Diese Anleitung führt Sie durch die Installation, Konfiguration und Deinstallation der Help Scout v3-Integration in Aircall. Außerdem werden alle verfügbaren Integrationseinstellungen erläutert, damit Sie die Nutzung an Ihren Arbeitsablauf anpassen können.
Vorbereitung
Bereiten Sie Ihre Aircall- und Help Scout-Umgebungen vor Beginn der Installation vor:
- Für jede Help Scout-Nutzerrolle, der Protokolleinträge zugeordnet werden, muss der API-Zugriff aktiviert sein. Falls die Protokollierung nach der Einrichtung für einige Nutzer:innen plötzlich nicht mehr funktioniert, überprüfen Sie in Help Scout, ob der API-Zugriff für deren Rollen weiterhin aktiviert ist.
- Wenn Sie nicht mehrere Instanzen der Integration verwalten möchten, entfernen Sie alle vorhandenen Help Scout-Integrationen, um Duplikate zu vermeiden.
- Konfigurieren Sie vor der Installation die Einstellungen Ihrer Aircall-Nummer (Aufzeichnungen, Anrufweiterleitung, Transkriptionen), damit die Integration von Anfang an die richtigen Parameter verwendet.
- Stellen Sie sicher, dass die Rufnummern von Help Scout-Kontakten in einem unterstützten Format gespeichert sind, damit Anrufende korrekt erkannt werden und die Funktionen wie vorgesehen funktionieren.
- Für SMS-, WhatsApp- und KI-bezogene Funktionen müssen die entsprechenden Add-ons aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie auf der Preisseite.
Integration installieren
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Help Scout v3-Integration über Ihr Aircall Dashboard zu installieren.
Schritte:
- Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps.
- Suchen Sie nach Help Scout v3 und wählen Sie die Integration aus, um den Installationsvorgang zu starten.
- Folgen Sie den bei jedem Schritt angezeigten Anweisungen.
- Nach der Autorisierung beider Systeme werden Sie zum Bildschirm Einstellungen der Integration weitergeleitet. Die Konfigurationsoptionen werden weiter unten in dieser Anleitung beschrieben.
- Führen Sie nach Abschluss der Einrichtung einen Testanruf durch. Wenn der Kontakt in den Aircall Insight Cards angezeigt wird, funktioniert die Integration ordnungsgemäß.
Integration deinstallieren
Schritte:
- Deinstallieren Sie die Integration im Aircall Dashboard. Dadurch wird die Integration sofort deaktiviert und automatisch aus Help Scout entfernt.
- Bestätigen Sie die Entfernung in Help Scout, falls Sie dazu aufgefordert werden.
Durch die Deinstallation der Integration werden keine zuvor synchronisierten Daten gelöscht.
Übersicht der Integrationseinstellungen
Die Integrationseinstellungen werden während der Installation konfiguriert. Wenn Sie sie später ändern müssen, installieren Sie die Integration einfach erneut. Dabei gehen keine Daten verloren.
Help Scout-Posteingang auswählen
Jede Instanz der Integration kann mit einem Help Scout-Posteingang verbunden werden.
Wenn Sie mehrere Posteingänge verbinden müssen, installieren Sie die Integration mehrmals und konfigurieren Sie jede Instanz separat.
Sie können beispielsweise eine Rufnummer für Partnerschaften mit einem Posteingang für Partnerschaften verbinden, die Integration anschließend erneut installieren und eine spanische Rufnummer mit einem Posteingang für den spanischsprachigen Support verbinden.
KI- und Transkriptionsdaten
Die Protokollierung von KI-Einblicken und Transkriptionen ist standardmäßig aktiviert. Sie können sie deaktivieren, wenn Sie nur grundlegende Anrufdaten protokollieren möchten.
KI-Einblicke umfassen Schlüsselthemen, Aktionspunkte, eine Anrufzusammenfassung und die Stimmung.
Konversationseinstellungen
Diese Optionen bestimmen, wie die Integration Informationen in Help Scout-Konversationen protokolliert. Für SMS- und WhatsApp-Nachrichten gelten diese Regeln nicht.
Immer in einer neuen Konversation protokollieren
Jeder Anruf wird in einem neuen Help Scout-Ticket protokolliert.
Das Ticket kann mit dem Kunden verknüpft oder nicht zugewiesen werden, je nachdem, ob ein passender Kunde gefunden wird. Weitere Informationen finden Sie im Artikel zu den Funktionen von Help Scout v3.
Vorhandene Konversation suchen
Die Integration versucht, eine vorhandene Konversation zu finden und den Anruf darin zu protokollieren, sofern die Konversation alle folgenden Kriterien erfüllt:
- Sie gehört zum selben Kunden.
- Sie enthält kein Spam-Tag.
- Sie hat einen offenen Status (jeder Status außer „Geschlossen“).
Bei Verwendung dieser Option können Sie zwei zusätzliche Einstellungen aktivieren:
Erneutes Öffnen von Tickets erlauben, die innerhalb der letzten 48 Stunden geschlossen wurden
Wenn das Ticket vor weniger als 48 Stunden geschlossen wurde, öffnet die Integration es erneut und protokolliert den Anruf. Andernfalls wird der Anruf in einem neuen Ticket protokolliert.
Konversation neu zuweisen
Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie die Konversation der Person in Aircall neu zuweisen möchten, die den Anruf oder die SMS- bzw. WhatsApp-Nachricht bearbeitet hat.
Die Integration versucht, Help Scout-Nutzer:innen anhand ihrer E-Mail-Adresse zuzuordnen.
WhatsApp und SMS protokollieren
Wenn diese Option aktiviert ist, werden WhatsApp- und SMS-Nachrichten für verbundene Nummern protokolliert. Weitere Informationen finden Sie im Artikel zu den Funktionen der Help Scout v3-Integration.
Umgang mit Duplikaten
Wenn die Integration zwei Kunden mit derselben Rufnummer findet, wählen Sie das gewünschte Verhalten aus:
Inhalte im neuesten Element protokollieren
Der Anruf wird im zuletzt erstellten Kundendatensatz protokolliert.
Nichts unternehmen
Wenn doppelte Kontakte oder Kandidaten erkannt werden, werden keine Daten protokolliert.
Kontaktsynchronisierung
Help Scout-Kunden mit Aircall synchronisieren
Bei jedem Anruf in Aircall sucht die Integration in Help Scout nach einem passenden Kontakt.
Wenn ein passender Kontakt gefunden wird und noch kein Aircall-Kontakt vorhanden ist, erstellt die Integration einen Kontakt in Aircall.
Hinweis: Aircall erlaubt keine doppelten Kontakte. Wenn bereits ein Kontakt mit derselben Rufnummer vorhanden ist, wird er mit den neuen Informationen überschrieben.
Damit ist die Einrichtungsanleitung für Help Scout v3 abgeschlossen.
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