Aircall ist jetzt als WhatsApp-Kanal in HubSpot Help Desk integriert. So können Unternehmen die bidirektionale WhatsApp-Kommunikation direkt von HubSpot aus verwalten. Mit dieser Konfiguration können WhatsApp-Nachrichten automatisch Helpdesk-Tickets erstellen und aktualisieren, und Antworten können nahtlos aus HubSpot heraus gesendet werden.

Hauptfunktionen

  • Aircall WhatsApp als benutzerdefinierten Kanal im HubSpot Help Desk aktivieren
  • Aircall WhatsApp-Nummern als Help Desk-SMS-Kanäle verbinden
  • Help Desk-Tickets automatisch erstellen, wenn eingehende WhatsApp-Nachrichten empfangen werden
  • WhatsApp-Konversationen in der Help Desk-Ticketansicht protokollieren
  • Auf WhatsApp-Nachrichten direkt aus Help Desk-Tickets antworten
  • Verbundene Nummern im Aircall Integrations Dashboard anzeigen
  • Aircall-basierte Ticketerstellung für Nummern verhindern, die Help Desk WhatsApp zugewiesen sind

Einrichtung und Konfiguration

Einen Aircall WhatsApp-Kanal mit dem Helpdesk verbinden

Schritte

  1. Gehen Sie in HubSpot zu Einstellungen > Helpdesk > Kanäle .
  2. Klicken Sie auf Einen Kanal verbinden und wählen Sie dann Einen neuen Kanal verbinden .
  3. Wählen Sie WhatsApp mit Aircall und klicken Sie dann auf Mit WhatsApp mit Aircall fortfahren .

  4. Ein Popup mit dem Aircall-Dashboard wird geöffnet. Wählen Sie eine WhatsApp-fähige Nummer aus Ihrem Aircall-Konto aus.

    Es werden nur Nummern angezeigt, die alle folgenden Bedingungen erfüllen:

    • Die Nummer ist WhatsApp-fähig.
    • Das Unternehmen ist WhatsApp-fähig.
    • Berechtigungen für den Konversationsbereich wurden erteilt.
    • Die Nummer ist mit der HubSpot-Integration verbunden.
    • Die Helpdesk-Einstellung ist in den Integrationseinstellungen des Aircall-Dashboards aktiviert.
  5. Wählen Sie eine Nummer zum Verbinden aus (pro Kanalkonto kann nur eine Nummer ausgewählt werden).
  6. Bestätigen Sie Ihre Auswahl. HubSpot aktiviert die Nummer als Helpdesk-WhatsApp-Kanal und leitet Sie automatisch zurück zu HubSpot. Falls ein Fehler auftritt, wird dieser auf der Seite angezeigt.
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Häufige Verbindungsfehler

  • Kontotoken nicht gefunden : Tritt auf, wenn die Seite zu lange inaktiv bleibt und das Kontotoken abläuft.
  • Nummer existiert bereits Fehler : Die Nummer ist bereits mit einem anderen Konto verbunden.
  • Dasselbe Token von einem anderen Benutzer erstellt : Wenn zwei Benutzer desselben HubSpot-Kontos versuchen, gleichzeitig separate Kanäle hinzuzufügen, wird dem zweiten Benutzer dieser Fehler angezeigt, da das Token bereits vom ersten Benutzer generiert wurde.

Verbundene Nummern verwalten

Alle verbundenen Nummern werden im Aircall-Integrations-Dashboard angezeigt und zeigen Anruf-, SMS- und WhatsApp-Verbindungen an.

Ticketerstellung und Messaging-Workflow

Eingehende Nachrichten und Ticketerstellung

  • Wenn eine WhatsApp-Nachricht auf einer verbundenen Nummer eingeht, wird ein neues Helpdesk-Ticket erstellt.
  • Alle weiteren Nachrichten von derselben Nummer innerhalb von 24 Stunden werden dem bestehenden Ticket hinzugefügt.
  • Nachrichten, die nach 24 Stunden Inaktivität eingehen, erstellen ein neues Ticket (verwaltet von HubSpot).

Auf Nachrichten vom Helpdesk antworten

Schritte

  1. Öffnen Sie das Helpdesk-Ticket.
  2. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Kanal den Kanal Aircall WhatsApp aus.
  3. Geben Sie Ihre Antwort in den Editor ein und senden Sie sie.
  4. Die Antwort wird sowohl im Helpdesk-Ticket als auch im zugehörigen Kontaktdatensatz protokolliert.

Dashboard-Updates

  • Das Dashboard für Integrationseinstellungen enthält jetzt eine Spalte, die angibt, ob eine Nummer für Anruf , SMS , WhatsApp oder alle drei aktiviert ist.
  • Die Regeln zur Erstellung von Helpdesk-Tickets in HubSpot überschreiben das native Ticketing von Aircall für WhatsApp-fähige Nummern.
  • Wenn eine erneute Authentifizierung erforderlich ist (für einen aktualisierten Umfang), wird ein Banner angezeigt.

Einschränkungen

  • Es werden nur reine Textnachrichten unterstützt.
  • MMS und/oder Dateianhänge werden derzeit für ausgehende Nachrichten nicht unterstützt.
  • Tickets sind nicht mit Engagements verknüpft.
  • Benutzerdefinierte Nachrichten können nur während des 24-Stunden-Kundendienstfensters von WhatsApp gesendet werden:
    Wenn ein Kunde auf eine Nachricht antwortet oder eine Nachricht an einen Agenten sendet, öffnet sich ein 24-Stunden-Fenster (oder wird aktualisiert), in dem der Agent die Konversation mit einer beliebigen Anzahl benutzerdefinierter Nachrichten innerhalb von 24 Stunden fortsetzen kann.
  • Benutzer können keine Nachrichtenvorlagen senden, wenn sie den WhatsApp-Kanal des HubSpot-Helpdesks verwenden.
  • Von Aircall-Seite wird das Unternehmen als Absender an HubSpot gesendet, der Helpdesk verknüpft dieses Unternehmen jedoch nicht mit dem Ticket. Das bedeutet, dass SMS-Helpdesk-Tickets nicht dem Unternehmen zugeordnet werden.
  • Von Aircall-Seite wird der Kontakt als Absender an HubSpot gesendet, HubSpot ordnet die Zuordnung des Tickets jedoch diesem Kontakt zu. Wenn ein Kontakt neu erstellt wird, verknüpft HubSpot das SMS-Helpdesk-Ticket möglicherweise nicht mit diesem Kontakt. Wenn die Details des Kontakts (z. B. Telefonnummer) nach der Zuordnung aktualisiert werden, ändert sich die Ticketzuordnung nicht.