Einen AI Voice Agent für „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO) mit Shopify AI-Aktionen erstellen

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung einer Wo ist meine Bestellung?-Konfiguration (WISMO) mit einem eingehenden AI Voice Agent und der Shopify-AI Action Bestelldetails abrufen. 

Zur Veranschaulichung verwenden wir den folgenden Anwendungsfall: Ein Kunde ruft an, der AI Voice Agent ruft den Bestellstatus ab und teilt ihn dem Kunden mit. Wenn die Bestellung nicht gefunden werden kann, wird der Anruf an eine zuständige Person weitergeleitet.

Diese Einrichtung automatisiert routinemäßige Anrufe zum Bestellstatus. Kunden erhalten sofort Auskunft über Produktname, Bestellstatus, Zahlungsstatus und Versanddetails. Gleichzeitig werden Wartezeiten verkürzt und Ihre Mitarbeitenden können sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.

Funktionsweise

Unabhängig vom Anwendungsfall kann diese Grundlage an praktisch jedes Szenario angepasst werden. Für unseren WISMO-Anwendungsfall sieht eine typische Anrufsteuerung wie folgt aus:

1. Der Kunde ruft die Rufnummer des Unternehmens an, um sich über den Bestellstatus zu informieren.
2. Der AI Voice Agent begrüßt den Kunden und fragt zur Verifizierung nach seiner Bestellnummer sowie nach der mit der Bestellung verknüpften Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.
3. Der AI Voice Agent fragt Shopify mithilfe der AI Action Bestelldetails abrufen ab, um eine passende Bestellung zu finden.
4. Wenn die Bestellung gefunden wird, teilt der AI Voice Agent alle im Rahmen der Action verfügbaren Informationen mit.
5. Wenn die Bestellung nicht gefunden wird, fragt der AI Voice Agent den Anrufer nach der mit der Bestellung verknüpften E-Mail-Adresse und versucht es erneut.
6. Wenn die Bestellung weiterhin nicht gefunden werden kann, informiert der AI Voice Agent den Anrufer und leitet ihn an eine zuständige Person weiter.

Vorbereitung

Dieser Leitfaden setzt Folgendes voraus:

• Sie haben einen aktiven Shopify-Shop mit vorhandenen Bestellungen und Kundendaten.
• Sie haben eine aktive Shopify-Integration im Aircall Dashboard.
• In Shopify sind die Telefonnummer und die E-Mail-Adresse des Kunden jeweils in den Feldern phone und email gespeichert, und beide Felder sind im Bestellobjekt vorhanden. 

Hinweis: Die oben beschriebene Feldstruktur gilt für diesen Anwendungsfall. Ihre Objektstruktur kann je nach Shopify-Einrichtung abweichen.

Schritt 1: AI Actions aktivieren

Aktivieren Sie AI Actions für die Shopify-Integration, die Sie mit Ihrem AI Voice Agent verbinden möchten.

Schritte:

1. Gehen Sie im linken Navigationsmenü zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps.
2. Suchen Sie Ihre vorhandene Shopify-Integration und wählen Sie sie aus.
3. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste auf die Registerkarte AI Actions.
4. Aktivieren Sie unter AI Voice Agent die Option Bestelldetails abrufen.

Schritt 2: Ihren AI Voice Agent erstellen

Erstellen Sie als Nächstes Ihren AI Voice Agent. 

Schritte:

1. Gehen Sie im linken Navigationsmenü zu AI Agents > AI Voice Agents .
2. Klicken Sie auf AI Voice Agent erstellen und wählen Sie Eingehende Anrufe aus.

Hinweis: Wenn Ihr Dashboard auf Englisch eingestellt ist, können Sie mit dem automatisierten Agent Builder das gewünschte Verhalten Ihres Agenten in natürlicher Sprache beschreiben. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Anruftranskripte zur Konfiguration heranzuziehen. Einige Elemente müssen weiterhin manuell konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Agent Builder verwenden.

Schritt 3: Ihren AI Voice Agent konfigurieren

Konfigurieren Sie nach dem Erstellen des Agenten die folgenden Einstellungen, um sein grundlegendes Verhalten festzulegen:

• Agentenprofil: Legt die grundlegende Identität des Agenten fest.
• Unternehmensdaten: Legt fest, wie der Agent Ihr Unternehmen bezeichnet.
• Wissensdatenbank: Die Informationen, anhand derer der Agent Fragen von Anrufenden beantwortet.
• Anrufskript > Begrüßungs- und Abschiedsnachrichten: Die Nachrichten, die Anrufende am Anfang und Ende eines Anrufs hören.
• Anrufskript > Gesprächsrichtlinien: Legt fest, wie der Agent das Gespräch führt, einschließlich Tonfall, formulierter Antworten und Grenzen. Beispiel: „Wenn du eine allgemeine FAQ-Frage nicht beantworten kannst, informiere den Kunden und verweise ihn auf unser Online-Hilfe-Center.“

Tipp: Fügen Sie mindestens Wissensdatenbankquellen zu Bestellungen, Versand und Rücksendungen hinzu, damit Ihr AI Voice Agent auch häufig gestellte Fragen beantworten kann, die über den Bestellstatus des Anrufers hinausgehen.

Tipp: Beispiel für eine Gesprächsrichtlinie: „Wenn du eine allgemeine FAQ-Frage nicht beantworten kannst, informiere den Kunden und verweise ihn auf unser Online-Hilfe-Center.“

Speziell für den WISMO-Anwendungsfall müssen Sie außerdem Weiterleitungsregeln und AI Actions konfigurieren.

Weiterleitungsregeln

Weiterleitungsregeln legen fest, wie und wann ein Anruf an eine zuständige Person weitergeleitet wird, wenn der AI Voice Agent nicht helfen kann.

Hinweis: Wenn Ihr Agent Anrufe nicht an eine zuständige Person oder ein Team weiterleiten soll, können Sie diesen Schritt überspringen. Bei neuen Agenten ist die Weiterleitung standardmäßig deaktiviert.

Schritte:

1. Gehen Sie im linken Navigationsmenü des Agenten zu Anrufweiterleitungsregeln.
2. Aktivieren Sie AI Voice Agent darf den Anruf eskalieren.
3. Wählen Sie Zuerst helfen aus. Der Anruf wird dann nur weitergeleitet, wenn klar ist, dass der AI Voice Agent nicht helfen kann. Dies entspricht dem WISMO-Anwendungsfall: Der Anruf wird nur dann an eine zuständige Person weitergeleitet, wenn die Bestellung anhand der vom Anrufer angegebenen Telefonnummer oder E-Mail-Adresse nicht gefunden werden kann.

KI-Aktionen

Fügen Sie Ihrem Agenten die Shopify-KI-Aktion hinzu.

Schritte:

1. Navigieren Sie im linken Navigationsmenü des Agenten zu KI-Aktionen.
2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen.
3. Öffnen Sie im Seitenbereich das Dropdown-Menü und wählen Sie Shopify > Bestelldetails abrufen.

Nach dem Hinzufügen zeigt der Bereich „Aktion bearbeiten“ in drei Teilen, wie die Aktion konfiguriert ist:

• Voreingestellte Anweisungen: das standardmäßige Verhalten der Aktion, einschließlich Identitätsprüfung, der Handhabung teilweiser Übereinstimmungen und des Vorgehens, wenn die Angaben einer anrufenden Person nicht genau mit den in Shopify hinterlegten Daten übereinstimmen.
• Erforderliche Informationen: die Felder, die der Agent vor der Suche abfragt. Bestellname oder Bestellnummer sind erforderlich. Außerdem muss der Agent mindestens ein Identifikationsmerkmal (Telefonnummer oder E-Mail-Adresse) abfragen, um eine genaue Übereinstimmung sicherzustellen und eine unbeabsichtigte Offenlegung von Daten zu verhindern.
• Verfügbare Informationen: die Daten, die die Aktion nach Abschluss der Suche zurückgibt. Klicken Sie auf das Informationssymbol, um eine vollständige Aufschlüsselung der verfügbaren Felder anzuzeigen, da Sie diese für den nächsten Schritt benötigen.

4. Klicken Sie auf Aktion speichern.

Gesprächsrichtlinien für KI-Aktionen

Hier legen Sie fest, welche Bestelldetails der Agent der anrufenden Person mitteilen und welche er auslassen soll. Verwenden Sie das folgende Beispiel als Ausgangspunkt und fügen Sie je nach Bedarf Zeilen hinzu oder entfernen Sie sie.

Tipp: Eine vollständige Liste der verfügbaren Felder finden Sie im Abschnitt „Verfügbare Informationen“ des Bereichs „Aktion bearbeiten“.

##Ergebnis ausgeben
- Wenn die Bestellung gefunden wurde: Lesen Sie bei der Ausgabe des Ergebnisses die folgenden Informationen, sofern verfügbar, in dieser Reihenfolge vor:
  - Bestellname
  - Produktname
  - Menge
  - fulfillment_status
  - tracking_company
  - tracking_number
- Geben Sie die folgenden Informationen niemals weiter, auch wenn danach gefragt wird:
  - tags
  - tracking_url

Schritt 4: WISMO-Agenten testen

Nachdem alles konfiguriert wurde, testen Sie Ihren Agenten gründlich im Bereich „Testanruf“ auf der rechten Seite des Agenteneditors, bevor Sie ihn in Ihrer Anrufsteuerung aktivieren. Mit diesem Test können Sie einen echten Anruf simulieren. In Shopify werden dabei jedoch keine Anrufaktivitäten ausgelöst, da es sich nicht um einen echten Anruf handelt.

Testen Sie drei Szenarien:

• Idealer Ablauf: korrekte Bestellnummer und übereinstimmendes Identifikationsmerkmal – alles wird wie erwartet verarbeitet.
• Unscharfer Ablauf: vage oder teilweise falsche Angaben, um zu testen, wie der Agent mit Unsicherheit umgeht.
• Fehlerhafter Ablauf: falsche Bestellnummer, falsches Identifikationsmerkmal und alles andere, was bei einem echten Anruf schiefgehen könnte.

Wenn Sie unerwartete Ergebnisse feststellen, identifizieren Sie das Problem, nehmen Sie die erforderlichen Anpassungen vor und wiederholen Sie den Test, bis Sie sicher sind, dass der Agent für Kundenanfragen bereit ist.

Schritt 5: WISMO-Agenten aktivieren

Fügen Sie Ihren konfigurierten Agenten der Anrufsteuerung der Rufnummer hinzu, unter der er Anfragen bearbeiten soll.

Schritte:

1. Gehen Sie im linken Menü zu Aircall Dashboard > Rufnummern.
2. Wählen Sie die entsprechende Rufnummer aus.
3. Klicken Sie oben rechts auf Bearbeiten, um den Editor für die Anrufsteuerung zu öffnen.
4. Klicken Sie auf das Symbol +, um das Widget-Menü zu öffnen, und wählen Sie AI Voice Agent.
5. Wählen Sie Ihren konfigurierten WISMO-Agenten aus.
6. Wenn Ihr Agent für die Weiterleitung von Anrufen eingerichtet ist, klicken Sie unter Ersatzweiterleitung auf das Symbol +, wählen Sie Klingeln bei und fügen Sie die entsprechende Nutzer:in oder das entsprechende Team hinzu.

Hinweis: Wo Sie den Agenten in Ihrer Anrufsteuerung platzieren, hängt von Ihrem Anwendungsfall ab, zum Beispiel als erster Kontaktpunkt, dynamische Voicemail oder Support außerhalb der Geschäftszeiten.