Verpasste Anrufe auf gemeinsam genutzten Leitungen in Aircall Workspace verwalten

Wenn Ihr Team eine Telefonleitung gemeinsam nutzt oder eine Rufnummer über ein Sprachmenü an mehrere Teams weitergeleitet wird, ist nicht immer offensichtlich, wer einen verpassten Anruf sieht oder wann er nicht mehr angezeigt wird. Dieser Artikel erläutert den Unterschied zwischen einem verpassten Anruf, einem zugewiesenen Gespräch und einem ungelesenen Gespräch sowie den Einfluss der Anrufweiterleitung darauf, wer auf einer gemeinsam genutzten Leitung was sieht.

Wichtige Begriffe

Aircall Workspace erfasst für jeden Anruf drei separate Aspekte: ob er angesehen wurde, ob er zugewiesen ist und ob er offen oder abgeschlossen ist. Diese Aspekte sind voneinander unabhängig.

Hinweis: Der Status „Offen“ oder „Abgeschlossen“ eines Gesprächs gilt für das gesamte Team. Die Ungelesen-Anzeige wird pro Nutzer:in erfasst. Sobald jedoch jemand zurückruft, antwortet oder das Gespräch abschließt, wird es für alle Mitarbeiter:innen auf dieser gemeinsam genutzten Leitung als gelesen markiert, nicht nur für die Person, die die Aktion ausgeführt hat.

Wer einen Anruf auf einer gemeinsam genutzten Leitung sehen kann

Die Gespräche einer Leitung werden nur dann in Ihrem Posteingang angezeigt, wenn Sie Zugriff auf diese Leitung haben: weil sie Ihnen persönlich oder Ihrem Team zugewiesen ist oder weil Sie über die Berechtigung für ausgehende Anrufe auf dieser Leitung verfügen. Dieser Zugriff bestimmt unabhängig davon, ob der Anruf tatsächlich bei Ihnen geklingelt hat, ob ein Gespräch überhaupt in Ihrem Posteingang angezeigt wird.

Was im Laufe der Zeit mit einem verpassten Anruf geschieht

Ein verpasster Anruf durchläuft denselben Lebenszyklus wie jedes andere Gespräch:

• Wenn er erstmals eingeht, wird er allen Mitarbeiter:innen mit Zugriff auf diese Leitung als ungelesen angezeigt.
• Wenn ihn jemand sich selbst oder einer anderen Person im Team zuweist, wird er in die Kategorie Ihnen zugewiesen dieser Person verschoben. Für alle anderen bleibt er unter Offen sichtbar, sodass dem restlichen Team nichts verborgen bleibt.
• Wenn jemand zurückruft, antwortet oder das Gespräch abschließt, wird das Gespräch für alle Mitarbeiter:innen auf der Leitung als gelesen markiert. Wird es abgeschlossen, wird es für alle aus Offen entfernt. Es wird nicht gelöscht, sondern bleibt unter Alle verfügbar.

Achtung: Beim Abschließen eines Gesprächs wird die Zuweisung automatisch aufgehoben. Wenn Sie einen Ihnen zugewiesenen verpassten Anruf abschließen, ohne nachzufassen, wird er für das gesamte Team aus „Offen“ entfernt. Stellen Sie daher vorher sicher, dass er tatsächlich bearbeitet wurde.

Wie die Weiterleitung über ein Sprachmenü beeinflusst, wer einen verpassten Anruf sieht

Wenn eine Rufnummer ein Sprachmenü verwendet, das im Anrufablauf-Editor erstellt wurde, um Anrufende an verschiedene Teams weiterzuleiten, klingelt jeder Zweig normalerweise über ein eigenes „Klingeln bei“-Widget bei einem bestimmten Team oder einer bestimmten Gruppe von Agents.

Das Klingeln und die Sichtbarkeit sind jedoch zwei getrennte Aspekte:

• Für diesen Anruf klingelt es nur bei den Nutzer:innen oder dem Team, die im tatsächlich ausgewählten Zweig konfiguriert sind.
• Alle Agents mit Zugriff auf diese Leitung sehen den verpassten Anruf oder die Voicemail weiterhin, selbst wenn es nicht bei ihnen geklingelt hat und sie in einem völlig anderen Zweig desselben Sprachmenüs konfiguriert sind.

Achtung: Ob es bei Ihnen für einen Anruf klingelt und ob Sie ihn in Ihrem Posteingang sehen, sind zwei unterschiedliche Dinge. Wenn Sie eine Leitung mit einem Sprachmenü mit mehreren Zweigen gemeinsam nutzen, sehen Sie verpasste Anrufe und Voicemails aus allen Zweigen, nicht nur aus dem Ihnen zugewiesenen Zweig.

Dies sorgt bei Leitungen mit mehreren Sprachmenü-Zweigen häufig für Verwirrung: Agents in einem Zweig sehen möglicherweise verpasste Anrufe oder Voicemails, die eigentlich für ein völlig anderes Team bestimmt waren.

Hinweis: Um zu sehen, welchen Zweig ein:e Anrufer:in bei einem bestimmten Anruf durchlaufen hat, prüfen Sie die Anrufdetails in der Anrufzeitleiste oder im Verlauf im Aircall Dashboard. Dort werden die unterwegs ausgewählten Sprachmenü-Optionen angezeigt.

Best Practices

• Nutzen Sie bei einer gemeinsam genutzten Leitung die Zuweisung, um die Zuständigkeit eindeutig festzulegen, anstatt sich darauf zu verlassen, wer den Anruf zufällig zuerst sieht.
• Fügen Sie beim Zuweisen eines Gesprächs Notizen oder Tags hinzu, damit die zugewiesene Person über den vollständigen Kontext verfügt, ohne nachfragen zu müssen.
• Wenn ein Anruf wiederholt vom falschen Team verpasst wird, prüfen Sie im Anrufablauf-Editor die Konfiguration „Klingeln bei“ des Sprachmenü-Zweigs, statt ein Problem mit der Sichtbarkeit im Workspace anzunehmen.
• Schließen Sie ein Gespräch nicht nur ab, um es aus Ihrer Ansicht „Offen“ zu entfernen. Das Abschließen betrifft das gesamte Team, nicht nur Sie.

Häufig gestellte Fragen

Wenn jemand aus meinem Team einen verpassten Anruf auf unserer gemeinsam genutzten Leitung zurückruft, verschwindet er dann auch aus meinem Posteingang?

Er wird für Sie als gelesen markiert, da die Bearbeitung des Gesprächs die Ungelesen-Anzeige für alle Personen auf der gemeinsam genutzten Leitung entfernt. Wenn das Gespräch außerdem abgeschlossen wird, wird es für das gesamte Team aus „Offen“ entfernt, bleibt aber unter „Alle“ zugänglich.

Ich nutze eine Leitung mit einem Sprachmenü gemeinsam. Warum habe ich einen verpassten Anruf aus einem anderen Zweig nicht gesehen?

Dieser Anruf hat wahrscheinlich über ein anderes „Klingeln bei“-Widget im Sprachmenü bei einem anderen Team geklingelt. Durch den Zugriff auf die Rufnummer können Sie deren Gesprächsverlauf sehen. Der Anruf klingelt bei Ihnen jedoch nur und wird nur dann als neu oder ungelesen angezeigt, wenn Sie zu dem Zweig gehören, den die anrufende Person tatsächlich ausgewählt hat.

Wird ein verpasster Anruf für den Rest des Teams ausgeblendet, wenn ich ihn jemandem im Team zuweise?

Nein. Er wird in die Kategorie „Ihnen zugewiesen“ dieser Person verschoben, bleibt aber für alle anderen Personen mit Zugriff auf die Leitung unter „Offen“ sichtbar. So behält das Team den vollständigen Überblick.

Kann ich verpasste Anrufe für eine Leitung sehen, auf die ich derzeit keinen Zugriff habe?

Nein. Die Gespräche einer Leitung, einschließlich verpasster Anrufe, werden nur angezeigt, wenn die Leitung Ihnen persönlich oder Ihrem Team zugewiesen ist oder Sie über die Berechtigung für ausgehende Anrufe auf dieser Leitung verfügen.