Sincronizzazione dello stato degli agenti tra Aircall e Zendesk

Aircall offre una funzionalità di sincronizzazione dello stato degli agenti per l'Integrazione Zendesk. Ciò consente di mantenere allineata la disponibilità degli agenti tra le due piattaforme, a seconda della direzione scelta.

Requisiti

Per utilizzare la sincronizzazione dello stato degli agenti, gli agenti devono disporre di una licenza Talk Partner Edition (TPE) in Zendesk.

TPE è un'API di Zendesk che consente ai fornitori di servizi di telefonia, come Aircall, di creare un'integrazione quasi nativa.
Poiché Aircall non può verificare le tue licenze Zendesk, verifica con Zendesk che il tuo conto includa TPE.

Importante: Per consentire la sincronizzazione dello stato, gli agenti devono aver effettuato l'accesso sia ad Aircall sia a Zendesk utilizzando lo stesso indirizzo e-mail.

Attivazione della sincronizzazione dello stato degli agenti

Puoi attivare la sincronizzazione dello stato direttamente dal Dashboard Aircall.

Passaggi

1. Vai a Dashboard Aircall > Integrazioni > App > cerca la tua Integrazione Zendesk.
2. Apri la scheda Impostazioni.
3. Scorri fino a Stato dell'agente.
4. Scegli la direzione della sincronizzazione dello stato:
   1. Da Aircall a Zendesk
   2. Da Zendesk ad Aircall
5. Per la sincronizzazione da Aircall a Zendesk, scegli lo stato Zendesk mostrato durante una chiamata Aircall:
   1. Online
   2. Assente
   3. Solo trasferimenti
   4. Offline
   5. Nessuno (predefinito)

Importante: È possibile attivare una sola direzione di sincronizzazione. Si tratta di una limitazione attuale.

• Se scegli Attiva da Aircall Phone a Zendesk, qualsiasi modifica allo stato di un agente in Aircall ne aggiornerà lo stato in Zendesk.
• Se scegli Attiva da Zendesk ad Aircall Phone, qualsiasi modifica allo stato di un agente in Zendesk ne aggiornerà lo stato in Aircall.

Come funziona la sincronizzazione dello stato

Stati disponibili in Zendesk

Zendesk include quattro stati predefiniti per gli agenti, oltre agli eventuali stati personalizzati configurati per il tuo conto:

• Online
• Assente
• Solo trasferimenti
• Offline

Stati disponibili in Aircall

Aircall offre tre opzioni principali per lo stato:

• Disponibile
• Pianificazione automatica
• Non disponibile (Pausa pranzo, In pausa, In formazione, Attività di back office, Altro)

Corrispondenza degli stati

Quando la sincronizzazione dello stato degli agenti è attiva, gli stati vengono associati come segue:

• Lo stato Disponibile di Aircall corrisponde allo stato Online di Zendesk
• Lo stato Online di Zendesk corrisponde allo stato Disponibile di Aircall
• Lo stato Non disponibile di Aircall corrisponde allo stato Offline di Zendesk
• Gli stati Offline, Assente o Solo trasferimenti di Zendesk corrispondono allo stato Non disponibile di Aircall

Nota: La sincronizzazione dello stato non avviene in base alla Pianificazione automatica di Aircall o agli stati personalizzati di Zendesk.

Importante: Questa funzionalità non è compatibile con i sottostati Non disponibile di Aircall, come Pausa pranzo, In pausa, In formazione, Attività di back office o Altro.
Se è attiva la sincronizzazione da Zendesk ad Aircall, qualsiasi sottostato Non disponibile di Aircall verrà sovrascritto dallo stato generale Non disponibile.

Regole sulla direzione della sincronizzazione

Gli stati verranno sincronizzati solo nella direzione selezionata nelle impostazioni della tua Integrazione Zendesk.

Ad esempio, se Attiva da Aircall Phone a Zendesk è attivo e un agente imposta il proprio stato Aircall su Non disponibile, Zendesk aggiornerà lo stato dell'agente su Offline. Se successivamente l'agente cambia il proprio stato Zendesk in Online, il suo stato Aircall non verrà aggiornato e rimarrà Non disponibile finché non lo modificherà manualmente in Aircall.

Gli aggiornamenti della sincronizzazione vengono attivati quando si verificano chiamate o quando gli agenti modificano manualmente il proprio stato in una delle due piattaforme.