⚠️ Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel Informationen zum Weiterleiten von Anrufen enthält, mit Bildern aus der Aircall Phone App. Die hier beschriebenen Funktionen beziehen sich zwar auf den Aircall-Arbeitsbereich, aber bitte besuchen Sie auch in der Anrufansicht/Aktionen, um Bilder des Aircall-Arbeitsbereichs zu sehen.
In Aircall können Sie Anrufe direkt aus der Telefonanwendung weiterleiten.
Wenn Sie einen Anruf weiterleiten möchten, können Sie zwischen einer warmen oder kalten Weiterleitung wählen. Wenn Sie den Anruf sofort weiterleiten möchten, ohne vorher mit Ihrem Kollegen oder dem externen Teilnehmer zu sprechen (kalte Weiterleitung), wählen Sie die Schaltfläche Jetzt weiterleiten. Wählen Sie dann einen Agenten, Team, oder geben Sie eine externe Nummer ein, an die Sie den Anruf weiterleiten möchten.
Sobald Sie die Taste Jetzt weiterleiten gedrückt haben, wird der Anruf sofort von Aircall weitergeleitet und der externe Teilnehmer kann die Weiterleitung entweder annehmen oder ablehnen.
Hinweis: Wenn der Agent, das Team oder die externe Nummer den weitergeleiteten Anruf nicht entgegennimmt (z. B. wenn keine Voicemail eingerichtet ist, wenn die Nummer besetzt ist oder wenn der Anruf fehlschlägt), wird der Anruf an Sie zurückgegeben. Durch die Weiterleitung an einen Agenten oder eine Teamnummer über einen Kontakt kann dieser Rücksprung jedoch verhindert werden. Einzelheiten zur Kontaktvermittlung finden Sie hier.
Wenn der Agent, an den Sie vermitteln möchten, nicht erreichbar ist, wird er nicht als Vermittlungsoption angezeigt und Sie können nicht an ihn vermitteln.
Warm-Transfer-Option
Die Funktion Warm-Transfer ermöglicht eine reibungslosere Kommunikation. Wenn Sie diese Funktion nutzen, können Sie Ihrem Teamkollegen den Kontext erläutern, bevor Sie den Anruf an ihn weiterleiten. Sie können auch so oft wie nötig zwischen einem Teamkollegen und dem Kunden hin- und hergehen, bevor Sie den Anruf vollständig weiterleiten. Sobald Sie auf die Schaltfläche Übergeben drücken, wird Ihr Anruf beendet.
Warmes Übergeben ist für einzelne Benutzer und Nummern (einschließlich externer Nummern) verfügbar.
In dieser Ansicht können Sie auch überprüfen, ob Ihr Teamkollege verfügbar ist, um den Anruf anzunehmen. Verfügbarkeitsanzeige in der rechten Ecke des Symbols.
Wenn Sie einen weitergeleiteten Anruf von einer Nummer erhalten, der Sie nicht zugewiesen sind, wird der Anruf in der Historie angezeigt, so dass Sie leicht auf alle zugehörigen Informationen (Nummer, Aufzeichnung, Tags und Kommentare) zugreifen können.
Anrufaufzeichnungen
Bitte beachten Sie, dass bei der Weiterleitung von Anrufen über Jetzt weiterleiten (kalte Weiterleitung) die Aufzeichnung nicht aktiviert/deaktiviert werden kann, nachdem ein Anruf weitergeleitet wurde. Wenn ein Anruf vor der Vermittlung aufgezeichnet wird, kann er nach Abschluss der Vermittlung nicht mehr angehalten werden.
Bei der Vermittlung von Anrufen über Talk first (Warmvermittlung) kann die Aufzeichnung nach der Vermittlung eines Anrufs aktiviert/deaktiviert werden.
Ob Sie auf diese Aufzeichnung zugreifen können, hängt von Ihrer Benutzerrolle ab: Standardmäßig können nur Supervisoren und Administratoren auf Aufzeichnungen zugreifen. Agenten können auf Anrufaufzeichnungen zugreifen, wenn der Anruf ihnen zugewiesen wurde oder wenn der Agent dieser bestimmten Nummer zugewiesen wurde.
Teamweiterleitung
Wenn ein Anruf kalt an ein Team weitergeleitet wird, wird er an alle verfügbaren Benutzer dieses Teams gleichzeitig weitergeleitet.
⚠️ Bitte beachten Sie: Die Weiterleitung eines Anrufs an ein Team oder einen einzelnen Benutzer ändert die Informationen des Anrufs nicht, da der Anruf weiterhin mit der Leitung verbunden ist, auf der er ursprünglich eingegangen ist.
Wenn Sie sicherstellen möchten, dass die Leitungsinformationen mit dem weitergeleiteten Team oder der Person übereinstimmen, lesen Sie bitte nach: Weiterleitung von Anrufen an einen Agenten oder ein Team über Kontakt
Interne Anrufe
Es ist derzeit nicht möglich, einen internen Anruf innerhalb von Aircall weiterzuleiten.
Analytics
Für Benutzer mit Zugriff auf Analytics+ , unter Monitoring + erhalten Sie Einblicke in die Benutzer-KPIs, wie viele Weiterleitungen jeder Benutzer vorgenommen hat. Dabei handelt es sich um die Anzahl der eingehenden Anrufe, die der Agent angenommen und dann entweder an einen Agenten oder an eine externe Nummer weitergeleitet hat