Live-Textvorschläge bieten Vorschläge in Echtzeit auf dem Bildschirm, damit Agenten während Kundengesprächen effektiv reagieren können. Wenn durch die Live-Transkription bestimmte Schlüsselwörter oder Themen erkannt werden, erscheinen in Aircall Workspace Vorschläge, die bei Antworten helfen und die Konsistenz verbessern.

Allgemeine Fragen

Was sind Live-Textvorschläge?

Live-Textvorschläge sind Vorschläge in Echtzeit, die während Anrufen erscheinen, wenn bestimmte Schlüsselwörter oder Themen erkannt werden. Sie helfen Agenten, Einwände zu behandeln und eine konsistente Kommunikation sicherzustellen.

Wer kann Live-Textvorschläge während Anrufen sehen?

Nur Agenten mit AI Assist Pro-Lizenzen können Live-Textvorschläge sehen. Sie sind nur für Agenten und niemals für Kunden sichtbar.

Funktionieren Live-Textvorschläge ohne Live-Transkription?

Nein, Live-Textvorschläge benötigen die Live-Transkription, um das Gespräch zu analysieren und auslösende Schlüsselwörter zu erkennen.

Wie schnell erscheinen Vorschläge?

Vorschläge erscheinen normalerweise innerhalb von 1 bis 7 Sekunden nach Erkennung eines Schlüsselworts, abhängig von der Gesprächsgeschwindigkeit und der Verarbeitungszeit der Transkription.

Einrichtung und Konfiguration

Wer kann Live-Textvorschläge konfigurieren?

Nur Admins mit AI Assist Pro-Lizenzen können Live-Textvorschläge im Aircall-Dashboard erstellen und konfigurieren.

Funktionieren Live-Textvorschläge sofort automatisch?

Nein, Vorschläge müssen von Admins manuell erstellt und konfiguriert werden, bevor sie erscheinen können. Für jeden Vorschlag müssen Auslöser und Inhalte definiert werden.

Muss ich für jede Rufnummer Vorschläge erstellen?

Nein, Vorschläge werden einmal erstellt und sind global verfügbar. Admins müssen sie jedoch jeder Rufnummer, bei der sie erscheinen sollen, manuell zuweisen.

Kann ich verschiedenen Rufnummern unterschiedliche Vorschläge zuweisen?

Ja, Vorschläge können für jede Rufnummer angepasst werden. Beispielsweise können Vertriebsnummern andere Vorschläge verwenden als Supportnummern.

Wie viele Vorschläge kann ich erstellen?

Es gibt keine bestimmte Begrenzung. Wir empfehlen jedoch, mit 10–15 Vorschlägen zu beginnen, damit Agenten während Anrufen nicht überfordert werden.

Kann ich Vorschläge testen, bevor ich sie aktiviere?

Ja, du kannst Vorschläge während Testanrufen testen, um zu überprüfen, ob sie korrekt ausgelöst werden und hilfreiche Hinweise geben.

Kann ich festlegen, wer einen Vorschlag auslöst – der Agent oder der Kunde?

Ja. Jeder Vorschlag hat die Einstellung Gesagt von mit drei Optionen: Kontakt (wird durch Aussagen des Kunden ausgelöst), Agent (wird durch Aussagen des Agenten ausgelöst) oder Beide (wird durch Aussagen beider Seiten ausgelöst). So können Admins Vorschläge an Coaching-Szenarien für Agenten anpassen. Beispielsweise kann eine Erinnerung angezeigt werden, wenn ein Agent vergisst, einen erforderlichen Hinweis zu erwähnen.

Wirkt sich die Einstellung „Gesagt von“ auf meine vorhandenen Vorschläge aus?

Nein. Für alle Live-Textvorschläge, die vor Einführung dieser Einstellung erstellt wurden, ist standardmäßig Kontakt ausgewählt. Dies entspricht ihrer bisherigen Funktionsweise. Du kannst die Einstellung „Gesagt von“ für jeden Vorschlag jederzeit durch Bearbeiten aktualisieren.

Kann ich mit der Einstellung „Agent“ Agenten in Echtzeit coachen?

Ja. Wenn Gesagt von auf Agent gesetzt wird, eignet sich dies gut für Coaching-Szenarien, etwa um Hinweise anzuzeigen, wenn ein Agent einen Wettbewerber erwähnt, oder einen Antwortvorschlag bereitzustellen, wenn ein Agent ein neues Thema einführt.

Live-Textvorschläge verwenden

Wodurch wird ein Live-Textvorschlag ausgelöst?

Vorschläge werden durch bestimmte Schlüsselwörter, Formulierungen oder Themen ausgelöst, die mithilfe der Live-Transkription erkannt werden. Standardmäßig reagieren Vorschläge auf das, was der Kontakt sagt. Admins können jedoch jeden Vorschlag so konfigurieren, dass er durch das ausgelöst wird, was der Agent sagt, oder durch eine der beiden Seiten des Gesprächs.

Unterbrechen Vorschläge den Anruf oder das Gespräch?

Nein, Vorschläge erscheinen lautlos in der Seitenleiste von Aircall Workspace. Für den Kunden gibt es weder ein akustisches noch ein visuelles Signal.

Kann ich sehen, welche Vorschläge bei vergangenen Anrufen erschienen sind?

Ja, alle während eines Anrufs erschienenen Vorschläge werden in den Anrufdatensätzen gespeichert und können von allen Personen angesehen werden, die Zugriff auf diese Datensätze haben.

Inhalt und Anpassung

Wie lang sollte der Inhalt eines Vorschlags sein?

Halte Vorschläge kurz und klar – höchstens 2 bis 3 Sätze. Konzentriere dich auf zentrale Gesprächspunkte statt auf vollständige Skripte.

Kann ich Links oder Anhänge in Vorschläge aufnehmen?

Vorschläge können nur Text enthalten. Wenn du auf zusätzliches Material verweisen musst, gib an, wo Agenten diese Informationen finden können.

Sollte ich Vorschläge für jeden möglichen Einwand erstellen?

Beginne mit den häufigsten Einwänden und Kundenfragen. Du kannst Vorschläge anhand des Feedbacks von Agenten und der Anruftrends jederzeit ergänzen oder optimieren.

Kann ich Vorschläge nach ihrer Erstellung aktualisieren?

Ja, du kannst Inhalte, Auslöser und Einstellungen von Vorschlägen bearbeiten – jederzeit über die Konfigurationsschnittstelle für Live-Textvorschläge.

Technische Fragen

Welche Sprachen unterstützen Live-Textvorschläge?

Live-Textvorschläge funktionieren in denselben Sprachen wie die Live-Transkription: Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch und Niederländisch.

  • Nicht überwachte Sprachen: Polnisch, Rumänisch, Bulgarisch, Tschechisch, Ungarisch, Slowakisch, Kroatisch, Russisch, Katalanisch, Ukrainisch, Schwedisch, Norwegisch, Dänisch, Finnisch, Türkisch, Griechisch, Filipino.
Achtung: Aircall unterstützt AI Assist und AI Assist Pro in 24 Sprachen mit zwei Abdeckungsstufen. Folgendes kannst du von den einzelnen Stufen erwarten:

Verifizierte Sprachen: Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Portugiesisch, Italienisch.

Verfügbare Sprachen: 17 zusätzliche Sprachen in Osteuropa, den nordischen Ländern und anderen Regionen (Polnisch, Rumänisch, Bulgarisch, Tschechisch, Ungarisch, Slowakisch, Kroatisch, Russisch, Katalanisch, Ukrainisch, Schwedisch, Norwegisch, Dänisch, Finnisch, Türkisch, Griechisch, Filipino). Diese werden nach bestem Bemühen angeboten:

• Die Genauigkeit wurde nicht nach demselben Standard wie bei verifizierten Sprachen validiert
• Die Qualität kann je nach Akzent, Branchenvokabular und Audioqualität variieren
• Vordefinierte Playbook-Vorlagen sind nicht verfügbar (benutzerdefinierte Playbooks funktionieren weiterhin)
• Qualitätsbezogene Probleme sind nicht durch unser Support-Service-Level-Agreement (SLA) abgedeckt

Wenn die Qualität der Transkription oder der KI-Ausgabe für einen geschäftskritischen Workflow entscheidend ist, empfehlen wir, nach Möglichkeit eine verifizierte Sprache zu verwenden oder zusätzliche Sprachen zunächst mit einer repräsentativen Auswahl deiner Anrufe zu testen. Weitere Informationen findest du in unseren AGB.

Was passiert, wenn die Qualität der Live-Transkription schlecht ist?

Eine schlechte Transkriptionsqualität kann dazu führen, dass Live-Textvorschläge fehlerhaft oder gar nicht ausgelöst werden. Sorgen Sie für eine gute Audioqualität, um möglichst genaue Ergebnisse zu erzielen.

Können Namen von Wettbewerber:innen Live-Textvorschläge auslösen?

Ja, Sie können Namen von Wettbewerber:innen als auslösende Schlüsselwörter verwenden, um Agenten Argumente zur Abgrenzung vom Wettbewerb einzublenden.

Fehlerbehebung

Warum werden meine Live-Textvorschläge während Anrufen nicht angezeigt?

Prüfen Sie Folgendes:

  • Der oder die Nutzer:in verfügt über eine AI Assist Pro-Lizenz.
  • Live-Transkription ist aktiviert und funktioniert.
  • Die Live-Textvorschläge sind der verwendeten Rufnummer zugewiesen.

Meine Live-Textvorschläge werden zum falschen Zeitpunkt ausgelöst. Was kann ich tun?

Überprüfen Sie Ihre auslösenden Schlüsselwörter und formulieren Sie sie spezifischer. Vermeiden Sie allgemeine Begriffe, die in anderen Zusammenhängen vorkommen könnten.

Kann ich sehen, warum ein Live-Textvorschlag nicht wie erwartet ausgelöst wurde?

Ja. Prüfen Sie Anrufe kommentieren & zuweisen für den Anruf, um die genaue Wortwahl zu bestätigen. Das System löst Live-Textvorschläge nur aus, wenn der transkribierte Text eine exakte Übereinstimmung mit den von Ihnen festgelegten Schlüsselwörtern enthält.