⚠️ Call Scoring befindet sich derzeit in der Beta-Phase.
Call Scoring ist die neueste Ergänzung zu AI Assist , die in allen AI-anwendbaren Sprachen (Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch und Italienisch) verfügbar ist.
Call Scoring ermöglicht es Vertriebs- und Kundendienstleitern, benutzerdefinierte Scorecards zu erstellen, die eine Mischung aus AI und von Menschen bewerteten Kriterien verwenden.
Call Scoring fügt außerdem eine neue Scorecard Registerkarte zum Conversation Center des Dashboards hinzu, auf der Administratoren Leistungskennzahlen für alle von ihnen bewerteten Anrufe sehen können, um schnell Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln.
Zugriff
Benutzer mit einer zugewiesenen AI Assist Add-On-Lizenz haben Zugriff auf Call Scoring in allen AI-anwendbaren Sprachen (Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch und Italienisch). Benutzer können jeden Anruf mit einer Aufzeichnung in jeder Sprache bewerten, aber nur Anrufe mit Abschriften profitieren von den automatischen AI-Bewertungen.
Benutzer können keine Sprachnachrichten bewerten.
Funktionalität
Scorecard-Erstellung
Scorecards sind eine Sammlung von Fragen, die in Kategorien gruppiert werden können. Die Kategorien stellen Leistungsbereiche dar, die der Manager bewertet, und werden verwendet, um die Leistungsergebnisse in der Scorecard-Statistik Analyse anzuzeigen.
Scorecards haben einen Titel, eine optionale Beschreibung und eine Spracheinstellung. Während Benutzer benutzerdefinierte Fragen in jeder beliebigen Sprache erstellen können, bestimmt diese Einstellung die Sprache der festen KI-Fragen, die sie für die Erstellung ihrer Scorecard auswählen können, sowie die Sprache der KI-Antworten.
Es gibt zwei Arten von Fragen: benutzerdefinierte und KI-gestützte. Jede Frage hat einen Fragentext, einen Antworttyp, einen optionalen Antwortleitfaden und ein Gewichtungssystem.
Benutzer können benutzerdefinierte Scorecards erstellen, in denen sie den Anruf manuell bewerten. Die Benutzer können auch KI-Fragen zur Erstellung der Scorecard verwenden. Wenn KI-Fragen verwendet werden, wird jede Anfrage automatisch für diese Frage bewertet, und KI füllt die Bewertung und die Erklärung für die Antwort aus, wodurch die Überprüfungszeiten verkürzt werden.
Die Antworttypen sind:
- Ja- oder Nein-Wahl
- eine qualitative 5-stufige Skala (sehr schlecht-> ausgezeichnet)
Jede dieser Antwortmöglichkeiten hat auch eine nicht anwendbar Option, die der Benutzer manuell aktivieren kann. Nicht zutreffend beschreibt Situationen, in denen die Frage aus verschiedenen Gründen nicht bewertet werden konnte (keine Daten im Gespräch, kein Bedarf usw.).
Jede Frage hat eine Gewichtung in Form von Punkten, die der Benutzer manuell festlegen kann. Die Punkte jeder Frage werden addiert, um die Gesamtpunkte für die Scorecard zu ermitteln, die auf 100 % normiert sind. Darüber hinaus werden bei einer Kategorie auch die Punkte der darunter gruppierten Fragen summiert.
Der Antwortleitfaden ist von Vorteil, da er sicherstellt, dass alle Beteiligten die gleiche objektive Vorstellung davon haben, wie die Bewertung durchgeführt wird.
Benutzerdefinierte Scorecards können von jeder Konversationsseite aus erstellt werden, indem Sie auf die Registerkarte Bewertung oder auf die Registerkarte Scorecard gehen.
Bewertungsmechanismus
Die Benutzer können die Gewichtung der Fragen, die durch Punkte dargestellt werden, manuell festlegen, die Gewichtung der Auswahlmöglichkeiten für die Fragen ist jedoch festgelegt (d. h., benutzer können die Antwortmöglichkeit "Nein" nicht auf 100 % setzen, sie wird immer 0 % betragen).
| Fragetyp | Auswahlmöglichkeiten | Gewichtung | Beispiel |
Ja/Nein |
Ja | 100% | Für eine Frage, die 100 Punkte hat, wenn die gewählte Antwort "Ja" ist, werden alle 100 Punkte für die Gesamtbewertung gezählt |
| Nein | 0% | 0 Punkte werden für die Gesamtbewertung gezählt | |
| Nicht anwendbar | zählt nicht | die Punkte der Frage werden bei der Berechnung der Gesamtpunktzahl nicht berücksichtigt | |
Qualitative Skala |
Ausgezeichnet | 100% | Bei einer Frage, die 100 Punkte hat, wenn die ausgewählte Antwort "Ausgezeichnet" ist, werden alle 100 Punkte für die Gesamtbewertung gezählt |
| Gut | 75% | 75 Punkte werden für die Gesamtbewertung gezählt | |
| Mittelmäßig | 50% | 50 Punkte werden für die Gesamtbewertung gezählt | |
| Schlecht | 25% | 25 Punkte werden für die | |
| Sehr schlecht | 0% | 0 Punkte werden für die Gesamtbewertung gezählt | |
| Nicht anwendbar | zählt nicht | die fragen werden bei der Berechnung der Gesamtpunktzahl nicht berücksichtigt |
Scorecard Management
Alle Benutzer mit den Rollen Admin und/oder Supervisor können eine Scorecard erstellen und bearbeiten. Eine Scorecard hat zwei Zustände: Entwurf und veröffentlicht. Im Entwurfsmodus ist die Scorecard noch nicht verfügbar, um darauf basierende Anrufauswertungen durchzuführen. Wenn sie veröffentlicht ist, wird sie für Anrufauswertungen sichtbar.
Ein Benutzer kann eine veröffentlichte Scorecard bearbeiten. Er kann den Namen und die Beschreibung der Scorecard bearbeiten, Fragen und/oder Kategorien hinzufügen/löschen, den Titel der Kategorie bearbeiten und die Punkte für jede Frage ändern. Der Fragentext kann nicht bearbeitet werden. Bei der Veröffentlichung der Änderungen sollten sich die Benutzer darüber im Klaren sein, dass sich die Änderungen auf die zukünftigen Scorecard-Analysen auswirken werden. Gleichzeitig basieren die in der Vergangenheit bewerteten Konversationen auf der vorherigen Version.
Benutzer können eine Scorecard löschen, die dann aus der Liste der verfügbaren Scorecards verschwindet. Auswertungen, die auf der Grundlage der gelöschten Scorecard vorgenommen wurden, bleiben erhalten. Auf die Aggregationen der betreffenden Scorecard kann nicht mehr zugegriffen werden, da die Scorecard gelöscht wurde.
Gesprächsüberprüfung
Bei der Überprüfung eines Gesprächs können die Manager auf der Gesprächsseite zur Registerkarte Bewertung navigieren und die gewünschte Scorecard auswählen. Für die benutzerdefinierten Fragen müssen die Benutzer die Antwortmöglichkeit auswählen, auf deren Grundlage die Punktzahl für die Frage berechnet wird, und sie können optional eine Erklärung für die Auswahl eingeben.
Wenn die Scorecard KI-befestigte Fragen enthält, füllt KI die Auswahlmöglichkeiten, Punktzahlen und Erklärungen automatisch aus, wenn sie ausgewählt werden. Die KI nutzt das Gesprächsprotokoll als einzige Informationsquelle, um die Fragen zu beantworten. Benutzer können die KI-Bewertungen und -Antworten jederzeit bearbeiten. Die KI-Antworten werden in der KI-Fragesprache eingegeben.
Benutzer können einen allgemeinen Feedback-Kommentarabschnitt für die Gesamtbewertung ausfüllen, die automatisch auf der Grundlage der Auswahlmöglichkeiten und Bewertungen für jede Frage berechnet wird.
Benutzer können eine Bewertung löschen und dieselbe oder eine andere Scorecard für eine neue Bewertung verwenden.
Aggregation
Wenn Sie auf der Registerkarte Scorecard auf eine veröffentlichte Scorecard klicken, können Sie auf Scorecard-Statistiken zugreifen.
In diesem Abschnitt wird der Gesamtscore pro Scorecard angezeigt, der durch Bildung des Durchschnitts der Gesamtscores für alle bewerteten Anrufe mit der spezifischen Scorecard für den ausgewählten Zeitraum berechnet wird. Die Benutzer können mit dem Filter Datum den Zeitraum auswählen, für den sie die Scores sehen möchten. Die im ausgewählten Zeitraum enthaltenen Bewertungen basieren auf den Anrufdaten, nicht auf den Bewertungsdaten.
Die Benutzer können sehen, wie viele Gespräche und für wie viele Agenten bewertet wurden. Sie können auch auf die Liste der Gespräche zugreifen, die in die globale Bewertung der Scorecard einfließen.
Die Statistiken für jede Scorecard zeigen auch die globalen Bewertungen pro Kategorie.
Berechtigung und Freigabe
Alle Benutzer mit den Rollen Admin und Supervisor können eine Scorecard erstellen, bearbeiten und löschen, eine Konversation bewerten und die Scorecard-Statistiken einsehen.
Benutzer können den ULR-Link der Konversationsseite freigeben, um eine Bewertung mit einer Rolle Agent zu teilen, und der bewertete Agent hat Zugriff