Aktualisierungen der Zendesk-Integration

Aircall hat mehrere Verbesserungen an der Zendesk-Integration eingeführt und damit sowohl die Funktionalität als auch die Benutzererfahrung verbessert. Zu diesen Aktualisierungen gehören flexiblere Zuweisungsregeln, anpassbare Insight Cards, verbesserte Ticket-Ansichten und erweiterte Unterstützung für Nachrichten.

Verbesserte Zuweisungsregeln

Beim Erstellen von Zuweisungsregeln können Nutzer jetzt effizienter nach Leitungen, Teams und Nutzern suchen. Außerdem können während der Konfiguration mehrere Leitungen gleichzeitig ausgewählt werden, um die Einrichtung zu vereinfachen.

Anpassbare Insight Cards für Kontakte

Insight Cards für Kontakte können jetzt direkt auf der Seite Integration Settings im Aircall-Dashboard angepasst werden. Nutzer können auswählen, ob benutzerdefinierte Insight Cards angezeigt werden sollen, und bis zu fünf Kontaktdetails auswählen, die angezeigt werden.

Tipp: Das Anpassen von Insight Cards hilft dabei, die relevantesten Kontaktinformationen für Ihr Team hervorzuheben.

Neue Ticket-Ansichtsoption

Unter Verwendung von Zendesks Public API (TPE V2) kann Aircall jetzt Informationen zu Standard-Anruffeldern in jedem Ticket anzeigen. Auf der Seite Integration Settings können Nutzer festlegen, welche Felder angezeigt werden sollen, um zusätzlichen Anrufkontext bereitzustellen.

Verfügbare Felder

Agent(s), Anruf begonnen am, Anruf beendet am, Abschlussstatus, Richtung, Dauer, Von Leitung, Außerhalb der Geschäftszeiten, Weitergeleitet an, Recording URL, Zu Leitung, Voicemail, Wartezeit, DNIS, Anruftyp, Im Sprachmenü verbrachte Zeit, Anrufdisposition, Callcenter-Analysen und Externe ID.

Die ausgewählten Felder werden direkt im entsprechenden Zendesk-Ticket angezeigt.

Achtung: Um diese Funktion zu verwenden, stellen Sie sicher, dass der Agent Workspace in Zendesk aktiviert ist und dass Sie Zugriff auf eine Talk Partner Edition haben (als eigenständige Lizenz oder über die Zendesk Suite).

Verbesserte Zendesk-Einstellungen

Mit der aktualisierten Integration können Nutzer jetzt auswählen, was für jeden Eingehende Anrufe- und Ausgehende Anrufe-Anruf angezeigt wird:

• Das Ticket
• Der Kontaktverlauf
• Oder nichts

Hinweis: Sie müssen das Aircall CTI in Zendesk verwenden, damit diese Funktion ordnungsgemäß funktioniert.
Eine Einrichtungsanleitung finden Sie hier: How to Configure Your Aircall CTI Within Zendesk

Nutzer können auch festlegen, ob sich der Tickettitel nach jedem Anruf aktualisieren soll.
Wenn beispielsweise ein Ticket für einen unbeantworteten eingehenden Anruf erstellt und später durch einen beantworteten ausgehenden Anruf aktualisiert wurde, spiegelt der Tickettitel den neuen Anrufstatus wider.

Hinweis: Die Einstellung „Ticket should be created“ gilt nur für Anrufe, nicht für gesendete oder empfangene Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten sowie für Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet werden.

Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten

Die Aircall-Zendesk-Integration unterstützt jetzt das Protokollieren von WhatsApp-Nachrichten (nur Text) in Zendesk-Tickets. Nutzer können über die spezifischen Integrationseinstellungen für den WhatsApp-Kanal konfigurieren, ob eingehende und ausgehende Nachrichten:

• In einem neuen Ticket protokolliert werden sollen, oder
• Einem bestehenden Ticket hinzugefügt werden sollen

Nutzer können außerdem den Ticketstatus festlegen, wenn diese Nachrichten protokolliert werden. Diese Optionen können über die Einstellungen Ticket Workflow und New Ticket Status konfiguriert werden.

Tipp: Durch das Aktivieren der Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten wird sichergestellt, dass alle Kundeninteraktionen in Zendesk erfasst werden und ein vollständiger Kommunikationsverlauf verfügbar ist.

Protokollierung von AI Voice Agent-Anrufen 

Bei der Verwendung des Voice Agent können Anrufe zwei mögliche Wege nehmen:

• Nur Voice Agent: Der Anruf wird vollständig vom Voice Agent bearbeitet, ohne Weiterleitung.
• Voice Agent → Aircall-Nutzer: Der Voice Agent leitet den Anruf an einen menschlichen Aircall-Nutzer weiter.

In beiden Fällen werden Anrufe in Zendesk  als eingehende angenommene Anrufe protokolliert, um eine präzise Berichterstattung und Transparenz sicherzustellen.

AI Voice Agent-Anrufe werden je nachdem, ob die Einstellung Ticket View in den Integrationseinstellungen aktiviert oder deaktiviert ist, als interne Notiz oder Sprachkommentar protokolliert. 

Nur Voice Agent

Für Anrufe, die vollständig vom Voice Agent bearbeitet werden:

• Anrufe werden als eingehende angenommene Anrufe protokolliert.
• Im Protokoll ist sofort ersichtlich, dass der Anruf vom Voice Agent bearbeitet wurde.
• Voice Agent-Notizen sind enthalten und lassen sich leicht von anderen Notizen unterscheiden.

Voice Agent → Aircall-Nutzer

Wenn ein Anruf vom Voice Agent an einen menschlichen Aircall-Nutzer weitergeleitet wird, hängt die Protokollierung davon ab, ob die Weiterleitung angenommen oder verpasst wird.

Angenommene Weiterleitung

Wenn der Agent den weitergeleiteten Anruf annimmt, wird er als eingehender beantworteter Anruf protokolliert. Für mehr Klarheit im Reporting:

• Der Titel enthält sowohl den Voice Agent als auch den Namen des Agenten.
• Notizen sowohl vom Nutzer als auch vom Voice Agent werden protokolliert
• Tags zeigen an, dass es sich um einen Voice Agent-Anruf handelte, zusammen mit allen Nutzer-Tags.

Verpasste Weiterleitung

Wenn der Agent den weitergeleiteten Anruf nicht annimmt, wird er als verpasster Anruf protokolliert, bleibt jedoch als Voice Agent-Weiterleitung gekennzeichnet. Das Protokoll enthält:

• Einen Titel, der zeigt, dass der Anruf vom Voice Agent weitergeleitet wurde.
• Notizen vom Voice Agent.
• Die Aufzeichnung des Anrufs.
• Tags die zeigen, dass es sich um einen Voice Agent-Anruf handelte.

Verpasste Weiterleitung an Voicemail

Wenn ein weitergeleiteter Anruf vom Agenten nicht angenommen wird und der Anrufer eine Voicemail hinterlässt, zeichnet Aircall dies als Voicemail auf und behält gleichzeitig den Status als Voice Agent-Weiterleitung im Anrufprotokoll bei.

Was im Anrufprotokoll erscheint

Das Anrufprotokoll für eine verpasste Weiterleitung, die zu Voicemail führt, enthält:

• Titel mit dem Hinweis, dass der Anruf nach der Eskalation durch den Voice Agent mit Voicemail endete
• Notizen hinzugefügt vom Voice Agent
• Voicemail-Aufzeichnung vom Anrufer
• Tags die zeigen, dass es sich um einen Voice Agent-Anruf handelte