KI-Aktionen: Zendesk-Aktionen für Ihren AI Voice Agent einrichten

In diesem Leitfaden wird erklärt, wie Sie Zendesk mit dem AI Voice Agent von Aircall verbinden und KI-Aktionen aktivieren, damit Ihr Agent während eines laufenden Anrufs Kontakte suchen, Tickets verwalten und Probleme lösen kann, ohne an einen Menschen weiterzuleiten.

Verfügbare Zendesk-Aktionen

Jede der folgenden Aktionen ist von Aircall vordefiniert. Ihre Eingaben, Ausgaben und ihr Verhalten sind festgelegt. Administratoren bestimmen, welche Aktionen aktiviert sind und welche Agenten sie verwenden können. Sie können jedoch nicht ändern, was eine Aktion bewirkt.

Vorbereitung

Stellen Sie zunächst sicher, dass folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

• Die Zendesk-Integration ist installiert und aktiv. Gehen Sie im Aircall Dashboard zu Integrationen > Apps und prüfen Sie, ob Zendesk als aktiv angezeigt wird.
• Mindestens ein AI Voice Agent wurde erstellt und mit einer Nummer verbunden.
• Admin-Berechtigungen im Aircall Dashboard.

Schritt 1: Funktionen in Ihrer Zendesk-Integration aktivieren

KI-Aktionen folgen einem zweistufigen Modell. Aktivieren Sie zunächst die Funktionen auf Integrationsebene, um sie verfügbar zu machen. Weisen Sie sie anschließend einzelnen Agenten zu. Beide Schritte sind erforderlich.

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps.
2. Öffnen Sie Ihre verbundene Zendesk-Integration.
3. Navigieren Sie zum Abschnitt KI-Aktionen.
4. Aktivieren Sie die Funktionen, die Sie verfügbar machen möchten.

Achtung: Alle Funktionen sind standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie hier eine Funktion aktivieren, wirkt sich dies nicht auf laufende Anrufe oder bestehende Konfigurationen aus. Dadurch wird die Aktion lediglich für die Zuweisung zu AI Voice Agents verfügbar. Ist eine Funktion deaktiviert, wird sie bei der Einrichtung des Agenten nicht angezeigt.

Schritt 2: Einem AI Voice Agent Aktionen zuweisen

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > KI-Agenten > AI Voice Agents und öffnen Sie den Agenten, den Sie konfigurieren möchten.
2. Klicken Sie unter Funktionale Fähigkeiten auf KI-Aktionen.
3. Klicken Sie auf + Aktion hinzufügen.
4. Öffnen Sie das Dropdown-Menü und wählen Sie die Zendesk-Aktion aus, die Sie hinzufügen möchten.
5. Prüfen Sie den Datenvertrag: Vordefinierte Anweisungen (was die Aktion bewirkt), Zu erfassende Informationen (was der Agent vom Anrufer erfasst) und Verfügbare Informationen (worauf der Agent nach Rückgabe der Aktion zugreifen kann).
6. Klicken Sie auf Aktion speichern.

Hinweis: Wenn eine Zendesk-Aktion im Dropdown-Menü fehlt, wurde sie in der Integration nicht aktiviert. Kehren Sie zu Schritt 1 zurück und aktivieren Sie sie.

So läuft ein von Zendesk unterstützter Anruf ab

Ein Anrufer kontaktiert Ihre Support-Leitung. Der AI Voice Agent nimmt den Anruf entgegen, identifiziert den Anrufer anhand seiner Telefonnummer, ruft seine offenen Tickets ab und löst entweder das entsprechende Ticket oder erstellt ein neues – ohne einen menschlichen Agenten einzubeziehen.

Beispielgespräch:

Anrufer: „Hallo, ich habe vor einigen Tagen ein Ticket wegen eines Abrechnungsproblems eingereicht. Ich wollte nur nachfragen, ob es bereits gelöst wurde.“ 

Agent: „Natürlich. Ich sehe kurz für Sie nach.“ 

Agent: „Ich sehe, dass Sie ein offenes Ticket zur Abrechnung haben. Offenbar wird es noch von unserem Team geprüft. Soll ich eine Notiz hinzufügen oder möchten Sie lieber mit jemandem verbunden werden, der Ihnen ein Update geben kann?“ 

Anrufer: „Ich habe das Problem inzwischen selbst gelöst. Sie können das Ticket schließen.“ 

Agent: „Erledigt, ich habe das Ticket als gelöst markiert. Kann ich Ihnen noch bei etwas anderem helfen?“

Festlegen, wann der Agent eine Aktion verwenden soll

Nach dem Hinzufügen einer Aktion können Sie in Alltagssprache Anweisungen dazu geben, wann sie ausgeführt werden soll. Es gibt zwei Stellen, an denen Sie diese Regeln eintragen können. Beide dienen unterschiedlichen Zwecken.

Zusätzliche Anweisungen (im Aktionsbereich) gelten nur für diese eine Aktion. Steuern Sie damit, wie der Agent Eingaben erfasst, auf welche Ausgabefelder er sich konzentriert und was er vor der Ausführung bestätigen soll.

Gesprächsrichtlinien (unter der Liste der verwendeten Aktionen, sichtbar nach dem Speichern Ihrer ersten Aktion) gelten für alle KI-Aktionen des Agenten. Definieren Sie damit Auslöser, verknüpfen Sie Aktionen miteinander, erstellen Sie Verzweigungen anhand von Rückgabewerten und legen Sie Fallback- oder Weiterleitungsbedingungen fest.

Tipp: Schreiben Sie Regeln in die zusätzlichen Anweisungen, wenn die Logik nur für eine einzelne Aktion gilt. Verwenden Sie Gesprächsrichtlinien für Geschäftslogik, die mehrere Aktionen umfasst oder von den Rückgabewerten einer Aktion abhängt. Wenn dieselbe Regel an beiden Stellen steht, erschwert dies die Fehlerbehebung für den Agenten.

Beispiel: „Kontakt suchen“ und „Offene Tickets auflisten“ verknüpfen

Da Offene Tickets auflisten eine Nutzerkennung erfordert, funktioniert die Aktion am besten in Verbindung mit Kontakt suchen. Sie können den Agenten anweisen, beide Aktionen automatisch auszuführen.

Beispiel für Gesprächsrichtlinien – Wenn der Anrufer nach einem bestehenden Ticket oder einer Support-Anfrage fragt: 

1. Verwenden Sie Kontakt suchen, um den Anrufer anhand seiner Telefonnummer zu identifizieren. 

2. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, verwenden Sie Offene Tickets auflisten, um seine Tickets abzurufen. 

3. Lesen Sie das relevante Ticket vor und fragen Sie den Anrufer, was er tun möchte. 

4. Wenn der Anrufer das Ticket schließen möchte, verwenden Sie Ticket lösen. 

5. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, verwenden Sie Ticket erstellen, um eine neue Anfrage zu erfassen, und bestätigen Sie die Angaben mit dem Anrufer.

Beispiel: Ein Ticket für ein neues Problem erstellen

Wenn ein Anrufer ein Problem meldet, das keinem vorhandenen Ticket entspricht, kann der Agent sofort ein neues erstellen.

Beispiel – Zusätzliche Anweisungen für „Ticket erstellen“: Bestätigen Sie die Beschreibung des Problems immer mit der anrufenden Person, bevor Sie das Ticket erstellen. Verwenden Sie unbemerkt die Telefonnummer aus dem Anruf, um das Kontaktfeld vorauszufüllen.
 

Einrichtung testen

Testen Sie Ihre Konfiguration in zwei Schritten, bevor Sie Live-Anrufe an den Agenten weiterleiten.

Integrationstest

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps.
2. Öffnen Sie Ihre verbundene Zendesk-Integration und wechseln Sie zur Registerkarte KI-Aktionen testen.
3. Wählen Sie eine Aktion aus, geben Sie die Parameter ein und klicken Sie auf Ausführen, um die Verbindung und die Antwort von Zendesk zu überprüfen.

Testanruf

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > KI-Agenten > AI Voice Agents und öffnen Sie den Agenten, den Sie testen möchten.
2. Klicken Sie im rechten Bereich auf Testanruf, um das tatsächliche Anrufverhalten vollständig zu simulieren.

Achtung: Testanrufe verbrauchen AI Voice Agent-Minuten und können echte Zendesk-Tickets erstellen oder echte Datensätze aktualisieren. Verwenden Sie nach Möglichkeit eine sandbox-Zendesk-Umgebung. „Ticket erstellen“ und „Ticket lösen“ sind Schreibaktionen. Alle Datensätze, die sie während des Tests erstellen oder ändern, sind echt.

Decken Sie mindestens drei Szenarien ab:

• Eine anrufende Person mit einem bestehenden offenen Ticket: Der Agent sollte es finden und die relevanten Details vorlesen.
• Eine anrufende Person ohne bestehendes Ticket: Der Agent sollte anbieten, eines zu erstellen, und die Details bestätigen.
• Eine anrufende Person, deren Ticket bereits gelöst ist: Der Agent sollte dies bestätigen und weitere Hilfe anbieten oder den Anruf angemessen beenden.

An Ihren Support-Workflow anpassen

Führen Sie nach jeder Änderung einen neuen Testanruf durch. Kleine Änderungen an der Formulierung Ihrer Regeln können das Verhalten des Agenten erheblich beeinflussen.

Was diese Aktionen können und was nicht

Abrechnung

KI-Aktionen sind ohne zusätzliche Kosten enthalten. Aufrufe werden auf Ihre vorhandenen AI Voice Agent-Minuten angerechnet. Es fallen keine Gebühren pro Aufruf an.

Häufig gestellte Fragen

Muss ich eine separate App aus dem Zendesk Marketplace installieren?

Nein. Anders als bei der HubSpot-Integration benötigen Zendesk-KI-Aktionen keine separate Marketplace-App. Sie aktivieren die Funktionen direkt in den Einstellungen Ihrer bestehenden Zendesk-Integration im Aircall Dashboard.

Können Administratoren ändern, was eine Aktion ausführt?

Nein. Verhalten, Eingaben und Ausgaben jeder Aktion werden von Aircall festgelegt und können nicht geändert werden. Administratoren legen nur fest, welche Aktionen aktiviert sind und welche Agenten sie verwenden können.

Sind Zendesk-KI-Aktionen in allen Aircall-Tarifen verfügbar?

Zendesk-KI-Aktionen sind in Ihren vorhandenen AI Voice Agent-Minuten enthalten. Es ist kein zusätzlicher Tarif und keine zusätzliche SKU erforderlich.

Kann ich „Offene Tickets auflisten“ verwenden, ohne zuerst „Kontakt suchen“ auszuführen?

„Offene Tickets auflisten“ erfordert eine Zendesk-Nutzerkennung. Wenn die Telefonnummer der anrufenden Person bereits einem:einer Zendesk-Nutzer:in zugeordnet ist, kann der Agent sie möglicherweise unbemerkt verwenden. Wenn keine Übereinstimmung vorhanden ist, müssen Sie die anrufende Person zunächst mit „Kontakt suchen“ identifizieren. Die empfohlene Vorgehensweise besteht darin, beide Aktionen in den Gesprächsrichtlinien miteinander zu verknüpfen.

Was geschieht, wenn der Agent ein Ticket erstellt, die anrufende Person aber auflegt?

Das Ticket wird unabhängig davon erstellt, ob der Anruf normal beendet wird. Überprüfen Sie Ihre Gesprächsrichtlinien, um sicherzustellen, dass der Agent „Ticket erstellen“ erst aufruft, nachdem er genügend Informationen für ein aussagekräftiges Ticket erfasst hat.

Kann ich Zendesk-KI-Aktionen für einige Agenten aktivieren, für andere jedoch nicht?

Ja. Jeder Agent verfügt über einen eigenen Bereich für KI-Aktionen. Je nach Einsatzzweck können Sie verschiedenen Agenten unterschiedliche Kombinationen von Funktionen zuweisen.