Auswertungen ist ein eigener Bereich in Aircall Workspace, in dem Agenten ihre eigenen Anrufbewertungen anzeigen, Leistungstrends im Zeitverlauf verfolgen und einzelne ausgewertete Anrufe prüfen können. In diesem Artikel wird erklärt, wie die Funktion funktioniert und wie Sie sie optimal nutzen.

Achtung: Auswertungen sind für Kunden mit dem AI Assist-Plan verfügbar und müssen von einem Admin aktiviert werden, bevor sie in Ihrem Aircall Workspace angezeigt werden. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Plan AI Assist enthält, oder wenn Sie Auswertungen nicht sehen können, wenden Sie sich an Ihren Admin oder Supervisor.
Hinweis: Agenten können ihre Auswertungen mit AI Assist sehen, Auswertungen erfordern jedoch Scorecards, die von einem Admin mit mindestens AI Assist eingerichtet wurden. Für automatisierte Auswertungen mit benutzerdefinierten KI-Fragen in großem Umfang benötigen sowohl Admins als auch ausgewertete Agenten AI Assist Pro.
Kurz gesagt: AI Assist ist das Minimum, während für die vollständige Automatisierung AI Assist Pro erforderlich ist.

So aktivieren Admins die Sichtbarkeit von Agentenbewertungen

Auswertungen werden über einen Schalter auf Kontoebene im Aircall Dashboard gesteuert. Wenn er aktiviert ist, können alle Agenten in Workspace auf ihre eigenen Bewertungen zugreifen. Wenn er deaktiviert ist, wird der Bereich Auswertungen nicht angezeigt.

Schritte für Admins:

  1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Assist > Einstellungen
  2. Aktivieren Sie die Option, damit Agenten ihre Anrufbewertungen anzeigen können

In dieser Version gibt es keine Sichtbarkeitssteuerung pro Agent, pro Team oder pro Anruf. Die Einstellung gilt für alle Agenten.

Meine Auswertungen aufrufen

Nach der Aktivierung können Agenten direkt in Aircall Workspace auf ihre Leistungsdaten zugreifen.

Schritte:

  1. Öffnen Sie Aircall Workspace
  2. Wählen Sie in der linken Navigationsleiste Auswertungen aus
  3. Das Dashboard für Auswertungen wird automatisch geladen

Sie können nur Ihre eigenen Daten anzeigen. Bewertungen anderer Nutzer sind nicht zugänglich.

Das Dashboard für Auswertungen verstehen

Das Dashboard bietet einen Überblick über Ihre Ergebnisse der Anrufauswertung für einen ausgewählten Zeitraum.

Scorecard-Auswahl

Wenn mehrere Scorecards verwendet werden, wählen Sie oben im Dashboard eine aus, um alle Daten zu filtern. Dazu gehören Ihre Gesamtbewertung, das Trenddiagramm, die Aufschlüsselung nach Abschnitten und die Anrufliste.

Zeitraumfilter

Filtern Sie Ihre Daten nach:

  • Heute
  • Gestern
  • Letzte 7 Tage
  • Letzte 30 Tage
  • Letzte 3 Monate
  • Benutzerdefinierter Datumsbereich

Wichtige Kennzahlen

Oben im Dashboard:

  • Durchschn. Bewertung: Ihre durchschnittliche Auswertungsbewertung für den ausgewählten Zeitraum, angezeigt als Prozentsatz mit einem Trendindikator
  • Anrufe insgesamt: Anzahl der ausgewerteten Anrufe im ausgewählten Zeitraum, ebenfalls mit einem Trendindikator

Bewertungstrenddiagramm

Das Diagramm Durchschnittliche Bewertung im Zeitverlauf zeigt, wie sich Ihre Bewertung im Zeitverlauf entwickelt, täglich oder wöchentlich, abhängig vom ausgewählten Bereich. Nutzen Sie es, um Muster und Verbesserungen zu erkennen.

Aufschlüsselung pro Abschnitt

Jeder Scorecard-Abschnitt wird als eigene Kachel angezeigt mit:

  • Abschnittsbewertung
  • Trendindikator

Diese Abschnitte spiegeln Ihre Auswertungskriterien wider.

Bewertungsquelle

Jede Auswertung zeigt an, ob sie:

  • von KI erstellt wurde
  • von einem Menschen geprüft und veröffentlicht wurde (QA-geprüft)

So können Sie nachvollziehen, wie jede Bewertung erstellt wurde.

Einzelne ausgewertete Anrufe prüfen

Die Anrufliste zeigt alle ausgewerteten Anrufe für den ausgewählten Zeitraum an.

Wählen Sie einen Anruf aus, um die Detailansicht zu öffnen. Diese enthält:

  • Gesamtbewertung
  • Vollständige Scorecard-Aufschlüsselung
  • Anruftranskript
  • Anrufaufzeichnung

Nutzen Sie diese Ansicht, um Bewertungsdetails zu verstehen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Best Practices

  • Prüfen Sie Ihre Bewertungen regelmäßig, idealerweise nach jeder Schicht
  • Nutzen Sie Trenddaten, um den Fortschritt im Zeitverlauf zu bewerten
  • Filtern Sie nach Scorecard, wenn Sie verschiedene Anruftypen bearbeiten
  • Prüfen Sie Anrufdetails zusammen mit Bewertungen für tiefere Einblicke

FAQs

Ich kann Auswertungen in meinem Workspace nicht sehen. Warum?

Dafür gibt es zwei mögliche Gründe. Erstens sind Auswertungen nur in Plänen verfügbar, die AI Assist enthalten. Zweitens muss ein Admin die Funktion aktivieren. Wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Kann ich die Bewertungen meiner Teammitglieder sehen?

Nein. Auswertungen zeigen nur Ihre eigenen Daten an.

Was ist der Unterschied zwischen einer KI-Bewertung und einer QA-geprüften Bewertung?

Eine KI-Bewertung wird nach der Auswertung anhand der Scorecard-Kriterien automatisch erstellt. Eine QA-geprüfte Bewertung wurde von einem Menschen, etwa einem Manager oder Qualitätsanalysten, geprüft und veröffentlicht.

Warum werden für einige Zeiträume keine Daten angezeigt?

Daten werden nur für Zeiträume mit ausgewerteten Anrufen angezeigt. Wenn keine bewertet wurden, bleibt das Dashboard leer. Versuchen Sie, einen größeren Datumsbereich auszuwählen.

Kann ich nach einer bestimmten Scorecard filtern?

Ja. Verwenden Sie die Scorecard-Auswahl oben im Dashboard, um alle Daten nach Scorecard zu filtern.

Kann ich Daten aus Auswertungen exportieren?

Ein Export ist in der aktuellen Version nicht verfügbar.

Erhalte ich Benachrichtigungen, wenn eine neue Bewertung verfügbar ist?

Benachrichtigungen sind in der aktuellen Version nicht enthalten. Prüfen Sie Ihr Dashboard regelmäßig auf Updates.