Supervisoren in einem Contact Center können Live-Anrufe, die von Agenten bearbeitet werden, direkt über das Supervisor Dashboard überwachen. Diese Funktion ermöglicht es Supervisoren, sich stillschweigend in laufende Anrufe einzuklinken, Agenten Unterstützung zu bieten und Echtzeit-Transkriptionen der Gespräche einzusehen.

Überwachung aktiver Anrufe

Wenn ein Agent Teil einer überwachten Gruppe ist, können Supervisoren seine aktiven Anrufe über das Supervisor Dashboard überwachen.
Durch Klicken auf Überwachen bei einem aktiven Anruf kann ein Supervisor:

  • Gesprächseinträge und Echtzeit-Transkriptionen anzeigen.
  • Sich stillschweigend in das laufende Gespräch einklinken, indem er auf Zuhören klickt.

Salesforce Omni Supervisor Agent Summary showing two agents available for voice, with an active call and “Listen In” chat window..png

  • Falls unterstützt, sich durch Klicken auf Konferenz einklinken und mit dem Agenten sprechen.

Salesforce Omni Supervisor Agent Summary showing two agents available for voice, with an active call and “Conference” option highlighted..png

Im Barge-in-Modus kann nur der Agent den Supervisor hören, nicht der Kunde. Supervisoren können den Anruf jederzeit durch Klicken auf Anruf verlassen beenden.

HINWEIS:
Die Schaltfläche „Anruf verlassen“ im Omni-Channel-Widget ist derzeit nicht funktionsfähig. Supervisoren sollten den Anruf stattdessen über den Überwachungsbildschirm verlassen. Salesforce plant, die nicht funktionsfähige Schaltfläche in der Release-Version 260 zu entfernen.

Voraussetzungen für Zuhören und Einklinken

Um die Funktionen Zuhören und Einklinken zu aktivieren, müssen mehrere Konfigurationen vorhanden sein.

Erforderliche Konfigurationen

  1. Supervisor-Berechtigungen
    • In Berechtigungssätzen müssen beide zugewiesen werden:
      • Contact Center Supervisor
      • Contact Center Agent (Partner-Telefonie)
  2. Zugriff und Einrichtung
    • Der Supervisor muss:
      • Zum selben Contact Center gehören, das er überwacht.
      • Zugriff auf das Omni-Channel-Widget haben.
      • Die Benutzerberechtigung SCV supervisor zugewiesen bekommen haben.

Here’s a concise Zendesk-style alt text for this image: **Short alt text:** Salesforce Setup page showing the list of Permission Sets, highlighting “Contact Center Supervisor (Partner Telephony)” entry..png

  1. Omni-Channel-Einrichtung

Nach der Einrichtung sehen Supervisoren die Schaltfläche Zuhören aktiviert, wenn sie einen Sprachanruf überwachen.

WICHTIG:
Supervisoren müssen im Omni-Channel angemeldet sein, um die Option „Zuhören“ zu nutzen. Wenn sie nicht angemeldet sind, erscheint die Option nicht.

Technische Details: Supervisor Zuhören

Wenn ein Supervisor auf Zuhören klickt, werden die Anrufinformationen über die Methode superviseCall(supervisedCallInfo) an den Connector des Anbieters übergeben.
Diese Methode:

  • Erstellt eine Anrufverbindung (Call Leg) zwischen dem Supervisor und dem übergeordneten Anruf.
  • Aktualisiert die Liste der aktiven Anrufe.
  • Gibt ein Promise vom Typ SupervisorCallResult zurück.

Szenario Hardphone

  • Nach Auflösung des Promise wechselt die Supervisor-Anrufverbindung in den Zustand Wählen (Dialing).
  • Das Hardphone sollte das Ereignis SUPERVISOR_CALL_STARTED veröffentlichen, sobald der Supervisor abhebt.

Szenario Softphone

  • Nach Auflösung des Promise wechselt die Supervisor-Anrufverbindung in den Zustand Verbunden (Connected).
  • Es werden keine weiteren Ereignisse ausgelöst.

Trennen

Beim Verlassen eines Anrufs:

  • Softphone: Die Methode supervisorDisconnect(call) zerstört die Supervisor-Anrufverbindung und aktualisiert die Liste der aktiven Anrufe.
  • Hardphone: Die Implementierung des Anbieters muss die Supervisor-Verbindung zerstören, die Liste der aktiven Anrufe aktualisieren und das Ereignis SUPERVISOR_HANGUP auslösen.

Beispielimplementierung:

// Supervisor-Anruf an einem Tischtelefon initiieren
superviseCallonHardphone(call){
   return await sdk.superviseCall(call);
}

// Supervisor-Anruf nach Abheben verbinden
connectSupervisedCallonHardphone(call){
  try {
    const result = await sdk.connectSupervisedCall(call);
    publishEvent({ eventType: constants.VOICE_EVENT_TYPE.SUPERVISOR_CALL_CONNECTED, new SuperviseCallResult(call) });
  } catch (e) {
    publishError(constants.VOICE_EVENT_TYPE.SUPERVISOR_CALL_CONNECTED, e);
  }
}

Technische Details: Supervisor Einklinken

Wenn ein Supervisor sich einklinkt, wird derselbe VoiceCall-Datensatz verwendet. Der Teilnehmertyp wird automatisch erstellt und für die Transkription wiederverwendet.

API-Beispiel:

POST /voiceCalls/${vendorCallKey}/messages
{
   messageId,
   content,
   senderType: "SUPERVISOR",
   startTime,
   endTime,
   participantId: "supervisorId"
}

Aufnahme-Steuerung

Supervisoren können die Aufnahme umschalten, wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:

  • CapabilitiesResult.hasRecord ist wahr.
  • callInfo.recordEnabled ist wahr.
  • Sowohl hasSupervisorListenIn als auch hasSupervisorBargeIn sind wahr.
  • Der Anruf ist verbunden.

Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, können dieselben Funktionen pauseRecording() und resumeRecording() verwendet werden.

Supervisor UI-Übersicht

Zuhören

Wenn ein Supervisor auf Zuhören klickt, kann er das laufende Gespräch zwischen Agent und Kunde stillschweigend mithören.

Einklinken

Supervisoren können sich mit der Schaltfläche Konferenz einklinken, wenn der Agent Unterstützung benötigt.
Während eines Einklinkens:

  • Ist die Stimme des Supervisors nur für den Agenten hörbar.
  • Wird eine Stummschalten-Schaltfläche zum Umschalten verfügbar.

Echtzeit-Transkription während der Überwachung

Supervisoren können die Echtzeit-Transkription eines aktiven Gesprächs zwischen Agent und Kunde anzeigen.

Agentenansicht

Agenten sehen die Live-Transkription in der Komponente Enhanced Conversation auf der Detailseite des Voice-Datensatzes.

Agent Live Screen during the Supervisor monitoring in SCV.png

Supervisoransicht

Supervisoren können denselben Live-Transkriptions-Feed in Echtzeit überwachen.

Supervisor view in the SCV dashboard.png

Enhanced Conversation-Komponente

Die Enhanced Conversation (auch bekannt als Conversation Body) ist eine Standard-Salesforce-Lightning-Komponente, die Echtzeit-Transkriptionen anzeigt.
So fügen Sie sie hinzu:

  1. Öffnen Sie die VoiceCall-Datensatzseite im Lightning App Builder.
  2. Wählen Sie Seite bearbeiten.
  3. Fügen Sie die Komponente Enhanced Conversation zum Layout hinzu.

Diese Komponente zeigt Live-Transkriptionen an, die von den Backend-APIs von Aircall während eines aktiven Anrufs bereitgestellt werden.

Supervisor Whisper

Supervisoren können während eines Anrufs private Nachrichten an Agenten über die Funktion Whisper senden.

Salesforce SCV Interface showing Supervisor whisper option.png

  • Agenten erhalten Nachrichten als Benachrichtigungen (ein roter Punkt auf dem Flaggen-Symbol).
  • Durch Klicken auf die Flagge wird die Nachricht des Supervisors geöffnet.
  • Agenten können über dieselbe Schnittstelle antworten.

Agent's view in Salesforce SCV for the Supervisor whisper.png

Agenten können auch eine „Hilfe!“-Flagge setzen, um Unterstützung anzufordern. Supervisoren sehen die Benachrichtigung auf ihrem Dashboard und können sie nach Bearbeitung der Anfrage als erledigt markieren.

Bekannte Einschränkungen

Einschränkung 1: Schaltfläche Anruf verlassen

Die Schaltfläche Anruf verlassen erscheint sowohl auf dem Überwachungsbildschirm als auch im Omni-Widget. Die Schaltfläche im Omni-Widget ist nicht funktionsfähig. Supervisoren müssen den Anruf über den Überwachungsbildschirm verlassen.

Einschränkung 2: Getrennte Anrufe sind für die Überwachung sichtbar

Getrennte Anrufe können weiterhin auf dem Überwachungsbildschirm des Supervisors erscheinen, wobei die Option Zuhören aktiv ist. Dies geschieht, weil der AgentWork-Datensatz offen bleibt, bis der Agent die Voice Call-Registerkarte manuell schließt.

HINWEIS:
Dies ist ein erwartetes Verhalten, wie von Salesforce bestätigt. Der Anruf bleibt sichtbar, bis der AgentWork-Datensatz geschlossen wird.

Einschränkung 3: Benutzerdefinierte Felder auf dem Agent Summary Tab

Es ist nicht möglich, benutzerdefinierte Felder auf dem Omni Supervisor „Agent Summary Tab“ anzuzeigen, um den Anrufstatus für getrennte Anrufe anzuzeigen. Es werden nur standardmäßige Out-of-the-Box-Felder aus den Service Reps Tab Fields unterstützt.