Sie können Anrufe direkt über die Aircall-Telefonanwendung weiterleiten. Dieser Artikel erklärt, wie Warm- und Kaltweiterleitungen funktionieren, wie Team- und kontaktbasierte Weiterleitungen sich verhalten, was Sie bei Aufnahmen und Nachbereitungszeit erwarten können, wie weitergeleitete Anrufe in Analytics und Anrufverlauf erscheinen und wie man häufige Weiterleitungsprobleme behebt.

Wie Anrufweiterleitungen in Aircall funktionieren

Beim Weiterleiten eines Anrufs können Sie zwischen einer Warmweiterleitung und einer Kaltweiterleitung wählen. Weiterleitungen können an einen Agenten, ein Team oder eine externe Nummer erfolgen.

WICHTIG:
• Wenn der Agent, das Team oder die externe Nummer, an die Sie weiterleiten möchten, nicht verfügbar ist, erscheint diese nicht als Weiterleitungsoption, wenn Sie direkt an einen Kollegen oder ein Team weiterleiten. Siehe den Abschnitt Fehlerbehebung, falls ein Kollege nicht angezeigt wird.
• Interne Anrufe können nicht weitergeleitet werden.

Arten von Weiterleitungen

Kaltweiterleitungen

Eine Kaltweiterleitung sendet den Anruf sofort an einen anderen Agenten, ein Team oder eine externe Nummer, ohne vorher mit ihnen zu sprechen.

Schritte:

  1. Wählen Sie während des Anrufs Jetzt weiterleiten.

  2. Wählen Sie einen Agenten, ein Team oder geben Sie eine externe Nummer ein.

  3. Der Anruf wird sofort weitergeleitet, und die empfangende Partei kann die Weiterleitung annehmen oder ablehnen.

Was danach passiert

  • Wenn der weitergeleitete Anruf nicht beantwortet wird, z. B. wenn keine Voicemail vorhanden ist, die Nummer besetzt ist oder der Anruf fehlschlägt, wird der Anruf zu Ihnen zurückgeleitet. Wenn Sie nicht mehr verfügbar sind, wenn der Anruf zurückkommen soll, endet der Anruf.

  • Der empfangende Agent sieht die Nummer des externen Anrufers.

Tipp: P:
Die Weiterleitung über einen Kontakt an eine Agenten- oder Team-Nummer kann unerwünschtes Zurückspringen der Weiterleitung verhindern. Weitere Details finden Sie im Abschnitt dieses Artikels über das Weiterleiten von Anrufen über Kontakte.

Warmweiterleitungen

Eine Warmweiterleitung ermöglicht es Ihnen, vor Abschluss der Weiterleitung mit Ihrem Kollegen oder der externen Partei zu sprechen, während der Anrufer in der Warteschleife gehalten wird. Sie können bei Bedarf zwischen dem Anrufer und Ihrem Kollegen wechseln.

Warmweiterleitungen sind für Einzelbenutzer, Teams, Aircall-Nummern und externe Nummern verfügbar.

Wie Warmweiterleitungen angezeigt werden

  • Wenn ein Anruf von Nummer X von Agent 1 angenommen wird, sieht Agent 1 die Nummer des externen Anrufers.

  • Wenn Agent 1 eine Warmweiterleitung zu Agent 2 startet, sieht Agent 2 die Nummer von Agent 1 zusammen mit einer Benachrichtigung Eingehende Weiterleitung von einem Kollegen.

  • Wenn Agent 1 die Weiterleitung abschließt, endet die Gesprächsverbindung zwischen Agent 1 und Agent 2. Eine neue Gesprächsverbindung wird zwischen Agent 2 und dem externen Anrufer hergestellt.

HINWEIS:
Wenn Sie auf Weiterleiten klicken, um eine Warmweiterleitung abzuschließen, endet Ihr Anruf.

Teamweiterleitungen

Wenn ein Anruf an ein Team weitergeleitet wird, wird er gleichzeitig an alle verfügbaren Mitglieder dieses Teams verteilt.

WICHTIG:
Die Weiterleitung eines Anrufs an ein Team oder eine Einzelperson ändert nicht die ursprünglichen Leitungsinformationen des Anrufs. Um den Anruf einer anderen Nummer zuzuordnen, leiten Sie über einen Kontakt für diese Nummer weiter.

Anrufe über einen Kontakt an einen Agenten oder ein Team weiterleiten

Anstatt direkt an einen Kollegen oder ein Team weiterzuleiten, können Sie an einen Kontakt weiterleiten, der für die dedizierte Aircall-Nummer eines Agenten oder Teams erstellt wurde. Diese Methode:

  • Ermöglicht Weiterleitungen unabhängig vom Verfügbarkeitsstatus

  • Verhindert, dass unbeantwortete Weiterleitungen zu Ihnen zurückkehren

  • Leitet den Anrufer an die Voicemail oder die Abwesenheitsnachricht der Nummer weiter, wenn niemand antwortet

WICHTIG:
Jeder Agent oder jedes Team muss für diese Methode eine eigene dedizierte Aircall-Nummer haben.

Fügen Sie eine Aircall-Nummer eines Agenten oder Teams als Kontakt hinzu

Sie können Kontakte für dedizierte Aircall-Nummern im Aircall Workspace erstellen.

Schritte:

  1. Klicken Sie im vertikalen Menü auf Kontakte und öffnen Sie dann den Tab Kontakte.

  2. Wählen Sie Kontakt hinzufügen.

  3. Geben Sie den Agenten- oder Teamnamen und deren dedizierte Aircall-Nummer ein.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

Zusätzliche Hinweise

  • Sie können viele Kontakte gleichzeitig mit einer CSV-Datei hochladen. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Importieren Ihrer Kontakte in Aircall.

  • Für dedizierte Nummern erstellte Kontakte sind für alle Agenten im Konto verfügbar.

Einen Anruf an den Agenten- oder Teamkontakt weiterleiten

Schritte:

  1. Klicken Sie während des Anrufs auf Weiterleiten.

  2. Suchen Sie nach dem Kontaktnamen.

  3. Wählen Sie den Kontakt anstelle des Kollegen-Eintrags aus.

  4. Wählen Sie Zuerst sprechen oder Jetzt weiterleiten.

Nach der Weiterleitung

  • Der Anruf folgt den Nummereinstellungen des Kontakts, einschließlich Audiomitteilungen und Verteilungsregeln.

  • Unbeantwortete Anrufe gehen an die Voicemail oder Abwesenheitsnachricht dieser Nummer.

Anrufaufnahmen und Weiterleitungen

Das Verhalten der Anrufaufzeichnung hängt von der Art der Weiterleitung ab.

  • Kaltweiterleitung (Jetzt weiterleiten): Die Aufnahme kann nach der Weiterleitung nicht ein- oder ausgeschaltet werden. Wenn die Aufnahme vor der Weiterleitung aktiviert war, kann sie danach nicht pausiert werden.
  • Warmweiterleitung (Zuerst sprechen): Die Aufnahme kann nach der Weiterleitung ein- oder ausgeschaltet werden.

Der Zugriff auf Aufnahmen hängt von den Benutzerrollen ab.

  • Supervisoren und Administratoren können auf alle Aufnahmen zugreifen.
  • Agenten können auf Aufnahmen von Anrufen zugreifen, die ihnen zugewiesen sind oder für ihnen zugewiesene Nummern.

Nachbereitungszeit und Weiterleitungen

WICHTIG:
Nachbereitungszeit wird nur in bestimmten Weiterleitungsszenarien angewendet.

  • Warm Transfers erzeugen eine neue Gesprächsverbindung, daher gilt immer eine Nachbearbeitungszeit.

  • Bei Cold Transfers zu einer:m Mitarbeiter:in wird die bestehende Gesprächsverbindung übergeben, sodass keine Nachbearbeitungszeit anfällt.

  • Cold Transfers zu einer internen Aircall-Nummer oder zu einer externen Leitung erfordern Nachbearbeitungszeit, damit der Agent den Anruf taggen kann, bevor er Aircall verlässt. Das Taggen des Anrufs ist verpflichtend, sobald der Anruf Aircall verlässt.

Workarounds, wenn Sie nach einem Cold Transfer zu einer:m Mitarbeiter:in Zeit für Notizen benötigen

Bei internen Cold Transfers zu Mitarbeiter:innen, bei denen keine Nachbearbeitungszeit gilt, können Sie Folgendes tun:

  1. Halten Sie den Anruf kurz auf Hold, bevor Sie weiterleiten, um schnelle Notizen zu machen.

  2. Lassen Sie Agenten nach der Weiterleitung den Status auf beschäftigt oder nicht verfügbar setzen und wechseln Sie zurück, wenn sie bereit sind.

  3. Verwenden Sie die API/Webhooks mit dem call.transferred Webhook, um den Status des Agenten programmatisch auf „nicht verfügbar“ zu ändern, mittels der Update a User API. Dies erfordert eine individuelle Entwicklung.

Analytics und Eingangsnummer

Benutzer mit Analytics+ können sehen, wie viele Weiterleitungen jeder Agent initiiert. Diese Kennzahl zählt eingehende Anrufe, die von einem Agenten angenommen und dann an einen anderen Benutzer oder eine externe Nummer weitergeleitet wurden.

Aircall verwendet außerdem eine Eingangsnummer, die die erste im Anrufablauf gewählte Nummer ist.

  • Wird in einer eigenen Spalte im Anrufverlauf angezeigt

  • Verfügbar als Filter und Kennzahl in Inbound+

HINWEIS:
Manuelle Warm- oder Kaltweiterleitungen erzeugen zwei separate Anrufe, daher gilt die Eingangsnummer nicht für sie.

Fehlerbehebung bei Anrufweiterleitungen

Verwenden Sie diesen Abschnitt, wenn Weiterleitungen nicht wie erwartet funktionieren.

Weiterleitungsschaltfläche ist ausgegraut

Häufige Gründe

  • Instabile Internetverbindung

  • Veraltete Aircall-App

  • Firewall, VPN oder Sicherheitsfilter blockieren den Datenverkehr

  • Netzwerkinstabilität zwischen Ihrem Gerät und Aircall

So beheben Sie das Problem

  1. Führen Sie in der Aircall Workspace Desktop-App Einstellungen → Qualität → Netzwerkdiagnose aus.

  2. Testen Sie Ihre Internetverbindung oder versuchen Sie ein anderes Netzwerk.

  3. Aktualisieren Sie die Aircall-App.

  4. Starten Sie Ihr Gerät neu.

  5. Überprüfen Sie status.aircall.io auf Vorfälle.

  6. Überprüfen Sie die Netzwerkvoraussetzungen oder kontaktieren Sie den Aircall Support.

Anrufe kommen nach Weiterleitung zu mir zurück

Häufige Gründe

  • Der empfangende Agent ist verfügbar, nimmt aber nicht ab.

  • Verpasste Weiterleitungen kehren zum ursprünglichen Empfänger zurück.

So beheben Sie das Problem

  • Geben Sie häufigen Empfängern ihre eigene dedizierte Aircall-Nummer.

  • Erstellen Sie einen Kontakt für diese Nummer und leiten Sie an den Kontakt weiter, nicht an den Kollegen-Eintrag.

  • Unbeantwortete Anrufe gehen an die Voicemail oder Abwesenheitsnachricht dieser Nummer.

Ein Agent erscheint nicht als Weiterleitungsoption

Häufige Gründe

Der Kollege wird nicht angezeigt, wenn er:

  • Auf nicht verfügbar gesetzt ist

  • Offline ist

  • In einem anderen Anruf ist

  • In der Nachbereitung ist

So beheben Sie das Problem

  • Bitten Sie ihn, auf verfügbar zu wechseln.

  • Wenn Sie unabhängig vom Status weiterleiten müssen, geben Sie ihm eine dedizierte Nummer und leiten Sie an diesen Kontakt weiter.

  • Sie können immer an eine Aircall-Nummer weiterleiten, selbst wenn alle Agenten nicht verfügbar sind; der Anruf geht dann zur Voicemail.

Weiterleitungen erreichen die falsche Leitung

Häufige Gründe

  • Falsche Standardnummer für den Benutzer eingestellt

  • Unnötige oder falsche Anrufweiterleitung

  • Benutzer ist auf mehreren Geräten angemeldet

  • Zugrundeliegende Netzwerk- oder App-Probleme

So beheben Sie das Problem

  1. Überprüfen Sie die Standardnummer des Benutzers. Administratoren können diese Einstellungen über das Aircall Dashboard anpassen.

  2. Deaktivieren Sie die Anrufweiterleitung für den betreffenden Benutzer. Dies kann im Aircall Dashboard erfolgen, indem Sie zum Benutzerprofil navigieren und die Anrufweiterleitungsfunktion ausschalten.
  3. Melden Sie den Benutzer von allen Geräten ab und lassen Sie ihn sich auf einem einzigen Gerät erneut anmelden, um eine konsistente Anrufbehandlung sicherzustellen.
  4. Wenn ein bestimmter Benutzer regelmäßig Weiterleitungen erhalten soll, stellen Sie sicher, dass er eine dedizierte Aircall-Nummer hat. Dies verhindert, dass Anrufe zurückspringen, wenn der Benutzer nicht antwortet.
  5. Überprüfen Sie den Netzwerk- und Anwendungsstatus, um sicherzustellen, dass keine zugrundeliegenden Verbindungsprobleme die Weiterleitung stören.
  6. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an den Aircall Kundensupport für weitere Unterstützung und Konfigurationsprüfungen.

Nachbereitungszeit erscheint nach einer Weiterleitung nicht

Häufige Gründe

  • Die Weiterleitung war ein Cold Transfer zu einer:m Mitarbeiter:in, daher gibt es keine Nachbearbeitungszeit.

  • Der Agent ging davon aus, einen Warm Transfer durchgeführt zu haben, was jedoch nicht der Fall war.

So beheben Sie das Problem

  • Für interne Weiterleitungen Warm Transfers verwenden, wenn Nachbearbeitungszeit benötigt wird.

  • Für Cold Transfers zu Mitarbeiter:innen folgende Workarounds nutzen:

    • Den Anruf kurz halten, bevor er weitergeleitet wird.

    • Vorübergehend auf „beschäftigt“ oder „nicht verfügbar“ wechseln, um Notizen zu machen.

    • API/Webhooks nutzen, um Statusänderungen nach der Weiterleitung zu automatisieren.