Centro assistenza Aircall | AI Assist: Tracker

I Tracker sono disponibili per i clienti di AI Assist nell'ambito dell'offerta a pagamento AI Assist. I Tracker forniscono ai responsabili informazioni di alto livello sulle conversazioni relative agli argomenti chiave delle chiamate trascritte.

I Tracker consentono ai clienti di:

Monitorare gli argomenti delle conversazioni nelle chiamate trascritte, con statistiche come la diffusione degli argomenti, l'evoluzione del sentiment e altro ancora
Ottenere informazioni utili per l'attività sugli argomenti più importanti per il proprio team
Monitorare l'adozione di nuove iniziative, comprendere le difficoltà dei clienti e del team e concentrare la revisione delle chiamate sugli argomenti cruciali per l'attività

Chi può accedere

I Proprietari, gli Amministratori e i Supervisori a cui è assegnata una licenza AI Assist possono accedere alla pagina Tracker e creare, modificare ed eliminare i Tracker.
L'analisi cerca le parole chiave definite nelle conversazioni con trascrizioni in inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, italiano e portoghese.
La ricerca delle parole chiave è esatta: cerca solo le parole chiave inserite dall'utente e non supporta la traduzione automatica. Ad esempio, una ricerca della parola chiave inglese cat non cercherà automaticamente la parola chiave tedesca Katze.
L'analisi è disponibile nella scheda Tracker, sotto AI Assist nel menu di navigazione a sinistra.
È possibile creare fino a 25 Tracker per azienda.

Importante: Aircall supporta AI Assist e AI Assist Pro in 24 lingue, suddivise in due livelli di copertura. Ecco cosa aspettarsi da ciascuno:

Lingue verificate: inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, portoghese, italiano.

Lingue disponibili: altre 17 lingue dell'Europa orientale, dei paesi nordici e di altre regioni (polacco, rumeno, bulgaro, ceco, ungherese, slovacco, croato, russo, catalano, ucraino, svedese, norvegese, danese, finlandese, turco, greco, filippino). Il supporto per queste lingue è fornito al meglio delle nostre possibilità:

• L'accuratezza non è stata convalidata secondo gli stessi standard delle lingue verificate
• La qualità può variare in base all'accento, al vocabolario del settore e alle condizioni audio
• I modelli di playbook predefiniti non sono disponibili (i playbook personalizzati continuano a funzionare)

Se la qualità delle trascrizioni o dei risultati dell'IA è essenziale per un flusso di lavoro critico per l'attività, consigliamo di usare una lingua verificata, quando possibile, oppure di testare prima le lingue disponibili su un campione rappresentativo delle chiamate. Consulta i nostri Termini e condizioni.

Tipi di parole chiave

I Tracker supportano due tipi di filtri per parole chiave che determinano quali chiamate corrispondono in base al contenuto della trascrizione.

Tipi di filtri per parole chiave

Il comportamento delle parole chiave si configura tramite due campi:

Tipo	Campo	Comportamento
Includi parole chiave	queryTerms	Trova le chiamate in cui è presente almeno una parola chiave nella trascrizione (logica OR).
Escludi parole chiave	excludeQueryTerms	Esclude le chiamate in cui è presente una qualsiasi parola chiave. In tal caso, la chiamata non viene considerata corrispondente.

Modalità di combinazione

Puoi configurare i Tracker usando parole chiave da includere, parole chiave da escludere o entrambe:

Modalità	Includi parole chiave	Escludi parole chiave	Risultato
Solo inclusione	Obbligatorie	—	Trova le chiamate che contengono le parole chiave da includere. Questo è il comportamento originale.
Solo esclusione	—	Obbligatorie	Trova le chiamate che non contengono le parole chiave da escludere.
Entrambe (consigliato)	Obbligatorie	Obbligatorie	Trova le chiamate che contengono le parole chiave da includere e non contengono quelle da escludere.

Importante: I Tracker configurati solo con parole chiave da escludere possono generare un numero molto elevato di corrispondenze, perché includono tutte le chiamate in cui le parole specificate sono assenti. Per restringere l'ambito, combina le parole chiave da escludere con quelle da includere.

Suggerimento: Devi inserire almeno una parola chiave da includere o una da escludere. Non puoi creare un Tracker lasciando vuoti entrambi i campi.

Funzionalità

Monitorare un argomento

I Tracker si basano su parole, termini o frasi specifici menzionati nelle tue conversazioni. Quando configuri un Tracker, questo cerca le chiamate che contengono le parole chiave definite e le associa al Tracker.

Creare, modificare ed eliminare un Tracker

Creare

In AI Assist, vai alla scheda Tracker.
Fai clic su Monitora un nuovo argomento.
Nella finestra a comparsa, inserisci un Nome del Tracker significativo e univoco. Non deve esistere un altro Tracker con lo stesso nome.
Inserisci i termini e le frasi che vuoi monitorare nel campo Parole chiave. Premi Invio dopo ogni singola parola chiave o frase.
Se aggiungi più parole chiave separate da una virgola e poi premi Invio, vengono trattate come un'unica espressione, non come parole chiave separate.
Se necessario, restringi l'ambito della ricerca facendo clic su Aggiungi filtri. Puoi filtrare i Tracker in base a: Tipo di chiamata, Utenti, Numeri e Pronunciato da.
Fai clic su Chiamate corrispondenti nell'ultima settimana per vedere quante chiamate hanno soddisfatto i criteri delle parole chiave definite negli ultimi 7 giorni. Se non ci sono chiamate corrispondenti, puoi modificare le parole chiave oppure creare comunque il Tracker e lasciare che le chiamate future lo popolino.
Fai clic su Salva per completare la creazione del Tracker.

Modificare, duplicare ed eliminare

Fai clic sull'icona di modifica accanto a Monitora un nuovo argomento per rinominare, modificare, duplicare o eliminare un Tracker. Puoi modificare completamente i Tracker dopo averli creati. Puoi aggiornare in qualsiasi momento il nome del Tracker, le parole chiave e i filtri per utenti e numeri.

Nota: Le modifiche non sono retroattive. La rimozione di una parola chiave o di un filtro non elimina le chiamate già corrispondenti dai dati storici del Tracker. L'aggiunta di una parola chiave o di un filtro si applica solo alle chiamate successive.

Fai clic sull'icona di duplicazione, subito dopo il pulsante di modifica, per duplicare il Tracker. Quando duplichi un Tracker, si apre una nuova finestra con i criteri del Tracker corrente già compilati, che puoi poi modificare.

L'eliminazione di un Tracker è permanente e rimuove tutte le statistiche associate al Tracker.

Nota: Non è possibile eliminare un Tracker mentre è in corso il recupero dei dati pregressi.

Recupero dei dati pregressi

Quando crei un Tracker, vengono recuperate le chiamate della settimana precedente. Questo significa che:

La ricerca per parole chiave indicizza retroattivamente le conversazioni degli ultimi 7 giorni che contengono le parole chiave definite.
Il recupero dei dati pregressi può richiedere da pochi secondi a qualche minuto prima che i dati compaiano nel Tracker.
Per i Tracker a cui corrispondono molte chiamate, il recupero dei dati pregressi potrebbe richiedere più tempo.

Fai clic su Aggiorna stato per verificare se il recupero dei dati pregressi è ancora in corso.

Statistiche del Tracker

Visualizzare e filtrare le statistiche

Seleziona un Tracker per visualizzarne le statistiche. Puoi filtrare le statistiche del Tracker per: Utenti, Numeri, Durata, Data, Tipo, Clienti e Umore.

Nella scheda Conversazioni, fai clic su Anteprima accanto a una chiamata per visualizzare gli estratti della conversazione che contengono le parole chiave monitorate, insieme a Riepilogo, Argomenti chiave, Tag e Note della chiamata.

Se nessuna chiamata corrisponde ai criteri del Tracker e ai filtri selezionati, la pagina e i grafici saranno vuoti.

Metriche

Metrica	Descrizione
Chiamate corrispondenti	Percentuale di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate, rispetto alle chiamate analizzate con trascrizioni.
Chiamate totali	Numero totale di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate, rispetto alle chiamate analizzate con trascrizioni.
Andamento nel tempo	Un grafico che mostra nel tempo il numero totale di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate, suddivise in base all'umore del cliente: positivo, negativo, neutro o sconosciuto.
Durata delle chiamate	La durata media delle chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Umore del cliente	La categoria di umore del cliente con la percentuale più alta di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate. La categoria Sconosciuto compare per le chiamate per cui non è possibile calcolare l'umore del cliente, ad esempio quando Aircall non esegue l'analisi del sentiment per le chiamate con audio di durata inferiore a 2 minuti.
Agente più coinvolto	Il nome dell'agente con la percentuale più alta di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Linea più utilizzata	Il nome del numero Aircall con la percentuale più alta di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Scheda Conversazioni	Mostra l'elenco delle chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Scheda Utenti	Mostra l'elenco degli agenti che hanno partecipato a chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.

Nota: La scheda Utenti mostra attualmente solo i primi 10 agenti che hanno partecipato a chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.

I Tracker consentono ai clienti di:

Monitorare gli argomenti delle conversazioni nelle chiamate trascritte, con statistiche come la diffusione degli argomenti, l'evoluzione del sentiment e altro ancora
Ottenere informazioni utili per l'attività sugli argomenti più importanti per il proprio team
Monitorare l'adozione di nuove iniziative, comprendere le difficoltà dei clienti e del team e concentrare la revisione delle chiamate sugli argomenti cruciali per l'attività

Chi può accedere

I Proprietari, gli Amministratori e i Supervisori a cui è assegnata una licenza AI Assist possono accedere alla pagina Tracker e creare, modificare ed eliminare i Tracker.
L'analisi cerca le parole chiave definite nelle conversazioni con trascrizioni in inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, italiano e portoghese.
La ricerca delle parole chiave è esatta: cerca solo le parole chiave inserite dall'utente e non supporta la traduzione automatica. Ad esempio, una ricerca della parola chiave inglese cat non cercherà automaticamente la parola chiave tedesca Katze.
L'analisi è disponibile nella scheda Tracker, sotto AI Assist nel menu di navigazione a sinistra.
È possibile creare fino a 25 Tracker per azienda.

Importante: Aircall supporta AI Assist e AI Assist Pro in 24 lingue, suddivise in due livelli di copertura. Ecco cosa aspettarsi da ciascuno:

Lingue verificate: inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, portoghese, italiano.

Lingue disponibili: altre 17 lingue dell'Europa orientale, dei paesi nordici e di altre regioni (polacco, rumeno, bulgaro, ceco, ungherese, slovacco, croato, russo, catalano, ucraino, svedese, norvegese, danese, finlandese, turco, greco, filippino). Il supporto per queste lingue è fornito al meglio delle nostre possibilità:

• L'accuratezza non è stata convalidata secondo gli stessi standard delle lingue verificate
• La qualità può variare in base all'accento, al vocabolario del settore e alle condizioni audio
• I modelli di playbook predefiniti non sono disponibili (i playbook personalizzati continuano a funzionare)

Se la qualità delle trascrizioni o dei risultati dell'IA è essenziale per un flusso di lavoro critico per l'attività, consigliamo di usare una lingua verificata, quando possibile, oppure di testare prima le lingue disponibili su un campione rappresentativo delle chiamate. Consulta i nostri Termini e condizioni.

Tipi di parole chiave

I Tracker supportano due tipi di filtri per parole chiave che determinano quali chiamate corrispondono in base al contenuto della trascrizione.

Tipi di filtri per parole chiave

Il comportamento delle parole chiave si configura tramite due campi:

Tipo	Campo	Comportamento
Includi parole chiave	queryTerms	Trova le chiamate in cui è presente almeno una parola chiave nella trascrizione (logica OR).
Escludi parole chiave	excludeQueryTerms	Esclude le chiamate in cui è presente una qualsiasi parola chiave. In tal caso, la chiamata non viene considerata corrispondente.

Modalità di combinazione

Puoi configurare i Tracker usando parole chiave da includere, parole chiave da escludere o entrambe:

Modalità	Includi parole chiave	Escludi parole chiave	Risultato
Solo inclusione	Obbligatorie	—	Trova le chiamate che contengono le parole chiave da includere. Questo è il comportamento originale.
Solo esclusione	—	Obbligatorie	Trova le chiamate che non contengono le parole chiave da escludere.
Entrambe (consigliato)	Obbligatorie	Obbligatorie	Trova le chiamate che contengono le parole chiave da includere e non contengono quelle da escludere.

Importante: I Tracker configurati solo con parole chiave da escludere possono generare un numero molto elevato di corrispondenze, perché includono tutte le chiamate in cui le parole specificate sono assenti. Per restringere l'ambito, combina le parole chiave da escludere con quelle da includere.

Suggerimento: Devi inserire almeno una parola chiave da includere o una da escludere. Non puoi creare un Tracker lasciando vuoti entrambi i campi.

Funzionalità

Monitorare un argomento

Creare, modificare ed eliminare un Tracker

Creare

In AI Assist, vai alla scheda Tracker.
Fai clic su Monitora un nuovo argomento.
Nella finestra a comparsa, inserisci un Nome del Tracker significativo e univoco. Non deve esistere un altro Tracker con lo stesso nome.
Inserisci i termini e le frasi che vuoi monitorare nel campo Parole chiave. Premi Invio dopo ogni singola parola chiave o frase.
Se aggiungi più parole chiave separate da una virgola e poi premi Invio, vengono trattate come un'unica espressione, non come parole chiave separate.
Se necessario, restringi l'ambito della ricerca facendo clic su Aggiungi filtri. Puoi filtrare i Tracker in base a: Tipo di chiamata, Utenti, Numeri e Pronunciato da.
Fai clic su Chiamate corrispondenti nell'ultima settimana per vedere quante chiamate hanno soddisfatto i criteri delle parole chiave definite negli ultimi 7 giorni. Se non ci sono chiamate corrispondenti, puoi modificare le parole chiave oppure creare comunque il Tracker e lasciare che le chiamate future lo popolino.
Fai clic su Salva per completare la creazione del Tracker.

Modificare, duplicare ed eliminare

Fai clic sull'icona di modifica accanto a Monitora un nuovo argomento per rinominare, modificare, duplicare o eliminare un Tracker. Puoi modificare completamente i Tracker dopo averli creati. Puoi aggiornare in qualsiasi momento il nome del Tracker, le parole chiave e i filtri per utenti e numeri.

Nota: Le modifiche non sono retroattive. La rimozione di una parola chiave o di un filtro non elimina le chiamate già corrispondenti dai dati storici del Tracker. L'aggiunta di una parola chiave o di un filtro si applica solo alle chiamate successive.

Fai clic sull'icona di duplicazione, subito dopo il pulsante di modifica, per duplicare il Tracker. Quando duplichi un Tracker, si apre una nuova finestra con i criteri del Tracker corrente già compilati, che puoi poi modificare.

L'eliminazione di un Tracker è permanente e rimuove tutte le statistiche associate al Tracker.

Nota: Non è possibile eliminare un Tracker mentre è in corso il recupero dei dati pregressi.

Recupero dei dati pregressi

Quando crei un Tracker, vengono recuperate le chiamate della settimana precedente. Questo significa che:

La ricerca per parole chiave indicizza retroattivamente le conversazioni degli ultimi 7 giorni che contengono le parole chiave definite.
Il recupero dei dati pregressi può richiedere da pochi secondi a qualche minuto prima che i dati compaiano nel Tracker.
Per i Tracker a cui corrispondono molte chiamate, il recupero dei dati pregressi potrebbe richiedere più tempo.

Fai clic su Aggiorna stato per verificare se il recupero dei dati pregressi è ancora in corso.

Statistiche del Tracker

Visualizzare e filtrare le statistiche

Seleziona un Tracker per visualizzarne le statistiche. Puoi filtrare le statistiche del Tracker per: Utenti, Numeri, Durata, Data, Tipo, Clienti e Umore.

Se nessuna chiamata corrisponde ai criteri del Tracker e ai filtri selezionati, la pagina e i grafici saranno vuoti.

Metriche

Metrica	Descrizione
Chiamate corrispondenti	Percentuale di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate, rispetto alle chiamate analizzate con trascrizioni.
Chiamate totali	Numero totale di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate, rispetto alle chiamate analizzate con trascrizioni.
Andamento nel tempo	Un grafico che mostra nel tempo il numero totale di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate, suddivise in base all'umore del cliente: positivo, negativo, neutro o sconosciuto.
Durata delle chiamate	La durata media delle chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Umore del cliente	La categoria di umore del cliente con la percentuale più alta di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate. La categoria Sconosciuto compare per le chiamate per cui non è possibile calcolare l'umore del cliente, ad esempio quando Aircall non esegue l'analisi del sentiment per le chiamate con audio di durata inferiore a 2 minuti.
Agente più coinvolto	Il nome dell'agente con la percentuale più alta di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Linea più utilizzata	Il nome del numero Aircall con la percentuale più alta di chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Scheda Conversazioni	Mostra l'elenco delle chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.
Scheda Utenti	Mostra l'elenco degli agenti che hanno partecipato a chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.

Nota: La scheda Utenti mostra attualmente solo i primi 10 agenti che hanno partecipato a chiamate con trascrizioni contenenti le parole chiave monitorate.