Die AI Voice Agent von Aircall können direkt aus Ihren öffentlich zugänglichen Inhalten lernen, um bei Kundengesprächen präzise, einheitliche und markengerechte Antworten zu geben. Dies wird durch Wissensquellen ermöglicht, über die Ihr KI-Agent in berufliche E-Mail-Adresse auf vertrauenswürdige Informationen zugreifen kann. In diesem Artikel erfahren Sie, was eine Wissensdatenbank ist, welche Vorteile sie Ihrem KI-Agenten bietet und welche aktuellen Einschränkungen zu beachten sind.
Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank ist eine zentrale Informationsbibliothek über Ihr Unternehmen, beispielsweise zu Produkten, Dienstleistungen und häufig gestellten Fragen. Sie sorgt dafür, dass Informationen leicht zu finden und abzurufen sowie für Ihre KI-Agenten einfach zu verstehen sind.
Aircall verwendet die von Ihnen bereitgestellten Inhalte, beispielsweise öffentliche Webseiten oder Artikel aus einer verbundenen Integration wie Zendesk, Salesforce, HubSpot oder Document 360, um eine Wissensdatenbank aufzubauen, auf die sich Ihre KI-Agenten bei Kundengesprächen stützen können.
Wie Wissensquellen Ihren KI-Agenten helfen
Sobald Ihre Inhalte als Wissensquelle hinzugefügt wurden, kann Ihr KI-Agent:
- häufig gestellte Fragen anhand präziser, von Ihrer Marke freigegebener Informationen beantworten
- bei allen Anrufen eine einheitliche Kommunikation gewährleisten
- wiederkehrende manuelle Antworten reduzieren
- während Kundeninteraktionen sofort auf Ihre Inhalte zugreifen
So erhalten Anrufer präzise und hilfreiche Antworten, die direkt auf Ihren eigenen veröffentlichten Informationen basieren.
Unterstützte Inhaltstypen
Sie können neue Wissensquellen auf folgende Arten hinzufügen:
- Inhaltsblock: Fügen Sie beliebigen unformatierten Text ein, aus dem der Agent lernen soll
- Webseite: Fügen Sie eine einzelne öffentliche URL hinzu
- Website: Fügen Sie eine öffentliche Hauptdomain mit optionalen Unterseiten hinzu
- Vorhandene Quellen: Verwenden oder aktualisieren Sie bereits hinzugefügte Inhalte
- Drittanbieterquellen: Verbinden Sie eine Integration wie Zendesk, Salesforce, HubSpot oder Document360 und wählen Sie die Artikel aus, aus denen Ihr Agent lernen soll.
Hinweis: Text- und Website-Quellen müssen öffentlich verfügbar sein. Drittanbieterquellen werden sicher über Ihre verbundene Integration eingebunden und können Inhalte umfassen, die nicht öffentlich zugänglich sind.
Hinzufügen einer Wissensquelle aus einer Drittanbieterintegration
Neben Text- und Website-Quellen können Sie eine Drittanbieterintegration verbinden, um Inhalte direkt aus den bereits verwendeten Tools zu importieren. So lernt Ihr Agent aus denselben Artikeln, die Ihr Team bereits pflegt, ohne dass Inhalte dupliziert werden müssen. Folgende Integrationen werden unterstützt:
- Zendesk
- Salesforce
- HubSpot
- Document360: eine spezielle Wissensdatenbank-Plattform für Hilfe-Center, Produktdokumentationen und interne Leitfäden
So fügen Sie eine Drittanbieterquelle hinzu
- Wählen Sie auf dem Bildschirm Wissensquelle die Option Quelle hinzufügen aus.
- Scrollen Sie im Bereich Quelle hinzufügen zu Drittanbieterquellen und wählen Sie eine Integration aus, beispielsweise Zendesk.
- Durchsuchen Sie die verfügbaren Artikel nach Titel und wählen Sie die Artikel aus, die Sie einbeziehen möchten. Eine Anzeige zeigt, wie viele Artikel Sie ausgewählt haben.
- Wählen Sie zum Bestätigen Quelle hinzufügen aus. Ihre ausgewählten Artikel werden verarbeitet und Ihrer Wissensdatenbank hinzugefügt.
Vor dem Verbinden: einige kurze Schritte für bestimmte Integrationen
Die meisten Integrationen werden sofort verbunden. Bei zwei Integrationen ist ein einfacher einmaliger Schritt erforderlich, damit wir sicher auf Ihre Inhalte zugreifen können:
- Document360: Bei der ersten Verbindung werden Sie aufgefordert, die Integration zu authentifizieren. Durch diesen einmaligen Schritt kann Aircall Ihre Document360-Artikel sicher lesen.
-
HubSpot: Wenn HubSpot bereits mit Aircall verbunden war, bevor Wissensquellen verfügbar wurden, werden Sie einmalig zur erneuten Authentifizierung aufgefordert, damit wir die neue Berechtigung hinzufügen können. Wenn Sie HubSpot zum ersten Mal verbinden, ist kein zusätzlicher Schritt erforderlich.
- So authentifizieren Sie HubSpot erneut (nur für bestehende Verbindungen): Gehen Sie zu Aircall > Integrationen > Apps, wählen Sie HubSpot, dann Erneut authentifizieren und im Pop-up Zulassen aus. Dies ist nur einmal erforderlich.
Ihr AI Voice Agent verwendet diese Inhalte wie jede andere Wissensquelle, und die ausgewählten Artikel werden auf Ihre gesamte Inhaltskapazität angerechnet. Wenn die benötigte Integration nicht aufgeführt ist, können Sie sie über den im Bereich verlinkten Abschnitt Integrationen hinzufügen.
Hinweis: Wir prüfen je nach Kundennachfrage weitere Integrationen, darunter Intercom, Notion und SharePoint. Die Verfügbarkeit kann je nach Integration variieren.
Aktuelle Einschränkungen
Beachten Sie die folgenden Einschränkungen, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen.
Zugriffsbeschränkte oder authentifizierungspflichtige Seiten
Per URL oder Website-Crawling hinzugefügte Inhalte können nicht aus folgenden Quellen eingelesen werden:
- Anmeldepflichtige Seiten
- Passwortgeschützte Bereiche
- Interne Portale oder Dashboards
- Seiten hinter Bezahlschranken
Für Website-Quellen werden nur öffentliche URLs unterstützt. Wenn Sie Inhalte einbeziehen müssen, die nur nach einer Anmeldung verfügbar sind, verwenden Sie stattdessen eine Drittanbieterintegration, sofern verfügbar.
Reine Bildinhalte
Wenn wichtige Informationen ausschließlich in Bildern enthalten sind, etwa in Bilder eingebetteter Text, Diagramme oder Screenshots, kann der AI Agent sie möglicherweise nicht lesen oder verwenden.
Das Hochladen von Dokumenten wird noch nicht unterstützt
Derzeit können Sie folgende Dateien nicht hochladen:
- PDF-Dateien
- Word-Dokumente
- Tabellenkalkulationen
Achtung: Die Unterstützung für das Hochladen von Dokumenten ist für eine zukünftige Version geplant.
Häufig gestellte Fragen und Website-Crawling in Ihrer Wissensdatenbank verwalten
Ihre vorhandenen häufig gestellten Fragen und neu hinzugefügte Website-Inhalte können in Ihrer Wissensdatenbank nahtlos zusammenwirken. Dieser Artikel erläutert, wie häufig gestellte Fragen verarbeitet werden, wie das Website-Crawling funktioniert, wie Inhalte verarbeitet werden und welche Beschränkungen für Ihren AI Voice Agent gelten.
Was geschieht mit meinen vorhandenen häufig gestellten Fragen?
Sie müssen Ihre vorhandenen häufig gestellten Fragen weder entfernen noch ändern. Ihre aktuellen häufig gestellten Fragen werden automatisch als Häufig gestellte Fragen von [Agent Name] gespeichert, und Ihr AI Voice Agent verwendet sie weiterhin als Wissensquelle. Sie können mehrere Arten von Wissensquellen kombinieren, darunter:
- Häufig gestellte Fragen oder Freitexteinträge
- Einzelne URLs
- Durchsuchte Websites
- Artikel aus Drittanbieterintegrationen wie Zendesk, Salesforce, HubSpot oder Document360
Alle Wissensquellen werden gleich behandelt. Derzeit gibt es keine Priorisierung oder Gewichtung zwischen verschiedenen Quellen.
So funktioniert das Website-Crawling
Wenn Sie Ihrer Wissensdatenbank eine Website-URL hinzufügen, verarbeitet Aircall automatisch:
- Die von Ihnen angegebene Seite
- Seiten, auf die sie verlinkt
- Seiten, auf die diese verlinkten Seiten verweisen
Dies gilt nur, wenn die URLs dasselbe Präfix haben.
Crawling-Tiefe
Wir durchsuchen:
- Die angegebene Seite
- Bis zu zwei weitere Ebenen
- Nur wenn die URLs dasselbe Präfix haben
Beispiel
Wenn Sie Folgendes hinzufügen: https://website.com/depth1/
durchsuchen wir möglicherweise auch:
https://website.com/depth1/depth2https://website.com/depth1/depth2/depth3
Nicht verwandte Bereiche durchsuchen wir nicht, zum Beispiel:
https://website.com/bloghttps://website.com/contact
Dadurch wird sichergestellt, dass nur relevante Bereiche Ihrer Website einbezogen werden.
Seiten Ihrer Website-URL prüfen und auswählen
Nachdem Sie eine Website-URL hinzugefügt haben, können Sie die für diese Quelle generierte Sitemap prüfen und sehen, welche Seiten ihr zugeordnet sind. Anschließend können Sie Seiten aus- oder abwählen, um genau festzulegen, welche Inhalte in Ihre Wissensdatenbank aufgenommen werden.
Beim Hinzufügen von Seiten können Sie außerdem die Anzeige für das Zeichenlimit beobachten, um zu sehen, wie viel des Limits von 300.000 Zeichen Ihre Wissensdatenbank verwendet.
So werden Inhalte extrahiert und bereinigt
Alle Website-Inhalte werden in mehreren Schritten verarbeitet, um eine hohe Qualität der Wissensinhalte sicherzustellen.
| Kategorie | Details | Zweck/Auswirkung |
|---|---|---|
| Was entfernt wird |
| Entfernt nicht erforderliche und potenziell unsichere Elemente, damit nur relevante, bereinigte Inhalte verarbeitet werden. |
| Was beibehalten wird |
| Behält strukturierte und aussagekräftige Inhalte bei, die zu einem präzisen Wissensabruf beitragen. |
| Warum dies wichtig ist |
| Sorgt für hochwertigere Antworten, eine bessere Leistung und eine höhere Zuverlässigkeit des AI Voice Agent. |
Voraussichtliche Verarbeitungszeit
Die Verarbeitungszeit hängt vom Umfang des Crawls ab.
- Die Verarbeitung von 1 bis 10 Seiten dauert in der Regel weniger als eine Minute
- Bei mittelgroßen Bereichen kann sie 5 bis 10 Minuten dauern
- Bei umfangreichen Crawls auf Root-Ebene kann sie bis zu 30 Minuten dauern
Wenn Sie eine URL der obersten Ebene wie https://website.com/ hinzufügen, werden möglicherweise viele verlinkte Seiten verarbeitet. Sie können den Fortschritt über die Dokumentstatusanzeige verfolgen.
Erläuterung der Zeichenlimits
Kontextfenster des Voice Agent
Ihr AI Voice Agent verfügt über ein Arbeitskontextfenster mit insgesamt 300.000 Zeichen. Dazu gehören:
- Gecrawlte Website-Inhalte
- Einträge für häufig gestellte Fragen und Freitexteinträge
- Über Drittanbieter-Integrationen hinzugefügte Artikel
- Alle Wissensquellen zusammen
Wenn der Gesamtinhalt 300.000 Zeichen überschreitet, wird er automatisch zusammengefasst, bevor der Voice Agent ihn verwendet. Beim Zusammenfassen können Details verloren gehen. Für möglichst genaue Antworten empfehlen wir daher, anstelle Ihrer gesamten Wissensdatenbank nur die spezifischen Artikel hinzuzufügen, die zu Ihrem Anwendungsfall passen.
Achtung: Die Angabe von 300.000 Zeichen ist ein Schwellenwert und keine feste Obergrenze. Sie können mehr hinzufügen, aber darüber hinausgehende Inhalte werden passend zusammengefasst. Daher erzielen sorgfältig ausgewählte, relevante Quellen die besten Ergebnisse.
Best Practices für die Aufnahme von Website-Inhalten
| Thema | Empfehlung | Details/Beispiele |
|---|---|---|
| Mit spezifischen URLs beginnen | Fügen Sie anstelle von Root-Domains präzise, direkt verlinkte Unterseiten hinzu | Verwenden Sie anstelle von https://website.com/ eine gezielte Seite wie https://website.com/help/article-name. Je tiefer der URL-Pfad, desto gezielter der Crawl. |
| Schrittweise erweitern | Gehen Sie bei Bedarf an breiterer Abdeckung jeweils eine Verzeichnisebene nach oben | Wechseln Sie beispielsweise von https://website.com/help/article-name zu https://website.com/help/. Fügen Sie die Root-URL nur hinzu, wenn Sie tatsächlich Inhalte von der gesamten Website benötigen. |
| Übermäßiges Crawling vermeiden | Beginnen Sie nur bei Bedarf mit URLs auf Root-Ebene | URLs auf Root-Ebene können Hunderte von Seiten erfassen, die Verarbeitungszeit erhöhen, eine Zusammenfassung auslösen und irrelevante Inhalte einbeziehen. |
| Strukturierte Wissensseiten verwenden | Priorisieren Sie gut organisierte, inhaltsorientierte Seiten | Zu den leistungsfähigsten Quellen gehören Hilfe-Center, Dokumentationsportale, Bereiche mit häufig gestellten Fragen und strukturierte Artikel mit klaren Überschriften. |
| Ungeeignete Inhaltstypen vermeiden | Schließen Sie dynamische, zugriffsbeschränkte oder unstrukturierte Seiten aus | Vermeiden Sie Seiten, die eine Anmeldung erfordern, Suchergebnisseiten, dynamische oder formularbasierte Inhalte, Newsfeeds und Seiten mit vielen Medieninhalten. Verwenden Sie für Inhalte hinter einer Anmeldung stattdessen eine Drittanbieter-Integration. |
| Nach dem Crawling überprüfen | Validieren Sie die Ergebnisse nach Abschluss der Verarbeitung | Überprüfen Sie in der Dokumentvorschau, ob die richtigen Seiten erfasst, keine doppelten URLs hinzugefügt und die Inhalte ordnungsgemäß strukturiert wurden. Wenn die Quellseite aktualisiert wird, können Sie die Website-Inhalte später aktualisieren. |
Hinweis: Wann Sie nicht crawlen sollten – verwenden Sie stattdessen manuelle häufig gestellte Fragen oder eine Texteingabe, wenn sich Inhalte häufig ändern:
• beispielsweise Nachrichten oder Echtzeitdaten;
• Seiten eine Authentifizierung erfordern;
• die Website hauptsächlich aus Videos oder Bildern besteht;
• oder die Inhalte unstrukturiert sind.
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