Sie können ganz einfach einen KI-Sprachagenten zu Ihrem Anrufablauf in Aircall Smartflows hinzufügen. Er erscheint als Widget, das in jedem Zweig Ihres Ablaufs platziert werden kann, sodass Sie konfigurieren können, wie und wann der Agent mit Anrufern interagieren soll.

Details zur Einrichtung von Smartflows finden Sie in der Smartflows-Routing-Übersicht.

Achtung: Aufgrund spezifischer Vorschriften können KI-Sprachagenten nicht zu französischen Mobilfunknummern hinzugefügt werden.

Bereitstellungsstrategien

Es gibt mehrere gängige Möglichkeiten, den KI-Sprachagenten innerhalb Ihrer Smartflows-Verteilung einzusetzen:

Ersthelfer

  • Beschreibung: Platzieren Sie den KI-Sprachagenten nahe dem Anfang des Anrufablaufs, um als erste Verteidigungslinie zu fungieren. Wenn er die Anfrage nicht lösen kann, wird der Anruf an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.

Call flow diagram showing Key 1 for Existing Customer, with Ecovia AI Voice Agent routing to the EcoWare Support Team.

  • Anwendungsfälle:
    • Eingehende Supportanrufe abwehren
    • Leads qualifizieren, bevor sie mit Vertriebsmitarbeitern verbunden werden

Überlauf

  • Beschreibung: Platzieren Sie den KI-Sprachagenten am Ende des Anrufablaufs, nach allen anderen Routing-Optionen. In dieser Rolle bearbeitet er eingehende Anrufe, die von menschlichen Agenten verpasst werden.

Call flow diagram showing Key 1 for Existing Customer, where the EcoWare Support Team routes back to the Ecovia AI Voice Agent.

  • Anwendungsfälle:
    • Kundenanfragen während hoher Anrufvolumen verwalten
    • Sicherstellen, dass keine Leads nach einer Marketingkampagne oder Veranstaltung mit hohem Anrufaufkommen verloren gehen

Außerhalb der Geschäftszeiten

  • Beschreibung: Weisen Sie den KI-Sprachagenten dem Zweig Ihres Anrufablaufs zu, der für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten reserviert ist.

Call routing flow displaying paths for Business Hours and After Hours; within hours calls go to Customer Service, otherwise to Ecovia AI Voice Agent.

  • Anwendungsfälle:
    • 24/7-Abdeckung bieten, damit Kunden Ihr Unternehmen jederzeit erreichen können

Anrufweiterleitung aktivieren

Der KI-Sprachagent kann einfach so konfiguriert werden, dass Anrufe an menschliche Agenten weitergeleitet werden.

Schritte:

  1. Gehen Sie zum KI-Sprachagenten und passen Sie die Einstellungen der Weiterleitungsregeln an. Details finden Sie unter Konfiguration Ihres KI-Sprachagenten.
  2. Platzieren Sie den KI-Sprachagenten an beliebiger Stelle innerhalb Ihres Anrufablaufs.
  3. Fügen Sie nach dem KI-Sprachagenten-Widget ein Ring-to-Widget hinzu.
    • Das Ring-to-Widget muss nicht unmittelbar danach platziert werden. Sie können andere Widgets wie ein IVR oder eine Audio-Nachricht dazwischen einfügen.

Call flow showing Key 1 for Existing Customer, routing from Ecovia AI Voice Agent to EcoWare Support Team.

In der Praxis ermöglicht der KI-Sprachagent den Anrufern, den Rest des Smartflows fortzusetzen. Das erste Team oder der erste Benutzer, der nach dem KI-Sprachagenten erscheint, ist der Ort, an den der Anruf weitergeleitet wird.

Hinweis: Der KI-Sprachagent leitet Anrufe in zwei Situationen an einen menschlichen Agenten weiter:
• Anruferanfrage: Wenn der Anrufer ausdrücklich darum bittet, mit jemandem zu sprechen.
• Komplexe Anfragen: Wenn der KI-Sprachagent die Anfrage aufgrund von Komplexität oder begrenzten Informationen in der Wissensdatenbank nicht bearbeiten kann.

Nur Anrufe, die vollständig vom KI-Sprachagenten bearbeitet werden, werden im Konversationszentrum transkribiert. Weitergeleitete Anrufe werden nicht transkribiert.

Wie die Anrufaktivität des KI-Sprachagenten in Aircall und Integrationen angezeigt wird

Wenn der KI-Sprachagent einen Anruf verwaltet, werden alle Erfassungsfragen und die Antworten des Anrufers automatisch als Notiz in der Aircall-Anrufaktivität protokolliert. Dies ermöglicht Ihrem Team, die Gesprächsdetails direkt im Aircall Workspace oder innerhalb Ihres verbundenen CRM oder Helpdesk wie Salesforce, HubSpot oder Zendesk einfach zu überprüfen. 

CRM notes panel showing an AI Voice Agent Nimbus intake form with customer details, company info, and demo interest questions..png

Wir werden jedoch zukünftig Transkriptionen im Konversationszentrum einführen, sodass Sie sehen können, was der Kunde gefragt hat und wie der KI-Sprachagent geantwortet hat. 

Wie Anrufe des KI-Sprachagenten protokolliert werden

Anrufe, die vom KI-Sprachagenten bearbeitet werden, folgen dem gleichen Anrufprotokollierungsverhalten wie reguläre Aircall-Anrufe. Das bedeutet, dass sie weiterhin in Ihrer Anrufhistorie und im Analytics-Dashboard erscheinen.

Hinweis: Anrufe, die vom KI-Sprachagenten verwaltet werden, werden in Aircall wie reguläre Anrufe behandelt. Derzeit erscheinen sie sowohl im Aircall Workspace als auch in jedem verbundenen CRM oder Helpdesk als eingehende empfangene Anrufe.

Anzeigen der Erfassungsantworten des KI-Sprachagenten

In verbundenen CRM- und Helpdesk-Systemen erscheinen die Erfassungsfragen und die Antworten des Anrufers als Kommentare im Anrufaktivitätsdatensatz. Dies gibt Ihren menschlichen Agenten vollständige Einsicht darüber, was der KI-Sprachagent gefragt hat und wie der Anrufer geantwortet hat – alles innerhalb des gleichen Workflows, den sie bereits verwenden. 

In Zendesk

Zendesk ticket showing a voicemail from Aircall Voice agent with a callback request scheduled for September 1, 2025, at 5:00 PM.png

In Salesforce

CRM task showing a voicemail from Lebron James handled by AI Voice Agent Ecovia SE, where caller Martin requested to cancel order number 12345.png

In HubSpot

Inbound call record handled by AI Voice Agent Ecovia for EcoWare’s main support line, showing intake responses from caller Martin who provided order number 12345..png

Hinweis: Anrufe werden in HubSpot als eingehende empfangene Anrufe protokolliert, um eine genaue Berichterstattung und Sichtbarkeit zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel zum Protokollieren von Voice Agent-Anrufen in HubSpot. 

Weiterleitung an menschliche Agenten

Wenn der KI-Sprachagent einen Anruf an einen menschlichen Agenten weiterleitet, sieht der Aircall-Benutzer, der den Anruf entgegennimmt, in der Regel auch einen angezeigten „Übergabegrund“, wenn das Telefon klingelt. Dies hilft den Agenten zu verstehen, warum der KI die Unterhaltung weitergeleitet hat, und sorgt für eine nahtlose Übergabeerfahrung für den Anrufer.

AI Voice Agent Ecovia transferring a call to EcoWare Main Support Line, showing customer details and reason for escalation..png

Weitere Informationen zu den Weiterleitungsregeln finden Sie unter Konfiguration Ihres KI-Sprachagenten.