Funzionalità e limitazioni dell'integrazione Gorgias v2

L'integrazione Gorgias v2 consente agli Utenti Aircall di creare e gestire automaticamente i ticket Gorgias per le chiamate telefoniche e le conversazioni SMS. Sincronizza inoltre i dati dei contatti, i Tag e le note interne per aiutare i Team di supporto a mantenere tutte le interazioni con i clienti in un unico posto.

Dati Gorgias nelle Schede Insight di Aircall

Quando inizia una chiamata in entrata o in uscita con un Numero Aircall, l'integrazione cerca il cliente Gorgias corrispondente tramite il numero di telefono. Se viene trovato, i dettagli del cliente vengono visualizzati nella Scheda Insight di Aircall, tra cui:

• Nome ed e-mail del cliente
• Note da Gorgias
• Un link per aprire il profilo cliente Gorgias direttamente dalla chiamata

Creazione di ticket per le chiamate

Un ticket Gorgias viene creato automaticamente quando una chiamata riceve risposta o viene persa.

Passaggi:

1. L'integrazione cerca il cliente Gorgias tramite il numero di telefono.
2. Se non viene trovata alcuna corrispondenza:
   • Se il cliente esiste in Aircall ma non in Gorgias, viene creato un nuovo cliente Gorgias utilizzando il suo Nome, l'e-mail (se disponibile) e il numero di telefono.
   • Se non esiste alcun contatto Aircall, l'integrazione crea un nuovo cliente Gorgias denominato “Aircall Nuovo contatto + numero di telefono” con un'e-mail fittizia (ad esempio, random_number@aircall.io).
3. In entrambi i casi, il titolo del ticket è: "Chiamata [direzione della chiamata]: [nome/numero di telefono del cliente]".
4. Il canale viene impostato su Telefono e i Tag vengono applicati automaticamente (vedi Sincronizzazione dei Tag (chiamate)).
5. Se l'e-mail dell'Utente Aircall corrisponde a quella di un Utente Gorgias, il ticket viene assegnato a tale Utente; in caso contrario, rimane non assegnato.
6. Al termine della chiamata, lo stato del ticket diventa Aperto.

Creazione di ticket per la Messaggistica

I ticket di Messaggistica seguono la stessa logica dei ticket delle chiamate, con le seguenti differenze:

• Il titolo del ticket è “Conversazione SMS con [nome del cliente]”
• Il canale viene impostato su SMS

Commenti automatici ai ticket per le chiamate

L'integrazione aggiunge automaticamente note interne ai ticket Gorgias durante e dopo le chiamate.

Chiamata con risposta

Quando una chiamata riceve risposta, viene aggiunta una nota interna a nome del cliente, indipendentemente dalla direzione della chiamata.

• Ora di inizio e ora della risposta
• Direzione della chiamata
• Numero di telefono del cliente e Numero Aircall
• Opzioni IVR
• Team Aircall

Chiamata terminata

Al termine di una chiamata, viene aggiunta una nota interna contenente:

• Ora di fine e Durata della chiamata
• Assegnatario
• Link alla chiamata nel Dashboard Aircall
• Segreteria telefonica e motivo della Chiamata persa (se applicabile)
• Note dell'Agente

Nota: Se una chiamata non riceve risposta, i commenti di “Chiamata con risposta” e “Chiamata terminata” vengono uniti.

Chiamata commentata

Se un Agente aggiunge Note durante o dopo una chiamata nell'App Aircall e la chiamata viene registrata in Gorgias, l'integrazione aggiunge un'ulteriore nota interna. Questa nota può includere la Registrazione delle chiamate o la Segreteria telefonica, se disponibile.

Commenti automatici ai ticket per la Messaggistica

I commenti vengono aggiunti automaticamente per qualsiasi Numero Aircall con funzionalità SMS o MMS quando vengono inviati o ricevuti messaggi.

Comportamento:

• L'integrazione tenterà di trovare il cliente in Gorgias tramite il numero di telefono
• Se lo trova, verificherà se il cliente ha già una conversazione con un qualsiasi Numero Aircall
• Se ne esiste una e ha lo stato Aperto, il commento verrà registrato al suo interno
• Verificherà che il ticket non sia stato contrassegnato come spam o eliminato
• Se le verifiche precedenti hanno esito positivo e lo stato del ticket è chiuso, l'integrazione verificherà quando è stato chiuso
• Se la data di chiusura risale a meno di 72 ore prima, il ticket verrà riaperto. In caso contrario, il commento verrà aggiunto in un nuovo ticket

Proprietà del commento:

• Se si tratta di un messaggio inviato da un Numero Aircall, il mittente sarà l'Utente Aircall
• Se si tratta di un messaggio ricevuto su un Numero Aircall, il mittente sarà la persona esterna (cliente, committente…)
• Se il Numero supporta i file, le immagini e i file PDF verranno caricati su Gorgias come allegati

Sincronizzazione dei Tag per le chiamate

I Tag vengono creati e applicati automaticamente ai ticket in base all'attività delle chiamate.

Tag creati automaticamente:

• Aircall – Creato dopo la prima chiamata
• Chiamata in entrata – Creato dopo la prima chiamata in entrata
• Chiamata in uscita – Creato dopo la prima chiamata in uscita

Tag aggiuntivi (quando applicabili):

• Tag selezionati dall'Agente – Tag scelti dall'Agente durante o dopo una chiamata
• Numero Aircall – Nome del numero Aircall utilizzato
• Team Aircall – Nome del Team che gestisce la chiamata
• Segreteria telefonica – Aggiunto quando viene lasciato un messaggio in segreteria
• Richiesta di richiamata – Aggiunto quando un cliente richiede di essere richiamato
• Richiamato – Aggiunto quando si richiama un cliente che ha richiesto di essere richiamato
• Chiamata persa – Aggiunto quando si perde una chiamata

Suggerimento: Puoi utilizzare questi Tag in Gorgias per creare report, viste personalizzate e Flussi di lavoro per l'organizzazione dei ticket.

Sincronizzazione dei Tag per la Messaggistica

Per la Messaggistica, i ticket ricevono i seguenti Tag:

• SMS Aircall – Creato quando viene inviato o ricevuto il primo messaggio SMS
• Numero Aircall – Il numero Aircall utilizzato per la conversazione

Sincronizzazione contatti unidirezionale

Se un contatto esiste in Aircall ma non in Gorgias, l'Integrazione crea automaticamente il cliente in Gorgias.

I clienti creati includono il Nome e l'email di Aircall, insieme a una nota interna che indica che non è stato possibile trovare il cliente tramite il numero di telefono.
Se in Aircall non è presente alcuna email, l'Integrazione assegna un indirizzo email Aircall generico.

Configurazione sicura e selezione del numero Aircall

L'Integrazione utilizza il protocollo OAuth per una configurazione semplice e sicura.

Passaggi:

1. Dal Dashboard di Gorgias, accedi con Privilegi di amministratore.
2. Segui la procedura di installazione per collegare Aircall.
3. Seleziona i Numeri Aircall che desideri collegare.
4. Riceverai ticket e Tag solo per le chiamate in entrata o le Chiamate in uscita effettuate sui Numeri selezionati.

Limiti di frequenza dell'API di Gorgias

Gorgias limita il numero di chiamate API per Il mio conto. Quando viene raggiunto questo limite, l'Integrazione si disattiva automaticamente. La tabella seguente riepiloga i limiti attuali e l'utilizzo dell'Integrazione Aircall:

Importante: Questo limite include l'utilizzo dell'API da parte di tutte le altre Integrazioni presenti nel tuo Il mio conto Gorgias. Se raggiungi spesso il limite, contatta il Supporto di Gorgias per ricevere assistenza.

L'Integrazione viene disattivata automaticamente

L'Integrazione potrebbe disattivarsi per i seguenti motivi:

• Autorizzazione rimossa
  Un Amministratore ha disinstallato l'Integrazione Aircall da Gorgias.
  Soluzione: Reinstalla l'Integrazione dal Dashboard di Gorgias.
• Limite API raggiunto
  È stato superato il Limite di frequenza dell'API di Gorgias.
  Soluzione: Riattiva l'Integrazione nel Dashboard di Aircall e contatta il Supporto di Gorgias per verificare se è possibile aumentare il limite.

I ticket non vengono creati per i clienti corretti

La tabella seguente riepiloga le cause e i risultati principali relativi all'associazione dei clienti, all'assegnazione dei ticket, ai commenti e alle Registrazioni delle chiamate.

Importante: Assicurati che almeno un Utente in Gorgias disponga dei privilegi di Amministratore per fungere da alternativa.