KI-Aktionen: Einrichten von Zendesk-Aktionen für Ihren KI-Sprachagenten

Diese Anleitung erklärt, wie Sie Zendesk mit dem KI-Sprachagenten von Aircall verbinden und KI-Aktionen aktivieren, damit Ihr Agent während eines Live-Anrufs Kontakte abrufen, Tickets verwalten und Probleme lösen kann, ohne an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten zu müssen.

Verfügbare Zendesk-Aktionen

Jede unten aufgeführte Aktion ist von Aircall vordefiniert. Ihre Eingaben, Ausgaben und das Verhalten sind festgelegt. Administratoren steuern, welche Aktionen aktiviert sind und welche Agenten sie verwenden können, können jedoch nicht ändern, was eine Aktion tut.

Bevor Sie beginnen

Stellen Sie sicher, dass Folgendes vorhanden ist, bevor Sie fortfahren:

• Zendesk-Integration installiert und aktiv. Gehen Sie im Aircall-Dashboard zu Integrationen & API und bestätigen Sie, dass Zendesk als Aktiv angezeigt wird.
• Mindestens ein KI-Sprachagent erstellt mit einer verbundenen Nummer.
• Administratorrechte im Aircall-Dashboard.

Schritt 1: Funktionen in Ihrer Zendesk-Integration aktivieren

KI-Aktionen folgen einem Zwei-Schritte-Modell. Zuerst aktivieren Sie die Funktionen auf Integrationsebene, um sie verfügbar zu machen. Dann weisen Sie sie einzelnen Agenten zu. Beide Schritte sind erforderlich.

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen & API.
2. Öffnen Sie Ihre verbundene Zendesk-Integration.
3. Navigieren Sie zum Abschnitt KI-Aktionen.
4. Schalten Sie die Funktionen ein, die Sie verfügbar machen möchten.

Achtung: Alle Funktionen sind standardmäßig deaktiviert. Das Aktivieren einer Funktion hier wirkt sich nicht auf laufende Anrufe oder bestehende Konfigurationen aus. Es macht die Aktion nur für die Zuweisung an KI-Sprachagenten verfügbar. Wenn eine Funktion deaktiviert ist, erscheint sie nicht in der Agenten-Einrichtung.

Schritt 2: Aktionen einem KI-Sprachagenten zuweisen

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > KI-Agenten > KI-Sprachagenten und öffnen Sie den Agenten, den Sie konfigurieren möchten.
2. Klicken Sie unter Funktionale Fähigkeiten auf KI-Aktionen.
3. Klicken Sie auf + Aktion hinzufügen.
4. Öffnen Sie das Dropdown-Menü und wählen Sie die Zendesk-Aktion aus, die Sie hinzufügen möchten.
5. Überprüfen Sie den Datenvertrag: Voreingestellte Anweisungen (was die Aktion tut), Erfasste Informationen (was der Agent vom Anrufer sammelt) und Verfügbare Informationen zur Nutzung (worauf der Agent nach Rückgabe der Aktion zugreifen kann).
6. Klicken Sie auf Aktion speichern.

Hinweis: Wenn eine Zendesk-Aktion im Dropdown fehlt, wurde sie in der Integration nicht aktiviert. Gehen Sie zu Schritt 1 zurück und schalten Sie sie ein.

So sieht ein Zendesk-gestützter Anruf aus

Ein Anrufer kontaktiert Ihre Support-Hotline. Der KI-Sprachagent nimmt ab, identifiziert den Anrufer anhand der Telefonnummer, ruft dessen offene Tickets ab und löst entweder das passende oder erstellt ein neues – alles ohne menschliches Eingreifen.

Beispielgespräch:

Anrufer: „Hallo, ich habe vor ein paar Tagen ein Ticket wegen eines Abrechnungsproblems eingereicht. Ich wollte nur nachfragen, ob es schon gelöst wurde.“ 

Agent: „Natürlich. Ich schaue das gleich für Sie nach.“ 

Agent: „Ich sehe, dass Sie ein offenes Ticket zur Abrechnung haben. Es wird noch von unserem Team geprüft. Möchten Sie, dass ich eine Notiz hinzufüge, oder soll ich Sie an jemanden weiterleiten, der Ihnen ein Update geben kann?“ 

Anrufer: „Eigentlich habe ich das Problem inzwischen selbst gelöst. Sie können das Ticket schließen.“ 

Agent: „Erledigt, ich habe das Ticket als gelöst markiert. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“

Dem Agenten mitteilen, wann eine Aktion verwendet werden soll

Nach dem Hinzufügen einer Aktion können Sie Anweisungen in Klartext geben, wann sie ausgelöst werden soll. Es gibt zwei Stellen, um diese Regeln zu schreiben, die jeweils unterschiedliche Zwecke erfüllen.

Zusätzliche Anweisungen (im Aktionspanel) gelten nur für diese eine Aktion. Verwenden Sie sie, um zu steuern, wie der Agent Eingaben sammelt, auf welche Ausgabefelder er sich konzentriert oder was er vor der Ausführung bestätigen soll.

Gesprächsrichtlinien (unter der Liste „Verwendete Aktionen“, sichtbar nach dem Speichern der ersten Aktion) gelten für alle KI-Aktionen des Agenten. Verwenden Sie sie, um Auslöser zu definieren, Aktionen zu verketten, bei Rückgabewerten zu verzweigen und Fallback- oder Weiterleitungsbedingungen festzulegen.

Tipp: Schreiben Sie Regeln in Zusätzliche Anweisungen, wenn die Logik für eine einzelne Aktion spezifisch ist. Verwenden Sie Gesprächsrichtlinien für Geschäftslogik, die mehrere Aktionen umfasst oder von Rückgabewerten abhängt. Die gleiche Regel an beiden Stellen zu hinterlegen, erschwert die Fehlerbehebung beim Agenten.

Beispiel: Verketten von Kontakt suchen und Offene Tickets auflisten

Da Offene Tickets auflisten eine Benutzerkennung benötigt, funktioniert es am besten, wenn es mit Kontakt suchen verknüpft wird. Sie können den Agenten anweisen, beide automatisch auszuführen.

Beispiel Gesprächsrichtlinien – Wenn der Anrufer nach einem bestehenden Ticket oder Support-Anliegen fragt: 

1. Verwenden Sie Kontakt suchen, um den Anrufer anhand der Telefonnummer zu identifizieren. 

2. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, verwenden Sie Offene Tickets auflisten, um dessen Tickets abzurufen. 

3. Lesen Sie das relevante Ticket vor und fragen Sie den Anrufer, was er tun möchte. 

4. Wenn der Anrufer das Ticket schließen möchte, verwenden Sie Ticket lösen. 

5. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, verwenden Sie Ticket erstellen, um eine neue Anfrage zu erfassen und die Details mit dem Anrufer zu bestätigen.

Beispiel: Erstellung eines Tickets für ein neues Problem

Wenn ein Anrufer ein Problem meldet, das keinem bestehenden Ticket entspricht, kann der Agent sofort eines erstellen.

Beispiel – Zusätzliche Anweisungen für Ticket erstellen: Bestätigen Sie immer die Problembeschreibung mit dem Anrufer, bevor Sie das Ticket erstellen. Verwenden Sie die Telefonnummer aus dem Anruf stillschweigend, um das Kontaktfeld vorab auszufüllen.
 

Testen Ihrer Einrichtung

Testen Sie Ihre Konfiguration in zwei Phasen, bevor Sie Live-Anrufe an den Agenten weiterleiten.

Integrationstest

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen & API.
2. Öffnen Sie Ihre verbundene Zendesk-Integration und wechseln Sie zum Tab KI-Aktionen testen.
3. Wählen Sie eine Aktion aus, füllen Sie die Parameter aus und klicken Sie auf Ausführen, um die Verbindung und die Antwort von Zendesk zu überprüfen.

Testanruf

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > KI-Agenten > KI-Sprachagenten und öffnen Sie den Agenten, den Sie testen möchten.
2. Klicken Sie im rechten Bereich auf Testanruf, um das reale Anrufverhalten von Anfang bis Ende zu simulieren.

Achtung: Testanrufe verbrauchen KI-Sprachagenten-Minuten und können echte Zendesk-Tickets erstellen oder echte Datensätze aktualisieren. Verwenden Sie nach Möglichkeit eine Sandbox-Umgebung für Zendesk. Ticket erstellen und Ticket lösen sind Schreibaktionen; alle Datensätze, die während des Tests erstellt oder geändert werden, sind real.

Testen Sie mindestens drei Szenarien:

• Ein Anrufer mit einem bestehenden offenen Ticket: Der Agent sollte es finden und die relevanten Details vorlesen.
• Ein Anrufer ohne bestehendes Ticket: Der Agent sollte anbieten, eines zu erstellen, und die Details bestätigen.
• Ein Anrufer, dessen Ticket bereits gelöst ist: Der Agent sollte dies anerkennen und weitere Hilfe anbieten oder das Gespräch freundlich beenden.

Anpassung an Ihren Support-Workflow

Führen Sie nach jeder Änderung einen neuen Testanruf durch. Kleine Formulierungsänderungen in Ihren Regeln können das Verhalten des Agenten stark beeinflussen.

Was diese Aktionen können und nicht können

Abrechnung

KI-Aktionen sind ohne zusätzliche Kosten enthalten. Aufrufe werden von Ihren bestehenden KI-Sprachagenten-Minuten abgezogen. Es gibt keine Gebühr pro Aufruf.

FAQs

Muss ich eine separate App aus dem Zendesk Marketplace installieren?

Nein. Im Gegensatz zur HubSpot-Integration erfordern Zendesk KI-Aktionen keine separate Marketplace-App. Sie aktivieren die Funktionen direkt in den Einstellungen Ihrer bestehenden Zendesk-Integration im Aircall-Dashboard.

Können Administratoren ändern, was eine Aktion tut?

Nein. Das Verhalten, die Eingaben und Ausgaben jeder Aktion sind von Aircall definiert und können nicht geändert werden. Administratoren steuern nur, welche Aktionen aktiviert sind und welche Agenten sie verwenden dürfen.

Sind Zendesk KI-Aktionen in allen Aircall-Plänen verfügbar?

Zendesk KI-Aktionen sind in Ihren bestehenden KI-Sprachagenten-Minuten enthalten. Es ist kein zusätzlicher Plan oder SKU erforderlich.

Kann ich Offene Tickets auflisten verwenden, ohne vorher Kontakt suchen auszuführen?

Offene Tickets auflisten benötigt eine Zendesk-Benutzerkennung. Wenn die Telefonnummer des Anrufers bereits einem Zendesk-Benutzer zugeordnet ist, kann der Agent diese möglicherweise stillschweigend verwenden. Wenn keine Übereinstimmung vorliegt, müssen Sie den Anrufer zuerst mit Kontakt suchen identifizieren. Das Verketten beider Aktionen in den Gesprächsrichtlinien ist der empfohlene Ansatz.

Was passiert, wenn der Agent ein Ticket erstellt, der Anrufer aber die Verbindung trennt?

Das Ticket wird unabhängig davon erstellt, ob der Anruf normal beendet wird. Überprüfen Sie Ihre Gesprächsrichtlinien, um sicherzustellen, dass der Agent Create Ticket nur auslöst, wenn genügend Informationen gesammelt wurden, um ein sinnvolles Ticket anzulegen.

Kann ich Zendesk KI-Aktionen bei einigen Agenten aktivieren und bei anderen nicht?

Ja. Jeder Agent hat seinen eigenen Bereich für KI-Aktionen. Sie können verschiedenen Agenten je nach Zweck unterschiedliche Funktionskombinationen zuweisen.