Anrufbewertung – Aircall

⚠️ Call Scoring befindet sich derzeit in der Betaphase.

Call Scoring ist die neueste Ergänzung zu Aircall AI und ist in allen für KI geeigneten Sprachen verfügbar (Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch und Italienisch).

Call Scoring ermöglicht es Vertriebs- und Kundendienstmanagern, benutzerdefinierte Scorecards zu erstellen, die eine Mischung aus KI und von Menschen bewerteten Kriterien verwenden.

Call Scoring fügt außerdem eine neue Registerkarte Scorecard zum Conversation Center des Dashboards hinzu, wo Administratoren Leistungsmesswerte für alle von ihnen bewerteten Anrufe sehen können, was ihnen hilft, schnell Bereiche zu erkennen, in denen Verbesserungen möglich sind.

Zugriff

Benutzer, die das Aircall AI-Add-on abonniert haben, haben Zugriff auf die Anrufbewertung in allen AI-fähigen Sprachen (Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch und Italienisch). Benutzer können jeden Anruf mit einer Aufzeichnung in jeder Sprache auswerten, aber nur Anrufe mit Transkripten profitieren von der automatischen AI-Auswertung.

Benutzer können Voicemails nicht auswerten.

Funktionalität

Scorecard-Erstellung

Scorecards sind eine Sammlung von Fragen, die in Kategorien gruppiert werden können. Kategorien stellen Leistungsbereiche dar, die der Manager bewertet, und werden verwendet, um Leistungsergebnisse in der Scorecard-Statistik -Analyse anzuzeigen.

Scorecards haben einen Titel, eine optionale Beschreibung und eine Spracheinstellung. Benutzer können zwar benutzerdefinierte Fragen in jeder beliebigen Sprache erstellen, diese Einstellung bestimmt jedoch die Sprache der festen KI-Fragen, die sie zum Erstellen ihrer Scorecard auswählen können, sowie die Sprache der KI-Antworten.

Es gibt zwei Arten von Fragen: benutzerdefiniert und KI-gestützt . Jede Frage hat einen Fragetext, einen Antworttyp, einen optionalen Antwortleitfaden und ein Gewichtungssystem.

Benutzer können benutzerdefinierte Scorecards erstellen, in denen sie den Anruf manuell auswerten. Benutzer können auch KI-Fragen nutzen, um die Scorecard zu erstellen. Wenn KI-Fragen verwendet werden, wird jeder Anruf automatisch für diese Frage bewertet, und die KI trägt die Punktzahl und Erklärung für die Antwort ein, wodurch die Überprüfungszeiten verkürzt werden.

Die Antworttypen sind:

Ja- oder Nein-Auswahl
eine 5-stufige qualitative Bewertungsskala (sehr schlecht > ausgezeichnet)

Jede dieser Antwortmöglichkeiten verfügt auch über die Option Nicht zutreffend , die der Benutzer manuell aktivieren kann. Nicht zutreffend beschreibt Situationen, in denen die Frage aus verschiedenen Gründen nicht bewertet werden konnte (keine Daten im Gespräch, kein Bedarf usw.).

Jede Frage hat eine Gewichtung, die durch Punkte repräsentiert wird und die Benutzer manuell festlegen können. Die Punkte jeder Frage werden summiert, um die Gesamtpunkte für die Scorecard darzustellen, die auf 100 % normalisiert werden. Darüber hinaus summiert eine Kategorie auch die Punkte der darunter gruppierten Fragen.

Der Antwortleitfaden ist hilfreich, da er sicherstellt, dass jeder das gleiche objektive Verständnis davon hat, wie die Bewertung durchgeführt wird.

Benutzerdefinierte Scorecards können von jeder Konversationsseite aus erstellt werden, indem Sie auf die Registerkarte Auswertung oder auf die Registerkarte Scorecard gehen.

Bewertungsmechanismus

Benutzer können die Gewichtung der Fragen, dargestellt durch Punkte, manuell festlegen. Die Gewichtung der Auswahlmöglichkeiten für die Fragen ist jedoch festgelegt (Benutzer können die Option „Nein“ beispielsweise nicht auf 100 % setzen. Sie wird immer 0 % betragen).

height: 22px; background-color: lightgray;"> Fragetyp	height: 22px; background-color: lightgray;"> Auswahl	height: 22px; background-color: lightgray;"> Gewicht	height: 22px; background-color: lightgray;"> Beispiel
Ja/Nein	Ja	100 %	Wenn bei einer Frage mit 100 Punkten die ausgewählte Antwort „Ja“ lautet, werden alle 100 Punkte für die Gesamtpunktzahl gezählt
	Nein	0 %	0 Punkte werden für die Gesamtpunktzahl gezählt
	Nicht zutreffend	zählt nicht	Die Punkte der Fragen werden bei der Berechnung der Gesamtpunktzahl verworfen
Qualitative Skala	Ausgezeichnet	100 %	Bei einer Frage mit 100 Punkten werden alle 100 Punkte für die Gesamtpunktzahl gezählt, wenn die ausgewählte Antwort „Ausgezeichnet“ lautet.
	Gut	75 %	75 Punkte werden für die Gesamtpunktzahl gezählt
	Angemessen	50 %	50 Punkte werden für die Gesamtpunktzahl gezählt
	Schlecht	25 %	25 Punkte werden für die Gesamtpunktzahl gezählt
	Sehr schlecht	0 %	0 Punkte werden für die Gesamtpunktzahl gezählt
	Nicht zutreffend	zählt nicht	Die Punkte der Fragen werden bei der Berechnung der Gesamtpunktzahl verworfen

Scorecard-Verwaltung

Alle Benutzer mit den Rollen Admin und/oder Supervisor können eine Scorecard erstellen und bearbeiten. Eine Scorecard hat zwei Zustände: Entwurf und veröffentlicht. Im Entwurfsmodus ist die Scorecard noch nicht verfügbar, um darauf basierende Anrufauswertungen durchzuführen. Nach der Veröffentlichung wird sie für Anrufauswertungen sichtbar.

Ein Benutzer kann eine veröffentlichte Scorecard bearbeiten. Er kann den Namen und die Beschreibung der Scorecard bearbeiten, Fragen und/oder Kategorien hinzufügen/löschen, den Kategorietitel bearbeiten und die Punkte für jede Frage ändern. Der Fragentext kann nicht bearbeitet werden. Beim Veröffentlichen der Änderungen sollten sich Benutzer darüber im Klaren sein, dass die Änderungen Auswirkungen auf die künftige Scorecard-Analyse haben werden. Gleichzeitig basieren in der Vergangenheit ausgewertete Gespräche auf der vorherigen Version.

Benutzer können eine Scorecard löschen, woraufhin diese aus der Liste der verfügbaren Scorecards verschwindet. Auswertungen, die auf Basis der gelöschten Scorecard vorgenommen wurden, bleiben erhalten. Auf Aggregationen der jeweiligen Scorecard kann nicht mehr zugegriffen werden, da die Scorecard gelöscht wurde.

Gesprächsüberprüfung

Beim Überprüfen einer Konversation können Manager auf der Konversationsseite zur Registerkarte Auswertung navigieren und die gewünschte Scorecard auswählen. Bei den benutzerdefinierten Fragen müssen die Benutzer die Antwortmöglichkeit auswählen, auf deren Grundlage die Fragebewertung berechnet wird, und sie können optional die Erklärung für die Auswahl eingeben.

Wenn die Scorecard von der KI festgelegte Fragen enthält, füllt die KI die Auswahlmöglichkeiten, Bewertungen und Erklärungen automatisch aus, wenn sie diese auswählt. Die KI nutzt das Gesprächsprotokoll als einzige Informationsquelle zum Beantworten der Fragen. Benutzer können die KI-Bewertungen und -Antworten jederzeit bearbeiten. Die KI-Antworten werden in der KI-Fragensprache ausgefüllt.

Benutzer können einen allgemeinen Feedback-Kommentarbereich für die Gesamtpunktzahl ausfüllen, die automatisch anhand der Auswahlmöglichkeiten und Punktzahlen für jede Frage berechnet wird.

Benutzer können eine Bewertung löschen und dieselbe oder eine andere Scorecard verwenden, um eine neue Bewertung durchzuführen.

Aggregation

Wenn Benutzer auf der Registerkarte Scorecard auf eine veröffentlichte Scorecard klicken, können sie auf Scorecard-Statistiken zugreifen.

In diesem Abschnitt wird die Gesamtpunktzahl pro Scorecard angezeigt, die durch die Durchschnittsbildung der Gesamtpunktzahlen aller ausgewerteten Anrufe mit der jeweiligen Scorecard für den ausgewählten Zeitraum berechnet wird. Benutzer können mit einem Datumsfilter den Zeitraum auswählen, für den sie die Punktzahlen sehen möchten. Die im ausgewählten Zeitraum enthaltenen Bewertungen basieren auf den Anrufdaten, nicht auf den Bewertungsdaten.

Benutzer können sehen, wie viele Gespräche ausgewertet wurden und für wie viele Agenten. Sie können auch auf die Liste der Gespräche zugreifen, die in der Gesamtbewertung der Scorecard enthalten sind.

Die Statistiken für jede Scorecard zeigen auch die Gesamtpunktzahlen pro Kategorie.

Berechtigung und Freigabe

Alle Benutzer mit den Rollen Administrator und Supervisor können eine Scorecard erstellen, bearbeiten und löschen, eine Konversation auswerten und die Scorecard-Statistiken anzeigen.

Benutzer können den ULR-Link der Konversationsseite freigeben, um eine Bewertung mit der Rolle Agent zu teilen. Der bewertete Agent erhält dann Zugriff.