AI Voice Agent: Häufig gestellte Fragen

Dieser Artikel beantwortet häufig gestellte Fragen zur Einrichtung, Konfiguration und Verwaltung von AI Voice Agent in Aircall sowie zur Verarbeitung von Daten nach dem Anruf und zur Überwachung der Performance.

Einrichtung und Konfiguration

Wenn ein AI Voice Agent mehreren Leitungen zugewiesen ist und entfernt werden muss, muss er dann einzeln von jeder Leitung entfernt werden?

Ja. Sie müssen AI Voice Agent für jede zugewiesene Leitung einzeln erfassen und entfernen.

Kann ich bei der Konfiguration eines AI Voice Agent Links hinzufügen?

Sie können Links hinzufügen, diese werden jedoch nicht als Wissensquelle verwendet. Der AI Voice Agent liest den Link gegebenenfalls laut vor (beispielsweise indem er ihn wie eine Telefonnummer Zeichen für Zeichen wiedergibt), greift jedoch nicht auf die Inhalte des Links zu und verwendet sie nicht.

Wie lang darf der Abschnitt „Wissen“ maximal sein?

Der Abschnitt Wissen kann bis zu etwa 20 Seiten umfassen. Wir empfehlen jedoch kürzere und prägnantere Wissensdatenbanken, die sich auf die wichtigsten Themen konzentrieren, die der AI Voice Agent bearbeiten soll.

Kann ich mehrere AI Voice Agent in eine Verteilung aufnehmen?

Ja. Sie können mehrere AI Voice Agent in einen Verteilungsablauf aufnehmen, sofern sie sich nicht im selben Zweig oder Pfad befinden.

Nicht unterstützte Konfigurationen sind:

• Mehr als ein AI Voice Agent im selben Zweig oder Verteilungspfad
• Weiterleitung einer Leitung mit einem Voice Agent an eine andere interne Nummer, der ebenfalls ein Voice Agent zugewiesen ist (beispielsweise mit „An interne Nummer weiterleiten“, wenn die Zielleitung bereits einen VA enthält)

Diese Fälle gelten als mehrere Agents im selben Anrufzweig, was derzeit nicht unterstützt wird.

Wie aktiviere ich die Weiterleitung an einen menschlichen Agent?

Fügen Sie in dem Nummernablauf, in dem sich das Widget Voice Agent befindet, im selben Zweig ein Widget Weiterleiten an hinzu. Dadurch weiß das System, wohin der Anruf bei einer Eskalation weitergeleitet werden soll.

Weiterleitungen sind standardmäßig aktiviert und können in zwei Fällen erfolgen:

1. Der Anrufer bittet ausdrücklich darum, mit einem menschlichen Agent zu sprechen.
2. Nach Abschluss des Fragensatzes stellt der Voice Agent fest, dass der Anrufer weiterhin Hilfe benötigt.

Wird der Kontext übernommen, wenn ein Anrufer von einem AI Voice Agent zu einem anderen weitergeleitet wird?

Ja. Wenn ein Weiterleitungszweig einen Anrufer an einen zweiten AI Voice Agent statt an ein menschliches Team weiterleitet, erhält der zweite Agent automatisch die Informationen, die der Anrufer dem ersten bereits mitgeteilt hat. Weitere Informationen finden Sie unter So teilen AI Voice Agent bei einer Live-Weiterleitung den Kontext.

Während des Anrufs

Was geschieht, wenn ein Anrufer nur einige der Fragen beantwortet?

Die Notizen enthalten alle Fragen, die vor dem Ende des Anrufs beantwortet wurden. Unbeantwortete Fragen bleiben leer.

Was sieht der Agent, wenn ein Anruf von einem Voice Agent weitergeleitet wird?

In Aircall Workspace sehen Agents, dass der Anruf von einem Voice Agent weitergeleitet wurde. Dies wird sowohl auf dem Bildschirm für eingehende Anrufe als auch in den Anrufnotizen angezeigt, einschließlich des Grundes für die Übergabe.

Warum leitet mein Voice Agent Anrufer an die Voicemail statt an einen menschlichen Agent weiter?

Wenn im Anrufablauf nach dem Widget Voice Agent eine Voicemail oder ein anderes Widget als „Weiterleiten an“ folgt, behandelt das System dies als Eskalationspfad. Das bedeutet, dass dem Anrufer möglicherweise mitgeteilt wird, er werde an einen menschlichen Agent weitergeleitet, er aber stattdessen die Voicemail erreicht.

So stellen Sie eine ordnungsgemäße Weiterleitung sicher:

• Platzieren Sie direkt nach dem Voice Agent ein Widget Weiterleiten an.
• Wenn Anrufe nicht weitergeleitet werden sollen, entfernen Sie alle Widgets nach dem Voice Agent.

Verwaltung nach dem Anruf

Sendet der AI Voice Agent eine Zusammenfassung der Interaktion?

Ja. Eine Zusammenfassung der Interaktion wird den Anrufnotizen in Aircall Workspace hinzugefügt.

Ist die Zusammenfassung auch verfügbar, wenn der Anrufer auflegt oder einen Rückruf ablehnt?

Die Eingangsfragen werden als leere Felder angezeigt, wenn sie vor dem Ende des Anrufs nicht beantwortet wurden.

Sind Aufzeichnungen und Transkriptionen für alle Anrufe verfügbar?

Vom AIVA bearbeiteter und an die Voicemail weitergeleiteter Anruf:

• In der Konversationszentrale wird ein Eintrag erstellt.

Performance und Analysen

Wie kann ich die Performance meines AI Voice Agent bewerten?

Sie können die Performance sowohl mit qualitativen als auch mit quantitativen Methoden bewerten.

• Qualitativ: Hören Sie sich Anrufaufzeichnungen an und prüfen Sie Transkriptionen in der Konversationszentrale.
• Quantitativ: Rufen Sie im Aircall Dashboard die Performance-Kennzahlen auf, die je nach Ihrem Analysen-Tarif verfügbar sind.

Wo finde ich Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden?

In der Konversationszentrale wird bei Anrufen, die von einem Voice Agent bearbeitet wurden, in der Spalte Nutzer:in das Logo des AI Voice Agent angezeigt. Um nur diese Anrufe anzuzeigen, klicken Sie auf Alle Filter und wählen Sie den entsprechenden Voice Agent aus.

Welche Kennzahlen sind für die Überwachung der Performance des AI Voice Agent verfügbar?