Aircall ist jetzt als WhatsApp-Kanal in den HubSpot-Helpdesk integriert. Dadurch können Unternehmen die beidseitige WhatsApp-Kommunikation direkt über HubSpot verwalten. Mit dieser Einrichtung können WhatsApp-Nachrichten automatisch Helpdesk-Tickets erstellen und aktualisieren, und Antworten lassen sich nahtlos direkt aus HubSpot senden.

Wichtige Funktionen

  • Aktivierung von Aircall WhatsApp als benutzerdefinierter Kanal im HubSpot-Helpdesk
  • Verbindung von Aircall-WhatsApp-Rufnummern als Helpdesk-SMS-Kanäle
  • Automatische Erstellung von Helpdesk-Tickets beim Empfang eingehender WhatsApp-Nachrichten
  • Protokollierung von WhatsApp-Konversationen in der Helpdesk-Ticketansicht
  • Beantwortung von WhatsApp-Nachrichten direkt aus Helpdesk-Tickets
  • Anzeige verbundener Rufnummern im Aircall-Integrationen-Dashboard
  • Verhinderung der Aircall-basierten Ticketerstellung für Rufnummern, die Helpdesk-WhatsApp zugewiesen sind

Einrichtung und Konfiguration

Aircall-WhatsApp-Kanal mit dem Helpdesk verbinden

Schritte

  1. Gehen Sie in HubSpot zu Einstellungen > Helpdesk > Kanäle.
  2. Klicken Sie auf Kanal verbinden und wählen Sie anschließend Neuen Kanal verbinden aus.
  3. Wählen Sie WhatsApp mit Aircall aus und klicken Sie anschließend auf Mit WhatsApp mit Aircall fortfahren.

  4. Ein Pop-up mit dem Aircall-Dashboard wird geöffnet. Wählen Sie eine WhatsApp-fähige Rufnummer aus Ihrem Aircall-Account aus.

    Nur Rufnummern, die alle folgenden Bedingungen erfüllen, werden angezeigt:

    • Die Rufnummer ist für WhatsApp aktiviert.
    • Das Unternehmen ist für WhatsApp aktiviert.
    • Berechtigungen für den Konversationsumfang wurden erteilt.
    • Die Rufnummer ist mit der HubSpot-Integration verbunden.
    • Die Helpdesk-Einstellung ist in den Integrationseinstellungen des Aircall-Dashboards aktiviert.
  5. Wählen Sie eine zu verbindende Rufnummer aus (pro Kanal-Account kann nur eine Rufnummer ausgewählt werden).
  6. Bestätigen Sie Ihre Auswahl. HubSpot aktiviert die Rufnummer als Helpdesk-WhatsApp-Kanal und leitet Sie automatisch zurück zu HubSpot. Wenn ein Fehler auftritt, wird er auf der Seite angezeigt.
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Häufige Verbindungsfehler

  • Account-Token nicht gefunden: Tritt auf, wenn die Seite zu lange inaktiv bleibt und dadurch das Account-Token abläuft.
  • Fehler „Rufnummer bereits vorhanden“: Die Rufnummer ist bereits mit einem anderen Account verbunden.
  • Dasselbe Token wurde von einem anderen Nutzer erstellt: Wenn zwei Nutzer desselben HubSpot-Accounts gleichzeitig versuchen, separate Kanäle hinzuzufügen, wird dem zweiten Nutzer dieser Fehler angezeigt, weil das Token bereits vom ersten Nutzer generiert wurde.

Verbundene Rufnummern verwalten

Alle verbundenen Rufnummern werden im Aircall-Integrations-Dashboard mit ihren Anruf-, SMS- und WhatsApp-Verbindungen angezeigt.

Arbeitsablauf für Ticketerstellung und Nachrichten

Eingehende Nachrichten und Ticketerstellung

  • Wenn eine WhatsApp-Nachricht auf einer verbundenen Rufnummer eingeht, wird ein neues Helpdesk-Ticket erstellt.
  • Alle weiteren Nachrichten von derselben Rufnummer innerhalb von 24 Stunden werden dem vorhandenen Ticket hinzugefügt.
  • Nachrichten, die nach 24 Stunden Inaktivität eingehen, erstellen ein neues Ticket (von HubSpot verwaltet).

Nachrichten aus dem Helpdesk beantworten

Schritte

  1. Öffnen Sie das Helpdesk-Ticket.
  2. Wählen Sie im Dropdown-Menü Kanal den Kanal Aircall WhatsApp aus.
  3. Geben Sie Ihre Antwort im Editor ein und senden Sie sie.
  4. Die Antwort wird sowohl im Helpdesk-Ticket als auch im zugehörigen Kontaktdatensatz protokolliert.
 
Hinweis: Über den Helpdesk gesendete ausgehende Nachrichten werden unter dem Eigentümer des Kontakts oder Unternehmens protokolliert, sofern einer festgelegt ist. Wenn weder dem Kontakt noch dem Unternehmen ein Eigentümer zugewiesen ist, wird die Aktivität stattdessen unter dem Standardeigentümer der Integration protokolliert.

Dashboard-Aktualisierungen

  • Das Dashboard für Integrationseinstellungen enthält jetzt eine Spalte, die angibt, ob eine Rufnummer für Anrufe, SMS, WhatsApp oder alle drei aktiviert ist.
  • Die Regeln für die Erstellung von Helpdesk-Tickets in HubSpot haben bei WhatsApp-fähigen Rufnummern Vorrang vor der nativen Ticketerstellung von Aircall.
  • Wenn eine erneute Authentifizierung erforderlich ist (aufgrund eines aktualisierten Berechtigungsumfangs), wird ein Banner angezeigt.
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Einschränkungen

  • Es werden nur reine Textnachrichten unterstützt.
  • MMS und/oder Dateianhänge werden derzeit für ausgehende Nachrichten nicht unterstützt.
  • Tickets werden nicht mit Aktivitäten verknüpft.
  • Benutzerdefinierte Nachrichten können nur während des 24-stündigen Kundendienst-Zeitfensters von WhatsApp gesendet werden:
    Wenn ein Kunde auf eine Nachricht antwortet oder einem Agenten eine Nachricht sendet, öffnet sich ein 24-stündiges Zeitfenster (oder beginnt erneut), in dem der Agent die Konversation innerhalb von 24 Stunden mit einer beliebigen Anzahl benutzerdefinierter Nachrichten fortsetzen kann.
  • Bei Verwendung des WhatsApp-Kanals im HubSpot-Helpdesk können Nutzer keine Vorlagennachrichten senden.
  • Seitens Aircall wird das Unternehmen als Absender an HubSpot übermittelt. Der Helpdesk verknüpft dieses Unternehmen jedoch nicht mit dem Ticket. Daher werden SMS-Helpdesk-Tickets dem Unternehmen nicht zugeordnet.
  • Seitens Aircall wird der Kontakt als Absender an HubSpot übermittelt. HubSpot ordnet das Ticket jedoch diesem Kontakt zu. Wenn ein Kontakt neu erstellt wurde, verknüpft HubSpot das SMS-Helpdesk-Ticket möglicherweise nicht mit diesem Kontakt. Werden die Kontaktdaten (z. B. die Rufnummer) nach der Verknüpfung aktualisiert, ändert sich die Ticketverknüpfung außerdem nicht.