Aggiornamenti dell'integrazione Zendesk

Aircall ha introdotto diversi miglioramenti all'integrazione con Zendesk, ottimizzando sia le funzionalità sia l'esperienza utente. Questi aggiornamenti includono regole di assegnazione più flessibili, schede informative personalizzabili, visualizzazioni dei ticket migliorate e un supporto esteso per i messaggi. 

Regole di assegnazione migliorate

Durante la creazione delle Regole di assegnazione, gli utenti possono ora cercare Linee, Team e Utenti in modo più efficiente. Inoltre, durante la configurazione è possibile selezionare più Linee contemporaneamente per semplificare la procedura. 

Schede informative personalizzabili per i contatti

Le Schede informative dei contatti possono ora essere personalizzate direttamente dalla pagina Impostazioni dell'integrazione nella Dashboard di Aircall. Gli utenti possono scegliere se visualizzare schede informative personalizzate e selezionare fino a cinque dettagli del contatto da mostrare.

Suggerimento: La personalizzazione delle schede informative consente di mettere in evidenza le informazioni di contatto più rilevanti per il team.

Nuova opzione di visualizzazione dei ticket

Grazie all'API pubblica di Zendesk (TPE V2), Aircall può ora visualizzare in ogni ticket informazioni sui campi standard delle chiamate. Nella pagina Impostazioni dell'integrazione, gli utenti possono decidere quali campi mostrare per fornire ulteriore contesto sulla chiamata.

Campi disponibili

Agente, Inizio chiamata, Fine chiamata, Stato di completamento, Direzione, Durata, Linea di origine, Fuori dall'orario di apertura, Trasferita per overflow a, URL della registrazione, Linea di destinazione, Messaggio vocale, Tempo di attesa, DNIS, Tipo di chiamata, Tempo trascorso nell'IVR, Esito della chiamata, Trascrizione e ID esterno.

I campi selezionati appariranno direttamente nel ticket Zendesk corrispondente.

Importante: Per utilizzare questa funzionalità, assicurati che l'Area di lavoro agente sia abilitata in Zendesk e di avere accesso a una Talk Partner Edition (come licenza autonoma o tramite Zendesk Suite).

Impostazioni Zendesk migliorate

Con l'integrazione aggiornata, gli utenti possono ora scegliere cosa visualizzare per ogni chiamata in entrata e in uscita:

• Il ticket
• La cronologia del contatto
• Oppure nulla

Nota: Per il corretto funzionamento di questa funzionalità, devi utilizzare Aircall CTI all'interno di Zendesk.
Per istruzioni sulla configurazione, consulta: Come configurare Aircall CTI all'interno di Zendesk

Gli utenti possono anche decidere se il titolo del ticket debba essere aggiornato dopo ogni chiamata.
Ad esempio, se un ticket è stato creato per una chiamata in entrata senza risposta e successivamente aggiornato da una chiamata in uscita con risposta, il titolo del ticket rifletterà il nuovo stato della chiamata.

Nota: L'impostazione “Il ticket deve essere creato” si applica solo alle chiamate, non ai messaggi inviati o ricevuti al di fuori dell'orario di apertura né alle chiamate gestite esclusivamente dall'AI Voice Agent.

Registrazione dei messaggi WhatsApp

L'integrazione Aircall-Zendesk ora supporta la registrazione dei messaggi WhatsApp (solo testo) nei ticket Zendesk. Tramite le impostazioni dedicate dell'integrazione per il canale WhatsApp, gli utenti possono configurare se i messaggi in entrata e in uscita debbano:

• Essere registrati in un nuovo ticket, oppure
• Essere aggiunti a un ticket esistente

Gli utenti possono anche definire lo stato del ticket quando questi messaggi vengono registrati. Queste opzioni possono essere configurate tramite le impostazioni Flusso di lavoro del ticket e Stato del nuovo ticket.

Suggerimento: L'abilitazione della registrazione dei messaggi WhatsApp garantisce che tutte le interazioni con i clienti vengano acquisite in Zendesk, offrendo una cronologia completa delle comunicazioni.

Registrazione delle chiamate dell'AI Voice Agent 

L'integrazione Aircall - Zendesk supporta la registrazione delle chiamate sia in entrata sia in uscita gestite dall'AI Voice Agent. 

Quando si utilizza il Voice Agent, le chiamate in entrata o in uscita possono seguire due possibili percorsi:

• Solo Voice Agent: la chiamata in entrata o in uscita viene gestita interamente dal Voice Agent senza trasferimento.
• Voice Agent → utente Aircall: il Voice Agent trasferisce la chiamata in entrata o in uscita a un utente Aircall umano oppure la chiamata in uscita viene trasferita esternamente. 

In entrambi i casi, le chiamate vengono registrate in Zendesk  come chiamate gestite in entrata o in uscita, per garantire report accurati e visibilità.

Le chiamate dell'AI Voice Agent verranno registrate come nota interna o commento vocale a seconda che l'impostazione Visualizzazione ticket sia abilitata o disabilitata nelle impostazioni dell'integrazione. 

Solo Voice Agent (in entrata e in uscita) 

Per le chiamate gestite interamente dal Voice Agent:

• Le chiamate vengono registrate come chiamate in entrata o in uscita gestite da AIVA
• Dal registro risulta immediatamente chiaro che la chiamata è stata gestita dal Voice Agent.
• Le note del Voice Agent sono incluse e facilmente distinguibili dalle altre note.

Nota: Se una chiamata in uscita non riceve risposta, verrà registrata solo come chiamata gestita dall'agente vocale.

Agente vocale → utente Aircall

Quando una chiamata in entrata o in uscita viene trasferita dall'agente vocale a un utente Aircall oppure una chiamata in uscita viene trasferita esternamente, la registrazione dipende dal fatto che il trasferimento riceva risposta o meno nel caso delle chiamate in entrata e che riceva risposta nel caso di quelle in uscita. 

Trasferimento con risposta (in entrata e in uscita) 

Se l'agente risponde alla chiamata trasferita, questa viene registrata come chiamata in entrata o in uscita con risposta. Per una maggiore chiarezza nei report:

• Il titolo include sia il nome del numero dell'agente vocale sia quello dell'utente Aircall.
• Vengono registrate le note sia dell'utente sia dell'agente vocale
• I tag indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale, insieme agli eventuali tag dell'utente.

In entrata - Trasferimento senza risposta

Se l'agente non risponde alla chiamata in entrata trasferita, questa viene registrata come chiamata persa, ma resta contrassegnata come trasferimento dell'agente vocale. Il registro includerà:

• Un titolo che indica che la chiamata è stata trasferita dall'agente vocale.
• Le note dell'agente vocale.
• La registrazione della chiamata.
• I tag che indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale.

In entrata - Trasferimento senza risposta alla segreteria telefonica

Quando l'agente non risponde a una chiamata in entrata trasferita e il chiamante lascia un messaggio in segreteria, Aircall la registra come messaggio in segreteria, mantenendo lo stato di trasferimento dell'agente vocale nel registro delle chiamate.

Cosa appare nel registro delle chiamate

Il registro di un trasferimento senza risposta che termina in segreteria telefonica include:

• Un titolo che indica che la chiamata è terminata in segreteria dopo essere stata inoltrata dall'agente vocale
• Le note aggiunte dall'agente vocale
• La registrazione del messaggio in segreteria del chiamante
• I tag che indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale

In uscita - Trasferimento senza risposta 

Se la chiamata in uscita di un agente vocale AI viene trasferita a un utente o a un team Aircall e non riceve risposta, verrà registrata come chiamata in uscita senza risposta, includendo i dettagli dell'agente vocale e dell'utente/team.

Il registro includerà:

• Un titolo che indica che la chiamata è stata trasferita dall'agente vocale, oltre al nome del numero dell'utente Aircall o al nome del team. 
• Le note dell'agente vocale.
• La registrazione della chiamata.
• I tag che indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale.

In uscita - Trasferimento esterno 

Quando la chiamata in uscita di un agente vocale AI viene trasferita esternamente, viene registrata come chiamata in uscita trasferita a un numero esterno, mostrando il nome dell'agente vocale e il numero esterno.

Il registro includerà:

• Un titolo che indica che la chiamata è stata trasferita esternamente dall'agente vocale, insieme al numero esterno.
• Le note dell'agente vocale.
• La registrazione della chiamata.
• I tag che indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale.