Dieser Artikel listet alle Anruffelder auf, die auf der Anrufhistorie-Seite und in der Analytics+-Detailansicht verwendet werden. Verwenden Sie die unten gruppierten Tabellen, um die Definition jedes Feldes, Beispielwerte und gegebenenfalls die Berechnungsmethode zu sehen.
Hinweis: Für weitere Informationen zu Schlüsselbegriffen und Metriken siehe die folgenden Artikel:
• Analytics: Begriffe
• Analytics: Metriken
Anruf-IDs
| Name des Anruffelds | Definition | Beispiel | Berechnung |
|---|---|---|---|
| Anruf-ID (UUID) | Die eindeutige Kennung des Anrufs, auch in der Telefon-App sichtbar. |
CA84aedbe1d875cd, b1165ae0d5c2e8510d
| Nicht anwendbar |
| Anruf-ID (intern) | Die eindeutige Kennung des Anrufs, die intern von Aircall verwendet wird. Dies ist die in der API sichtbare Kennung. | 3916681 | Nicht anwendbar |
Richtung, Typ und Ergebnis
| Name des Anruffelds | Definition | Beispiel | Berechnung |
|---|---|---|---|
| Anrufrichtung - Typ | Ein einzelnes Feld, das Anrufrichtung und Anruftyp kombiniert, was das Filtern nach einer Anrufkategorie erleichtert. Für eingehende Anrufe wird „Inbound - [Anruftyp]“ angezeigt. Für ausgehende Anrufe wird „Outbound“ angezeigt. | Inbound - Beantwortet | Nicht anwendbar |
| Anrufrichtung |
Gibt an, wer den Anruf initiiert hat. Inbound: ein Anruf, der von einem externen Anrufer getätigt und von einem Aircall-Benutzer oder einer Leitung Ihres Unternehmens entgegengenommen wurde. Outbound: ein Anruf, der von Ihrem Benutzer oder Agenten an einen externen Empfänger getätigt wurde. Interne Anrufe zwischen Benutzern innerhalb Ihres Unternehmens sind nicht enthalten. | Inbound | Nicht anwendbar |
| Anruftyp |
Kategorisiert den Anruf. Für ausgehende Anrufe ist der Typ „Outbound“. Für eingehende Anrufe spiegelt der Typ das Ergebnis wider:
| Beantwortet | Nicht anwendbar |
| Beantwortet | Wert: Ja/Nein. Ein eingehender Anruf gilt als beantwortet, wenn ein Benutzer oder Agent abnimmt. Ein ausgehender Anruf gilt als beantwortet, wenn der Empfänger abnimmt oder der Anruf mit dem automatischen Sprachbeantworter des Empfängers verbunden wird. | Ja | Nicht anwendbar |
| Grund für unbeantworteten Anruf | Der Grund, warum ein Anruf nicht beantwortet wurde. In einigen Dashboards wird dies als Grund für verpassten Anruf bezeichnet. |
short_abandoned, no_available_agent
| Nicht anwendbar |
| Hat einen Folgetruf |
Wert: Ja/Nein. Gibt an, ob ein Anruf einen Folgetruf hatte. | Ja | Nicht anwendbar |
| Benutzer beim Folgetruf | Wenn ein Folgetruf stattfand, ist dies der Benutzer oder Agent, der den Folgetruf durchgeführt hat. | Kate Robertson | Nicht anwendbar |
Anrufinformationen und Metadaten
| Name des Anruffelds | Definition | Beispiel | Berechnung |
|---|---|---|---|
| Aufnahme/Voicemail abspielen | Ein Link zur Anrufaufnahme oder zur Voicemail, falls verfügbar. Das Öffnen des Links führt zum Konversationszentrum, sofern Sie Zugriff haben. | URL | Nicht anwendbar |
| Voicemail | Ein Link zur Voicemail, die vom externen Anrufer hinterlassen wurde, falls verfügbar. Das Öffnen des Links führt zum Konversationszentrum, sofern Sie Zugriff haben. | URL | Nicht anwendbar |
| Aufnahme | Ein Link zur Aufnahme des Anrufs, falls verfügbar. Das Öffnen des Links führt zum Konversationszentrum, sofern Sie Zugriff haben. | URL | Nicht anwendbar |
| Getrennt von |
Gibt an, welche Partei den Anruf beendet hat. Mögliche Werte:
Bei eingehenden Anrufen ist der Aircall-Benutzer der Angerufene und der Kunde der Anrufer. Bei ausgehenden Anrufen ist der Aircall-Benutzer der Anrufer und der Kunde der Angerufene. Wenn Aircall einen eingehenden Anruf aus einem anderen Grund automatisch beendet, wird dies als „Angerufener“ protokolliert. | System | Nicht anwendbar |
| Kommentare | Kommentare oder Notizen, die von einem Benutzer oder Agenten zu diesem Anruf hinzugefügt wurden. | Kunde wollte wissen, wann er seine Schlussrechnung erhält. | Nicht anwendbar |
| Tags | Alle von Benutzern oder Agenten dem Anruf hinzugefügten Tags. Mehrere Tags sind durch einen Schrägstrich getrennt. Wenn der Anrufer einen Rückruf angefordert hat, wird das Tag Callback Request hinzugefügt. Wenn ein Agent über die Rückrufaktion zurückruft, wird das Tag Called Back hinzugefügt. Dies hilft, Rückrufaktivitäten zu verfolgen. | Test Tag 1 / Test Tag 2; Callback Request / Called Back | Nicht anwendbar |
| Anrufqualität | Die Qualitätsbewertung, die vom Benutzer oder Agenten vergeben wurde, z. B. eine Sternebewertung. Siehe auch unseren Artikel Bewertung nach dem Anruf. | 4 | Von 1 bis 5 |
| Anrufzeitachse | Ein Link zu einer visuellen Zeitachse des Anrufs, die die durchlaufenen Phasen zeigt. | Nicht anwendbar |
Zeitstempel
| Name des Anruffelds | Definition | Beispiel | Berechnung |
|---|---|---|---|
| Datum und Uhrzeit (UTC) | Der Beginn des Anrufs in UTC. Bei eingehenden Anrufen ist dies der Zeitpunkt, an dem der Anruf von einer Aircall-Nummer empfangen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies der Zeitpunkt, an dem der Benutzer oder Agent den Anruf startet. Das Verhalten unterscheidet sich leicht bei der Weiterleitung eines Anrufs zwischen Aircall-Nummern. | Das Anzeigeformat hängt von der Exportoption ab und kann als Fri May 12 11:58:30 UTC 2023 oder 2023-05-22 07:56:31 erscheinen. | Nicht anwendbar |
| Zeitzone der Nummer | Die Zeitzone der spezifischen Aircall-Nummer, wie im Dashboard eingestellt. | Europe/Brussels | Nicht anwendbar |
| Datum (inkl. Zeitzonenoffset) | Das Datum des Anrufs in der Zeitzone der Nummer. Dies ist das Datum und die Uhrzeit (UTC), umgerechnet in die Zeitzone der Nummer mit extrahiertem Datum. | 2023-05-12 | Nicht anwendbar |
| Uhrzeit (inkl. Zeitzonenoffset) | Die Uhrzeit des Anrufs in der Zeitzone der Nummer. Dies ist das Datum und die Uhrzeit (UTC), umgerechnet in die Zeitzone der Nummer mit extrahierter Uhrzeit. | 13:58:30 | Nicht anwendbar |
| Begonnen um | Die Startzeit des Anrufs in der im Dashboard-Zeitzonenfilter ausgewählten Zeitzone. Dies entspricht dem Datum und der Uhrzeit (UTC), umgerechnet mit dem ausgewählten Zeitzonenfilter. | Format variiert je nach Exportoption, z. B. 5/12/2023 11:58:30. Die Anzeige im Dashboard kann leicht abweichen. | Nicht anwendbar |
| Beantwortet um | Die Zeit, zu der der Anruf in der im Zeitzonenfilter ausgewählten Zeitzone beantwortet wurde. Bei eingehenden Anrufen ist dies der Zeitpunkt, an dem ein Benutzer oder Agent abgenommen hat. Bei ausgehenden Anrufen ist dies der Zeitpunkt, an dem der Anruf mit dem Empfänger oder einem automatischen Beantworter verbunden wurde. Leer, wenn der Anruf nicht beantwortet wurde. Verwendet das gleiche Format wie „Begonnen um“. | 5/12/2023 11:58:53 | Nicht anwendbar |
| Beendet um | Die Zeit, zu der der Anruf in der im Zeitzonenfilter ausgewählten Zeitzone beendet wurde, das heißt, wenn der letzte Teilnehmer den Anruf beendet hat. Verwendet das gleiche Format wie „Begonnen um“. | 5/12/2023 11:59:49 | Nicht anwendbar |
Dauer
| Name des Anruffelds | Definition | Beispiel | Berechnung |
|---|---|---|---|
| Gesamtdauer des Anrufs | Die Gesamtdauer des Anrufs von Beginn bis Ende. Bei eingehenden Anrufen umfasst dies Zeit im IVR, Klingeln und Zeit im Gespräch mit dem Benutzer oder Agenten. Angegeben in Sekunden. In einigen Dashboards wird dies als Dauer (gesamt) bezeichnet. | 79 | Beendet um minus Begonnen um |
| Gesprächszeit | Die Gesamtzeit, die der Benutzer oder Agent mit dem Anrufer (eingehend) oder Empfänger (ausgehend) sprach. Bei weitergeleiteten Anrufen umfasst dies die gesamte Zeit von der ersten Verbindung eines Benutzers oder Agenten bis zum Ende des Anrufs. Angegeben in Sekunden. In einigen Dashboards wird dies als Dauer (im Gespräch) bezeichnet. | 23 | Beendet um minus Beantwortet um |
| Wartezeit |
Die Gesamtzeit, die ein eingehender Anrufer darauf wartete, dass sein Anruf von einem menschlichen Agenten beantwortet wird, einschließlich der Begrüßungsnachricht, der Zeit im IVR und der Klingelzeit, jedoch ohne die Zeit, in der der Anrufer mit dem KI-Sprachagenten interagiert. Bei unbeantworteten eingehenden Anrufen wird die Wartezeit vom Beginn des Anrufs bis zum Ende gemessen, einschließlich der Begrüßungsnachricht und der Zeit im IVR, jedoch ohne die Zeit mit dem KI-Sprachagenten. Angegeben in Sekunden. | 25 | Gesamtdauer des Anrufs minus Gesprächszeit |
| Zeit im IVR |
Live-Überwachung: gilt nur für eingehende Anrufe, Zeit vom Beginn des Anrufs bis zur Warteschlange und Klingeln oder Ende. Analytics: gilt für eingehende Anrufe, die durch IVR oder Smartflows gingen. Misst die Zeit vom Beginn des Anrufs bis zur Warteschlange und Klingeln bei einem Benutzer. Für IVR-Nummern, die an einen Agenten weitergeleitet werden, schließt dies die IVR-Begrüßungsnachricht und die Tastenanschlagszeit aus. Für klassische Nummern ist die Zeit im IVR 0; die Antwortzeit umfasst die Begrüßungsnachricht und alle Wartezeiten vor der Verbindung. Für Smartflow-Nummern wird die Zeit im IVR nur gezählt, wenn der Anrufer eine Taste gedrückt hat; die Begrüßungsnachricht und die Zeit zum Drücken der Tasten sind ausgeschlossen. | Angegeben in Sekunden. | Nicht anwendbar |
| Zeit mit KI-Sprachagent | Bei eingehenden Anrufen, bei denen der KI-Sprachagent aktiviert wurde, die Gesamtzeit vom Beginn der Interaktion des KI mit dem Anrufer bis zur Weiterleitung an einen Benutzer, zum Abschluss durch die KI oder zum Ende ohne menschliches Eingreifen. | Angegeben als HH:MM:SS. | Nicht anwendbar |
| Antwortzeit |
Bei beantworteten eingehenden Anrufen die Zeit zwischen dem Beginn des Klingelns bei einem Agenten oder dem Eintritt in eine Warteschlange und dem Abheben des Anrufs. Zeit in der Begrüßungsnachricht, IVR-Menüs oder mit dem KI-Sprachagenten ist nicht enthalten. Bei klassischen Nummern umfasst dies den Zeitraum vom Beginn des Anrufs bis zur Verbindung mit dem Benutzer oder der externen Nummer bei externer Weiterleitung. | 32 | Wartezeit bei beantworteten eingehenden Anrufen |
Anrufer, Empfänger und Leitung
| Name des Anruffelds | Definition | Beispiel | Berechnung |
|---|---|---|---|
| Leitung | Der Name der Aircall-Nummer, die am Anruf beteiligt ist. Wenn ein Anruf von einer Aircall-Nummer zu einer anderen weitergeleitet wird, wird hier nur die letzte Aircall-Nummer aufgeführt, auch „letzter Teilnehmer“ genannt. | Kundensupport | Nicht anwendbar |
| Aircall-Nummer | Der Name und die Telefonnummer der Aircall-Nummer, die am Anruf beteiligt ist. Wenn ein Anruf von einer Aircall-Nummer zu einer anderen weitergeleitet wird, wird hier nur die letzte Aircall-Nummer aufgeführt, auch „letzter Teilnehmer“ genannt. | Format: Name (Telefonnummer). | Nicht anwendbar |
| Kundennummer | Die externe Nummer, die am Anruf beteiligt ist. Bei eingehenden Anrufen ist dies die Nummer des Anrufers. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Nummer des Empfängers. | +33 1 80 46 61 30 | Nicht anwendbar |
| Team | Der Name des Teams, an das der Anruf weitergeleitet wurde. Dieses Feld ist leer, wenn der Anruf an einen einzelnen Agenten weitergeleitet wurde. Es wird nur ausgefüllt, wenn der Anruf explizit an ein Team weitergeleitet wurde. | IndyTeam | Nicht anwendbar |
| Benutzer | Der spezifische Benutzer oder Agent, der mit dem externen Anrufer oder Anrufempfänger verbunden war. Bei Weiterleitungen zwischen Aircall-Nummern wird hier nur der Benutzer der letzten Aircall-Nummer angegeben, auch „letzter Teilnehmer“ genannt. Dieses Feld ist leer bei verpassten oder unbeantworteten Anrufen. | Valerie Dupont | Nicht anwendbar |
| Ländercode | Der ISO-Ländercode der Aircall-Nummer, ISO 3166-1 alpha-2. | BE | Nicht anwendbar |
| Von | Bei eingehenden Anrufen die Nummer des externen Anrufers. Bei anonymen Anrufen ist der Wert „anonymous“. Bei ausgehenden Anrufen die Nummer des anrufenden Benutzers oder Agenten. Das Format enthält nur Ziffern, ohne Sonderzeichen. | 33180466130; anonymous | Nicht anwendbar |
| An | Bei eingehenden Anrufen die Nummer der angerufenen Aircall-Nummer. Bei ausgehenden Anrufen die Nummer des Empfängers. Bei Weiterleitungen zwischen Aircall-Nummern wird nur die letzte Aircall-Nummer angezeigt. Wenn ein eingehender Anruf an eine externe Nummer weitergeleitet wird, enthält dieses Feld diese externe Nummer. Das Format enthält nur Ziffern, ohne Sonderzeichen. | 3289681012 | Nicht anwendbar |
IVR und Smartflows
| Name des Anruffelds | Definition | Beispiel | Berechnung |
|---|---|---|---|
| IVR-Widget | Der Name des letzten Smartflows-IVR-Widgets, durch das der Anruf ging, bevor er beantwortet wurde oder endete. Wenn der Anruf nicht durch ein Smartflows-Routing-System ging, ist dieses Feld leer. Es werden Namen gespeichert, keine IDs, sodass der Wert den Widget-Namen zum Zeitpunkt des Anrufs widerspiegelt. Wenn mehrere Widgets denselben Namen haben, werden deren Statistiken zusammengefasst. | Hauptmenü | Nicht anwendbar |
| IVR-Zweig | Der Name des letzten Smartflows-IVR-Zweigs, durch den der Anruf ging, bevor er beantwortet wurde oder endete. Wenn der Anruf nicht durch ein Smartflows-Routing-System ging, ist dieses Feld leer. Es werden Namen gespeichert, keine IDs; wenn mehrere Zweige denselben Namen haben, werden deren Statistiken zusammengefasst. | Option 1 - Vertrieb | Nicht anwendbar |
Nur Live-Überwachung
| Name des Anruffelds | Definition | Beispiel | Berechnung |
|---|---|---|---|
| Kundenname | Der Kundenkontaktname, der mit der externen Telefonnummer verknüpft ist. | Jordan Williams | Nicht anwendbar |
| Gewartet auf | Nur eingehende Anrufe. Bei Live-Anrufen ist dies die verstrichene Zeit, während der auf das Abheben eines Benutzers gewartet wird, wenn Benutzer nicht verfügbar sind oder noch nicht abgehoben haben. Bei beendeten Anrufen ist dies die Gesamtzeit vom Beginn des Wartens bis zur Beantwortung oder zum unbeantworteten Ende. | 30 | Nicht anwendbar |
| Zeit im aktuellen Status | Die Zeit, die im aktuellen Live-Status des Anrufs verbracht wurde, z. B. Klingeln. | 25 | Nicht anwendbar |
Netzwerkdiagnose
| Name des Anruffelds | Definition | Beispiel | Berechnung |
|---|---|---|---|
| Medienregion | Die geografische Region des Medienservers, der den Anruf verarbeitet. Dies kann die Netzwerkverzögerung und Anrufqualität beeinflussen. | DE1 | Nicht anwendbar |
| Externe Medien-IP | Die öffentliche IP-Adresse, die zur Weiterleitung des Medientraffics während des Anrufs verwendet wird. Diese kann bei Verwendung von Proxys oder TURN-Servern abweichen. | 182.134.125.3 | Nicht anwendbar |
| APP Jitter Durchschnitt | Durchschnittlicher Jitter in Millisekunden, misst die Variabilität der Paketankunftszeiten und zeigt die Stabilität der Netzwerkverzögerung an. | 2.25 | Nicht anwendbar |
| APP MOS Durchschnitt | Durchschnittlicher Mean Opinion Score von 1 bis 5, der die wahrgenommene Sprachqualität repräsentiert. Höhere Werte bedeuten bessere Qualität. | 4.35 | Nicht anwendbar |
| APP Paketverlust % | Der Prozentsatz der während der Übertragung verlorenen Pakete, was die Netzwerkzuverlässigkeit anzeigt. | 3% | Nicht anwendbar |
| APP RTT Durchschnitt | Durchschnittliche Round-Trip-Zeit in Millisekunden, zeigt die Latenz vom Sender zum Empfänger und zurück an. | 78 | Nicht anwendbar |
| APP Flags Zusammenfassung | Eine Liste signifikanter Ereignisse, die während des Anrufs erkannt wurden, einschließlich hoher Jitter, hoher Latenz, hohem Paketverlust, ICE-Fehler oder niedriger MOS. | Latency APP Flag, Ice Failure APP Flag | Nicht anwendbar |
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