KI-Unterstützung: Verständnis der Anrufbewertung

Die Anrufbewertung ermöglicht es Managern, Bewertungsbögen zu erstellen, die von KI bewertete Fragen und manuell bewertete Kriterien kombinieren, um die Anrufleistung zu beurteilen. 

Diese Funktion ist in allen für KI anwendbaren Sprachen verfügbar: Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Italienisch und Portugiesisch.

Zugriffs- und Lizenzanforderungen

Hinweis: Administratoren und Supervisoren mit KI-Unterstützungs-Lizenzen können Bewertungsbögen erstellen und verwalten.

Benutzer können jeden Anruf mit einer Aufnahme bewerten, aber nur Anrufe mit Transkripten profitieren von der KI-Bewertung. Voicemails können nicht bewertet werden.

Wie die KI-Bewertung in Standard vs. Pro funktioniert

KI-Unterstützung verwendet zwei Arten von KI-fähigen Fragen:

Vordefinierte KI-Fragen (Standard und Pro)

• Diese werden von Aircall erstellt.
• Sie werden automatisch von der KI bewertet, wenn der Bewertungsbogen angewendet wird.
• Sie können nicht bearbeitet oder angepasst werden.

Benutzerdefinierte KI-Fragen (nur Pro)

• Vom Kunden erstellt.
• Vollständig anpassbar.
• Kann automatisch von der KI bewertet werden.
• Kann mit automatisierten Anrufbewertungsregeln verwendet werden, die exklusiv für Pro sind.

Hinweis: KI-Unterstützung Standard unterstützt keine automatisierte Anrufbewertung. Nur von Aircall vordefinierte Fragen werden automatisch von der KI bewertet. Alle benutzerdefinierten Fragen in Standard müssen manuell beantwortet werden.

Erstellung von Bewertungsbögen

Struktur des Bewertungsbogens

Bewertungsbögen enthalten Fragen, die in Kategorien gruppiert sind. Jeder Bewertungsbogen hat:

• Titel und Beschreibung
• Spracheinstellung, die die Sprache der KI-Fragen bestimmt
• Fragen mit Punktwerten, normiert auf 100%
• Kategorien zur Organisation der Bewertungsbereiche

Fragetypen

Vordefinierte Fragen (Standard & Pro)

• Von Aircall erstellt
• Automatisch von der KI bewertet
• Bieten standardisierte Bewertungskriterien
• Beinhaltet Sensitivitätskontrollen und Anleitungen

Benutzerdefinierte Fragen (Standard & Pro)

• Müssen von Administratoren oder Supervisoren manuell bewertet werden
• Vollständig anpassbare Formulierungen und Bewertungskriterien
• Nicht von der KI bewertet

Benutzerdefinierte KI-Fragen (nur Pro)

• Erstellen Sie Ihre eigenen KI-bewerteten Fragen
• Erweiterte Sensitivitätskontrollen und Bewertungshinweise
• Automatisierte Anrufbewertung für kontaktlose Bewertung verfügbar

Erstellung benutzerdefinierter KI-Fragen (Pro)

Beim Hinzufügen einer neuen Frage konfigurieren Sie die folgenden Felder.

Auswahl des Fragetypen

• Ja/Nein-Frage: Binäre Bewertung mit Ja/Nein-Antworten
• Bewertung auf Skala: 5-Punkte-Skala, von Sehr schlecht bis Ausgezeichnet

Frage für den Bewertungsbogen

• Geben Sie Ihre Bewertungsfrage im Textfeld ein
• Beispiel: „Hat der Agent Empathie gegenüber dem Kunden gezeigt?“
• Verwenden Sie klare, spezifische Sprache, die objektiv bewertet werden kann

Option „Nicht anwendbar“

• Schalten Sie um, damit Bewerter, menschlich oder KI, diese Frage überspringen können, wenn sie nicht zutrifft
• Nützlich, wenn nicht genügend Daten für eine Bewertung vorliegen

Automatische KI-Bewertungen aktivieren

• Schalten Sie ein, damit die KI diese Frage automatisch bewertet

KI-Fragenvorschläge

• Sie können KI nutzen, um Ihre Frage zu verbessern

Sensitivität der KI-Bewertung

Steuert, wie streng die KI Antworten bewertet:

• Nachsichtig: Nachsichtiger, höhere Bewertungen bei Grenzfällen
• Streng: Strenger, niedrigere Bewertungen bei Grenzfällen

Bewertungshinweise (empfohlen)

• Schalten Sie ein, um Bewertungskriterien bereitzustellen
• Ja-Kriterien-Feld: Definieren Sie, was als „Ja“-Antwort gilt
• Nein-Kriterien-Feld: Definieren Sie, was als „Nein“-Antwort gilt

Beispiel:

• Ja: „Der Agent hat sich in die Lage des Kunden versetzt, das Problem anerkannt und Mitgefühl gezeigt.“
• Nein: „Der Agent zeigte keine Empathie, war unhöflich oder versuchte, das Problem abzutun.“

Antworttypen und Bewertung

Verwaltung von Bewertungsbögen

Alle lizenzierten Benutzer mit Administrator- und/oder Supervisor-Rollen können einen Bewertungsbogen unter KI-Unterstützung → Anrufbewertung erstellen und bearbeiten.

Ein Bewertungsbogen hat zwei Zustände:

• Entwurf: Noch nicht für Anrufbewertungen verfügbar
• Veröffentlicht: Für die Verwendung bei Anrufbewertungen verfügbar

Ein Benutzer kann einen veröffentlichten Bewertungsbogen bearbeiten. Er kann:

• Den Namen und die Beschreibung des Bewertungsbogens ändern
• Fragen und Kategorien hinzufügen oder löschen
• Kategorietitel bearbeiten
• Die Punkte für jede Frage ändern

Beim Veröffentlichen von Änderungen sollten Benutzer beachten, dass:

• Die Änderungen die Analyse des Bewertungsbogens zukünftig beeinflussen
• Vergangene Gespräche weiterhin basierend auf der vorherigen Version bewertet bleiben

Benutzer können einen Bewertungsbogen löschen, wodurch dieser aus der Liste der verfügbaren Bewertungsbögen entfernt wird. Bereits mit diesem Bewertungsbogen durchgeführte Bewertungen bleiben erhalten, aber Aggregationen für diesen spezifischen Bewertungsbogen sind nicht mehr zugänglich, da der Bewertungsbogen gelöscht wurde.

Gesprächsüberprüfung

Beim Überprüfen eines Gesprächs können Manager:

• Den Reiter „Bewertung“ auf der Gesprächsseite öffnen.
• Einen Bewertungsbogen auswählen.
• Für benutzerdefinierte Fragen manuell eine Antwort auswählen und optional Kommentare hinzufügen.
• Für Bewertungsbögen mit vordefinierten KI-Fragen oder benutzerdefinierten KI-Fragen auf Pro-Niveau füllt die KI automatisch Punkte und Erklärungen anhand des Gesprächstranskripts aus.
• Jede KI-Antwort bei Bedarf bearbeiten. KI-Antworten werden in der Sprache der KI-Frage ausgefüllt.
• Einen allgemeinen Feedback-Kommentar hinzufügen, der automatisch basierend auf den Auswahlmöglichkeiten und Punktzahlen für jede Frage berechnet wird
• Eine Bewertung löschen und bei Bedarf mit demselben oder einem anderen Bewertungsbogen neu bewerten.

Aggregation

Wenn Sie auf einen veröffentlichten Bewertungsbogen im Bewertungsbogen-Tab klicken, können Benutzer Bewertungsbogen-Statistiken aufrufen.

Dieser Bereich zeigt:

• Die globale Punktzahl pro Bewertungsbogen, berechnet durch den Durchschnitt der globalen Punktzahlen aller mit diesem Bewertungsbogen bewerteten Anrufe im ausgewählten Zeitraum
• Einen Datumsfilter, der Anrufdaten verwendet, nicht Bewertungsdaten

Benutzer können außerdem sehen:

• Wie viele Gespräche bewertet wurden
• Wie viele Agenten bewertet wurden
• Die Liste der Gespräche, die in die globale Punktzahl des Bewertungsbogens einfließen

Die Statistiken für jeden Bewertungsbogen zeigen auch die globalen Punktzahlen pro Kategorie.

Berechtigungen und Teilen

Alle Benutzer mit den Rollen Administrator und Supervisor können:

• Einen Bewertungsbogen erstellen, bearbeiten und löschen
• Ein Gespräch bewerten
• Bewertungsbogen-Statistiken ansehen

Benutzer können die URL der Gesprächsseite teilen, um eine Bewertung mit einem Benutzer zu teilen, der die Rolle Agent hat. Der bewertete Agent hat Zugriff auf diese Bewertung.