Aircall für Salesforce Sales Engagement konfigurieren

Diese Anleitung richtet sich an Salesforce-Administratoren, die Aircall mit Salesforce Sales Engagement konfigurieren möchten.

Sie erklärt, wie Sales Engagement für die aktuelle Salesforce v3-Integration mit dem Aircall CTI konfiguriert wird. Es gibt kein separates „Aircall für Salesforce Sales Engagement“-Paket mehr zum Installieren. Sie konfigurieren Sales Engagement direkt in Salesforce und verbinden es dann mit Ihrer bestehenden Aircall CTI-Konfiguration.

Bevor Sie beginnen

• Ihre Organisation verfügt über Sales Engagement-Lizenzen und das Feature ist verfügbar.
• Die Aircall Salesforce v3-Integration ist installiert und aktiv.
• Agenten können das Aircall CTI in Salesforce sehen und verwenden. Falls Sie dies noch einrichten müssen, folgen Sie bitte zuerst dem Artikel So konfigurieren Sie Ihr Aircall CTI in Salesforce Lightning.
• Stellen Sie sicher, dass die Standard-CTI-Berechtigungen, Softphone-Layouts und die Einrichtung der App-Utility-Leiste wie im Artikel So konfigurieren Sie Ihr Aircall CTI in Salesforce Lightning beschrieben abgeschlossen sind.
• Sie sind Salesforce-Administrator oder verfügen über gleichwertige Berechtigungen zur Verwaltung von:
  • Berechtigungssätzen
  • Call Center-Zuweisungen
  • Sales Engagement-Einstellungen
  • Lightning-Datensatzseiten

Wenn Ihre Organisation zuvor das ältere v4 Sales Engagement-Paket verwendet hat, schließen Sie Ihre Migration zu CTI v3 ab und entfernen Sie das v4-Paket gemäß Ihrem Migrationsleitfaden. Dieser Artikel konzentriert sich nur auf die Konfiguration für das v3-basierte Setup.

Für Anleitungen zur Migration von V4 zu V3 lesen Sie bitte den Artikel Migration von Aircall Salesforce Sales Engagement v4 zu unified CTI v3.

Schritt 1: Weisen Sie Benutzern Sales Engagement-Berechtigungssätze zu

Sales Engagement verwendet Salesforce-Berechtigungssätze, um zu steuern, wer Cadences erstellen, die Warteschlange bearbeiten und Gesprächsfunktionen nutzen kann.

Weisen Sie diese Berechtigungssätze nur Benutzern zu, die Sales Engagement tatsächlich benötigen.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie im Schnellfindfeld nach Benutzer und klicken Sie dann auf Benutzer.
3. Öffnen Sie den Benutzer, der Sales Engagement mit Aircall verwenden wird.
4. Suchen Sie in den Benutzerdetails Berechtigungssatzzuweisungen und klicken Sie auf Zuweisungen bearbeiten.
5. Fügen Sie für jeden Sales Engagement-Benutzer folgende Berechtigungssätze hinzu:
   • Sales Engagement Cadence - Creator
   • Sales Engagement - Conversation Insights
   • Sales Engagement Quick - Cadence Creator
   • Sales Engagement User
6. Klicken Sie auf Speichern.

Wiederholen Sie diese Schritte für alle Benutzer, die mit Aircall Sales Engagement-Cadences bearbeiten sollen.

Achtung: Sie können diese Berechtigungssätze auch direkt unter Setup > Berechtigungssätze zuweisen, wenn dies besser zu Ihrem internen Prozess passt.

Schritt 2: Fügen Sie diese Benutzer dem Aircall CTI Call Center hinzu

Um Anrufe über das Aircall CTI tätigen und empfangen zu können, muss jeder Sales Engagement-Benutzer dem Aircall CTI für Salesforce Call Center zugeordnet sein.

Ein Salesforce-Benutzer kann jeweils nur einem Call Center zugewiesen sein.

Achtung: Wenn Ihre Organisation zuvor sowohl v3- als auch v4-Integrationen verwendet hat, stellen Sie sicher, dass jeder Benutzer nur dem aktuellen Aircall CTI für Salesforce Call Center zugewiesen ist und nicht einem legacy v4 Call Center.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie im Schnellfindfeld nach Call Center und klicken Sie dann auf Call Center oder Call Centers.
3. Klicken Sie auf Aircall CTI für Salesforce.
4. Klicken Sie auf Call Center-Benutzer verwalten.
5. Klicken Sie auf Hinzufügen oder Weitere Benutzer hinzufügen.
6. Suchen Sie nach Sales Engagement-Benutzern.
7. Wählen Sie diese aus und klicken Sie auf Hinzufügen.

Schritt 3: Aktivieren Sie Sales Engagement in Salesforce

Aktivieren Sie anschließend Sales Engagement und die Funktionen für Anruf-Cadences in Salesforce:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie nach Sales Engagement Einstellungen und öffnen Sie diese.
3. Wechseln Sie zum Untertab Automatisieren.
4. Schalten Sie Sales Engagement ein.
5. Wechseln Sie zum Tab Anruf.
6. Aktivieren Sie Einstellungen für Anruf-Cadences.

Dadurch kann Sales Engagement steuern, wie die Schritte eines Cadence-Anrufs abgeschlossen und fortgesetzt werden, wenn ein Anrufergebnis von Aircall empfangen wird.

Schritt 4: Ordnen Sie Aircall-Anrufauflösungen den Cadence-Anrufergebnissen zu

Wenn ein Agent einen Sales Engagement-Anruf mit dem Aircall CTI beendet, schreibt Aircall einen Call Resolution-Wert in Salesforce. In der v3-Integration befindet sich dieses Feld auf dem Aircall Log-Objekt (ALO).

Sales Engagement verwendet diese Anrufauflösung, um den Arbeitseintrag abzuschließen und die Cadence zum richtigen nächsten Schritt zu bewegen. Sie müssen die Werte, die Sie in Aircall verwenden möchten, den Cadence Call Results in Sales Engagement zuordnen.

Schritte

1. Bleiben Sie in den Sales Engagement Einstellungen auf dem Anruf-Tab.
2. Suchen Sie in den Einstellungen für Anruf-Cadences den Abschnitt für Anrufergebnisse oder Anrufabschluss.
3. Überprüfen Sie die verfügbaren Cadence Call Result-Optionen.
4. Ordnen Sie für jedes Ergebnis, das durch Aircall gesteuert werden soll, den entsprechenden Call Resolution-Wert zu, den Aircall in Salesforce schreibt.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Ihr Mapping könnte zum Beispiel so aussehen:

• Call Resolution im Aircall-Log: Meaningful Connect
• Cadence Call Result in Sales Engagement: Meaningful Connect

In diesem Fall, wenn der Agent im Aircall-Post-Call-Flow Meaningful Connect auswählt:

• Wird der Sales Engagement-Arbeitseintrag abgeschlossen.
• Wechselt der Interessent gemäß Ihren Sales Engagement-Regeln zum nächsten Cadence-Schritt.

Hinweis: Wenn das Dropdown für Call Resolution keine Optionen anzeigt, überprüfen Sie, ob das Call Resolution-Feld in Salesforce die Werte enthält, die Agenten sehen sollen, und ob diese Werte mit Ihren Sales Engagement-Einstellungen übereinstimmen.

Schritt 5: Fügen Sie die Aircall Call Resolution-Komponente zu Datensatzseiten hinzu

Um Agenten nach einem Sales Engagement-Anruf das Dropdown für die Anrufauflösung anzuzeigen, müssen Sie die Lightning-Komponente Aircall Call Resolution zu Ihren Datensatzseiten hinzufügen.

Fügen Sie sie mindestens zu den Datensatzseiten für Lead, Kontakt und Account in der Konsolen-App hinzu, in der die Vertriebsmitarbeiter ihre Sales Engagement-Warteschlange bearbeiten.

Schritte

1. Öffnen Sie in Salesforce die Lightning-App, in der Sales Engagement-Benutzer arbeiten (z. B. Ihre Sales Console-App).
2. Öffnen Sie einen beliebigen Lead, Kontakt oder Account-Datensatz in dieser App.
3. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Seite bearbeiten, um den Lightning App Builder zu öffnen.
4. Suchen Sie in der Komponentenliste nach aircallCallResolution.
5. Ziehen Sie die Komponente aircallCallResolution an die gewünschte Stelle auf der Seite.

6. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Aktivieren, falls Sie dazu aufgefordert werden.

7. Wählen Sie App-Standard + Als App-Standard zuweisen
8. Wählen Sie die jeweiligen Lightning-Apps aus

9. Klicken Sie auf Weiter
10. Wählen Sie die Formfaktoren Desktop und Telefon oder Desktop aus
11. Klicken Sie auf Weiter
12. Klicken Sie auf Speichern

Wiederholen Sie diese Schritte für jedes Objektlayout (Lead, Kontakt, Account) und für alle anderen Lightning-Datensatzseiten, auf denen Agenten Sales Engagement-Anrufe abschließen könnten.

Achtung: Wenn die Aircall Call Resolution-Komponente nicht auf den Datensatzseiten vorhanden ist, die Agenten verwenden, erscheint das Auflösungs-Dropdown nicht und die Cadence-Schritte werden nicht korrekt fortgesetzt.

Was Agenten nach der Konfiguration sehen werden

Sobald alles konfiguriert ist und ein Agent eine Sales Engagement-Cadence mit dem Aircall CTI bearbeitet:

1. Öffnet der Agent die Arbeitswarteschlange und klickt auf das Anrufsymbol bei einer Cadence-Aufgabe.
2. Öffnet sich das Aircall CTI-Panel mit der vorausgefüllten Nummer des Kontakts.
3. Der Agent führt den Anruf normal im Aircall CTI durch.
4. Am Ende des Anrufs sieht der Agent die Aircall-Wrap-up-Ansicht und fügt Notizen und Tags hinzu.
5. Auf der Salesforce-Datensatzseite zeigt die Komponente aircallCallResolution das konfigurierte Auflösungs-Dropdown an (z. B. Meaningful Connect, Voicemail hinterlassen, Kein Interesse).
6. Wenn der Agent eine Auflösung auswählt und absendet:
   • Aktualisiert Salesforce das Feld Call Resolution im zugehörigen Aircall Log-Datensatz.
   • Schließt Sales Engagement den Arbeitseintrag ab und setzt die Cadence gemäß Ihren Cadence Call Result-Regeln fort oder verzweigt.

Das zugrunde liegende Anrufprotokoll in Salesforce folgt Ihrer Integrationseinstellung im Aircall-Dashboard:

• Sowohl Task als auch Aircall Log-Objekt (Standard)
• Nur Aircall Log-Objekt.

Agenten müssen nicht wissen, welche Option Sie gewählt haben, aber sie beeinflusst, wie Sie Berichte und Automatisierungen erstellen.

Fehlerbehebung Checkliste

Verwenden Sie diese Checkliste, wenn Sie Sales Engagement-Verhalten erwarten, aber stattdessen nur das Standard-Aircall CTI sehen oder Cadence-Schritte sich nicht bewegen.

1. Überprüfen Sie die Benutzer- und CTI-Konfiguration

• Der Benutzer hat alle erforderlichen Sales Engagement-Berechtigungssätze (z. B. Sales Engagement User und alle von Ihrer Organisation verwendeten Cadence-Creator-Berechtigungen).
• Der Benutzer ist dem Aircall CTI für Salesforce Call Center zugewiesen, das Sie für v3 konfiguriert haben.
• Der Benutzer ist keinem Legacy- oder zusätzlichen Aircall Call Center zugewiesen. Ein Benutzer kann jeweils nur in einem Aircall Call Center sein.

In Salesforce ist der Benutzer so konfiguriert, dass er nur ein CTI verwendet. Salesforce erlaubt pro Benutzer nur ein CTI.

• Der Benutzer ist so konfiguriert, dass er nur ein CTI verwendet. Salesforce unterstützt nur ein CTI pro Benutzer.

2. Überprüfen Sie Sales Engagement-Einstellungen und Seitenkonfiguration

• In den Sales Engagement Einstellungen:
  • Sales Engagement ist im Tab Automatisieren aktiviert.
  • Einstellungen für Anruf-Cadences sind im Tab Anruf aktiviert.
• Die Komponente Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) ist auf den Datensatzseiten für Lead, Kontakt und Account vorhanden, die Agenten tatsächlich verwenden.
• Das Feld Call Resolution hat die korrekten Auswahllistenwerte, und diese Werte stimmen mit den in den Sales Engagement Einstellungen konfigurierten Cadence Call Results überein. Wenn sie nicht übereinstimmen, kann das Dropdown leer sein oder Sales Engagement erkennt das Ergebnis nicht.

Die Option Salesforce Log a Call Fenster immer anzeigen ist in Sales Engagement Einstellungen > Automatisieren deaktiviert, damit das Standard-Log-a-Call-Popup den Aircall Call Resolution-Flow nicht unterbricht.

3. Überprüfen Sie, wie der Anruf gestartet wurde

Das Sales Engagement-Verhalten gilt nur für Sales Engagement Cadence-Anrufe.

• Der Lead oder Kontakt ist Teil einer Sales Engagement Cadence.
• Der Agent hat den Anruf aus der Sales Engagement Arbeitswarteschlange gestartet und nicht durch:
  • manuelles Wählen einer Nummer im CTI, oder
  • Direktanruf von der Datensatzseite.

Wenn der Anruf nicht aus der Arbeitswarteschlange gestartet wurde:

• Erscheint das Sales Engagement-spezifische CTI-Verhalten nicht.
• Werden die Anrufauflösungsoptionen nicht angezeigt und die Cadence bewegt sich nicht zum nächsten Schritt.

Wenn ein Agent nach der Konfiguration weiterhin die Standard-CTI-Ansicht sieht:

• Überprüfen Sie, dass er nur dem korrekten Aircall CTI für Salesforce Call Center zugewiesen ist.
• Bestätigen Sie, dass er Anrufe direkt aus der Sales Engagement Arbeitswarteschlange initiiert.

4. Überprüfen Sie Nummern und Integrationsverbindungen

• Bestätigen Sie im Aircall Dashboard unter Meine Integrationen, dass die für Sales Engagement verwendete Aircall-Nummer mit der korrekten Salesforce v3-Integration verbunden ist.
• Eine Aircall-Nummer kann jeweils nur mit einer Salesforce-Integration (d.h. Call Center) verbunden sein. Wenn sie mit einer anderen Salesforce-Integration verbunden ist, trennen Sie sie dort, bevor Sie sie mit Ihrer aktuellen Salesforce v3-Integration verbinden.

5. Überprüfen Sie Anrufergebnisse und Cadence-Verhalten

• Wenn ein Anruf abgeschlossen wird, der Cadence-Schritt sich aber nicht wie erwartet bewegt, überprüfen Sie die Zuordnung zwischen Call Resolution-Werten und Cadence Call Results in Sales Engagement Einstellungen > Anruf > Einstellungen für Anruf-Cadences.
• Wenn ein Agent ein Anrufergebnis auswählt, das nicht für den aktuellen Sales Engagement-Schritt konfiguriert ist, folgt die Cadence möglicherweise einem Standardzweig (z. B. einem „Nein“-Pfad) statt dem erwarteten Ergebnis.
• Wenn ein Agent das falsche Anrufergebnis auswählt, wird der Wert sofort geschrieben, wenn er die Wrap-up-Ansicht schließt, und die Cadence wird fortgesetzt.
  • Sie können das Ergebnis im zugehörigen Protokolldatensatz in Salesforce aktualisieren, um die Berichterstattung genau zu halten.
  • Eine spätere Aktualisierung des Ergebnisses ändert nicht, wie die Cadence bereits vorangeschritten ist; passen Sie den Cadence-Schritt oder den Interessentenstatus bei Bedarf manuell an.

Wenn alles oben korrekt aussieht, die Cadence-Schritte sich aber dennoch nicht aktualisieren, sammeln Sie einige aktuelle Beispiele und kontaktieren Sie Aircall Support:

• Name und Salesforce-ID des Leads oder Kontakts
• Name und Schritt der Cadence
• Ungefähre Anrufzeit
• Vom Agenten ausgewählte Call Resolution

Diese Informationen helfen, schnell abzugleichen, was in Salesforce passiert ist, mit Ihrer Konfiguration und den Aircall-Protokollen.