Die Anrufen- und Weiterleiten-Widgets leiten Anrufer im Smartflows an das richtige Ziel weiter. Verwenden Sie Anrufen, um innerhalb desselben Flows weiterzuleiten (an Benutzer oder Teams). Verwenden Sie Weiterleiten, um den Anruf an eine andere Nummer zu senden (eine Aircall-Nummer oder eine externe Nummer), was den aktuellen Anrufablauf beendet.
Bevor Sie beginnen
Hinweis: Widgets, die nach einem anrufbeendenden Schritt (wie Weiterleiten) platziert sind, werden nicht ausgeführt. Im Flow-Editor erscheinen sie mit reduzierter Deckkraft, und Warnhinweise können angezeigt werden, um Fehlkonfigurationen zu vermeiden.
Wählen Sie das richtige Widget
| Widget | Leitet weiter an | Was mit dem Anrufablauf passiert |
|---|---|---|
| Anrufen | Aircall-Benutzer und Teams | Der Anruf wird im selben Flow fortgesetzt |
| Weiterleiten | Aircall-Nummern (intern) und externe Nummern | Der aktuelle Anrufablauf endet, der Anruf wird mit dem für die ausgewählte Nummer festgelegten Ablauf fortgesetzt |
Konfigurieren des Anrufen-Widgets
Verwenden Sie Anrufen, um Anrufe an einen bestimmten Benutzer oder ein Team zu leiten und dabei im selben Smartflows zu bleiben.
Schritte:
- Wählen Sie im Smartflow-Editor das +-Symbol an der Stelle aus, an der Sie ein Widget hinzufügen möchten.
- Wählen Sie Anrufen.
- Wählen Sie im Konfigurationsbereich aus, ob Sie an einen Benutzer oder ein Team weiterleiten möchten.
- Wählen Sie unter Anrufen den Benutzer oder das Team aus.
- Konfigurieren Sie die Klingelregeln nach Bedarf.
- Fügen Sie das nächste Widget in Ihrem Flow hinzu, zum Beispiel Voicemail oder ein weiteres Anrufen-Widget, das eine andere Person als Überlauf anspricht, um zu definieren, was passiert, wenn niemand antwortet.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
Hinweis: Sie müssen mindestens drei Buchstaben im Anrufen-Feld eingeben, damit der entsprechende Benutzer oder das Team im Dropdown-Menü erscheint.
Anrufen eines Aircall-Benutzers
Beim Weiterleiten von Anrufen an einen einzelnen Benutzer stehen Ihnen folgende Optionen zur Verfügung:
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Klingeln für | Legt fest, wie lange ein Anruf klingelt, bevor zum nächsten Widget gewechselt wird, falls der Aircall-Benutzer nicht antwortet. Der Bereich liegt zwischen 5 und 3600 Sekunden. |
| Auch bei Besetzt klingeln |
Steuert das Weiterleitungsverhalten nur für besetzte Agenten (im Gespräch, Nachbearbeitung oder Nachbearbeitungszeit). Ist der Schalter AUS, wird der Anruf sofort zum nächsten Widget weitergeleitet. Ist der Schalter EIN, bleibt der Anruf für die definierte Klingelzeit in der Warteschlange und klingelt, wenn der Benutzer verfügbar wird. Dieser Schalter beeinflusst keine Agenten, die offline oder auf „Nicht stören“ gestellt sind. Dieses Verhalten wird durch Respektiere Warteschlangenzeit (RQT) in Ihren Nummerneinstellungen gesteuert. |
| Besetzt-Status | Benutzer gelten als besetzt, wenn sie im Gespräch, in der Nachbearbeitung oder mit Nachbearbeitungsarbeiten beschäftigt sind. |
Hinweis: Aufgrund von Einschränkungen des mobilen SDK können Aircall-Benutzer in der iOS-App nur bis zu 1 Minute lang angerufen werden, unabhängig von längeren Klingelzeiten, die in Smartflows eingestellt sind.
Anrufen eines Aircall-Teams
Beim Weiterleiten von Anrufen an ein Team können Sie aus mehreren Optionen wählen:
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Klingeln für | Legt fest, wie lange der Anruf klingelt, bevor zum nächsten Flow-Widget gewechselt wird, wenn kein Teammitglied antwortet (5 bis 3600 Sekunden). |
| Klingelregel | Wählen Sie aus, wie Anrufe unter Teammitgliedern verteilt werden: gleichzeitig, zufällig oder nach der längsten Leerlaufzeit. Weitere Details finden Sie unter Anrufweiterleitung verstehen. |
| Auch bei Besetzt klingeln |
Steuert das Weiterleitungsverhalten nur für besetzte Agenten (im Gespräch, Nachbearbeitung oder Nachbearbeitungszeit). Ist der Schalter AUS, wird der Anruf sofort zum nächsten Schritt weitergeleitet, wenn alle Teammitglieder besetzt sind. Ist der Schalter EIN, wartet der Anruf in der Warteschlange für die definierte Klingelzeit und klingelt bei dem ersten verfügbaren Agenten. Dieser Schalter beeinflusst keine Agenten, die offline oder auf „Nicht stören“ gestellt sind. Dieses Verhalten wird durch Respektiere Warteschlangenzeit (RQT) in Ihren Nummerneinstellungen gesteuert. |
| Klingelzeit pro Agent | Legt die maximale Zeit fest, die ein Anruf bei jedem Agenten klingelt, bevor weitergeleitet wird. Aufgrund von Einschränkungen des Netzbetreibers darf diese Zeit 10 Minuten pro Agent nicht überschreiten. Wenn die Klingelzeit 3600 Sekunden beträgt, aber nur ein Benutzer verfügbar ist, klingelt der Anruf 10 Minuten, bevor er weitergeleitet wird. |
Hinweis: Wenn Respektiere Warteschlangenzeit (RQT) in Ihren Nummerneinstellungen aktiviert ist, bleiben Anrufe in der Warteschlange für die volle Klingeldauer, wenn Agenten offline oder auf „Nicht stören“ gestellt sind. RQT beeinflusst keine besetzten Agenten – das wird durch den oben genannten Schalter „Auch bei Besetzt klingeln“ gesteuert. Details finden Sie unter Nummern konfigurieren: Respektiere Warteschlangenzeit (RQT).
Konfigurieren des Weiterleiten-Widgets
Verwenden Sie Weiterleiten, um Anrufer an die Weiterleitung einer anderen Nummer zu senden. Sie können an eine Aircall-Nummer (intern) oder an eine externe Nummer weiterleiten.
Schritte:
- Wählen Sie im Smartflow-Editor das +-Symbol an der Stelle aus, an der Sie ein Widget hinzufügen möchten.
- Wählen Sie Weiterleiten.
- Wählen Sie im Konfigurationsbereich Aircall-Nummer oder Externe Nummer aus.
- Wählen Sie unter Anrufen die Zielnummer aus.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
Achtung: Weiterleiten beendet den aktuellen Anrufablauf. Sobald der Anruf an die ausgewählte Nummer gesendet wird, wird er mit dem für diese Nummer festgelegten Ablauf fortgesetzt.
Weiterleiten an eine Aircall-Nummer oder eine externe Nummer
| Typ | Verhalten |
|---|---|
| Aircall-Nummer (intern) | Leitet den Anruf an eine andere Aircall-Nummer in Ihrem Konto weiter. Der aktuelle Anrufablauf endet, und der Anruf wird mit dem für die ausgewählte Aircall-Nummer festgelegten Ablauf fortgesetzt. |
| Externe Nummer | Sendet den Anruf an eine Nummer außerhalb von Aircall. Der aktuelle Anrufablauf endet, und Smartflows können den Anruf nach diesem Schritt nicht mit weiteren Widgets verarbeiten. |
Achtung: Beim Weiterleiten von Anrufen an externe Nummern wird bei anonymen oder unbekannten Anrufern die Nummer +266696687 im VON-Feld angezeigt.
Dies stellt sicher, dass Anrufe erfolgreich weitergeleitet werden, selbst wenn Netzbetreiber anonyme IDs blockieren, und bewahrt gleichzeitig die Anonymität des Anrufers.
Best Practices
- Wenn nach einem Anrufen-Schritt keine weiteren Widgets (wie ein weiteres Anrufen- oder Voicemail-Widget) hinzugefügt werden und der ausgewählte Benutzer oder das Team nicht verfügbar ist, klingelt der Anruf einmal und wird beendet. Um dies zu verhindern, fügen Sie ein weiteres Anrufen-Widget oder ein Voicemail-Widget hinzu, um die Anrufweiterleitung fortzusetzen.
- Da Weiterleiten den aktuellen Anrufablauf beendet, fügen Sie nach diesem Widget keine weiteren Widgets hinzu, um ein Fallback-Verhalten zu steuern. Konfigurieren Sie diese Logik stattdessen im Flow der Zielnummer.
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