Wie ein Anruf verlaufen ist, sollte nicht davon abhängen, ob Kund:innen eine Umfrage ausgefüllt haben. Der prognostizierte CSAT liefert automatisch für jeden geeigneten Anruf ein Zufriedenheitssignal anhand der Transkription und der Anrufdaten. Keine Umfragen. Keine manuelle Prüfung. Keine blinden Flecken.
In diesem Artikel wird erläutert, wie der prognostizierte CSAT funktioniert, wie er eingerichtet wird und wie Sie ihn optimal nutzen.
Bevor Sie beginnen
| Voraussetzung | Details |
|---|---|
| Lizenz | AI Assist Pro (für die Bewertungserstellung pro Agent erforderlich) |
| Rolle | Admin zum Aktivieren und Konfigurieren; Admins und Manager zum Anzeigen von Bewertungen und Analysen |
| Ort | Anrufseite, Konversationszentrale, Aircall Workspace, Widget „Allgemeine Performance“ |
Was der prognostizierte CSAT aussagt
Nach jedem Anruf liest die KI von Aircall die Transkription und erstellt eine Zufriedenheitsbewertung von 0 bis 100. Die Bewertung spiegelt wider, wie sich der Anruf aus Sicht der Kund:innen wahrscheinlich angefühlt hat: Berücksichtigt werden nicht nur der emotionale Ton, sondern auch, ob das Problem gelöst wurde, wie viel Aufwand für die Kund:innen entstand und wie der Agent die Interaktion gehandhabt hat.
Jede Bewertung enthält zwei Begründungen, die auf bestimmten Momenten der Transkription basieren, zum Beispiel: „Das Problem wurde gelöst und der Kunde bedankte sich“ oder „Der Kunde musste sein Problem mehrmals wiederholen“. Diese Faktoren zeigen nicht nur die Bewertung, sondern auch deren Gründe.
Hinweis: Der prognostizierte CSAT ist nicht dasselbe wie Stimmung (Stimmungsanalyse). Die Stimmung erfasst den emotionalen Ton während des Anrufs. Der prognostizierte CSAT ist eine umfassendere Beurteilung des wahrscheinlichen Ergebnisses des Erlebnisses. Kund:innen können während eines Anrufs frustriert klingen, am Ende aber zufrieden sein, weil der Agent ihr Problem gelöst hat. Beide Signale werden, sofern verfügbar, zusammen angezeigt.
Das bedeutet in der Praxis:
- Erkennen Sie Anrufe mit geringer Zufriedenheit, ohne auf Umfrageantworten zu warten, damit Sie schneller nachfassen oder Coachings durchführen können.
- Verstehen Sie nicht nur, welche Bewertung ein Anruf erhalten hat, sondern auch warum.
- Filtern Sie Anrufe in der Konversationszentrale nach Bewertungsbereich, damit sich Ihr Team auf die wichtigsten Fälle konzentrieren kann.
So wird die Bewertung berechnet
Die KI wertet sechs Signale aus der Transkription und den Anrufmetadaten aus. Sie hört die Audioaufzeichnung weder ab noch analysiert sie diese. Der Tonfall spielt keine Rolle – alles wird aus dem Gesagten abgeleitet.
| Signal | Was ausgewertet wird | Warum es für Ihr Team wichtig ist |
|---|---|---|
| Problemlösung | Wurde das Problem gelöst? Hat der Agent bestätigt, dass alle Anliegen geklärt wurden? | Der mit Abstand stärkste Indikator dafür, ob Kund:innen am Ende zufrieden sind. |
| Stimmungslage der Kund:innen | Wie fühlten sich die Kund:innen am Ende des Anrufs und hat sich ihre Stimmungslage während des Gesprächs verbessert oder verschlechtert? | Eine zunehmend negative Stimmungslage weist häufig darauf hin, dass eine Interaktion aus dem Ruder gelaufen ist. |
| Kundenaufwand | Mussten sich die Kund:innen wiederholen oder wurden sie mehrmals weitergeleitet? | Hoher Aufwand ist einer der zuverlässigsten Indikatoren für Abwanderung. |
| Empathie | Hat der Agent aktiv zugehört und Verständnis gezeigt? | Kund:innen, die sich gehört fühlen, verzeihen unvollkommene Ergebnisse eher. |
| Produktkenntnisse | Konnte der Agent Fragen korrekt beantworten? | Unsicherheit oder falsche Informationen untergraben schnell das Vertrauen. |
| Gesprächsabschluss | Hat der Agent das Gespräch professionell abgeschlossen und nach weiteren Fragen gefragt? | Ein guter Abschluss kann die Gesamtzufriedenheit erhöhen, selbst wenn frühere Teile des Anrufs schwierig waren. |
Problemlösung und Stimmungslage der Kund:innen haben die höchste Gewichtung und machen zusammen 70 % der Bewertung aus. Die endgültige Bewertung ist eine ganze Zahl von 0 bis 100.
So aktivieren Sie den prognostizierten CSAT
Der prognostizierte CSAT ist für Support- und Customer-Success-Anrufe vorgesehen. Die dabei gemessenen Signale – Problemlösung, Kundenaufwand und Zufriedenheit mit dem Gesprächsabschluss – sind in diesen Kontexten aussagekräftig. Bei Verkaufsgesprächen liefern sie weniger zuverlässige Bewertungen, da sich die Gesprächsdynamik grundlegend unterscheidet. Wir empfehlen, die Funktion gezielt nach Rufnummer zu aktivieren, anstatt sie für den gesamten Account einzuschalten.
Schritt 1: auf Unternehmensebene aktivieren
Schritte
- Gehen Sie zu AI Assist Pro > Einstellungen.
- Suchen Sie den Abschnitt Prognostizierter CSAT.
- Aktivieren Sie die Option.
Dadurch wird die Bewertungserstellung für alle Anrufe aktiviert, bei denen der Agent über eine AI Assist Pro-Lizenz verfügt. Mit den Einstellungen auf Rufnummernebene in Schritt 2 können Sie genau festlegen, für welche Anrufe Bewertungen erstellt werden.
Schritt 2: pro Rufnummer konfigurieren
Schritte
- Gehen Sie zu Rufnummern und wählen Sie eine Rufnummer aus.
- Öffnen Sie die Einstellungen der Rufnummer.
- Suchen Sie Prognostizierter CSAT und setzen Sie die Option auf Aktiviert oder Deaktiviert.
Achtung: Die Einstellung auf Rufnummernebene überschreibt immer die Standardeinstellung auf Unternehmensebene. Setzen Sie Verkaufsrufnummern auf „Deaktiviert“, damit sich Ihre Analysen auf die Anrufe konzentrieren, bei denen die Messung der Zufriedenheit am aussagekräftigsten ist.
Wo Sie Bewertungen finden und wie Sie sie nutzen
Einen bestimmten Anruf prüfen
Auf der Anrufseite wird die Bewertung neben dem Stimmungsindikator angezeigt. Dazu sehen Sie die beiden Begründungen und verknüpfte Ausschnitte aus der Transkription, die genau zeigen, welche Momente das Ergebnis beeinflusst haben. Verwenden Sie diese Ansicht, wenn Sie einen zur Nachverfolgung markierten Anruf prüfen oder einen Agenten zu einer bestimmten Interaktion coachen.
Anrufe mit geringer Zufriedenheit in großem Umfang finden
Filtern Sie Anrufe in der Konversationszentrale nach CSAT-Bewertungsbereich. Legen Sie beispielsweise einen Filter für Bewertungen unter 40 fest, um Anrufe zu finden, bei denen möglicherweise ein Rückgewinnungskontakt oder ein vorrangiges Coaching erforderlich ist. Sie können diesen Filter mit Agenten-, Team- oder Datumsfiltern kombinieren, um den Fokus weiter einzugrenzen.
Agenten Einblick in ihre eigene Performance geben
Im Aircall Workspace können Agenten die prognostizierte CSAT-Bewertung ihrer eigenen Anrufe zusammen mit der Anrufzusammenfassung im Anrufdetailbereich sehen. So erhalten Agenten selbstständig einen Hinweis darauf, wie ihre Anrufe ankommen, ohne dass ein Manager sie darauf aufmerksam machen muss.
Wenn ein Anruf keine Bewertung erhält
Einige Anrufe kommen für eine Bewertung nicht infrage. Wenn keine Bewertung erstellt werden kann, wird der Grund dafür in einer Platzhaltermeldung auf der Anrufseite erläutert. Anrufe werden in folgenden Fällen nicht bewertet:
- Der Anruf dauerte weniger als 30 Sekunden.
- Der Anruf umfasste weniger als drei wechselseitige Gesprächsbeiträge, etwa bei einer falschen Rufnummer oder einer sehr schnellen Weiterleitung.
- Der Anruf war eine Voicemail.
- Das Transkript war nicht verfügbar.
- Der Agent hat keine AI Assist Pro-Lizenz.
Häufig gestellte Fragen
Ersetzt der prognostizierte CSAT die Stimmung (Stimmungsanalyse)?
Nein, beide Signale sind zusammen am nützlichsten. Die Stimmung zeigt, wie sich die emotionale Tonlage während des Anrufs verändert hat. Der prognostizierte CSAT zeigt, wie die Interaktion wahrscheinlich insgesamt aufgenommen wurde. Ein Anruf kann eine negative Stimmung, aber einen hohen CSAT-Wert aufweisen, wenn der Agent das Problem trotz eines schwierigen Gesprächs gut gelöst hat – und umgekehrt.
Ersetzt dies die Anrufauswertung?
Nein. Die Anrufauswertung misst, ob der Agent den festgelegten Prozess Ihres Teams eingehalten hat. Der prognostizierte CSAT misst, wie der Kunde das Ergebnis wahrscheinlich erlebt hat. Beide beantworten unterschiedliche Fragen: Bei der einen geht es um die Einhaltung von Prozessen, beim anderen um das Kundenerlebnis. Es lohnt sich, beides zu verfolgen.
Kann ich die Bewertungsformel oder die Gewichtungen anpassen?
In der aktuellen Version ist dies nicht möglich. Der Algorithmus verwendet feste Eingaben und Gewichtungen. Dadurch bleiben die Werte über Agenten, Rufnummern und Zeiträume hinweg konsistent und vergleichbar. In Version 1 ist keine Konfigurierbarkeit verfügbar.
Erhalten vergangene Anrufe einen Wert?
Nein. Werte werden nur für neue Anrufe generiert, und zwar ab dem Zeitpunkt, an dem der prognostizierte CSAT für eine Rufnummer aktiviert wird. Für vergangene Anrufe werden keine Werte nachträglich generiert.
Was geschieht mit weitergeleiteten Anrufen?
Der Wert deckt den gesamten Anruf ab. Die Erläuterungen zu den Einflussfaktoren heben die Momente hervor, die für das gesamte Kundenerlebnis am relevantesten sind – unabhängig davon, welcher Agent diesen Teil des Gesprächs geführt hat.
Können Agenten ihre eigenen Werte sehen?
Ja. Agenten können in Aircall Workspace die Werte ihrer eigenen Anrufe sehen. Manager und Admins können die Werte für alle Anrufe in der Konversationszentrale und auf der Anrufseite anzeigen.
Wie erkenne ich, ob ein Wert korrekt ist?
Sie können jeden Wert auf der Anrufseite über die Option „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ bewerten. Dieses Feedback wird verwendet, um die Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern. Betrachten Sie einzelne Werte eher als richtungsweisende Signale denn als präzise Messungen und ziehen Sie anhand von Trends und Mustern über mehrere Anrufe hinweg Schlussfolgerungen.
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