Analytics: Anrufattribute

Anruf-ID (UUID)

Die eindeutige Kennung des Anrufs, die auch in der Telefon-App sichtbar ist

CA84aedbe1d875cd

B1165AE0D5C2E8510D

Anruf-ID (intern)

Die eindeutige Kennung des Anrufs, intern in Aircall.

Diese interne Aufruf-ID ist diejenige, die in der API sichtbar ist

Richtung, Art und Ergebnis

Rufrichtung - Typ

Für eingehende Aufrufe: Eingehend - Aufruftyp

Für ausgehende Anrufe: Ausgehend

Rufrichtung

Dies gibt an, wer den Aufruf initiiert hat: eingehend oder ausgehend.

Eingehend: Ein Anruf, der von einem externen Anrufer getätigt und von einem Aircall-Benutzer/einer Aircall-Leitung in Ihrem Unternehmen empfangen wird.

Ausgehend: Ein Aufruf, der von Ihrem Benutzer/Agenten an einen externen Empfänger gesendet wird.

Bitte beachten Sie, dass interne Anrufe zwischen Benutzern/Agenten innerhalb Ihres Unternehmens nicht berücksichtigt werden.

Aufruftyp

Dieses Feld kategorisiert den Aufruftyp. Bei ausgehenden Anrufen lautet der Anruftyp einfach "ausgehend". Bei eingehenden Anrufen wird die Art des Anrufs durch das Ergebnis des Anrufs bestimmt:

Beantwortet: Der Aufrufer und der Benutzer/Agent wurden verbunden.

Abandoned: Der Anruf wurde nicht beantwortet, da der Anrufer aufgelegt hat, bevor er mit dem Agenten/Benutzer verbunden wurde.

Außerhalb der Geschäftszeiten: Der Anruf wurde nicht beantwortet, da der Anrufer außerhalb der Geschäftszeiten angerufen hat.

Voicemail: Der Anruf wurde nicht beantwortet, weil kein Agent verfügbar war oder der Agent nicht geantwortet hat, und der Anrufer hat eine Voicemail-Nachricht hinterlassen.

Verpasst: Der Anruf wurde nicht beantwortet, weil kein Agent verfügbar war oder kein Agent den Anruf entgegengenommen hat und der Anrufer keine Nachricht hinterlassen hat. (Oder keiner der oben genannten Fälle, aber der Anrufer hat sich entschieden, eine Rückrufanforderung zu hinterlassen, unabhängig davon, ob er zurückgerufen wurde oder nicht.)

Beantwortet

Wert: Ja/Nein

Ein eingehender Anruf gilt als beantwortet, wenn ein ein Benutzer/Agent den Anruf entgegennimmt.

Ein ausgehender Anruf gilt als angenommen, wenn der externe Empfänger den Anruf entgegennimmt oder der Anruf mit dem automatischen Sprachansagedienst des externen Empfängers verbunden ist.

Grund für unbeantwortete Anrufe

Bitte beachten Sie: In bestimmten anderen Dashboards wird dies als Grund für einen verpassten Anruf.

Der Grund, warum ein Anruf nicht beantwortet wurde.

short_abandoned

no_available_agent

Hatte einen nachfolgenden Anruf

Wert: Ja/Nein

Dies gibt an, ob ein Aufruf einen nachfolgenden Aufruf hatte.

(Die Definition eines nachfolgenden Aufrufs finden Sie hier.)

Benutzer beim nächsten Anruf

Dieses Feld gibt an, wo ein nachfolgender Aufruf stattgefunden hat, wer der Agent/Benutzer war, der diesen nachfolgenden Aufruf ausgeführt hat.

(Die Definition eines nachfolgenden Aufrufs finden Sie hier.)

Format: Vorname Nachname

Aufnahme/Voicemail abspielen

Ein Link zur Aufzeichnung des Anrufs oder zur Voicemail, falls vorhanden.

Bitte beachten Sie, dass dadurch der Anruf im Conversation Center geöffnet wird, falls Sie Zugriff haben.

Format: URL

Voicemail

Ein Link zur Voicemail, die der externe Anrufer hinterlassen hat, falls vorhanden.

Bitte beachten Sie, dass dadurch der Anruf im Conversation Center geöffnet wird, falls Sie Zugriff haben.

Format: URL

Aufnahme

Ein Link zur Aufzeichnung des Anrufs, falls vorhanden. Bitte beachten Sie, dass dadurch der Anruf in der Konversationszentrale geöffnet wird, falls Sie Zugang haben.

Format: URL

Getrennt von

Dieses Feld gibt an, welcher Teilnehmer den Anruf getrennt hat. Dabei kann es sich entweder um den Benutzer ("Agent"), den externen Anrufer oder den externen Anrufempfänger ("extern") handeln. Wenn der Teilnehmer, der die Verbindung unterbrochen hat, nicht ermittelt werden kann, bleibt dieses Feld leer.

Kommentare

Alle Kommentare/Notizen, die von einem Benutzer/Agenten zu diesem Aufruf hinzugefügt wurden.

Tags

Alle Tags, die dem Aufruf von einem Benutzer/Agenten hinzugefügt wurden. Wenn es mehrere Tags gibt, werden diese durch " / " getrennt

Bitte beachten Sie, dass in Fällen, in denen ein Callback vom Aufrufer angefordert wurde, auch das Tag 'Callback Request' hinzugefügt wird. Wenn ein Agent/Benutzer über die Rückrufaktion zurückruft, wird ebenfalls das Tag "Zurückgerufen" angezeigt.

Dies ermöglicht die Verfolgung von Callback-Aktivitäten.

Testtag 1 / Testtag 2

Callback-Anfrage / Zurückgerufen

Anrufqualität

Die Bewertung der Qualität des Anrufs, wie sie vom Benutzer/Agenten festgelegt wurde, z. B. 4 von 5 Sternen.

Format: Anzahl

Siehe auch Bewertung nach dem Anruf.

Zeitplan des Anrufs

Ein Link zur Zeitleiste des Anrufs, der die verschiedenen Schritte darstellt, die der Aufruf durchlaufen hat.

Datum/Uhrzeit (UTC)

Dies ist die Startzeit des Aufrufs in UTC.

• Bei eingehenden Anrufen wird dieses Ereignis in dem Moment gesendet, in dem der Anruf von einer Aircall-Nummer empfangen wird.

• Bei ausgehenden Anrufen wird dieses Ereignis in dem Moment gesendet, in dem der Agent/Benutzer einen Anruf startet.

Bitte beachten Sie: Dies verhält sich etwas anders, wenn ein Anruf von einer Aircall-Nummer an eine andere Aircall-Nummer weitergeleitet wird. Lesen Sie hier mehr.

Bitte beachten Sie: Das Format hängt von der ausgewählten Exportoption im Dashboard ab und kann wie folgt angezeigt werden:

Fri May 11:58:30 UTC 2023

Oder

2023-05-22 07:56:31

2023-05-22 07:56:31.42

Zahl Zeitzone

Datum (Zeitzonenversatz inkl.)

Dies ist dasselbe wie Datetime (UTC), aber das number timezone und das Datum extrahieren.

Zeit (Zeitzonenoffset inkl.)

Gestartet um

Bitte beachten Sie: In bestimmten anderen Dashboards wird dies auch als Aufruf der Startzeit bezeichnet.

Die Startzeit des Aufrufs in der angeforderten Zeitzone aus dem Zeitzonenfilter

Bitte beachten Sie: Das Format hängt von der ausgewählten Exportoption im Dashboard ab und kann beispielsweise wie folgt angezeigt werden:

12.05.2023 11:58:30

Dies kann auf dem Dashboard etwas anders angezeigt werden, zum Beispiel:

Beantwortet um

Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf beantwortet wurde in der Zeitzone, die im Zeitzonenfilter ausgewählt wurde.

Eingehende Anrufe: der Moment, in dem der Benutzer/Agent den Anruf entgegengenommen hat.

Ausgehende Anrufe: der Moment, in dem der Anruf mit dem Empfänger oder seinem automatischen Responder verbunden wurde.

Dieses Feld ist leer, wenn der Anruf nicht beantwortet wurde.

Beendet um

Bitte beachten Sie: In bestimmten anderen Dashboards wird dies auch als Aufruf der Endzeit bezeichnet.

Gesamte Aufrufzeit

Bitte beachten Sie: In bestimmten anderen Dashboards wird dies auch als duration (total) bezeichnet.

Die Gesamtzeit des Anrufs vom Beginn des Anrufs bis zum Ende des Anrufs.

Bitte beachten Sie, dass dies bei eingehenden Anrufen die gesamte Zeit umfasst, die für IVR, Klingeln und in direkter Kommunikation mit dem Benutzer/Agenten aufgewendet wurde.

Format: Dauer in Sekunden

In der Aufrufzeit

Bitte beachten Sie: In bestimmten anderen Dashboards wird dies auch als duration (im Aufruf) bezeichnet.

Die Gesamtzeit, die der Benutzer/Agent im Anruf mit dem Anrufer (bei eingehenden Anrufen) oder dem Empfänger (bei ausgehenden Anrufen) verbracht hat.

Bitte beachten Sie: Bei weitergeleiteten Anrufen wird die volle Zeit ab dem Zeitpunkt berücksichtigt, an dem the ersten Benutzer/Agent mit dem Anrufer (eingehend) oder Empfänger (ausgehend) verbunden ist. bis zum Ende des Anrufs

Format: Dauer in Sekunden

Wartezeit

Dies ist die Gesamtzeit, die ein eingehender Anrufer auf die Beantwortung seines Anrufs gewartet hat, einschließlich der Begrüßungsnachricht und der Klingelzeit. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, gilt die Wartezeit in dem Moment als beendet, in dem der Anruf endet.

Format: Dauer in Sekunden

Zeit im IVR

Bei Live-Überwachung:

Sie gilt nur für eingehende Anrufe. Dies ist die Zeit, die seit dem Start des Anrufs verstrichen ist, bis der Anruf in die Warteschlange gestellt wird, klingelt (oder beendet)

Bei Analytics gibt es einige Unterschiede:

Diese Metrik berücksichtigt nur eingehende Anrufe, die über ein IVR- oder Smartflows-Menü gingen. Es misst die Zeit, die im IVR verbracht wird, vom Beginn des Anrufs bis zu dem Zeitpunkt, an dem er in die Warteschlange gestellt wird und bei einem Benutzer klingelt.

Bitte beachten Sie zunächst, dass, wenn eine IVR-Nummer einen Anrufer an einen Agenten weitergeleitet hat, das Feld "In IVR verbrachte Zeit" die Gesamtzeit anzeigt, die in IVR verbracht wurde, bevor der Anruf an einen Agenten oder eine klassische Nummer weitergeleitet wird. Dies schließt die Begrüßungsnachricht des IVR und die Zeit, die für das Drücken der Tasten im IVR aufgewendet wurde, aus.

Zweitens beachten Sie bitte, dass bei klassischen (d. h. nicht-IVR) Nummern die Zeit in IVR 0 ist. In solchen Fällen umfasst die Zeit bis zur Antwort die Begrüßungsnachricht dieser Nummer und alle anderen Wartezeiten, bevor die Verbindung mit dem Benutzer/Agenten (oder einer externen Nummer) hergestellt wird.

Drittens ist zu beachten, dass bei Smartflow-Nummern die in IVR verbrachte Zeit nur dann aufgewertet wird, wenn ein eingehender Anrufer eine IVR-Menütaste drückt. In solchen Fällen schließt die im IVR verbrachte Zeit die Begrüßungsnachricht und die Zeit, die für das Drücken der Tasten im Smartflows IVR-Menü aufgewendet wurde, aus.

Format: Dauer in Sekunden

Zeit zu antworten

Zeile

Dies ist der Name der Aircall-Nummer, die an dem Anruf beteiligt ist.

Wenn ein Anruf von einer Aircall-Nummer zu einer anderen Aircall-Nummer weitergeleitet wird (entweder durch direkte Übertragung oder durch Weiterleitung über IVR), wird hier nur die letzte Aircall-Nummer aufgeführt (auch letzter Teilnehmer genannt).

Aircall-Nummer

Der Name und die Nummer der Aircall-Nummer, die an dem Anruf beteiligt ist

Wenn ein Anruf von einer Aircall-Nummer zu einer anderen Aircall-Nummer weitergeleitet wird (entweder durch direkte Übertragung oder durch Weiterleitung über IVR), wird hier nur die letzte Aircall-Nummer aufgeführt (auch letzter Teilnehmer genannt).

Format: Name der Nummer (Telefonnummer)

Kundennummer

Die externe Nummer, die an dem Anruf beteiligt ist.

Bei eingehenden Anrufen ist dies die Telefonnummer des Anrufers. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Telefonnummer des Empfängers.

Format : (Telefonnummer)

Team

Der Name des Teams, an das der Anruf weitergeleitet wurde.

Bitte beachten Sie, dass dieses Feld leer ist, wenn der Anruf an einen einzelnen Agenten weitergeleitet wird (unabhängig davon, ob dieser Agent Mitglied eines Teams ist oder nicht). Dieses Feld wird nur ausgefüllt, wenn der Anruf explizit an ein Team weitergeleitet wurde.

Format : (Teamname)

Benutzer

Der spezifische Benutzer/Agent, der bei diesem Anruf eine Verbindung mit dem externen Anrufer oder Anrufempfänger hergestellt hat (falls vorhanden).

In Fällen, in denen der Anruf von einer Aircall-Nummer zu einer anderen Aircall-Nummer weitergeleitet wird, wird hier nur die letzte Aircall-Nummer angegeben (auch letzter Teilnehmer genannt).

Format: Vorname Nachname

Landesvorwahl

ISO-Code des Landes der Aircall-Nummer.

Format:

ISO Ländercode der Aircall-Nummer (ISO 3166-1 alpha-2)

Von

Im Falle von eingehenden Anrufen ist dies die Nummer des externen Anrufers. Bei anonymen Aufrufen ist der Wert anonym.

Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Nummer des anrufenden Agentenbenutzers/Agenten.

Format : Telefonnummer (ohne Sonderzeichen)

33180466130

anonym

Bis

3289681012

via

Dies zeigt an, ob der Anruf über die App oder über eine Weiterleiten an externe Nummer, zum Beispiel.

⚠️ Daten werden hier möglicherweise nicht immer ausgefüllt, da sich dies derzeit im Aufbau befindet.

IVR Widget

Der Name des letzten Smartflows IVR-Widgets, das der Anruf durchlaufen hat, bevor der Anruf angenommen wurde, oder bevor der Anruf beendet wurde (wenn der Anruf nicht angenommen wurde). Wenn der Anruf nicht über ein Smartflows-Anrufweiterleitungssystem geleitet wurde, bleibt dieses Feld leer.

• Bitte beachten Sie:
  Da wir Namen und keine Identifikatoren des Widgets speichern, ist der angegebene Name der Name des Widgets zum Zeitpunkt des Aufrufs.
• Aus diesem Grund werden mehrere Smartflows-Widgets, die denselben Namen haben, in allen Statistiken zusammengefasst, die sich auf das benannte IVR-Widget beziehen.

Hauptmenü

IVR-Zweig

Der Name des letzten Smartflows IVR-Zweig, den der Anruf durchlaufen hat, bevor der Anruf angenommen wurde, oder bevor der Anruf beendet wurde (wenn der Anruf nicht angenommen wurde). Wenn der Anruf nicht über ein Smartflows-Anrufweiterleitungssystem geleitet wurde, bleibt dieses Feld leer.

Bitte beachten Sie:

• Da wir Namen und keine Identifikatoren der Zweige speichern, ist der angegebene Name der Name des Zweigs zum Zeitpunkt des Aufrufs.
• Aus diesem Grund werden mehrere Smartflows-Zweige, die denselben Namen haben, in allen Statistiken kombiniert, die sich auf den benannten IVR-Zweig beziehen.

Option 1 - Verkäufe

Kundenname

Verfügbar auf: Live-Monitoring

Der Name des Kundenkontakts, der mit der externen Telefonnummer verknüpft ist.

Jordan Williams

Warten auf

Verfügbar auf: Live-Monitoring

Dies gilt nur für eingehende Anrufe.

Bei Live-Anrufen:

• Zeit, die verstrichen ist, während darauf gewartet wurde, dass ein Benutzer abhebt (Benutzer sind nicht verfügbar oder Benutzer haben noch nicht abgenommen).

Bei beendeten Anrufen:

• Gesamtzeit ab dem Zeitpunkt, an dem der Anruf zu warten beginnt, bis er entweder angenommen oder unbeantwortet aufgelegt wird.

30

Zeit im aktuellen Status

Verfügbar auf: Live-Monitoring

Zeit, die im aktuellen Live-Status dieses Anrufs (z.B. Klingeln)

25

Medienregion

Geografische Region, in der sich der Medienserver befindet, der den Anruf verarbeitet. Dies hilft bei der Identifizierung des physischen Standorts des Servers, was sich auf die Netzwerklatenz und die Anrufqualität auswirken kann.

DE1

Externe Medien-IP

Öffentliche IP-Adresse, die zum Weiterleiten des Mediendatenverkehrs während des Anrufs verwendet wird. Während sie in der Regel die IP-Adresse des Geräts widerspiegelt, kann sie bei Verwendung von Proxys oder TURN-Servern variieren.

182.134.125.3

APP Jitter Durchschn.

Durchschnittlicher Jitter in Millisekunden, der die Variabilität der Paketankunftszeiten misst, was die Stabilität und Konsistenz der Netzwerklatenz angibt.

2.25

APP MOS Durchschn.

Average Mean Opinion Score (MOS), der die Gesamtqualität der Sprachübertragung darstellt, wie sie von den Nutzern wahrgenommen wird. Diese Metrik reicht von 1 bis 5, wobei höhere Bewertungen auf eine bessere Qualität hinweisen.

4.35

APP-Paketverlust %

Prozentsatz der Pakete, die während der Übertragung verloren gehen. Diese Metrik spiegelt die Zuverlässigkeit und Qualität der Netzwerkverbindung wider.

3%

APP RTT Durchschn.

Durchschnittliche Roundtrip-Zeit (RTT) in Millisekunden, die die Latenz zwischen dem Senden eines Signals von der Quelle zum Ziel und dem Empfangen einer Antwort darstellt.

78

APP Flags Zusammenfassung

Eine Liste wichtiger Ereignisse, die während des Anrufs empfangen wurden, z. B. hoher Jitter, hohe Latenz, hoher Paketverlust, ICE-Ausfall oder niedriger MOS-Wert. In dieser Zusammenfassung werden kritische Probleme hervorgehoben, die sich auf die Qualität und Leistung des Anrufs auswirken.

Latency APP Flag, Ice Failure APP Flag