Erstellung eines Where Is My Order (WISMO) KI-Sprachagenten mit Shopify KI-Aktionen

Diese Anleitung führt Sie durch die Einrichtung einer Where Is My Order (WISMO)-Konfiguration unter Verwendung eines eingehenden KI-Sprachagenten und der Shopify Get Order Details-KI-Aktion.

Um dies umzusetzen, verwenden wir folgendes Anwendungsbeispiel: Ein Kunde ruft an, der KI-Sprachagent ruft den Bestellstatus ab und teilt ihn mit, und falls die Bestellung nicht gefunden werden kann, wird der Anruf an einen Mitarbeiter weitergeleitet.

Diese Einrichtung automatisiert routinemäßige Anfragen zum Bestellstatus, gibt Kunden sofortige Antworten zu Produktname, Bestellstatus, Zahlungsstatus und Versanddetails und reduziert Wartezeiten, sodass Ihre Mitarbeiter sich auf wertvollere Aufgaben konzentrieren können.

Funktionsweise

Unabhängig vom Anwendungsfall kann diese Grundlage an nahezu jedes Szenario angepasst werden. Für unseren WISMO-Anwendungsfall sieht ein typischer Anrufablauf folgendermaßen aus:

1. Der Kunde ruft die Firmen-Telefonnummer an, um ein Update zum Bestellstatus zu erhalten.
2. Der KI-Sprachagent begrüßt den Kunden und fragt nach der Bestellnummer sowie entweder der Telefonnummer oder der E-Mail-Adresse, die mit der Bestellung verknüpft ist, zur Verifizierung.
3. Der KI-Sprachagent fragt Shopify mit der Get Order Details-KI-Aktion ab, um eine passende Bestellung zu finden.
4. Wenn die Bestellung gefunden wird, teilt der KI-Sprachagent alle verfügbaren Informationen innerhalb der Parameter der Aktion mit.
5. Wenn die Bestellung nicht gefunden wird, bittet der KI-Sprachagent den Anrufer um die E-Mail-Adresse, die mit der Bestellung verknüpft ist, und versucht es erneut.
6. Wenn die Bestellung immer noch nicht gefunden werden kann, informiert der KI-Sprachagent den Anrufer und leitet ihn an einen Mitarbeiter weiter.

Bevor Sie beginnen

Diese Anleitung geht davon aus:

• Sie verfügen über einen aktiven Shopify-Shop mit bestehenden Bestellungen und Kundendaten.
• Sie haben eine aktive Shopify-Integration im Aircall Dashboard.
• In Shopify sind die Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Kunden jeweils in den Feldern phone und email gespeichert, und beide Felder sind im Bestellobjekt vorhanden.

Hinweis: Die oben beschriebene Feldstruktur gilt für diesen Anwendungsfall. Ihre Objektstruktur kann je nach Ihrer Shopify-Konfiguration abweichen.

Schritt 1: Aktivieren Sie KI-Aktionen

Aktivieren Sie KI-Aktionen in der Shopify-Integration, die Sie mit Ihrem KI-Sprachagenten verbinden möchten.

Schritte:

1. Gehen Sie im linken Navigationsmenü zu Aircall Dashboard > Integrationen & API.
2. Suchen und wählen Sie Ihre bestehende Shopify-Integration aus.
3. Klicken Sie auf den Tab KI-Aktionen in der oberen Navigationsleiste.
4. Aktivieren Sie Get Order Details unter KI-Sprachagent.

Schritt 2: Erstellen Sie Ihren KI-Sprachagenten

Erstellen Sie als Nächstes Ihren KI-Sprachagenten. Für diesen Schritt verwenden wir das automatisierte Agent Builder-Tool, mit dem Sie das gewünschte Verhalten Ihres KI-Sprachagenten in einfacher Sprache beschreiben können. Sie können auch Anruftranskripte einbinden, wodurch das Tool Ihre relevantesten früheren Anrufe hervorhebt und diese zur Konfiguration des KI-Agenten nutzt.

Hinweis: Agent Builder ist ein Schnellstart-Tool. Sie müssen den Agenten anschließend dennoch überprüfen und bearbeiten. Es konfiguriert keine Weiterleitungsregeln oder KI-Aktionen, die später in dieser Anleitung behandelt werden.

Hinweis: Die Verwendung von Anruftranskripten zum Erstellen Ihres Agenten erfordert mindestens 300 Anrufe in Ihrem Konto. Alternativ können Sie Ihren KI-Sprachagenten manuell erstellen.

Schritte:

1. Navigieren Sie zu KI-Agenten > KI-Sprachagenten im linken Navigationsmenü.
2. Klicken Sie auf KI-Sprachagent erstellen und wählen Sie Eingehend aus.
3. Beschreiben Sie in einfacher Sprache, was der Agent tun soll. Zum Beispiel: „Erstellen Sie einen freundlichen Kundensupport-Agenten, der Kunden hilft, ihren Bestellstatus zu prüfen.“

Tipp: Fügen Sie weitere Details in Ihre Eingabeaufforderung ein, um sie spezifischer für Ihr Unternehmen oder Ihren Anwendungsfall zu machen.

Schritt 3: Konfigurieren Sie Ihren KI-Sprachagenten

Nachdem der KI-Agent erstellt wurde, muss er konfiguriert werden. Wenn Sie Agent Builder verwendet haben, ist die Grundkonfiguration bereits ausgefüllt, Sie sollten jedoch dennoch Folgendes überprüfen:

• Agentenprofil: legt die Kernidentität des Agenten fest.
• Unternehmensinformationen: definiert, wie der Agent Ihr Unternehmen nennt.
• Wissensdatenbank: die Informationen, die der Agent nutzt, um Fragen der Anrufer zu beantworten.
• Gesprächsskript > Begrüßungs- und Abschiedsnachrichten: die Nachrichten, die Anrufer zu Beginn und Ende eines Anrufs hören.
• Gesprächsskript > Gesprächsrichtlinien: bestimmt, wie der Agent das Gespräch führt, einschließlich Tonfall, Formulierungen und Grenzen. Beispiel: „Wenn Sie eine allgemeine FAQ-Frage nicht beantworten können, informieren Sie den Kunden und verweisen Sie ihn auf unser Online-Hilfecenter.“

Tipp: Fügen Sie mindestens Wissensdatenbankquellen hinzu, die für Bestellungen, Versand und Rücksendungen relevant sind, damit Ihr KI-Sprachagent FAQs über den Bestellstatus hinaus beantworten kann.

Tipp: Beispiel für eine Gesprächsrichtlinie: „Wenn Sie eine allgemeine FAQ-Frage nicht beantworten können, informieren Sie den Kunden und verweisen Sie ihn auf unser Online-Hilfecenter.“

Für den WISMO-Anwendungsfall müssen Sie außerdem Weiterleitungsregeln und KI-Aktionen konfigurieren.

Weiterleitungsregeln

Weiterleitungsregeln definieren, wie und wann ein Anruf an einen Live-Mitarbeiter weitergeleitet wird, falls der KI-Sprachagent nicht helfen kann.

Hinweis: Wenn Ihr Agent keine Anrufe an einen Mitarbeiter oder ein Team weiterleiten soll, können Sie diesen Schritt überspringen. Die Weiterleitung ist bei neuen Agenten standardmäßig deaktiviert.

Schritte:

1. Navigieren Sie zu Anruf-Weiterleitungsregeln im linken Navigationsmenü des Agenten.
2. Schalten Sie KI-Sprachagent darf den Anruf eskalieren ein.
3. Wählen Sie Zuerst helfen, um nur dann weiterzuleiten, wenn klar ist, dass der KI-Sprachagent nicht helfen kann. Dies entspricht dem WISMO-Anwendungsfall, bei dem nur weitergeleitet wird, wenn die Bestellung anhand der vom Anrufer angegebenen Telefonnummer oder E-Mail-Adresse nicht gefunden werden kann.

KI-Aktionen

Fügen Sie die Shopify-KI-Aktion zu Ihrem Agenten hinzu.

Schritte:

1. Navigieren Sie zu KI-Aktionen im linken Navigationsmenü des Agenten.
2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen.
3. Öffnen Sie im Seitenpanel das Dropdown-Menü und wählen Sie Shopify > Get Order Details aus.

Nach dem Hinzufügen zeigt das Panel „Aktion bearbeiten“, wie die Aktion in drei Teilen konfiguriert ist:

• Voreingestellte Anweisungen: das Standardverhalten der Aktion, einschließlich Identitätsprüfung, Umgang mit Teilübereinstimmungen und Vorgehen, wenn die Angaben des Anrufers nicht genau mit den Shopify-Daten übereinstimmen.
• Erfassung von Informationen: die Felder, die der Agent vor der Abfrage sammelt. Bestellname oder -nummer ist erforderlich, außerdem muss der Agent mindestens einen Identifikator (Telefonnummer oder E-Mail-Adresse) erfassen, um eine genaue Zuordnung sicherzustellen und unbeabsichtigte Datenoffenlegung zu verhindern.
• Verfügbare Informationen zur Nutzung: was die Aktion zurückgibt, sobald die Abfrage abgeschlossen ist. Klicken Sie auf das Informationssymbol für eine vollständige Aufschlüsselung der verfügbaren Felder, da Sie dies für den nächsten Schritt benötigen.

4. Klicken Sie auf Aktion speichern.

Gesprächsrichtlinien für KI-Aktionen

Hier definieren Sie, welche Bestelldetails der Agent dem Anrufer mitteilen soll und welche nicht. Verwenden Sie das folgende Beispiel als Ausgangspunkt und fügen Sie Zeilen hinzu oder entfernen Sie sie, um Ihren Bedürfnissen gerecht zu werden.

Tipp: Beziehen Sie sich auf den Abschnitt „Verfügbare Informationen zur Nutzung“ im Panel „Aktion bearbeiten“ für die vollständige Liste der verfügbaren Felder.

##Ergebnisübermittlung
- Wenn die Bestellung gefunden wird: Lesen Sie das Folgende in dieser Reihenfolge vor, sofern verfügbar:
  - Bestellname
  - Produktname
  - Menge
  - fulfillment_status
  - tracking_company
  - tracking_number
- Geben Sie niemals die folgenden Informationen weiter, auch wenn danach gefragt wird:
  - tags
  - tracking_url

Schritt 4: Testen Sie Ihren WISMO-Agenten

Nachdem alles konfiguriert ist, testen Sie Ihren Agenten gründlich mit dem Testanruf-Panel auf der rechten Seite des Agenten-Editors, bevor Sie ihn in Ihrem Anrufablauf aktivieren. Dieser Test simuliert ein echtes Anruferlebnis, löst jedoch keine Anrufaktivität in Shopify aus, da es kein echter Anruf ist.

Führen Sie drei Szenarien durch:

• Glücklicher Pfad: korrekte Bestellnummer und übereinstimmender Identifikator, alles funktioniert wie erwartet.
• Unscharfer Pfad: vage oder teilweise falsche Angaben, um zu testen, wie der Agent mit Unsicherheiten umgeht.
• Unglücklicher Pfad: falsche Bestellnummer, falscher Identifikator und alles andere, was bei einem echten Anruf schiefgehen könnte.

Wenn Sie unerwartete Ergebnisse feststellen, identifizieren Sie das Problem, nehmen Sie die notwendigen Anpassungen vor und wiederholen Sie den Test, bis Sie sicher sind, dass der Agent bereit ist, Kunden zu bedienen.

Schritt 5: Aktivieren Sie Ihren WISMO-Agenten

Fügen Sie Ihren konfigurierten Agenten dem Anrufablauf der Nummer hinzu, bei der er Anfragen bearbeiten soll.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Nummern im linken Menü.
2. Wählen Sie die relevante Nummer aus.
3. Klicken Sie oben rechts auf Bearbeiten, um den Anrufablauf-Editor zu öffnen.
4. Klicken Sie auf das +-Symbol, um das Widget-Menü zu öffnen, und wählen Sie KI-Sprachagent aus.
5. Wählen Sie Ihren konfigurierten WISMO-Agenten aus.
6. Wenn Ihr Agent so eingerichtet ist, dass er Anrufe weiterleitet, klicken Sie unter Fallback-Weiterleitung auf das +-Symbol, wählen Sie Anrufen bei und fügen Sie den entsprechenden Benutzer oder das Team hinzu.

Hinweis: Wo Sie den Agenten in Ihrem Anrufablauf platzieren, hängt von Ihrem Anwendungsfall ab, z. B. als erster Kontakt, dynamische Voicemail oder Support außerhalb der Geschäftszeiten.