Sie können ganz einfach einen AI Voice Agent zu Ihrer Anrufsteuerung in Aircall Anrufablauf-Editor hinzufügen. Er wird als Widget angezeigt, das in jedem Zweig Ihrer Anrufsteuerung platziert werden kann. So können Sie konfigurieren, wie und wann der Agent mit Anrufenden interagieren soll.

Weitere Informationen zur Einrichtung von Anrufabläufe finden Sie in der Übersicht zur Anrufablauf-Weiterleitung.

Achtung: Aufgrund bestimmter Vorschriften können AI Voice Agents nicht zu französischen Mobilfunknummern hinzugefügt werden.

Bereitstellungsstrategien

Es gibt mehrere gängige Möglichkeiten, den AI Voice Agent innerhalb Ihrer Anrufablauf-Verteilung einzusetzen:

Erste Anlaufstelle

  • Beschreibung: Platzieren Sie den AI Voice Agent weit oben in der Anrufsteuerung, damit er als erste Anlaufstelle dient. Wenn er die Anfrage nicht bearbeiten kann, leitet er sie an einen menschlichen Agent weiter.
Call flow diagram showing Key 1 for Existing Customer, with Ecovia AI Voice Agent routing to the EcoWare Support Team.
  • Anwendungsfälle:
    • Eingehende Supportanrufe abfangen
    • Leads qualifizieren, bevor sie mit Vertriebsmitarbeitenden verbunden werden

Überlauf

  • Beschreibung: Platzieren Sie den AI Voice Agent am Ende der Anrufsteuerung nach allen anderen Weiterleitungsoptionen. In dieser Rolle bearbeitet er eingehende Anrufe, die von menschlichen Agents verpasst wurden.
Call flow diagram showing Key 1 for Existing Customer, where the EcoWare Support Team routes back to the Ecovia AI Voice Agent.
  • Anwendungsfälle:
    • Kundensupportanfragen bei hohem Anrufvolumen bearbeiten
    • Sicherstellen, dass nach einer Marketingkampagne oder einer Veranstaltung mit hohem Anrufaufkommen keine Leads verloren gehen

Außerhalb der Geschäftszeiten

  • Beschreibung: Weisen Sie den AI Voice Agent dem Zweig Ihrer Anrufsteuerung zu, der für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten vorgesehen ist.
Call routing flow displaying paths for Business Hours and After Hours; within hours calls go to Customer Service, otherwise to Ecovia AI Voice Agent.
  • Anwendungsfälle:
    • Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit bieten, damit Kunden Ihr Unternehmen jederzeit erreichen können

Anrufweiterleitung aktivieren

Der AI Voice Agent kann einfach so konfiguriert werden, dass er Anrufe an menschliche Agents weiterleitet.

Schritte:

  1. Rufen Sie den AI Voice Agent auf und passen Sie die Einstellungen für die Weiterleitungsregeln an. Weitere Informationen finden Sie unter AI Voice Agent konfigurieren.
  2. Platzieren Sie den AI Voice Agent an einer beliebigen Stelle in Ihrer Anrufsteuerung.
  3. Fügen Sie nach dem AI Voice Agent-Widget ein Ring-to-Widget hinzu.
    • Das Ring-to-Widget muss nicht unmittelbar danach platziert werden. Dazwischen können Sie andere Widgets einfügen, etwa ein Sprachmenü oder eine Audionachricht.
Call flow showing Key 1 for Existing Customer, routing from Ecovia AI Voice Agent to EcoWare Support Team.

In der Praxis ermöglicht der AI Voice Agent Anrufenden, den restlichen Anrufablauf zu durchlaufen. Der Anruf wird an das erste Team oder den ersten Nutzer weitergeleitet, das bzw. der nach dem AI Voice Agent erscheint.

Hinweis: Der AI Voice Agent leitet Anrufe in zwei Situationen an einen menschlichen Agent weiter:
• Wunsch der anrufenden Person: Wenn die anrufende Person ausdrücklich darum bittet, mit jemandem zu sprechen.
• Komplexe Anfragen: Wenn der AI Voice Agent die Anfrage aufgrund ihrer Komplexität oder begrenzter Informationen in der Wissensdatenbank nicht bearbeiten kann.

Nur Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, werden in der Konversationszentrale transkribiert. Weitergeleitete Anrufe werden nicht transkribiert.
Hinweis: Dieser Abschnitt behandelt Weiterleitungen an einen menschlichen Agent. Wenn Sie einen Anrufenden stattdessen mithilfe von Weiterleitungszweigen an einen zweiten AI Voice Agent weiterleiten, lesen Sie So teilen AI Voice Agents während einer Live-Weiterleitung Kontextinformationen.

So werden Anrufaktivitäten des AI Voice Agent in Aircall und Integrationen angezeigt

Wenn der AI Voice Agent einen Anruf bearbeitet, werden alle Eingangsfragen und die Antworten der anrufenden Person automatisch als Notiz in der Aircall-Anrufaktivität protokolliert. So kann Ihr Team die Gesprächsdetails einfach direkt im Aircall Workspace oder in Ihrem verbundenen CRM oder Helpdesk überprüfen, beispielsweise in Salesforce, HubSpot oder Zendesk. 

CRM notes panel showing an AI Voice Agent Nimbus intake form with customer details, company info, and demo interest questions..png

Wir werden jedoch zu einem späteren Zeitpunkt Transkriptionen in der Konversationszentrale einführen, sodass Sie sehen können, was der Kunde gefragt und wie der AI Voice Agent geantwortet hat. 

So werden Anrufe des AI Voice Agent protokolliert

Vom AI Voice Agent bearbeitete Anrufe werden genauso protokolliert wie reguläre Aircall-Anrufe. Das bedeutet, dass sie weiterhin in Ihrem Verlauf und im Analysen-Dashboard erscheinen.

Hinweis: Vom AI Voice Agent bearbeitete Anrufe werden in Aircall als reguläre Anrufe behandelt. Derzeit erscheinen sie sowohl im Aircall Workspace als auch in jedem verbundenen CRM oder Helpdesk als angenommene eingehende Anrufe.

Eingangsantworten des AI Voice Agent anzeigen

In verbundenen CRM- und Helpdesk-Systemen werden die Eingangsfragen und die Antworten der anrufenden Person als Kommentare im Anrufaktivitätsdatensatz angezeigt. So haben Ihre menschlichen Agents vollständigen Einblick darin, was der AI Voice Agent gefragt und wie die anrufende Person geantwortet hat – und das im selben Arbeitsablauf, den sie bereits verwenden. 

In Zendesk

Zendesk-Ticket mit einer Voicemail vom Aircall Voice Agent und einer für den 1. September 2025 um 17:00 Uhr geplanten Rückruf-Anfrage.png

In Salesforce

CRM-Aufgabe mit einer Voicemail von Lebron James, die vom AI Voice Agent Ecovia SE bearbeitet wurde und in der Anrufer Martin darum bat, die Bestellung mit der Rufnummer 12345 zu stornieren.png

In HupSpot

Vom AI Voice Agent Ecovia bearbeiteter eingehender Anruf bei der Haupt-Supportleitung von EcoWare mit den erfassten Antworten des Anrufers Martin, der die Bestellnummer 12345 angegeben hat..png
Hinweis: Anrufe werden in HubSpot als eingegangene eingehende Anrufe protokolliert, um präzise Berichte und Transparenz sicherzustellen.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Voice-Agent-Anrufe in HubSpot protokollieren. 

Weiterleitung an menschliche Agenten

Wenn der AI Voice Agent einen Anruf an einen menschlichen Agenten weiterleitet, sieht der Aircall-Nutzer, der den Anruf entgegennimmt, normalerweise auch einen angezeigten „Übergabegrund“, während das Telefon klingelt. So verstehen Agenten, warum die KI das Gespräch weitergeleitet hat, und für den Anrufer wird eine reibungslose Übergabe gewährleistet.

AI Voice Agent Ecovia bei der Weiterleitung eines Anrufs an die Haupt-Supportleitung von EcoWare mit Kundendetails und Eskalationsgrund..png

Weitere Informationen zu den Weiterleitungsregeln finden Sie unter AI Voice Agent konfigurieren. 

Von AIVA übergebene Anrufe in der mobilen App erkennen

Nutzer der mobilen Aircall-App können Anrufe, die vom AI Voice Agent übergeben wurden, leicht erkennen. 

Wenn ein vom AI Voice Agent übergebener Anruf eingeht, sehen Nutzer jetzt zusätzliche Details auf ihrem Bildschirm, darunter:

  • Wer anruft
  • Der Eskalationsgrund

Diese Informationen werden angezeigt, während das Telefon klingelt. So können Nutzer den Kontext des Anrufs verstehen, bevor sie ihn annehmen.

Vom AI Voice Agent übergebene Anrufe in der App aufrufen

Nach dem Anruf können Nutzer vom AI Voice Agent übergebene Anrufe in mehreren Bereichen der mobilen App erkennen und überprüfen:

  • Verlauf: Übergebene Anrufe sind deutlich gekennzeichnet, sodass Nutzer sie von standardmäßigen eingehenden Anrufen unterscheiden können.
  • Konversationen: Nutzer können AIVA-bezogene Details zusammen mit anderen Anrufinformationen anzeigen.
  • Anrufdetails: Der vollständige Übergabekontext steht als Referenz zur Verfügung.
Tipp: Das Erkennen von durch AIVA übergebenen Anrufen hilft Nutzern, informiert und vorbereitet zu bleiben, und sorgt so für ein reibungsloseres und persönlicheres Kundenerlebnis.