Aircall Status
Hilfe beim AnmeldenWie ein Anruf verlaufen ist, sollte nicht davon abhängen, ob Kund:innen eine Umfrage ausgefüllt haben. Der prognostizierte CSAT liefert Ihnen automatisch ein Zufriedenheitssignal für jeden geeigneten Anruf und nutzt dazu die Callcenter-Analysen und Anrufdaten. Keine Umfragen. Keine manuelle Überprüfung. Keine blinden Flecken.
Dieser Artikel erklärt, wie der prognostizierte CSAT funktioniert, wie Sie ihn einrichten und wie Sie ihn optimal nutzen.
Bevor Sie beginnen
| Voraussetzung | Details |
|---|---|
| Lizenz | AI Assist Pro (für die Generierung von Bewertungen pro Agent erforderlich) |
| Rolle | Admin zum Aktivieren und Konfigurieren; Admins und Manager zum Anzeigen von Bewertungen und Analysen |
| Ort | Anrufseite, Konversationszentrale, Agenten-Arbeitsbereich, Widget „Allgemeine Leistung“ |
Was Ihnen der prognostizierte CSAT zeigt
Nach jedem Anruf liest die KI von Aircall die Callcenter-Analysen und generiert eine Zufriedenheitsbewertung zwischen 0 und 100. Die Bewertung spiegelt wider, wie sich der Anruf aus Sicht der Kund:innen wahrscheinlich angefühlt hat: Dabei geht es nicht nur um die emotionale Stimmung, sondern auch darum, ob das Problem gelöst wurde, wie viel Aufwand die Kund:innen betreiben mussten und wie der Agent mit der Interaktion umgegangen ist.
Jede Bewertung enthält zwei Begründungen, die auf bestimmten Momenten in den Callcenter-Analysen basieren, zum Beispiel: „Problem gelöst und Kund:in hat sich bedankt“ oder „Kund:in musste das Problem mehrmals wiederholen“. Diese Begründungen zeigen Ihnen nicht nur die Bewertung, sondern auch den Grund dafür.
Hinweis: Der prognostizierte CSAT ist nicht dasselbe wie Stimmung (Stimmungsanalyse). Die Stimmung erfasst den emotionalen Ton während des Anrufs. Der prognostizierte CSAT ist eine umfassendere Einschätzung des wahrscheinlichen Ergebnisses des Erlebnisses. Kund:innen können während eines Anrufs frustriert klingen, ihn aber zufrieden beenden, weil der Agent ihr Problem gelöst hat. Beide Signale werden zusammen angezeigt, sofern sie verfügbar sind.
Was das in der Praxis bedeutet:
- Erkennen Sie Anrufe mit geringer Zufriedenheit, ohne auf Umfrageantworten zu warten, damit Sie schneller nachfassen oder coachen können.
- Verstehen Sie nicht nur, welche Bewertung ein Anruf erhalten hat, sondern auch warum.
- Filtern Sie Anrufe in der Konversationszentrale nach Bewertungsbereich, um die Aufmerksamkeit Ihres Teams auf die wichtigsten Bereiche zu lenken.
So wird die Bewertung berechnet
Die KI wertet sechs Signale aus den Callcenter-Analysen und den Metadaten des Anrufs aus. Sie hört sich die Audioaufzeichnung nicht an und analysiert sie auch nicht. Der Tonfall spielt keine Rolle – alles wird aus dem Gesagten abgeleitet.
| Signal | Was dabei betrachtet wird | Warum es für Ihr Team wichtig ist |
|---|---|---|
| Lösung | Wurde das Problem gelöst? Hat der Agent bestätigt, dass alles geklärt wurde? | Der stärkste einzelne Indikator dafür, ob Kund:innen am Ende zufrieden sind. |
| Stimmungslage der Kund:innen | Wie haben sich die Kund:innen am Ende des Anrufs gefühlt und hat sich ihre Stimmung im Laufe des Gesprächs verbessert oder verschlechtert? | Eine sich verschlechternde Stimmungslage weist häufig darauf hin, dass eine Interaktion aus dem Ruder gelaufen ist. |
| Kundenaufwand | Mussten sich die Kund:innen wiederholen oder wurden sie mehrmals weitergeleitet? | Ein hoher Aufwand ist einer der zuverlässigsten Indikatoren für eine Abwanderung. |
| Empathie | Hat der Agent aktiv zugehört und Verständnis gezeigt? | Kund:innen, die sich gehört fühlen, verzeihen unvollkommene Ergebnisse eher. |
| Produktkenntnisse | Konnte der Agent Fragen korrekt beantworten? | Unsicherheit oder falsche Informationen schwächen das Vertrauen schnell. |
| Professioneller Gesprächsabschluss | Hat der Agent das Gespräch professionell beendet und nach offenen Fragen gefragt? | Ein guter Abschluss kann die Gesamtzufriedenheit steigern, selbst wenn frühere Teile des Anrufs schwierig waren. |
Die Lösung und die Stimmungslage der Kund:innen haben das größte Gewicht und machen zusammen 70 % der Bewertung aus. Die endgültige Bewertung ist eine ganze Zahl zwischen 0 und 100.
So aktivieren Sie den prognostizierten CSAT
Der prognostizierte CSAT ist für Support- und Erfolgsanrufe konzipiert. Die gemessenen Signale – Lösung, Kundenaufwand und Zufriedenheit beim Gesprächsabschluss – sind in diesen Zusammenhängen aussagekräftig. Bei Vertriebsanrufen liefern sie weniger zuverlässige Bewertungen, da die Gesprächsdynamik grundlegend anders ist. Wir empfehlen, die Funktion gezielt nach Rufnummer zu aktivieren, statt sie für das gesamte Konto einzuschalten.
Schritt 1: Auf Unternehmensebene aktivieren
Schritte
- Gehen Sie zu AI Assist Pro > Einstellungen.
- Suchen Sie den Abschnitt Prognostizierter CSAT.
- Aktivieren Sie die Option.
Dadurch wird die Generierung von Bewertungen für alle Anrufe aktiviert, bei denen der Agent über eine AI Assist Pro-Lizenz verfügt. Mit den Einstellungen auf Rufnummernebene in Schritt 2 können Sie genau festlegen, für welche Anrufe Bewertungen generiert werden.
Schritt 2: Für jede Rufnummer konfigurieren
Schritte
- Gehen Sie zu Rufnummern und wählen Sie eine Rufnummer aus.
- Öffnen Sie die Einstellungen der Rufnummer.
- Suchen Sie Prognostizierter CSAT und legen Sie die Option auf Aktiviert oder Deaktiviert fest.
Achtung: Die Einstellung auf Rufnummernebene überschreibt immer die Standardeinstellung auf Unternehmensebene. Legen Sie Vertriebsrufnummern auf Deaktiviert fest, damit sich Ihre Analysen auf die Anrufe konzentrieren, bei denen die Messung der Zufriedenheit am aussagekräftigsten ist.
Wo Sie Bewertungen finden und wie Sie sie nutzen
Einen bestimmten Anruf überprüfen
Auf der Anrufseite wird die Bewertung neben der Anzeige für die Stimmung angezeigt. Dazu sehen Sie die beiden Begründungen und verknüpfte Ausschnitte aus den Callcenter-Analysen, die genau zeigen, welche Momente das Ergebnis beeinflusst haben. Nutzen Sie diese Ansicht, wenn Sie einen zur Nachverfolgung markierten Anruf überprüfen oder einen Agent zu einer bestimmten Interaktion coachen.
Anrufe mit geringer Zufriedenheit in großem Umfang finden
Filtern Sie Anrufe in der Konversationszentrale nach dem CSAT-Bewertungsbereich. Legen Sie beispielsweise einen Filter für Bewertungen unter 40 fest, um Anrufe anzuzeigen, bei denen möglicherweise eine Kontaktaufnahme zur Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit oder ein priorisiertes Coaching erforderlich ist. Sie können diesen Filter mit Filtern für Agent, Team oder Datum kombinieren, um den Fokus weiter einzugrenzen.
Agenten Einblick in ihre eigene Leistung geben
Im Agenten-Arbeitsbereich können Agenten die prognostizierte CSAT-Bewertung ihrer eigenen Anrufe im Bereich mit den Anrufdetails neben der Anrufzusammenfassung sehen. Dadurch erhalten Agenten selbstständig ein Signal dafür, wie ihre Anrufe ankommen, ohne dass ein Manager sie darauf hinweisen muss.
Wenn ein Anruf keine Bewertung erhält
Einige Anrufe kommen für eine Bewertung nicht infrage. Wenn keine Bewertung generiert werden kann, erklärt eine Platzhaltermeldung auf der Anrufseite den Grund dafür. Anrufe werden nicht bewertet, wenn:
- Der Anruf dauerte weniger als 30 Sekunden.
- Der Anruf umfasste weniger als 3 Wortwechsel, etwa bei einer falschen Rufnummer oder einer sehr schnellen Weiterleitung.
- Der Anruf wurde als Voicemail aufgezeichnet.
- Die Callcenter-Analysen waren nicht verfügbar.
- Der Agent verfügt über keine Lizenz für AI Assist Pro.
Häufig gestellte Fragen
Ersetzt der prognostizierte CSAT die Stimmung (Stimmungsanalyse)?
Nein, beide Signale sind zusammen am nützlichsten. Die Stimmung zeigt, wie sich die emotionale Tonlage während des Anrufs verändert hat. Der prognostizierte CSAT zeigt, wie die Interaktion insgesamt wahrscheinlich aufgenommen wurde. Ein Anruf kann eine negative Stimmung, aber einen hohen CSAT-Wert aufweisen, wenn der Agent das Problem trotz eines schwierigen Gesprächs gut gelöst hat – und umgekehrt.
Ersetzt dies die Anrufauswertung?
Nein. Die Anrufauswertung misst, ob der Agent den für Ihr Team festgelegten Prozess eingehalten hat. Der prognostizierte CSAT misst, wie der Kunde das Ergebnis wahrscheinlich erlebt hat. Sie beantworten unterschiedliche Fragen: Bei der einen geht es um die Einhaltung von Prozessen, bei der anderen um das Kundenerlebnis. Es lohnt sich, beides zu verfolgen.
Kann ich die Bewertungsformel oder Gewichtungen anpassen?
In der aktuellen Version ist dies nicht möglich. Der Algorithmus verwendet feste Eingaben und Gewichtungen. Dadurch bleiben die Werte über Agents, Rufnummern und Zeiträume hinweg konsistent und vergleichbar. In Version 1 ist keine Konfiguration möglich.
Erhalten frühere Anrufe einen Wert?
Nein. Werte werden nur für neue Anrufe generiert, und zwar ab dem Zeitpunkt, an dem der prognostizierte CSAT für eine Rufnummer aktiviert wird. Frühere Anrufe werden nicht nachträglich bewertet.
Was geschieht mit weitergeleiteten Anrufen?
Der Wert umfasst den gesamten Anruf. Die Erläuterungen zu den Einflussfaktoren heben die Momente hervor, die für das gesamte Kundenerlebnis am relevantesten sind, unabhängig davon, welcher Agent diesen Teil des Gesprächs geführt hat.
Können Agents ihre eigenen Werte sehen?
Ja. Agents können die Werte ihrer eigenen Anrufe im Agenten-Arbeitsbereich sehen. Führungskräfte und Admins können die Werte aller Anrufe in der Konversationszentrale und auf der Anrufseite einsehen.
Woher weiß ich, ob ein Wert korrekt ist?
Auf der Anrufseite können Sie jeden Wert mit der Option „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ bewerten. Dieses Feedback wird genutzt, um die Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern. Betrachten Sie einzelne Werte eher als richtungsweisende Signale denn als präzise Messungen und ziehen Sie anhand von Trends und Mustern über mehrere Anrufe hinweg Schlussfolgerungen.