La funzionalità Affiancamento nel Dashboard di Live Monitoring di Aircall consente ad amministratori e supervisori di ascoltare le Chiamate in corso e fornire Feedback in Tempo reale agli Agenti. Ciò contribuisce a garantire una qualità del servizio uniforme e favorisce la formazione sul lavoro senza interrompere le interazioni con i clienti.
Panoramica
La funzionalità Affiancamento degli Agenti consente agli Utenti autorizzati di:
- Monitorare le Chiamate in corso in Tempo reale
- Fornire indicazioni in modalità sussurro agli Agenti durante le chiamate attive (senza che il cliente senta)
- Aiutare gli Agenti a migliorare le loro Prestazioni e mantenere la professionalità
Questa funzionalità è disponibile per amministratori e supervisori con accesso a Live Monitoring o Live Monitoring+.
Come funziona
Accesso all'affiancamento
Puoi avviare una sessione di affiancamento da:
- La scheda Chiamate, per qualsiasi chiamata in corso
- La scheda Utenti, se l'Utente è attualmente impegnato in una chiamata
Nota: Il pulsante Affianca è visibile in Live Monitoring a tutti gli amministratori e supervisori con accesso al Dashboard. Qualsiasi amministratore o supervisore può avviare una sessione di affiancamento, indipendentemente dal fatto che faccia parte della Distribuzione delle chiamate del Numero.
Importante: È possibile accedere all'affiancamento solo tramite il browser Google Chrome.
Avviare una sessione di affiancamento
Passaggi:
- Fai clic sul pulsante Affianca accanto alla chiamata in corso.
- Nella finestra pop-up, scegli se Notificare l'Utente quando ti unisci.
- Se sei assegnato al Numero su cui si sta svolgendo la chiamata, puoi scegliere di Aprire la Conversazione interessata.
- Fai clic su Sussurra per parlare privatamente con l'Agente: il cliente non sentirà la tua voce.
- Puoi lasciare e riprendere la stessa chiamata tutte le volte che è necessario.
Nota: Quando utilizzi la funzionalità per la prima volta, viene eseguito un processo di installazione.
Se svuoti la cache del browser, questa configurazione verrà ripetuta.
Prospettiva dell'Agente
Quando un Agente viene affiancato:
- Sentirà un suono di notifica.
- Nell'App Aircall viene visualizzato un messaggio: “L'UTENTE X ti sta affiancando.”
- L'Agente può sentire sia il cliente sia l'amministratore/supervisore.
- Il cliente non può sentire chi svolge l'affiancamento.
- L'Agente può comunque eseguire tutte le normali azioni di chiamata, come trasferire, disattivare l'audio, mettere in attesa, aggiungere un Tag, commentare o riagganciare.
- L'Agente non può rimuovere l'amministratore o il supervisore dalla chiamata.
Restrizioni e limitazioni
| Scenario | Comportamento/Limitazione |
|---|---|
| Chi può svolgere l'affiancamento | Solo gli Utenti con ruolo di Amministratore o Supervisore. |
| Requisiti di accesso | Disponibile solo per gli Utenti con accesso a Live Monitoring o Live Monitoring+. |
| Autorizzazioni | L'accesso all'affiancamento non è limitato dall'appartenenza alla linea. Qualsiasi amministratore o supervisore con accesso a Live Monitoring può avviare una sessione di affiancamento per qualsiasi chiamata in corso visibile nel Dashboard. |
| Compatibilità del browser | Supportato solo in Google Chrome. |
| Tipi di chiamate che possono essere affiancate | Solo quando l'Agente è impegnato in una chiamata in corso con un cliente. |
| Chiamate che non possono essere affiancate | Chiamate di emergenza, Chiamate in conferenza o chiamate trasferite a un Numero esterno. |
| Più persone in affiancamento | Solo un amministratore o un supervisore alla volta può affiancare una determinata chiamata. |
| Affiancamento di più chiamate | Ogni persona che svolge l'affiancamento può monitorare una sola chiamata alla volta. |
| Stato di disponibilità | Durante l'affiancamento, il tuo stato è impostato su Non disponibile e non puoi rispondere ad altre chiamate. |
Risoluzione dei problemi
Nessun audio durante l'affiancamento
Se non senti alcun suono durante una sessione di affiancamento, la tua rete potrebbe bloccare le porte o gli indirizzi IP necessari.
Chiedi al tuo team IT di verificare i requisiti tecnici elencati nel nostro articolo Firewall, antivirus e altri strumenti di blocco dei contenuti.
L'interruttore “Apri la Conversazione interessata” non è presente
Questa opzione viene visualizzata solo se la persona che svolge l'affiancamento è assegnata allo stesso Numero Aircall su cui si sta svolgendo la chiamata. Se non è assegnata, l'interruttore rimane nascosto.
Facendo clic sul nome del contatto non accade nulla
Durante l'affiancamento, facendo clic sul nome di un contatto vieni reindirizzato ai dettagli di quel contatto, se esiste un record del contatto.
Se non è disponibile alcun record del contatto, facendo clic sul nome non verrà attivata alcuna azione.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso