Die AIVA-Protokollierung erfasst automatisch jede Interaktion, die von einem Virtual Agent (VA), Aircalls KI-gestütztem Sprach-Bot, bearbeitet wird, direkt in Salesforce. So haben Agenten und Manager jederzeit vollständige Transparenz darüber, was während eines Anrufs passiert ist – unabhängig davon, ob er vom VA gelöst oder an einen menschlichen Agenten eskaliert wurde.
Für jeden VA-Anruf werden in Salesforce zwei Datensätze erstellt:
- Aircall Log Object (ALO): Der Hauptdatensatz zum Anruf mit Details wie Zeitpunkt, Dauer, Ergebnis und Beteiligung eines Agenten
- Task: Ein Aktivitätsdatensatz, der mit dem Kontakt verknüpft ist und in der Aktivitätszeitleiste sichtbar ist
Was die VA-Protokollierung auslöst
Die Protokollierung wird anhand von drei wichtigen Zeitpunkten während eines VA-Anrufs gestartet und aktualisiert:
| Zeitpunkt | Was passiert ist | Was Salesforce sieht |
|---|---|---|
| VA nimmt den Anruf an | Der VA beginnt mit der Bearbeitung des Kunden | Ein neuer ALO und Task werden sofort erstellt |
| VA beendet den Anruf | Der VA löst das Anliegen | Der Datensatz wird mit Dauer, Endzeit und einer VA-Lösungskennzeichnung aktualisiert |
| VA übergibt an einen Menschen | Der VA eskaliert den Anruf | Der Datensatz wird aktualisiert, um die Übergabe an einen Agenten widerzuspiegeln |
Was während eines VA-Anrufs passiert
Schritt 1: Kunde ruft an und VA antwortet
Sobald der VA antwortet:
- Wird ein neuer ALO-Datensatz erstellt mit:
- VA-Name
- Nummer des Anrufers
- Startzeit des Anrufs
- Ein Kennzeichen für die Bearbeitung durch den VA
- Ein Task wird erstellt und mit dem Kontakt verknüpft, falls in Salesforce einer vorhanden ist
Das Format der Betreffzeile:
- „John Smith called from VA Support Bot“, wenn der Kontakt vorhanden ist
- „+447911123456 called from VA Support Bot“, wenn der Kontakt nicht vorhanden ist
Schritt 2: Menschlicher Agent nimmt teil (falls zutreffend)
Wenn ein menschlicher Agent am Anruf teilnimmt:
- Werden die Datensätze mit dem Namen des Agenten aktualisiert
- Wird der Anrufstatus aktualisiert
- Bleiben alle zuvor erfassten VA-Daten erhalten
Schritt 3(a): VA löst den Anruf
Wenn der VA die Interaktion ohne menschliche Hilfe abschließt:
- Wird die Endzeit hinzugefügt
- Wird die Anrufdauer berechnet
- Wird die Ergebniskennzeichnung auf Handled by VA gesetzt
So können Teams vollständig automatisierte Lösungen nachverfolgen.
Schritt 3(b): VA übergibt den Anruf
Wenn der VA den Anruf eskaliert:
- Wird die Ergebniskennzeichnung auf Transferred to Agent aktualisiert
- Wird dem Datensatz ein Eskalationskennzeichen hinzugefügt
Das unterstützt die Berichterstattung zur Eskalationshäufigkeit.
Wie Anrufe gekennzeichnet werden
Jeder VA-Anruf enthält neben den standardmäßigen Anruf-Tags eine Ergebniskennzeichnung.
| Kennzeichnung | Bedeutung |
|---|---|
| Der VA hat den Anruf ohne menschliche Beteiligung gelöst |
| Der VA hat den Anruf an einen menschlichen Agenten eskaliert |
Aktivierung der VA-Protokollierung
Die VA-Protokollierung wird durch zwei Einstellungen gesteuert, die vom Aircall-Integrations-Team verwaltet werden:
| Einstellung | Was sie steuert |
|---|---|
| Aktiviert oder deaktiviert die VA-Protokollierung vollständig |
| Legt fest, ob ALO-Datensätze erstellt werden oder nur Tasks |
Was Sie mit VA-Daten in Salesforce tun können
Nach der Aktivierung können Teams:
- Vom VA bearbeitete Anrufe in der Aktivitätszeitleiste des Kontakts anzeigen
- Berichte nach Handled by VA filtern, um die Self-Service-Quote zu messen
- Nach Transferred to Agent filtern, um Eskalationen zu analysieren
- Dauern zwischen rein vom VA bearbeiteten und eskalierten Anrufen vergleichen
- Ermitteln, welcher VA jeden Anruf bearbeitet hat
Anforderung an Salesforce-Berechtigungssätze
Ein häufiger Grund dafür, dass keine ALO-Datensätze erstellt werden, sind fehlende Berechtigungen.
Achtung: Der Salesforce-Integrationsbenutzer muss den Aircall_PermissionSet zugewiesen haben. Ohne ihn können ALO-Datensätze nicht erstellt oder aktualisiert werden.
| Name des Berechtigungssatzes | Gilt für | Auswirkung, wenn er fehlt |
|---|---|---|
| Aircall_PermissionSet | Salesforce-Integrationsbenutzer | ALO-Datensätze werden nicht erstellt, Tasks können weiterhin erstellt werden |
Schritte zum Zuweisen des Berechtigungssatzes
- Gehen Sie in Salesforce zu Setup
- Suchen Sie nach Users und öffnen Sie den Integrationsbenutzer
- Scrollen Sie zu Permission Set Assignments und klicken Sie auf Edit Assignments
- Verschieben Sie Aircall_PermissionSet in die Liste der aktivierten Elemente
- Klicken Sie auf Save
Der nächste VA-Anruf sollte ALO-Datensätze korrekt erstellen. Ein Neustart ist nicht erforderlich.
Fehlerbehebung bei Problemen mit der VA-Protokollierung
Problem 1: In Salesforce werden keine Datensätze erstellt
Symptome: Nach einem VA-Anruf erscheint weder ein Task noch ein ALO.
| Ursache | Erklärung | Lösung |
|---|---|---|
| VA-Protokollierung nicht aktiviert | Die Funktion ist standardmäßig deaktiviert | Kontaktieren Sie unseren Customer Support, um sie zu aktivieren |
| Verzögerung beim initialen Ereignis | Der Hintergrundprozess versucht es bis zu 15 Minuten lang erneut | Warten und erneut prüfen |
| Fehlende Berechtigungen | Der Integrationsbenutzer hat keinen Zugriff | Berechtigungen prüfen und Aircall_PermissionSet zuweisen |
| ALO nicht installiert | Aircall-Paket fehlt | Paket installieren und bestätigen, dass das ALO-Objekt vorhanden ist |
Problem 2: Task erstellt, aber kein ALO
Symptome: Task ist vorhanden, aber kein ALO-Datensatz.
| Ursache | Erklärung | Lösung |
|---|---|---|
| Fehlender Berechtigungssatz | Häufigste Ursache | Aircall_PermissionSet zuweisen |
| ALO-Erstellung deaktiviert | Nur Tasks sind konfiguriert | ALO-Erstellung aktivieren |
| Protokollierungsmodus nur für Tasks | Integrationseinstellung begrenzt die Protokollierung | Auf Task und ALO setzen |
Problem 3: Fehlende Dauer oder Endzeit
Symptome: Datensätze zeigen 0 Dauer oder keine Endzeit an.
| Ursache | Erklärung | Lösung |
|---|---|---|
| Endereignis nicht verarbeitet | Befindet sich noch in der Warteschlange | Warten und aktualisieren |
| Endereignis fehlgeschlagen | Fehlende Verknüpfung zum ALO | ALO-Erstellung prüfen und bei Bedarf eskalieren |
Problem 4: Felder werden nicht aktualisiert
Symptome: Felder wie Dauer, Ergebnis oder Name des Agenten werden nicht aktualisiert.
| Ursache | Erklärung | Lösung |
|---|---|---|
| Fehlende Bearbeitungsberechtigungen | Kein Zugriff auf Feldebene | Sichtbarkeit und Bearbeitungszugriff in Salesforce aktivieren |
| Datensatz gesperrt | Workflow oder Genehmigung verhindert Aktualisierungen | Salesforce-Automatisierung überprüfen |
| Verarbeitungsverzögerung | Ereignis noch in der Warteschlange | Warten und aktualisieren |
Problem 5: Falsche Kennzeichnung des Anrufergebnisses
Symptome: Die Kennzeichnung stimmt nicht mit dem tatsächlichen Verhalten des Anrufs überein.
| Erwartetes Verhalten | Korrekte Kennzeichnung |
|---|---|
| VA hat Anruf gelöst | Handled by VA |
| VA hat Anruf übergeben | Transferred to Agent |
| Ursache | Erklärung | Lösung |
|---|---|---|
| Ereignisse in falscher Reihenfolge | Vorübergehende Abweichung | Auf automatische Korrektur warten |
| Fehlendes Ereignis | Unvollständige Daten empfangen | Im Aircall Dashboard prüfen und bei Bedarf unseren Customer Support kontaktieren |
Problem 6: Doppelte Datensätze
Symptome: Zwei Tasks oder ALOs für einen Anruf.
| Ursache | Erklärung | Lösung |
|---|---|---|
| Zeitkonflikt bei Ereignissen | Mehrere Ereignisse haben die Erstellung ausgelöst | Duplikat löschen und mit der Call ID eskalieren |
Problem 7: Falsche Kontaktzuordnung
Symptome: Datensatz ist mit dem falschen oder mit keinem Kontakt verknüpft.
| Ursache | Erklärung | Lösung |
|---|---|---|
| Kein passender Kontakt | Nummer in Salesforce nicht gefunden | Einen Kontakt erstellen |
| Doppelte Nummern | Mehrere Kontakte haben dieselbe Nummer | Kontakte deduplizieren |
FAQs
Warum wird mein ALO nicht erstellt, obwohl Tasks erscheinen?
Das liegt in der Regel am fehlenden Aircall_PermissionSet oder daran, dass die ALO-Erstellung deaktiviert ist.
Wie lange sollte ich warten, bevor ich einen fehlenden Datensatz eskaliere?
Warten Sie bis zu 15 Minuten, damit die Wiederholungsverarbeitung erfolgen kann, bevor Sie eskalieren.
Muss ich nach dem Aktivieren von Berechtigungen irgendetwas neu starten?
Nein, Änderungen werden für den nächsten Anruf sofort wirksam.
Können VA- und menschliche Agentendaten im selben Datensatz koexistieren?
Ja, VA-Daten bleiben erhalten und werden angereichert, wenn ein menschlicher Agent am Anruf teilnimmt.
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