essere nella scheda Componenti e cerca Conversazione avanzata.
4. Trascina il componente nel layout della pagina.
5. Fai clic su Salva, quindi seleziona la freccia indietro in alto a destra (accanto a Lightning App Builder).

5. Configurazione della presenza

Questa sezione illustra le impostazioni richieste per la presenza e le attività di riepilogo di Salesforce Voice, oltre alla relativa configurazione di Aircall.

5.1 Consentire agli agenti di rifiutare le richieste di lavoro:

1. In Configurazione, cerca Configurazione presenza.
2. Apri Configurazione presenza predefinita e fai clic su Modifica.
3. Abilita Consenti agli agenti di rifiutare le richieste di lavoro.
4. Fai clic su Salva.

5.2 Impostare il tempo delle attività post-conversazione:

1. In Configurazione presenza predefinita, vai alla sezione Tempo attività post-conversazione.
2. Abilita Concedi agli agenti tempo per le attività di riepilogo dopo le conversazioni.
3. Imposta la Durata delle attività di riepilogo (in secondi).
4. Se necessario, configura le impostazioni delle estensioni:
   • Abilita Consenti all'agente di estendere il timer
   • Imposta la Durata dell'estensione (in secondi)
   • Imposta il Numero massimo di estensioni

5. Fai clic su Salva.

   

5.3 Aggiungere il componente Attività post-conversazione alla pagina del record Chiamata vocale:

1. Vai a un record Chiamata vocale.
2. Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio e seleziona Modifica pagina.
3. Nel pannello dei componenti, cerca Attività post-conversazione.
4. Trascina il componente sulla pagina.
5. Fai clic su Salva.

5.4 Configurare l'Attività post-chiamata nel Dashboard di Aircall:

1. Vai a Dashboard di Aircall > Utenti e Team > Tutti gli utenti.
2. Seleziona un utente e apri la scheda Preferenze di chiamata .
3. Nella sezione Preferenze di chiamata, imposta Attività post-chiamata.
4. Ripeti l'operazione per ogni utente.

Nota: I valori temporali dell'Attività post-chiamata nel Dashboard di Aircall e delle Attività post-conversazione in Salesforce devono corrispondere.

FAQ

Dove posso trovare l'accesso ad Aircall in Salesforce?

Dopo aver configurato la tua App Lightning, troverai la pagina di accesso ad Aircall nell'utilità Omni-Channel nella barra delle utilità in basso.

Posso assegnare gli utenti a più di un Contact center?

No. Ogni utente può essere assegnato a un solo Contact center o call center alla volta.

Cosa succede se non assegno i set di autorizzazioni corretti?

L'integrazione potrebbe non funzionare correttamente e gli utenti potrebbero riscontrare limitazioni di accesso o errori durante la gestione delle chiamate.