Questo articolo spiega la differenza tra le metriche dell'Accordo sul livello di servizio (SLA) visualizzate nel Dashboard Inbound+ e nel Dashboard Panoramica+ e perché queste percentuali spesso non coincidono.

Panoramica delle metriche SLA

% di chiamate in entrata entro lo SLA (Dashboard Inbound+)

Questa metrica calcola la percentuale di tutte le chiamate in entrata (con e senza risposta) a cui è stato risposto entro la soglia SLA definita.

Formula:

% di chiamate in entrata entro lo SLA = (Chiamate in entrata entro lo SLA / Totale chiamate in entrata) * 100

Puoi perfezionare questo calcolo escludendo determinati motivi delle chiamate senza risposta (ad esempio, fuori orario) mediante il filtro Escludi dallo SLA.

% di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle con risposta) (Dashboard Panoramica+)

Questa metrica si concentra specificamente sulla percentuale di chiamate in entrata con risposta a cui è stato risposto entro la soglia SLA.

Nel calcolo non considera le chiamate senza risposta, quindi si concentra maggiormente sulle Prestazioni delle chiamate a cui è stato effettivamente risposto.

Differenza principale tra le metriche

  • % di chiamate in entrata entro lo SLA (Inbound+):
    • Include nel calcolo tutte le chiamate in entrata (con e senza risposta).
  • % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle con risposta) (Panoramica+):
    • Considera soltanto le chiamate in entrata con risposta, offrendo una visione più mirata delle Prestazioni SLA per le chiamate a cui è stato effettivamente risposto.

Perché la % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle con risposta) è generalmente più alta

È normale che la % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle con risposta) sia più alta della % di chiamate in entrata entro lo SLA. Ecco perché:

  • % di chiamate in entrata entro lo SLA include tutte le chiamate in entrata (con e senza risposta).
    • Le chiamate senza risposta o quelle che hanno superato la soglia SLA vengono conteggiate e riducono questa percentuale.
  • % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle con risposta) considera soltanto le chiamate con risposta.
    • Le chiamate senza risposta sono completamente escluse da questo calcolo.
    • Poiché le chiamate senza risposta, che spesso incidono negativamente sullo SLA, non sono incluse, questa percentuale è generalmente più alta perché si concentra esclusivamente sulle Prestazioni delle chiamate a cui è stato risposto correttamente.