Dieser Leitfaden erklärt, wie sich Filter im Live-Überwachungs-Dashboard in spezifischen Situationen mit Benutzern, Teams und Nummern verhalten. Verwenden Sie ihn, um zu verstehen, warum bestimmte Daten erscheinen oder verschwinden, damit Sie Ihre Kennzahlen immer genau interpretieren können.

Allgemeine Regeln

Für kumulierte Kennzahlen wie die Gesamtzahl der Anrufe über die Zeit umfasst die Live-Überwachung alle Aktivitäten. Dazu gehören Aktivitäten von gelöschten Benutzern oder Benutzern, die das Team gewechselt haben.

Für sofortige Kennzahlen wie die aktuelle Liste der Benutzer in einem bestimmten Status wird nur der gegenwärtige Zustand abgebildet.

Benutzer

  • Nicht bestätigte Benutzer: Benutzer, die erstellt wurden, aber ihre Konten nicht bestätigt haben, erscheinen nicht im Live-Überwachungs-Dashboard.
  • Gelöschte Benutzer: Gelöschte Benutzer werden im Benutzerfilter oder im KPI „Benutzerstatus“ nicht angezeigt.
  • Benutzer ohne Agentenrolle: Benutzer, die keine Agentenrolle haben, sind vom Benutzerfilter und vom KPI „Benutzerstatus“ ausgeschlossen.

Auswirkungen von Änderungen während des Beobachtungszeitraums

Ein Benutzer wird während des Beobachtungszeitraums gelöscht

Vergangene Aktivitäten des Benutzers bleiben sichtbar, solange kein Wert im Benutzer-Filter ausgewählt wird.
Der Benutzer kann jedoch nicht mehr im Filter ausgewählt oder in Top-KPIs wie Benutzer pro Status angezeigt werden.

Beispiel:
Rafa hatte heute Morgen 10 Anrufe und wurde danach gelöscht.

  • Wenn kein Benutzer im Filter ausgewählt ist, zeigt die Benutzer-Registerkarte Rafa und seine 10 Anrufe an.
  • Die 10 Anrufe sind auch in den Top-KPIs enthalten.
  • Rafa ist im Benutzer-Filter nicht mehr als auswählbare Option verfügbar.

Die Agentenrolle eines Benutzers wird während des Beobachtungszeitraums entfernt

Dieser Fall verhält sich wie eine Löschung.

  • Vergangene Aktivitäten bleiben zugänglich, wenn kein Benutzer ausgewählt ist.
  • Der Benutzer kann im Benutzer-Filter nicht ausgewählt werden.
  • Der Benutzer ist vom KPI Benutzerstatus ausgeschlossen.

Beispiel:
Philippe hatte heute Morgen 3 Anrufe, bevor er seine Agentenrolle verlor.

  • Wenn kein Benutzer im Filter ausgewählt ist, zeigt die Benutzer-Registerkarte Philippe und seine 3 Anrufe an.
  • Diese Anrufe sind in den Top-KPIs enthalten.
  • Philippe kann im Filter nicht mehr ausgewählt werden.

Ein Benutzer wechselt während des Beobachtungszeitraums das Team

Anrufe werden dem Team zugeschrieben, dem der Benutzer zum Zeitpunkt des Anrufs angehörte.

Beispiel:
Andrei tätigt 3 Anrufe im Team A, wechselt dann zu Team B und tätigt weitere 5 Anrufe.

  • Filterung nach Team B
    • Der KPI Benutzerstatus zeigt Andrei mit seinem aktuellen Status.
    • Die Benutzer-Registerkarte zeigt Andrei mit 5 Anrufen.
  • Filterung nach Team A
    • Der KPI Benutzerstatus listet Andrei nicht auf, da er nicht mehr im Team ist.
    • Die Benutzer-Registerkarte zeigt Andrei mit 3 Anrufen.

Ein Benutzer wird aus der Anrufverteilung einer Nummer entfernt

Vergangene Aktivitäten auf der Nummer bleiben sichtbar.

Beispiel
Jean Baptiste beantwortet 7 Anrufe auf der Support-Nummer, bevor er aus deren Verteilung entfernt wird.

  • Bei Filterung nach der Support-Nummer:
    • Alle 7 Anrufe bleiben sichtbar.
    • Jean Baptiste erscheint in der Benutzerliste, sodass seine vergangenen Aktivitäten überprüft werden können.
    • Er erscheint nicht im KPI Benutzerstatus, da er nicht mehr Teil des Teams ist.

Teams

Ein Team wird während des Beobachtungszeitraums gelöscht

Vergangene Aktivitäten bleiben sichtbar, wenn kein Team im Teams-Filter ausgewählt ist.
Das gelöschte Team kann im Filter nicht mehr ausgewählt werden.

Beispiel:
Das Team Task Force Peak Hours bestand aus 3 Benutzern mit insgesamt 6 Anrufen. Nach der Löschung:

  • Wenn kein Team im Filter ausgewählt ist, werden die vergangenen Aktivitäten des Teams weiterhin angezeigt.
  • Das Team erscheint nicht mehr als Option im Teams-Filter.

Ein Team wird aus der Anrufverteilung einer Nummer entfernt

Vergangene Aktivitäten für diese Nummer sind weiterhin enthalten.

Beispiel:
Das Team Task Force New Year wird von der Support-Nummer entfernt, nachdem Martha und Juan jeweils 5 bzw. 9 Anrufe beantwortet haben.

  • Bei Filterung nach Task Force New Year und Anzeige der Registerkarte Nummern:
    • Die Support-Nummer zeigt weiterhin die 5 und 9 Anrufe.

Nummern

Eine Nummer wird während des Beobachtungszeitraums inaktiv

Vergangene Aktivitäten bleiben sichtbar, wenn keine Nummer im Nummern-Filter ausgewählt ist.
Die inaktive Nummer kann im Filter nicht mehr ausgewählt werden.

Beispiel:
Die Alte Support-Leitung bearbeitete heute Morgen 3 Anrufe, bevor sie deaktiviert wurde.

  • Wenn keine Nummer im Filter ausgewählt ist, zeigt die Registerkarte Nummern die Nummer und ihre 3 Anrufe an.
  • Diese Anrufe sind in den Top-KPIs enthalten.
  • Die Nummer kann im Nummern-Filter nicht ausgewählt werden.