AI Assist Pro: Automatische Anrufkennzeichnung

Automatische Anrufkennzeichnung verwendet KI, um Ihre Anrufe zu analysieren und Tags anzuwenden, ohne dass Agenten dies manuell tun müssen. Dieser Artikel erklärt, wie Sie die Funktion aktivieren und konfigurieren, was Agenten sehen, wenn ein Anruf endet, und wo markierte Anrufe in Aircall erscheinen.

Hinweis: Die automatische Anrufkennzeichnung ist im AI Assist Pro-Plan verfügbar. Nur Agenten mit einer AI Assist Pro-Lizenz erhalten KI-Tag-Vorschläge. Anrufe, die von Agenten ohne Lizenz bearbeitet werden, werden nicht automatisch getaggt. Die Einstellungen werden auf Nummernebene von Admin- und Owner-Rollen konfiguriert.

Wie die automatische Anrufkennzeichnung funktioniert

Nachdem ein Anruf beendet ist, analysiert die KI das Anruftranskript und verfügbare Metadaten und gleicht den Inhalt mit Ihren bestehenden Aircall-Tags ab. Je nach Konfiguration werden Tags entweder automatisch angewendet oder dem Agenten zur Genehmigung präsentiert.

Die KI verwendet neben dem Transkript folgende Metadaten:

• Anrufdauer und -richtung (eingehend oder ausgehend)
• Verwendete Aircall-Nummer
• Startzeit und Annahmezeit oder Grund für verpassten Anruf
• Name, E-Mail und Team des Agenten
• IVR-Zweig und ausgewählte Optionen
• Teams, die dem Anruf zugewiesen sind
• Kontaktinformationen, falls verfügbar

Hinweis: Die KI wählt nur aus Ihren bestehenden Unternehmens-Tags aus. Sie wird niemals neue Tags erstellen. Wenn ein Agent während des Gesprächs manuell einen Tag setzt, wird die automatische Kennzeichnung für diesen Anruf übersprungen. Manuelle Tags haben immer Vorrang.

Voraussetzungen

Einrichtung der automatischen Anrufkennzeichnung

Schritt 1: Echtzeit-Transkription aktivieren

Die automatische Anrufkennzeichnung benötigt die Echtzeit-Transkription, um den Anrufinhalt zu analysieren.

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Nummern und wählen Sie die zu konfigurierende Nummer aus
2. Öffnen Sie Einstellungen.
3. Aktivieren Sie unter Transkriptionen die Option Anrufe in Echtzeit transkribieren.

Schritt 2: Automatische Anrufkennzeichnung aktivieren

1. Scrollen Sie auf derselben Einstellungs-Seite zum Abschnitt Automatische Anrufkennzeichnung.
2. Schalten Sie die automatische Kennzeichnung ein.
3. Optional: Fügen Sie Anweisungen hinzu, um die KI-Genauigkeit zu verbessern (siehe unten).
4. Speichern Sie Ihre Einstellungen.

Automatische Anrufkennzeichnung aktivieren

Die automatische Anrufkennzeichnung wird pro Nummer konfiguriert, zusammen mit den Einstellungen zur obligatorischen Anrufkennzeichnung.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Nummern und wählen Sie die zu konfigurierende Nummer aus
2. Öffnen Sie Einstellungen
3. Aktivieren Sie Auto-Tagging
4. Wählen Sie den Anwendungsmodus: Vollautomatisch oder Agentenfreigabe
5. Wählen Sie die Anzahl der Tags: Einzelner Tag oder Mehrere Tags
6. Optional: Fügen Sie Anweisungen zum Auto-Tagging hinzu
7. Klicken Sie auf Speichern

Anwendungsmodus wählen

Vollautomatisch

Tags werden sofort nach Beendigung des Anrufs angewendet, ohne dass eine Aktion des Agenten erforderlich ist.

• Wenn die Ansicht „Anruf beendet“ angezeigt wird, werden die angewendeten Tags zur Referenz angezeigt
• Wenn die Ansicht „Anruf beendet“ übersprungen wird, werden die Tags im Hintergrund angewendet
• Agenten können Tags später in den Anrufdetails noch bearbeiten

Agentenfreigabe

KI-Vorschläge werden dem Agenten in der Ansicht „Anruf beendet“ angezeigt und müssen bestätigt werden.

• Vorgeschlagene Tags erscheinen im Tag-Auswahlfeld vorausgewählt
• Der Agent kann Vorschläge bestätigen, ändern oder entfernen
• Die Ansicht „Anruf beendet“ wird in diesem Modus immer angezeigt

Tipp: Wenn Agenten häufig die Ansicht „Anruf beendet“ überspringen, verwenden Sie den vollautomatischen Modus, um sicherzustellen, dass Tags trotzdem angewendet werden.

Anzahl der Tags festlegen

Wählen Sie, wie viele Tags die KI anwenden soll:

• Einzelner Tag: Wendet den am besten passenden Tag an
• Mehrere Tags: Wendet alle relevanten Tags basierend auf Anrufinhalt und Anweisungen an

Anweisungen zum Auto-Tagging schreiben

Anweisungen sind optionale Freitextanweisungen mit bis zu 2.000 Zeichen, die der KI helfen, Tags genauer anzuwenden. Ohne Anweisungen leitet die KI die Bedeutung aus Tag-Namen und Anrufinhalt ab.

Anweisungen können Regeln basierend auf folgenden Kriterien enthalten:

• Transkriptinhalt
• Anrufmetadaten
• Eine Kombination aus beidem

Um auf einen Tag zu verweisen, geben Sie # ein, um ihn aus dem Dropdown auszuwählen. Ausgewählte Tags erscheinen als hervorgehobene Chips, die eine exakte Übereinstimmung gewährleisten.

Beispielanweisungen

Achtung: Anweisungen gelten für alle Anrufe auf der konfigurierten Nummer. Verwenden Sie präzise Regeln und schließen Sie Ausnahmen ein, um Über-Tagging zu vermeiden.

Verhalten der Ansicht „Anruf beendet“

Die Ansicht „Anruf beendet“ hängt von der Nachbereitungszeit, den Einstellungen zur obligatorischen Kennzeichnung und dem gewählten Anwendungsmodus ab.

Wenn ein Agent während des Gesprächs taggt

Die automatische Kennzeichnung wird übersprungen und die Ansicht „Anruf beendet“ verhält sich wie üblich. Weitere Informationen finden Sie unter Aircall Workspace: Tagging your calls.

Agentenfreigabe-Modus

• Die Ansicht „Anruf beendet“ wird immer angezeigt
• KI-vorgeschlagene Tags erscheinen vorausgewählt unter einem Abschnitt AI Suggested
• Agenten können Vorschläge vor dem Speichern bestätigen, bearbeiten oder entfernen

Vollautomatischer Modus

Wie Agenten mit Vorschlägen interagieren

Agentenfreigabe-Modus

Agenten können:

• Vorgeschlagene Tags bestätigen
• Falsche Tags abwählen
• Zusätzliche Tags manuell hinzufügen

Vollautomatischer Modus

• Tags werden automatisch angewendet
• Agenten können Tags später in der Anrufdetailansicht überprüfen und bearbeiten

Wie KI-angelegte Tags erkannt werden

KI-angelegte und vorgeschlagene Tags sind visuell markiert:

FAQs:

Kann ich die automatische Anrufkennzeichnung nutzen, wenn ich keine Anweisungen schreibe?
Ja. Die KI leitet die Bedeutung aus Tag-Namen und Anrufinhalt ab. Anweisungen verbessern die Genauigkeit, insbesondere bei komplexen oder mehrdeutigen Tags.

Was passiert, wenn ein Agent während des Gesprächs manuell einen Tag setzt?
Die automatische Kennzeichnung wird übersprungen und manuelle Tags bleiben erhalten.

Können Agenten KI-angelegte Tags nach einem Anruf bearbeiten?
Ja. Tags können in der Anrufdetailansicht geändert werden.

Funktioniert die automatische Kennzeichnung, wenn die Ansicht „Anruf beendet“ übersprungen wird?
Im vollautomatischen Modus ja. Tags werden im Hintergrund angewendet. Im Agentenfreigabe-Modus wird die Ansicht „Anruf beendet“ immer angezeigt.

Wo konfiguriere ich die automatische Anrufkennzeichnung?
Im Aircall Dashboard > Nummern > Einstellungen. Nur Admins und Owner können diese Funktion konfigurieren.

Welcher Plan ist erforderlich?
Die automatische Anrufkennzeichnung erfordert den AI Assist Pro-Plan.

Kann ich unterschiedliche Einstellungen für verschiedene Nummern konfigurieren?
Ja. Das Auto-Tagging wird pro Nummer konfiguriert, sodass unterschiedliche Modi, Tag-Anzahlen und Anweisungen pro Nummer möglich sind.