Wenn Anrufe von einem externen Dienst (wie Google Voice, einem Mobilfunkanbieter oder einer anderen PBX) an eine Aircall-Nummer mit einem IVR weitergeleitet werden, können Anrufer abgebrochene Anrufe oder Stille erleben. Dies wird normalerweise durch eine Zeitabweichung zwischen dem externen Dienst und Aircall verursacht.

Dieser Artikel erklärt, warum dies passiert und wie man es behebt, indem man Wiederholungsaktionen in Ihrem IVR aktiviert.

Verstehen des Timing-Problems

Die Hauptursache für fehlgeschlagene oder stille weitergeleitete Anrufe ist eine Zeitverzögerung während des Übertragungsprozesses.

  • Der Auslöser: Sobald Aircall den „Handshake“ des Netzbetreibers vom externen Dienst erhält, startet der IVR-Workflow sofort.
  • Die Verzögerung: Externe Dienste (wie Google Voice) benötigen oft 1 bis 3 Sekunden, um den Audiopfad vollständig zu verbinden, nachdem der Anruf von Aircall technisch angenommen wurde.
  • Das Ergebnis: Bis der Ton vollständig verbunden ist und der Anrufer hören kann, hat das Aircall-IVR bereits:
    • die Begrüßung oder das Menü abgespielt, oder
    • den Zustand Keine Eingabe erreicht.

Da der Anrufer die Anweisungen verpasst, wird der Anruf oft getrennt oder nicht korrekt weitergeleitet.

Beheben des Problems durch Aktivieren von Wiederholungsaktionen

Um die Verbindungsraten zu verbessern und sicherzustellen, dass Anrufer Ihr IVR-Menü tatsächlich hören, müssen Sie Wiederholungsaktionen in den Einstellungen Ihres IVR-Widgets in Smartflows konfigurieren. Dies ermöglicht es dem System, die Nachricht zu wiederholen, wodurch dem weitergeleiteten Audio genügend Zeit gegeben wird, sich zu stabilisieren.

Wiederholungsaktionen in Aircall konfigurieren

Schritte

  1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Nummern
  2. Wählen Sie die Nummer mit einem konfigurierten IVR aus, die weitergeleitete Anrufe empfängt.
  3. Navigieren Sie zum Tab Anrufverteilung
  4. Klicken Sie auf die grüne Schaltfläche Bearbeiten
  5. Wählen Sie das Standard-IVR oder das Input-IVR-Widget, je nachdem, was Sie konfiguriert haben.
  6. Navigieren Sie in den IVR-Einstellungen zum Abschnitt Wiederholungsverwaltung
  7. Stellen Sie sicher, dass die Option Wiederholen aktiviert ist.
  8. Legen Sie fest, wie oft das IVR wiederholt werden soll, wenn keine Eingabe erkannt wird. Es wird empfohlen, dass das IVR mindestens einmal wiederholt wird, wenn keine Eingabe erfolgt.

Dies stellt sicher, dass selbst wenn die ersten Sekunden abgeschnitten werden, der Anrufer die vollständige Nachricht beim zweiten Durchlauf hört.

Image showing Retry management in Standard IVR widget

Best Practices für weitergeleitete Nummern

Um weitergeleitete IVR-Anrufe zuverlässiger zu machen, sollten Sie die folgenden Empfehlungen berücksichtigen.

Fügen Sie eine führende Stille hinzu

Wenn Ihr externer Dienst dies zulässt:

  • Fügen Sie etwa 1 Sekunde Stille am Anfang Ihrer IVR-Begrüßung hinzu.
  • Dies dient als Puffer, um die Verbindungsverzögerung auszugleichen, bevor der Anrufer die Anweisungen hört.

Testen Sie das Wiederholungsverhalten

Nach der Konfiguration der Wiederholungen:

  • Rufen Sie Ihre externe Nummer an, die an Aircall weiterleitet.
  • Lassen Sie den Anruf verbinden und drücken Sie nicht sofort eine Taste.
  • Bestätigen Sie, dass:
    • die IVR-Nachricht wiederholt wird, wenn keine Eingabe erkannt wird, und
    • der Anrufer das vollständige Menü während der zweiten Schleife hören kann.