Auswertungen ist ein eigener Bereich in Aircall Workspace, in dem Agents ihre eigenen Anrufbewertungen ansehen, Leistungstrends im Zeitverlauf verfolgen und einzelne ausgewertete Anrufe prüfen können. Dieser Artikel erklärt, wie die Funktion funktioniert und wie Sie sie optimal nutzen.

Achtung: Auswertungen sind für Kund:innen mit dem AI Assist-Plan verfügbar und müssen von einem Admin aktiviert werden, bevor sie in Ihrem Aircall Workspace angezeigt werden. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Plan AI Assist umfasst, oder Sie Auswertungen nicht sehen können, wenden Sie sich an Ihren Account-Admin oder Supervisor.
Hinweis: Agents können ihre Auswertungen mit AI Assist sehen, Auswertungen erfordern jedoch Scorecards, die von einem Admin mit mindestens AI Assist eingerichtet wurden. Für automatisierte Auswertungen mit benutzerdefinierten KI-Fragen in großem Maßstab benötigen sowohl Admins als auch ausgewertete Agents AI Assist Pro.
Kurz gesagt: AI Assist ist das Minimum, während die vollständige Automatisierung AI Assist Pro erfordert.

So aktivieren Admins die Sichtbarkeit von Agent-Bewertungen

Auswertungen wird über einen Schalter auf Account-Ebene im Aircall Dashboard gesteuert. Wenn aktiviert, können alle Agents in Workspace auf ihre eigenen Bewertungen zugreifen. Wenn deaktiviert, wird der Bereich Auswertungen nicht angezeigt.

Schritte für Admins:

  1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Assist > Einstellungen
  2. Aktivieren Sie die Option, mit der Agents ihre Anrufbewertungen ansehen können

In dieser Version gibt es keine Sichtbarkeitssteuerung pro Agent, pro Team oder pro Anruf. Die Einstellung gilt für alle Agents.

Meine Auswertungen aufrufen

Nach der Aktivierung können Agents direkt in Aircall Workspace auf ihre Leistungsdaten zugreifen.

Schritte:

  1. Öffnen Sie Aircall Workspace
  2. Wählen Sie in der linken Navigationsleiste Auswertungen aus
  3. Das Auswertungen-Dashboard wird automatisch geladen

Sie können nur Ihre eigenen Daten ansehen. Bewertungen anderer Benutzer:innen sind nicht zugänglich.

Das Auswertungen-Dashboard verstehen

Das Dashboard bietet einen Überblick über Ihre Ergebnisse der Anrufauswertung für einen ausgewählten Zeitraum.

Scorecard-Auswahl

Wenn mehrere Scorecards verwendet werden, wählen Sie oben im Dashboard eine aus, um alle Daten zu filtern. Dazu gehören Ihre Gesamtbewertung, das Trenddiagramm, die Aufschlüsselung nach Abschnitt und die Anrufliste.

Zeitraumfilter

Filtern Sie Ihre Daten nach:

  • Heute
  • Gestern
  • Letzte 7 Tage
  • Letzte 30 Tage
  • Letzte 3 Monate
  • Benutzerdefinierter Datumsbereich

Wichtige Kennzahlen

Oben im Dashboard:

  • Durchschn. Bewertung: Ihre durchschnittliche Auswertungsbewertung für den ausgewählten Zeitraum, als Prozentsatz mit Trendindikator angezeigt
  • Anrufe insgesamt: Anzahl der ausgewerteten Anrufe im ausgewählten Zeitraum, ebenfalls mit Trendindikator

Bewertungstrenddiagramm

Das Diagramm Durchschnittliche Bewertung im Zeitverlauf zeigt, wie sich Ihre Bewertung im Zeitverlauf entwickelt, täglich oder wöchentlich je nach ausgewähltem Bereich. Nutzen Sie es, um Muster und Verbesserungen zu erkennen.

Aufschlüsselung pro Abschnitt

Jeder Scorecard-Abschnitt wird als separate Kachel angezeigt mit:

  • Abschnittsbewertung
  • Trendindikator

Diese Abschnitte spiegeln Ihre Auswertungskriterien wider.

Bewertungsquelle

Jede Auswertung zeigt, ob sie:

  • von KI generiert wurde
  • von einer Person geprüft und veröffentlicht wurde (QA-geprüft)

So können Sie nachvollziehen, wie jede Bewertung erstellt wurde.

Einzelne ausgewertete Anrufe prüfen

Die Anrufliste zeigt alle ausgewerteten Anrufe für den ausgewählten Zeitraum an.

Wählen Sie einen Anruf aus, um die Detailansicht zu öffnen. Diese enthält:

  • Gesamtbewertung
  • Vollständige Scorecard-Aufschlüsselung
  • Anruftranskript
  • Anrufaufzeichnung

Verwenden Sie diese Ansicht, um Bewertungsdetails zu verstehen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Best Practices

  • Prüfen Sie Ihre Bewertungen regelmäßig, idealerweise nach jeder Schicht
  • Verwenden Sie Trenddaten, um den Fortschritt im Zeitverlauf zu bewerten
  • Filtern Sie nach Scorecard, wenn Sie verschiedene Anruftypen bearbeiten
  • Prüfen Sie Anrufdetails zusammen mit den Bewertungen, um tiefere Einblicke zu erhalten

FAQs

Ich kann Auswertungen in meinem Workspace nicht sehen. Warum nicht?

Dafür gibt es zwei mögliche Gründe. Erstens sind Auswertungen nur in Tarifen verfügbar, die AI Assist enthalten. Zweitens muss ein Admin die Funktion aktivieren. Wenden Sie sich an Ihre Administration.

Kann ich die Bewertungen meiner Teammitglieder sehen?

Nein. Auswertungen zeigen nur Ihre eigenen Daten an.

Was ist der Unterschied zwischen einer KI-Bewertung und einer QA-geprüften Bewertung?

Eine KI-Bewertung wird nach der Auswertung anhand der Scorecard-Kriterien automatisch erstellt. Eine QA-geprüfte Bewertung wurde von einer Person, etwa einer Führungskraft oder einem Qualitätsanalysten, geprüft und veröffentlicht.

Warum werden für einige Zeiträume keine Daten angezeigt?

Daten werden nur für Zeiträume mit ausgewerteten Anrufen angezeigt. Wenn keine bewertet wurden, bleibt das Dashboard leer. Versuchen Sie, einen größeren Datumsbereich auszuwählen.

Kann ich nach einer bestimmten Scorecard filtern?

Ja. Verwenden Sie die Scorecard-Auswahl oben im Dashboard, um alle Daten nach Scorecard zu filtern.

Kann ich Auswertungsdaten exportieren?

Der Export ist in der aktuellen Version nicht verfügbar.

Erhalte ich Benachrichtigungen, wenn eine neue Bewertung verfügbar ist?

Benachrichtigungen sind in der aktuellen Version nicht enthalten. Prüfen Sie Ihr Dashboard regelmäßig auf Updates.