Instradamento delle chiamate: rifiutare o non rispondere a una chiamata

Quando gli agenti Aircall ricevono una chiamata in entrata e non possono rispondere, possono rifiutare la chiamata (facendo clic sul pulsante rosso per riagganciare) oppure lasciarla squillare fino allo scadere del tempo di squillo. Sebbene entrambe le azioni facciano sì che la chiamata resti senza risposta, si comportano diversamente ai fini dell’Instradamento delle chiamate.

Questo articolo spiega in che modo ciascuna opzione influisce sulla possibilità che la stessa chiamata venga inoltrata nuovamente allo stesso agente quando quest’ultimo compare più di una volta nella Distribuzione delle chiamate di un Numero.

In che modo il rifiuto influisce sull’Instradamento delle chiamate

Se un agente rifiuta una chiamata in entrata:

• L’agente non riceverà più la stessa chiamata, anche se compare più volte nei passaggi della Distribuzione delle chiamate per quel Numero.
• La chiamata passa immediatamente al passaggio successivo del Flusso delle chiamate.

In che modo la mancata risposta influisce sull’Instradamento delle chiamate

Se un agente semplicemente non risponde e la chiamata squilla fino allo scadere del tempo:

• L’agente può ricevere nuovamente la stessa chiamata se compare più di una volta nella sequenza della Distribuzione delle chiamate.
• La chiamata segue l’intero ordine di Instradamento, tornando all’agente quando viene raggiunto il passaggio successivo a lui assegnato.

Esempio di comportamento dell’Instradamento

Prendiamo in considerazione un Numero in cui lo stesso Utente, Utente di prova, compare due volte nella Distribuzione delle chiamate, una volta all’inizio e una volta alla fine:

1. Utente di prova
2. Team di supporto
3. Team inglese
4. Utente di prova (seconda occorrenza)

Se Utente di prova rifiuta la chiamata durante il primo passaggio in cui compare:

• La chiamata passa ai passaggi successivi (Team di supporto, quindi Team inglese).
• Se nessuno risponde, la chiamata passa alla Segreteria telefonica.
• La seconda occorrenza di Utente di prova viene ignorata, poiché l’agente ha rifiutato la chiamata in precedenza.

Se Utente di prova non risponde e lascia squillare la chiamata per i 30 secondi configurati:

• La chiamata prosegue lungo la Distribuzione delle chiamate (Team di supporto, quindi Team inglese).
• Se resta ancora senza risposta, viene inoltrata nuovamente a Utente di prova quando viene raggiunto il suo secondo passaggio.

Questa distinzione aiuta i Team a controllare il comportamento del Flusso delle chiamate e a comprendere in che modo le singole azioni influiscano sulla possibilità che le chiamate tornino allo stesso agente all’interno di un’unica sequenza di Instradamento.