In Aircall können Sie Anrufe direkt aus der Telefonanwendung weiterleiten.
Wenn Sie einen Anruf weiterleiten möchten, können Sie zwischen einer warmen oder kalten Weiterleitung wählen. Um den Anruf sofort weiterzuleiten, ohne vorher mit Ihrem Kollegen oder dem externen Teilnehmer zu sprechen (kalte Weiterleitung), wählen Sie die Schaltfläche Jetzt weiterleiten . Wählen Sie dann einen Agenten , Team oder geben Sie eine externe Nummer ein, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.
Sobald Sie die Schaltfläche Jetzt weiterleiten gedrückt haben, wird der Anruf sofort aus Aircall weitergeleitet und der externe Teilnehmer kann die Weiterleitung entweder annehmen oder ablehnen.
Hinweis: Wenn der Agent oder das Team den weitergeleiteten Anruf nicht beantwortet, wird der Anruf an Sie zurückgeleitet. Die Weiterleitung an die dedizierte Nummer eines Agenten oder Teams über einen Kontakt kann jedoch verhindern, dass diese Weiterleitung zurückkommt. Einzelheiten zur Kontaktweiterleitungsmethode finden Sie hier .
Wenn der Agent, zu dem Sie übertragen möchten, nicht verfügbar ist, wird er nicht als Übertragungsoption angezeigt und Sie können nicht zu ihm übertragen.
Warme Übertragungsoption
Die Funktion Warm Transfer ermöglicht eine reibungslosere Kommunikation. Wenn Sie diese Funktion nutzen, können Sie Ihrem Teamkollegen Kontext vermitteln, bevor Sie einen Anruf an ihn weiterleiten. Sie können auch so oft wie nötig zwischen einem Teamkollegen und dem Kunden hin- und herwechseln, bevor Sie den Anruf vollständig weiterleiten. Warm Transfers an externe Nummern sind möglich. Sobald Sie auf die Schaltfläche Transfer klicken, wird Ihr Anruf beendet.
⚠️ Bitte beachten: Warme Weiterleitungen sind nur für einzelne Benutzer und Nummern verfügbar und Anrufe können nicht warm an Teams weitergeleitet werden.
In dieser Ansicht können Sie anhand der Verfügbarkeitsanzeige in der rechten Ecke des Symbols auch überprüfen, ob Ihr Teamkollege verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen.
Wenn Sie einen weitergeleiteten Anruf von einer Nummer erhalten, die Ihnen nicht zugewiesen ist, wird der Anruf im Verlauf angezeigt, sodass Sie problemlos auf alle damit verbundenen Informationen (Nummer, Aufzeichnung, Tags und Kommentare) zugreifen können.
Anrufaufzeichnungen
Bitte beachten Sie, dass die Aufzeichnung nach der Weiterleitung eines Anrufs nicht mehr aktiviert/deaktiviert werden kann. Sollte ein Anruf vor der Weiterleitung auf Aufzeichnung eingestellt sein, kann diese nach Abschluss der Weiterleitung nicht mehr angehalten werden.
Ihr Zugriff auf diese Aufzeichnung hängt von Ihrer Benutzerrolle ab: Standardmäßig können nur Supervisoren und Administratoren auf Aufzeichnungen zugreifen. Agenten können auf Anrufaufzeichnungen zugreifen, wenn ihnen der Anruf zugewiesen wurde oder wenn der Agent dieser bestimmten Nummer zugewiesen wurde.
Team-Übertragungen
Wenn ein Anruf an ein Team weitergeleitet wird, wird er gleichzeitig an alle verfügbaren Benutzer dieses Teams weitergeleitet.
⚠️ Bitte beachten: Durch die Weiterleitung eines Anrufs an ein Team oder einen einzelnen Benutzer werden die Informationen des Anrufs nicht geändert, da der Anruf weiterhin mit der Leitung verknüpft ist, auf der er ursprünglich empfangen wurde.
Wenn Sie sicherstellen möchten, dass die Leitungsinformationen mit dem weitergeleiteten Team oder der weitergeleiteten Person übereinstimmen, lesen Sie bitte: Weiterleiten von Anrufen an einen Agenten oder ein Team über einen Kontakt
Interne Anrufe
Derzeit ist es nicht möglich, einen internen Anruf innerhalb von Aircall weiterzuleiten.
Analysen
Benutzer mit Zugriff auf Analytics+ erhalten unter Monitoring + Einblick in die Benutzer-KPIs hinsichtlich der Anzahl der Weiterleitungen, die jeder Benutzer vorgenommen hat. Dies ist die Anzahl der eingehenden Anrufe, die der Agent beantwortet und dann entweder an einen Agenten oder eine externe Nummer weitergeleitet hat.