Verpasste Anrufe auf gemeinsam genutzten Leitungen in Aircall Workspace verwalten

Wenn Ihr Team eine Telefonleitung gemeinsam nutzt oder eine Rufnummer über ein Sprachmenü an mehrere Teams weitergeleitet wird, ist nicht immer eindeutig, wer einen verpassten Anruf sieht oder wann er nicht mehr angezeigt wird. Dieser Artikel erklärt den Unterschied zwischen einem verpassten Anruf, einer zugewiesenen Konversation und einer ungelesenen Konversation sowie den Einfluss der Anrufweiterleitung darauf, wer auf einer gemeinsam genutzten Leitung was sieht.

Wichtige Begriffe

Aircall Workspace erfasst für jeden Anruf drei separate Aspekte: ob er angesehen wurde, ob er zugewiesen ist und ob er offen oder abgeschlossen ist. Diese Aspekte funktionieren unabhängig voneinander.

Hinweis: Der Status „Offen“ oder „Abgeschlossen“ einer Konversation gilt für das gesamte Team. Die Anzeige „Ungelesen“ wird pro Nutzer:in erfasst. Sobald jedoch jemand zurückruft, antwortet oder die Konversation abschließt, wird sie für alle Teammitglieder auf dieser gemeinsam genutzten Leitung als gelesen markiert, nicht nur für die Person, die gehandelt hat.

Wer einen Anruf auf einer gemeinsam genutzten Leitung sehen kann

Sie sehen die Konversationen einer Leitung nur dann in Ihrem Posteingang, wenn Sie Zugriff auf diese Leitung haben: weil sie Ihnen persönlich oder Ihrem Team zugewiesen ist oder weil Sie über die Berechtigung für ausgehende Anrufe auf dieser Leitung verfügen. Dieser Zugriff bestimmt unabhängig davon, ob der Anruf tatsächlich bei Ihnen geklingelt hat, ob eine Konversation überhaupt in Ihrem Posteingang erscheint.

Was im Laufe der Zeit mit einem verpassten Anruf geschieht

Ein verpasster Anruf durchläuft denselben Lebenszyklus wie jede andere Konversation:

• Wenn er erstmals eingeht, wird er für alle Teammitglieder mit Zugriff auf diese Leitung als ungelesen angezeigt.
• Wenn ihn jemand sich selbst oder einem Teammitglied zuweist, wird er in die Kategorie Ihnen zugewiesen dieser Person verschoben. Für alle anderen verschwindet er nicht, sondern bleibt für den Rest des Teams unter Offen sichtbar. So wird nichts ausgeblendet.
• Wenn jemand zurückruft, antwortet oder die Konversation abschließt, wird sie für alle Teammitglieder auf der Leitung als gelesen markiert. Wenn sie abgeschlossen wird, wird sie für alle aus Offen entfernt. Sie wird nicht gelöscht, sondern bleibt unter Alle verfügbar.

Achtung: Beim Abschließen einer Konversation wird die Zuweisung automatisch aufgehoben. Wenn Sie einen Ihnen zugewiesenen verpassten Anruf abschließen, ohne nachzufassen, wird er für das gesamte Team aus „Offen“ entfernt. Stellen Sie daher zuerst sicher, dass er tatsächlich bearbeitet wurde.

Einfluss der Sprachmenü-Weiterleitung darauf, wer einen verpassten Anruf sieht

Wenn eine Rufnummer ein Sprachmenü verwendet, das in Smartflows erstellt wurde, um Anrufende an verschiedene Teams weiterzuleiten, klingelt jeder Zweig normalerweise über sein eigenes „Klingeln bei“-Widget bei einem bestimmten Team oder einer bestimmten Gruppe von Agenten.

Das Klingeln und die Sichtbarkeit sind jedoch zwei separate Aspekte:

• Bei diesem Anruf klingelt es nur bei den Nutzern oder dem Team, die in dem Zweig konfiguriert sind, den die anrufende Person tatsächlich ausgewählt hat.
• Alle Agenten mit Zugriff auf diese Leitung sehen den verpassten Anruf oder die Voicemail weiterhin, auch wenn es nicht bei ihnen geklingelt hat und sie unter einem völlig anderen Zweig desselben Sprachmenüs konfiguriert sind.

Achtung: Ob es bei Ihnen bei einem Anruf klingelt und ob Sie ihn in Ihrem Posteingang sehen, ist nicht dasselbe. Wenn Sie eine Leitung mit einem Sprachmenü mit mehreren Zweigen gemeinsam nutzen, sehen Sie verpasste Anrufe und Voicemails aus jedem Zweig, nicht nur aus dem Ihnen zugewiesenen.

Bei Leitungen mit mehreren Sprachmenü-Zweigen sorgt dies häufig für Verwirrung: Agenten in einem Zweig sehen möglicherweise verpasste Anrufe oder Voicemails, die eigentlich für ein völlig anderes Team bestimmt waren.

Hinweis: Um zu sehen, welchen Zweig eine anrufende Person bei einem bestimmten Anruf durchlaufen hat, prüfen Sie die Anrufdetails in der Anrufzeitleiste oder im Verlauf im Aircall Dashboard. Dort werden die dabei ausgewählten Sprachmenü-Optionen angezeigt.

Best Practices

• Verwenden Sie Zuweisungen, um die Zuständigkeit auf einer gemeinsam genutzten Leitung eindeutig festzulegen, statt sich darauf zu verlassen, wer den Anruf zufällig zuerst sieht.
• Fügen Sie beim Zuweisen einer Konversation Notizen oder Tags hinzu, damit die zugewiesene Person den vollständigen Kontext hat, ohne nachfragen zu müssen.
• Wenn ein Anruf wiederholt vom falschen Team verpasst wird, prüfen Sie in Smartflows die Konfiguration „Klingeln bei“ des Sprachmenü-Zweigs, statt von einem Problem mit der Sichtbarkeit im Workspace auszugehen.
• Schließen Sie eine Konversation nicht nur ab, um sie aus Ihrer Ansicht „Offen“ zu entfernen. Das Abschließen wirkt sich auf das gesamte Team aus, nicht nur auf Sie.

Häufig gestellte Fragen

Wenn ein Teammitglied einen verpassten Anruf auf unserer gemeinsam genutzten Leitung zurückruft, verschwindet er dann auch aus meinem Posteingang?

Er wird für Sie als gelesen markiert, da die Bearbeitung der Konversation die Anzeige „Ungelesen“ für alle Personen auf der gemeinsam genutzten Leitung entfernt. Wenn die Konversation außerdem abgeschlossen wird, wird sie für das gesamte Team aus „Offen“ entfernt, bleibt jedoch unter „Alle“ zugänglich.

Ich nutze eine Leitung mit einem Sprachmenü gemeinsam. Warum habe ich einen verpassten Anruf aus einem anderen Zweig nicht gesehen?

Dieser Anruf hat wahrscheinlich über ein anderes „Klingeln bei“-Widget im Sprachmenü bei einem anderen Team geklingelt. Durch den Zugriff auf die Rufnummer können Sie den Konversationsverlauf sehen. Der Anruf klingelt jedoch nur bei Ihnen und wird Ihnen nur dann als neu oder ungelesen angezeigt, wenn Sie zu dem Zweig gehören, den die anrufende Person tatsächlich ausgewählt hat.

Wird ein verpasster Anruf für den Rest des Teams ausgeblendet, wenn ich ihn einem Teammitglied zuweise?

Nein. Er wird in die Kategorie „Ihnen zugewiesen“ dieses Teammitglieds verschoben, bleibt aber für alle anderen Personen mit Zugriff auf die Leitung unter „Offen“ sichtbar. So behält das Team die vollständige Übersicht.

Kann ich verpasste Anrufe für eine Leitung sehen, auf die ich derzeit keinen Zugriff habe?

Nein. Sie sehen die Konversationen einer Leitung einschließlich verpasster Anrufe nur, wenn die Leitung Ihnen persönlich oder Ihrem Team zugewiesen ist oder wenn Sie über die Berechtigung für ausgehende Anrufe auf dieser Leitung verfügen.