AI Assist Pro: Automatische Anruf-Kategorisierung

Die automatische Anruf-Kategorisierung verwendet KI, um basierend auf dem Gesprächstranskript Tags für Ihre Anrufe vorzuschlagen, sodass Agenten weniger Zeit mit manueller Kategorisierung verbringen und Ihre Berichtsdaten konsistent bleiben.

Anruf-Kategorisierung ist essenziell für Berichte, CRM-Workflows und Analysen, aber manuelle Kategorisierung ist oft inkonsistent. Agenten überspringen Tags, hetzen durch sie oder interpretieren Kategorisierungskriterien unterschiedlich. Die automatische Anruf-Kategorisierung löst dieses Problem, indem sie das Anruftranskript analysiert und die relevantesten Tags aus Ihrer bestehenden Tag-Liste vorschlägt.

Wesentliche Vorteile:

• Weniger manuelle Arbeit: KI schlägt Tags automatisch vor, sodass Agenten nicht nach den richtigen suchen müssen
• Konsistentere Daten: Jeder Anruf wird auf dieselbe Weise getaggt, unabhängig davon, welcher Agent ihn bearbeitet hat
• Funktioniert mit Ihren bestehenden Tags: KI wählt aus den Tags aus, die Ihr Unternehmen bereits hat, ohne neue Einrichtung
• Optionale Anleitung: Administratoren können Anweisungen geben, um die KI-Genauigkeit für Ihren spezifischen Anwendungsfall zu verbessern

Wer kann automatische Anruf-Kategorisierung nutzen?

Hinweis: Nur Agenten mit einer AI Assist Pro-Lizenz erhalten KI-Tag-Vorschläge. Anrufe von Agenten ohne Lizenz werden nicht automatisch getaggt.

Funktionsweise

1. Ein Anruf endet auf einer Nummer, bei der automatische Anruf-Kategorisierung aktiviert ist
2. Die KI analysiert das Anruftranskript zusammen mit den verfügbaren Tags Ihres Unternehmens
3. Wenn eine Anleitung bereitgestellt wurde, verwendet die KI diese Anweisungen, um die relevantesten Tags zu bestimmen
4. Vorgeschlagene Tags erscheinen in der Ansicht „Anruf beendet“ des Agenten, vorausgewählt im Tag-Auswahlfeld, mit einer kurzen Ladezeit, während die KI das Transkript verarbeitet
5. Der Agent überprüft die Vorschläge und kann sie vor dem Speichern akzeptieren, ändern oder entfernen

Hinweis: Die KI wählt nur aus den bestehenden Tags Ihres Unternehmens aus. Sie erstellt niemals neue Tags. Wenn ein Agent während des Gesprächs manuell einen Tag setzt, wird die automatische Kategorisierung für diesen Anruf vollständig übersprungen. Manuelle Tags haben immer Vorrang.

Wie AI Assist entscheidet, welche Tags vorgeschlagen werden

AI Assist folgt bei jedem Anruf der gleichen Logik:

1. Es beginnt mit der vollständigen Tag-Liste Ihres Unternehmens, dem Anruftranskript und Anrufmetadaten.
2. Wenn für die Nummer, auf der der Anruf einging, eine Anleitung verfasst wurde, verwendet AI Assist diese, um die relevantesten Tags zu verfeinern.
3. AI Assist schlägt dann die resultierenden Tags in der Ansicht „Anruf beendet“ des Agenten vor.

AI Assist kann jeden Tag aus der Tag-Liste Ihres Unternehmens für jede Nummer vorschlagen, unabhängig davon, ob eine Anleitung dafür geschrieben wurde oder nicht. Die Anleitung ist optional und hilft der KI nur, Tags genauer anzuwenden. Sie schränkt nicht ein, welche Tags die KI vorschlagen darf.

Einrichtung der automatischen Anruf-Kategorisierung

Schritt 1: Echtzeit-Transkription aktivieren

Die automatische Anruf-Kategorisierung benötigt Echtzeit-Transkription, um den Anrufinhalt zu analysieren.

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Nummern und wählen Sie die Nummer aus, die Sie konfigurieren möchten
2. Öffnen Sie Einstellungen
3. Aktivieren Sie unter Transkriptionen die Option Anrufe in Echtzeit transkribieren

Schritt 2: Automatische Anruf-Kategorisierung aktivieren

1. Scrollen Sie auf derselben Einstellungs-Seite zum Abschnitt Automatische Anruf-Kategorisierung
2. Schalten Sie die automatische Kategorisierung ein
3. Optional: Fügen Sie Anleitung hinzu, um die KI-Genauigkeit zu verbessern (siehe unten)
4. Speichern Sie Ihre Einstellungen

Verfassen von Anleitungsregeln für die automatische Kategorisierung

Anleitung sind optionale Freitextanweisungen mit bis zu 1.000 Zeichen, die der KI helfen, Tags genauer vorzuschlagen. Ohne Anleitung schließt die KI die Bedeutung aus Ihren Tag-Namen und dem Anrufinhalt. Das Hinzufügen von Anleitung verbessert die Genauigkeit, insbesondere bei komplexen oder mehrdeutigen Tags.

Regeln können auf dem Transkriptinhalt, Anrufmetadaten oder einer Kombination aus beidem basieren.

Um in Ihrer Anleitung auf einen bestimmten Tag zu verweisen, tippen Sie #, um ein durchsuchbares Tag-Dropdown zu öffnen. Ausgewählte Tags erscheinen als hervorgehobene Chips im Textfeld, um eine genaue Übereinstimmung zu gewährleisten.

Beispielanleitungen

Regeln basierend auf dem Transkript:

• Als #Resolved taggen, wenn der Kunde bestätigt, dass sein Problem behoben ist
• Als #Follow-up taggen, wenn ein Meeting oder Rückruf vereinbart wird
• Als #Pricing Objection taggen, wenn der Kunde Bedenken bezüglich der Kosten äußert

Regeln basierend auf Metadaten:

• Anrufe über 5 Minuten als #Meaningful Connect taggen
• Anrufe außerhalb von 9:00–18:00 Uhr als #After Hours taggen
• Wenn der Anruf verpasst oder abgebrochen wurde, als #Missed - Callback Needed taggen
• Anrufe, die über den Sales-IVR-Zweig geleitet wurden, als #Sales Inquiry taggen

Kombinierte Regeln:

• Als #Hot Lead taggen, wenn der Anruf länger als 3 Minuten dauert und der Kunde über Preise oder nächste Schritte spricht
• Als #Urgent Support taggen, wenn der Anruf über den Support-IVR geleitet wurde und der Kunde „dringend“ oder „kritisch“ erwähnt

Ausnahmen:

• #Sales Inquiry nicht auf Anrufe unter 30 Sekunden anwenden

Achtung: Die Anleitung gilt für alle Anrufe auf der konfigurierten Nummer. Schreiben Sie Regeln, die spezifisch genug sind, um Überkategorisierung zu vermeiden, und verwenden Sie bei Bedarf Ausschlussregeln.

Agentenerlebnis

Wenn ein Anruf auf einer Nummer mit aktivierter automatischer Anruf-Kategorisierung endet, sieht der Agent die Ansicht „Anruf beendet“ mit einem kurzen Ladezustand „Tags werden automatisch ausgewählt...“, während die KI das Transkript verarbeitet. Sobald die Vorschläge bereitstehen, erscheinen die von der KI vorgeschlagenen Tags vorausgewählt im Tag-Auswahlfeld unter einem Abschnitt KI-Vorgeschlagen.

Der Agent kann:

• Die Vorschläge unverändert akzeptieren
• Tags entfernen, mit denen er nicht einverstanden ist
• Zusätzliche Tags manuell hinzufügen

Die Ansicht „Anruf beendet“ wird immer angezeigt, wenn die automatische Anruf-Kategorisierung aktiviert ist, sodass Agenten die Vorschläge vor dem Speichern überprüfen können.

Wo getaggte Anrufe angezeigt werden

Tags, die durch automatische Anruf-Kategorisierung angewendet werden, erscheinen überall dort, wo reguläre Tags in Aircall sichtbar sind:

• Aircall Workspace: im Anrufdetailbereich
• Conversation Center: neben Transkripten und anderen Anruf-Insights
• Analytics: zum Filtern und für Berichte
• Integrationen: Tags werden wie gewohnt mit verbundenen CRM-Tools synchronisiert

Wichtige Hinweise

• Funktioniert nur mit bestehenden Tags. Die KI wählt aus der Tag-Liste Ihres Unternehmens. Sie erstellt niemals neue Tags
• Erfordert Echtzeit-Transkription. Die Nummer muss für Echtzeit-Transkription aktiviert sein, damit die automatische Kategorisierung funktioniert
• Gilt nur für neue Anrufe. Vergangene Anrufe werden nicht rückwirkend getaggt
• KI-Vorschläge verbessern sich mit Anleitung. Ohne Anleitung basiert die KI auf Tag-Namen und Transkriptinhalt. Mit Anleitung verbessert sich die Genauigkeit für Ihren spezifischen Anwendungsfall
• Große Tag-Bibliotheken können die Genauigkeit verringern. Hat Ihr Unternehmen viele Tags, kann die KI weniger präzise sein. Klare Anleitungen helfen, die Ergebnisse zu verbessern

FAQs

Benötige ich AI Assist Pro für automatische Anruf-Kategorisierung?

Ja. Jeder Agent, dessen Anrufe automatisch getaggt werden sollen, muss eine AI Assist Pro-Lizenz besitzen. Anrufe von Agenten ohne Lizenz erhalten keine Vorschläge.

Wird die KI neue Tags für mein Unternehmen erstellen?

Nein. Die KI wählt nur aus Ihren bestehenden Unternehmens-Tags aus. Sie erstellt oder schlägt niemals Tags vor, die nicht bereits existieren.

Kann ich automatische Anruf-Kategorisierung mit Pflicht-Tagging verwenden?

Ja. Wenn beide aktiviert sind, erscheinen KI-Vorschläge in der Pflicht-Tagging-Ansicht, was es Agenten erleichtert, den erforderlichen Tagging-Schritt schneller abzuschließen.

Was passiert, wenn die KI keinen relevanten Tag bestimmen kann?

Wenn basierend auf dem Transkript und der Anleitung keine passenden Tags gefunden werden, kann die KI keine Vorschläge machen. Der Agent kann wie gewohnt manuell taggen.

Ich habe nach einem Anruf unerwartete KI-Tag-Vorschläge gesehen. Was ist passiert?

Unerwartete Ergebnisse, wie keine Vorschläge oder unerwartete Tags, werden meist durch Folgendes verursacht:

• Der Tag-Name selbst ist nicht aussagekräftig genug, damit die KI ihn zuverlässig interpretieren kann.
• Die Anleitung für denselben Tag wurde auf verschiedenen Nummern unterschiedlich verfasst. Da die Anleitung pro Nummer gilt und nicht zwischen Nummern geteilt wird, kann dies je nach eingehender Nummer zu inkonsistenten Vorschlägen führen.
• Ihr Unternehmen verfügt über eine große Tag-Bibliothek, was die Genauigkeit der Vorschläge reduzieren kann.

Was passiert, wenn ein Agent während des Gesprächs manuell einen Tag setzt?

Die automatische Kategorisierung wird für diesen Anruf vollständig übersprungen. Die Tags des Agenten bleiben unverändert erhalten.

Können Agenten Tags nach einem Anruf bearbeiten?

Ja. Tags können in der Anrufdetailansicht nach dem Speichern des Anrufs geändert werden.

Werden vergangene Anrufe rückwirkend getaggt?

Nein. Die automatische Anruf-Kategorisierung gilt nur für Anrufe, die nach der Aktivierung der Funktion auf einer Nummer getätigt werden.

Unterstützt die Anleitung alle Sprachen?

Die Anleitung sollte klar in natürlicher Sprache verfasst sein. Die KI unterstützt dieselben Sprachen wie die Standardfunktionen von AI Assist Pro für die Transkriptanalyse.

Kann ich unterschiedliche Einstellungen für verschiedene Nummern konfigurieren?

Ja. Die automatische Anruf-Kategorisierung wird pro Nummer konfiguriert, sodass jede Nummer ihren eigenen Schalter und eigene Anleitung haben kann.

Können unbeantwortete Anrufe automatisch als verpasst getaggt werden?

Nein, derzeit ist das nicht möglich.