Auswertungen ist ein eigener Bereich in Aircall Workspace, in dem Agenten ihre eigenen Anrufbewertungen einsehen, Performance-Trends im Zeitverlauf verfolgen und einzelne ausgewertete Anrufe prüfen können. Dieser Artikel erklärt, wie die Funktion arbeitet und wie sie sich optimal nutzen lässt.

Achtung: Auswertungen sind für Kunden mit dem AI Assist-Abonnement verfügbar und müssen von einem Admin aktiviert werden, bevor sie in Aircall Workspace angezeigt werden. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Abonnement AI Assist umfasst, oder Auswertungen nicht sehen können, wenden Sie sich an Ihren Account-Admin oder Supervisor.
Hinweis: Agenten können ihre Auswertungen mit AI Assist sehen, aber für Auswertungen sind Scorecards erforderlich, die von einem Admin mit mindestens AI Assist eingerichtet wurden. Für automatisierte Auswertungen mit benutzerdefinierten KI-Fragen in großem Umfang benötigen sowohl Admins als auch ausgewertete Agenten AI Assist Pro.
Kurz gesagt: AI Assist ist die Mindestanforderung, während für die vollständige Automatisierung AI Assist Pro erforderlich ist.

So aktivieren Admins die Anzeige der Bewertungen für Agenten

Auswertungen werden über einen Schalter auf Account-Ebene im Aircall Dashboard gesteuert. Wenn er aktiviert ist, können alle Agenten in Workspace auf ihre eigenen Bewertungen zugreifen. Wenn er deaktiviert ist, wird der Bereich „Auswertungen“ nicht angezeigt.

Schritte für Admins:

  1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Assist > Einstellungen
  2. Aktivieren Sie die Option, mit der Agenten ihre Anrufbewertungen anzeigen können

In dieser Version gibt es keine Sichtbarkeitseinstellungen für einzelne Agenten, Teams oder Anrufe. Die Einstellung gilt für alle Agenten.

Auf meine Auswertungen zugreifen

Nach der Aktivierung können Agenten direkt in Aircall Workspace auf ihre Performance-Daten zugreifen.

Schritte:

  1. Öffnen Sie Aircall Workspace
  2. Wählen Sie in der linken Navigationsleiste Auswertungen aus
  3. Das Auswertungs-Dashboard wird automatisch geladen

Sie können nur Ihre eigenen Daten anzeigen. Bewertungen anderer Nutzer sind nicht zugänglich.

Das Auswertungs-Dashboard verstehen

Das Dashboard bietet eine Übersicht über die Ergebnisse Ihrer Anrufauswertungen für einen ausgewählten Zeitraum.

Scorecard-Auswahl

Wenn mehrere Scorecards verwendet werden, wählen Sie oben im Dashboard eine aus, um alle Daten zu filtern. Dazu gehören Ihre Gesamtbewertung, das Trenddiagramm, die Aufschlüsselung nach Abschnitten und die Anrufliste.

Zeitraumfilter

Filtern Sie Ihre Daten nach:

  • Heute
  • Gestern
  • Letzte 7 Tage
  • Letzte 30 Tage
  • Letzte 3 Monate
  • Benutzerdefinierter Datumsbereich

Wichtige Kennzahlen

Oben im Dashboard:

  • Durchschn. Bewertung: Ihre durchschnittliche Auswertungsbewertung für den ausgewählten Zeitraum, dargestellt als Prozentsatz mit Trendindikator
  • Anrufe insgesamt: Anzahl der ausgewerteten Anrufe im ausgewählten Zeitraum, ebenfalls mit Trendindikator

Diagramm des Bewertungsverlaufs

Das Diagramm Durchschnittliche Bewertung im Zeitverlauf zeigt je nach ausgewähltem Zeitraum täglich oder wöchentlich, wie sich Ihre Bewertung im Zeitverlauf entwickelt. Nutzen Sie es, um Muster und Verbesserungen zu erkennen.

Aufschlüsselung nach Abschnitten

Jeder Scorecard-Abschnitt wird als separate Kachel mit Folgendem angezeigt:

  • Abschnittsbewertung
  • Trendindikator

Diese Abschnitte entsprechen Ihren Auswertungskriterien.

Quelle der Bewertung

Bei jeder Auswertung wird angezeigt, ob sie:

  • von KI erstellt wurde
  • von einem Menschen geprüft und veröffentlicht wurde (QA-geprüft)

So können Sie nachvollziehen, wie jede Bewertung zustande kam.

Einzelne ausgewertete Anrufe prüfen

Die Anrufliste zeigt alle ausgewerteten Anrufe für den ausgewählten Zeitraum an.

Wählen Sie einen Anruf aus, um die Detailansicht mit folgenden Angaben zu öffnen:

  • Gesamtbewertung
  • Vollständige Aufschlüsselung der Scorecard
  • Anruftranskript
  • Anrufaufzeichnung

Nutzen Sie diese Ansicht, um die Bewertungsdetails nachzuvollziehen und Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Best Practices

  • Prüfen Sie Ihre Bewertungen regelmäßig, idealerweise nach jeder Schicht
  • Nutzen Sie Trenddaten, um Ihre Fortschritte im Zeitverlauf zu beurteilen
  • Filtern Sie nach Scorecard, wenn Sie unterschiedliche Anrufarten bearbeiten
  • Prüfen Sie für tiefere Einblicke neben den Bewertungen auch die Anrufdetails

Häufig gestellte Fragen

Ich kann Auswertungen in meinem Workspace nicht sehen. Warum?

Dafür gibt es zwei mögliche Gründe. Erstens sind Auswertungen nur in Abonnements verfügbar, die AI Assist umfassen. Zweitens muss ein Admin die Funktion aktivieren. Wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Kann ich die Bewertungen meiner Mitarbeiter:innen sehen?

Nein. Auswertungen zeigen nur Ihre eigenen Daten an.

Was ist der Unterschied zwischen einer KI-Bewertung und einer QA-geprüften Bewertung?

Eine KI-Bewertung wird nach der Auswertung anhand der Scorecard-Kriterien automatisch erstellt. Eine QA-geprüfte Bewertung wurde von einem Menschen, etwa einer Führungskraft oder einem Qualitätsanalysten, geprüft und veröffentlicht.

Warum werden für einige Zeiträume keine Daten angezeigt?

Daten werden nur für Zeiträume mit ausgewerteten Anrufen angezeigt. Wenn keine Anrufe bewertet wurden, bleibt das Dashboard leer. Wählen Sie einen größeren Datumsbereich aus.

Kann ich nach einer bestimmten Scorecard filtern?

Ja. Verwenden Sie oben im Dashboard die Scorecard-Auswahl, um alle Daten nach Scorecard zu filtern.

Kann ich Auswertungsdaten exportieren?

In der aktuellen Version ist kein Export verfügbar.

Erhalte ich Benachrichtigungen, wenn eine neue Bewertung verfügbar ist?

Benachrichtigungen sind in der aktuellen Version nicht enthalten. Prüfen Sie Ihr Dashboard regelmäßig auf Aktualisierungen.